تبدأ المحادثة الواردة عندما يرسل العميل رسالة إلى شركتك أولًا. تغطي هذه المقالة المفاهيم الأساسية وخطوات الإعداد للتعامل مع المحادثات الواردة على WhatsApp: نافذة خدمة العملاء التي تستغرق 24 ساعة، قوالب الرسائل للمتابعة خارج تلك النافذة، نقاط الدخول التي تفتح نوافذ محادثة ممتدة، وكيف يعرّف respond.io جهات الاتصال التي تستخدم أسماء مستخدمين على WhatsApp.
فهم نافذة خدمة العملاء
نافذة خدمة العملاء هي فترة 24 ساعة عندما يبدأ العميل محادثة مع شركتك التجارية. الرد على العميل يفتح محادثة خدمة. بمجرد مرور أكثر من 24 ساعة منذ آخر رسالة من العميل، تُغلق النافذة. للمتابعة بعد إغلاقها، أرسل قالب رسالة.
تعرف على المزيد حول نافذة خدمة العملاء.
إرسال قالب رسالة متابعة
يعيد قالب رسالة WhatsApp فتح محادثة مع عميل خارج نافذة خدمة العملاء. استخدمه للمتابعة مع العملاء الذين لم يردوا.
نموذج قالب الرسالة:
“مرحبًا {{1}}، أود متابعة محادثتنا السابقة. هل هناك أي شيء آخر تحتاج إلى مساعدة مع؟ أخبرني وسأكون سعيدًا بالمساعدة.
قدّم قالب الرسالة للموافقة قبل الإرسال.
إضافة زر WhatsApp إلى صفحة فيسبوك الخاصة بك
إضافة زر WhatsApp إلى صفحة فيسبوك طريقة بسيطة لتلقي رسائل العملاء. عندما ينقر العميل على الزر، تفتح محادثة نقطة دخول مجانية بمدة 72 ساعة — مقارنةً بنافذة خدمة العملاء القياسية التي تستغرق 24 ساعة.
جهات الاتصال ذات أسماء مستخدمين على WhatsApp
ابتداءً من يوليو 2026، يمكن لمستخدمي WhatsApp اعتماد اسم مستخدم. عندما تستخدم جهة اتصال اسم مستخدم، لم يعد رقم هاتفهم مشتركًا مع شركتك. بدلاً من ذلك، يخصّص لهم WhatsApp مُعرّفًا خلفيًا جديدًا، Business-Scoped User ID (BSUID)، للحفاظ على اتصال المحادثات.
استقبال الرسائل من جهات الاتصال ذات أسماء المستخدمين
عندما ترسل جهة اتصال ذات اسم مستخدم رسالة إلى شركتك، يحدد respond.io هويتهم باستخدام BSUID:
جهات الاتصال الحالية: يطابقها respond.io مع السجل الموجود. يظل رقم هاتفهم المعرف الأساسي، ويتم تخزين BSUID بجانبه.
جهات الاتصال الجديدة: عند إنشاء جهة اتصال، يُستخدم BSUID كمُعرّف أساسي إذا لم يتوفر رقم هاتف. وبالتالي، سيظهر حقل رقم الهاتف في تفاصيل جهة الاتصال فارغًا.
نصيحة: يمكنك طلب من جهات الاتصال الجديدة مشاركة رقم هاتفهم عبر زر طلب رقم الهاتف في قوالب التسويق و قوالب رسائل الخدمة.
التحقق من BSUID لجهة الاتصال
للتحقق من BSUID لجهة الاتصال:
اذهب إلى وحدة Inbox أو وحدة جهات الاتصال.
ابحث عن جهة الاتصال > افتح تفاصيل جهة الاتصال.
انقر على القنوات > تبويب النشط > قناة WhatsApp.
مرّر المؤشر فوق أيقونة View JSON.
بمجرد ظهور النافذة المنبثقة، ابحث عن
"user_id":للتحقق من BSUID لجهة الاتصال. إنها سلسلة الحروف داخل علامات الاقتباس.
