Uma conversa de entrada começa quando um cliente envia primeiro uma mensagem para sua empresa. Este artigo aborda os conceitos principais e as etapas de configuração para gerenciar conversas de entrada no WhatsApp: a janela de atendimento ao cliente de 24 horas, modelos de mensagem para acompanhamento fora dessa janela, pontos de entrada que abrem janelas de conversa estendidas e como o respond.io identifica Contatos que usam nomes de usuário do WhatsApp.
Entendendo a janela de atendimento ao cliente
Uma janela de atendimento ao cliente é o período de 24 horas que se abre quando um cliente inicia uma conversa com sua empresa. Responder ao cliente abre uma conversa de serviço. Quando se passam mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente, a janela se fecha. Para acompanhar após o fechamento, envie um modelo de mensagem.
Saiba mais sobre a Janela de atendimento ao cliente.
Enviando um modelo de mensagem de acompanhamento
Um modelo de mensagem do WhatsApp reabre uma conversa com um cliente fora da Janela de Atendimento ao Cliente. Use-o para acompanhar clientes que não responderam.
Modelo de mensagem:
"Olá {{1}}, gostaria de retomar nossa conversa anterior. Há mais alguma coisa em que precise de ajuda? Me avise e terei prazer em ajudar."
Envie o modelo de mensagem para aprovação antes de enviá-lo.
Adicionando um botão do WhatsApp à sua página do Facebook
Adicionar um botão do WhatsApp a uma página do Facebook é uma maneira simples de receber mensagens de clientes. Quando um cliente clica no botão, isso abre uma conversa de ponto de entrada gratuita com uma janela de 72 horas — em comparação com a Janela de Atendimento ao Cliente padrão de 24 horas.
Contatos com nomes de usuário do WhatsApp
A partir de julho de 2026, os usuários do WhatsApp poderão adotar um nome de usuário. Quando um Contato usa um nome de usuário, o número de telefone dele não é mais compartilhado com sua empresa. Em vez disso, o WhatsApp lhes atribui um novo identificador de backend, Business-Scoped User ID (BSUID), para manter as conversas conectadas.
Recebendo mensagens de Contatos com nomes de usuário
Quando um Contato com nome de usuário envia uma mensagem para sua empresa, o respond.io o identifica usando seu BSUID:
Contatos existentes: o respond.io os associa ao registro existente. O número de telefone continua sendo o identificador principal, com o BSUID armazenado junto a ele.
Novos Contatos: a criação do Contato usa o BSUID como identificador principal quando não há número de telefone disponível. Como resultado, o campo Phone Number nos detalhes do Contato aparecerá vazio.
Dica: Você pode solicitar que novos Contatos compartilhem seu número de telefone por meio do botão Request phone number em Marketing e em Utility message templates.
Verificando o BSUID de um Contato
Para verificar o BSUID de um Contato:
Vá ao módulo Inbox ou Contatos.
Encontre o Contato > abra os detalhes do Contato.
Clique em Channels > aba Active > Canal do WhatsApp.
Passe o cursor sobre o ícone View JSON.
Quando o popup aparecer, localize
"user_id":para verificar o BSUID do Contato. É a sequência de letras entre as aspas.
Enviando mensagens para Contatos com nomes de usuário
O envio de mensagens de saída usará o número de telefone como de costume. Se um Contato tiver apenas um BSUID (sem número de telefone disponível), o BSUID torna-se o identificador principal. Isso se aplica a Workflows, Broadcasts e Developer API.
Nota: Modelos de autenticação devem ser enviados usando um número de telefone. Atualmente o BSUID não é suportado pela Meta para modelos de mensagem de autenticação.
Tipos de mensagens não suportadas
Quando um Contato envia certos tipos de mensagens do WhatsApp, o conteúdo pode não ser exibido na Inbox. Em vez disso, aparece como Unsupported message com um payload JSON.
O WhatsApp suporta alguns tipos de mensagem que o respond.io ainda não exibe. A mensagem é entregue, mas seu conteúdo não pode ser exibido.
Os seguintes tipos de mensagem não são suportados no momento:
Mensagens temporárias do WhatsApp
Mensagens editadas do WhatsApp
Arquivos de mídia muito grandes do WhatsApp
Mensagens de visualização única
Fluxos do WhatsApp
Mensagens de reação
FAQ e Solução de problemas
Por que uma mensagem do WhatsApp aparece como enviada, mas o Contato não a recebeu?
Uma vez que o WhatsApp aceita uma mensagem, a entrega depende da disponibilidade e do status da conta do Contato. Devido a restrições de privacidade e políticas, a Meta não divulga o motivo exato de muitas falhas de entrega.
Isto pode acontecer quando:
O Contato não ficou online dentro do período de 30 dias durante o qual a Meta retém mensagens para usuários offline.
O Contato bloqueou o número de telefone comercial ou outro número de telefone comercial pertencente à empresa.
O Contato está em um país restrito ou sancionado, ou o seu número é de um país restrito ou sancionado.
O Contato não aceitou os Termos de Serviço e a Política de Privacidade mais recentes do WhatsApp.
O Contato está usando uma versão desatualizada do WhatsApp.
O Contato faz parte de um grupo experimental da Meta.
A mensagem foi enviada de um número WABA para outro número WABA — a entrega entre dois números WABA não é garantida.
A Meta não retornou o webhook de mensagem entregue.
A solicitação continha parâmetros inválidos ou encontrou um erro de integridade.
Em casos raros, a mesma mensagem pode acionar simultaneamente uma atualização de webhook de sucesso e de falha quando o Contato estiver conectado em vários dispositivos.
O que você pode fazer
Entre em contato por outro Canal.
Peça ao Contato para:
Atualize para a versão mais recente do WhatsApp.
Aceite os Termos de Serviço mais recentes do WhatsApp.
Enviar uma nova mensagem para você.
Responder dentro de uma janela de conversa aberta.
Para mais informações, consulte a documentação da Meta sobre mensagens não entregues.
Por que recebi o erro, “Cannot create message template. Esta conta comercial do WhatsApp não tem permissão para criar mensagens.”?
Isso pode acontecer quando você tenta enviar um modelo de mensagem, mas a conta ainda não atendeu aos requisitos da Meta.
O que você pode fazer
Conclua sua verificação comercial da Meta no Meta Business Manager.
Aumente o seu limite de mensagens para pelo menos 2.000 conversas.
Se precisar de mais assistência, contate nossa equipe de suporte.
