Preparar-se para conversas de entrada

Neste documento, ajudaremos você a se preparar para conversas de entrada. Uma conversa de entrada acontece quando um cliente envia a primeira mensagem para você e você responde ao chat. No entanto, conversar com clientes no WhatsApp não é tão simples. O WhatsApp tem as suas regras para as mensagens. Aqui estão alguns dos tópicos que abordaremos para conversas de entrada do WhatsApp:

• Entendendo a janela de atendimento ao cliente

• Enviar um Modelo de Mensagem do WhatsApp

• Adicionando um botão do WhatsApp à sua página do Facebook

Entendendo a janela de atendimento ao cliente

Uma janela de atendimento ao cliente é o período 24 horas em que um cliente inicia uma conversa com seu negócio. Após responder ao cliente, uma conversa de serviço será aberta. Uma vez que já tenha passado mais de 24 horas desde a última vez que os clientes te enviaram mensagens, você estará fora da janela de atendimento ao cliente. Você pode usar um modelo de mensagem se precisar acompanhar um cliente.

Saiba mais sobre Janela de Serviço ao Cliente aqui.

Submeter e enviar um modelo de mensagem do WhatsApp

Um modelo de mensagem do WhatsApp foi enviado para fora da janela de atendimento ao cliente e reabrirá as conversas com os clientes. Isso o ajudará a acompanhar os clientes que não responderam. Preparamos um exemplo de modelo de mensagem que você pode enviar para acompanhar os seus clientes.

Modelo de mensagem:

"Olá {{1}}, gostaria de seguir nossa conversa anterior. Há mais alguma coisa em que precise de ajuda? Me diga e ficarei feliz em ajudar."

No entanto, você precisará enviar o modelo de mensagem para aprovação primeiro.

Você precisa ter saldo suficiente para enviar modelos de mensagem. Você pode aumentar seus créditos nas suas taxas do WhatsApp na plataforma respond.io. Saiba mais sobre as taxas do WhatsApp aqui.

Passos para enviar o modelo de mensagem:

1. Clique no botão Enviar Modelo de Mensagem na barra de mensagens.

2. Selecione o modelo de exemplo a ser enviado para seu Contato.

3. Adicione o texto do parâmetro ($contact.name).

4. Revise as informações e clique em Enviar.

Você também pode criar e usar seus próprios modelos de mensagem. Saiba mais sobre modelos de mensagens aqui.

Adicionando um botão do WhatsApp à sua página do Facebook

Adicionar um botão do WhatsApp na sua página do Facebook é uma maneira simples e eficaz de fazer com que os clientes lhe enviem. Quando um cliente clica no botão, isso abre um ponto de entrada gratuito, onde você terá uma janela de conversa de ponto de entrada gratuita de 72 horas, ao contrário da janela normal de atendimento ao cliente de 24 horas. Isso dá mais tempo para responder às perguntas dos clientes e fornecê-lhes a assistência de que precisarem, sem cobranças adicionais.

O que você precisa para adicionar um botão do WhatsApp à sua página do Facebook:

• Uma conta de negócios do WhatsApp (WABA) vinculada ao seu número de telefone.

• Uma página do Facebook Business

Passos para adicionar um botão do WhatsApp à sua página do Facebook Business:

1. Na sua página do Facebook, clique em Configurações.

2. Clique em Contas Vinculadas.

3. Selecione WhatsApp no painel esquerdo e insira o número de telefone utilizado na sua conta WABA.

4. Clique em Enviar Código do WhatsApp para verificar seu número. Você receberá um código no WhatsApp.

5. Digite o código e clique em Confirmar.

6. Clique em Adicionar Botão para adicionar o botão do WhatsApp à sua página do Facebook.

Saiba mais sobre como você pode maximizar os pontos de entrada aqui.

Limitação

Quando um Contato envia certos tipos de mensagens do WhatsApp, o conteúdo da mensagem pode não ser exibido na Caixa de Entrada. Em vez disso, pode aparecer como Mensagem não suportada com um payload JSON.

Isso acontece porque o WhatsApp suporta alguns tipos de mensagens que ainda não são suportados no respond.io. A mensagem é entregue, mas o seu conteúdo não pode ser mostrado.

Tipos de mensagens não suportadas

Os seguintes tipos de mensagem não são suportados:

• Mensagens temporárias do WhatsApp

• Mensagens editadas do WhatsApp

• Arquivos de mídia muito grandes do WhatsApp

• Mensagens de grupo ou de transmissão da Coexistência do WhatsApp

• Várias imagens foram enviadas de uma só vez (Álbum)

• Mensagens de visualização única

• Fluxos do WhatsApp

• Mensagens de fluxo interativas

• Mensagens com botão CTA de URL interativo

• Mensagens interativas de solicitação de localização

• Mensagens de endereço

• Mensagens de reação

Para mais informações sobre tipos de mensagem, consulte o documento da Meta.

Casos relacionados à Coexistência do WhatsApp

Mensagens não suportadas nem sempre são causadas pelo tipo de mensagem em si. Em alguns casos, podem ocorrer devido à forma como o remetente está usando o WhatsApp.

Isto pode acontecer quando:

• O remetente está usando um dispositivo companheiro não suportado, como WhatsApp for Windows ou WhatsApp for WearOS.

• O remetente está usando uma conta WhatsApp Business API ou WhatsApp Coexistence para enviar mensagens ao número de telefone comercial.

Ações recomendadas

As etapas que você pode tomar dependem do tipo de mensagem e da situação.

Para mensagens temporárias ou de visualização única:

• Peça ao Contato para desativar as configurações de mensagens temporárias ou de visualização única.

• Peça ao Contato que reenvie a mensagem.

Para mensagens de Coexistência do WhatsApp ou de dispositivos não suportados:

• Peça ao Contato que reenvie a mensagem a partir do dispositivo principal do WhatsApp.

Para outros tipos de mensagem que não podem ser reenviados com sucesso:

• Peça ao Contato para compartilhar a mensagem via captura de tela ou texto.

Próximos passos

Você aprendeu sobre a janela de atendimento ao cliente, enviou um modelo de mensagem para acompanhar seus clientes e adicionar um ponto de entrada para os clientes entrar em contato com você. Você está pronto para o próximo passo - Preparando-se para Mensagens Promocionais.