إرسال رسائل إلى جهات الاتصال ذات أسماء المستخدمين
سيستخدم إرسال الرسائل الصادرة رقم الهاتف كالمعتاد. إذا كانت جهة الاتصال تملك BSUID فقط (بدون رقم هاتف متاح)، يصبح BSUID هو المُعرّف الأساسي. ينطبق هذا على سير العمل (Workflows) والبث (Broadcasts) وواجهة برمجة التطبيقات الخاصة بالمطورين (Developer API).
ملاحظة: يجب إرسال قوالب المصادقة باستخدام رقم هاتف. حاليًا لا تدعم Meta BSUID لقوالب رسائل المصادقة.
أنواع الرسائل غير المدعومة
عندما ترسل جهة اتصال أنواعًا معينة من رسائل WhatsApp، قد لا يتم عرض المحتوى في Inbox. بدلاً من ذلك، يظهر كـ رسالة غير مدعومة مع حمولة JSON.
يدعم WhatsApp بعض أنواع الرسائل التي لا يعرضها respond.io بعد. تم تسليم الرسالة، لكن لا يمكن عرض محتواها.
أنواع الرسائل التالية غير مدعومة حاليًا:
رسائل WhatsApp المختفية
رسائل WhatsApp المعدلة
ملفات وسائط WhatsApp كبيرة الحجم
رسائل تُعرض لمرة واحدة
تدفقات WhatsApp
رسائل التفاعل
الأسئلة المتكررة وحل المشكلات
لماذا تظهر رسالة WhatsApp على أنها مرسلة لكن جهة الاتصال لم تستلمها؟
بمجرد أن يقبل WhatsApp رسالة، تعتمد عملية التسليم على توافر جهة الاتصال وحالة حسابها. بسبب قيود الخصوصية والسياسات، لا تكشف Meta عن السبب الدقيق للعديد من حالات فشل التسليم.
قد يحدث هذا عندما:
لم تدخل جهة الاتصال عبر الإنترنت خلال فترة الثلاثين يومًا التي تحتفظ فيها Meta بالرسائل للمستخدمين غير المتصلين.
حظرت جهة الاتصال رقم هاتف النشاط التجاري، أو رقم هاتف تجاري آخر مملوك للنشاط.
تقع جهة الاتصال في دولة مقيدة أو خاضعة لعقوبات، أو أن رقمهم من دولة مقيدة أو خاضعة لعقوبات.
جهة الاتصال لم تقبل أحدث شروط الخدمة وسياسة الخصوصية لواتساب.
جهة الاتصال تستخدم إصدارًا قديمًا من WhatsApp.
جهة الاتصال جزء من مجموعة تجربة لدى Meta.
تم إرسال الرسالة من رقم WABA إلى رقم WABA آخر — التسليم بين رقمي WABA غير مضمون.
لم تُرجع Meta Webhook الخاص برسالة التسليم.
احتوى الطلب على معلمات غير صالحة أو واجه خطأً في التكامل.
في حالات نادرة، قد تؤدي نفس الرسالة إلى تشغيل تحديثي Webhook للنجاح والفشل معًا عندما تكون جهة الاتصال مسجّلة الدخول على عدة أجهزة.
ما يمكنك فعله
تواصل عبر قناة أخرى.
اطلب من جهة الاتصال:
قم بتحديث تطبيق WhatsApp إلى أحدث إصدار.
اقبل أحدث شروط الخدمة لواتساب.
أرسل لك رسالة جديدة.
قم بالرد ضمن نافذة محادثة مفتوحة.
لمزيد من المعلومات، راجع توثيق Meta حول الرسائل غير المسلمة.
لماذا تلقيت الخطأ «تعذر إنشاء قالب رسالة»؟ «ليس لدى حساب WhatsApp Business هذا الإذن لإنشاء الرسائل»؟
قد يحدث هذا عندما تحاول تقديم قالب رسالة لكن الحساب لم يستوفِ متطلبات Meta بعد.
ما يمكنك فعله
أكمل التحقق التجاري من Meta في Meta Business Manager.
إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة، اتصل بفريق الدعم الخاص بنا.
