Prepárate para las conversaciones entrantes.

Una conversación entrante comienza cuando un cliente envía primero un mensaje a tu negocio. Este artículo cubre los conceptos clave y los pasos de configuración para manejar conversaciones entrantes en WhatsApp: la ventana de servicio al cliente de 24 horas, las Plantillas de Mensajes para seguimientos fuera de esa ventana, los Puntos de acceso que abren ventanas de conversación extendidas, y cómo respond.io identifica a los Contactos que usan nombres de usuario de WhatsApp.

Entiende la ventana de servicio al cliente

Una ventana de servicio al cliente es el período de 24 horas que se abre cuando un cliente inicia una conversación con tu negocio. Responder al cliente abre una conversación de servicio. Una vez que pasan más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, la ventana se cierra. Para dar seguimiento después de que se cierre, envía una plantilla de mensaje.

Obtén más información sobre la Ventana de Servicio al Cliente.

Enviando una plantilla de seguimiento

Una plantilla de mensaje de WhatsApp reabre una conversación con un cliente fuera de la Ventana de Servicio al Cliente. Úsala para dar seguimiento a clientes que no han respondido.

Plantilla de mensaje de ejemplo:

“Hola {{1}}, me gustaría dar seguimiento a nuestra conversación anterior. ¿Hay algo con lo que necesites ayuda? Avísame y con gusto te ayudaré.”

Presenta la plantilla de mensaje para su aprobación antes de enviarla.

Añadir un botón de WhatsApp a tu página de Facebook

Agregar un botón de WhatsApp en tu página de Facebook es una forma sencilla de que los clientes te envíen mensajes. Cuando un cliente hace clic en el botón, se abre una conversación de punto de entrada gratuita con una ventana de 72 horas — en comparación con la Ventana de Servicio al Cliente estándar de 24 horas.

Contactos con nombres de usuario de WhatsApp

A partir de julio de 2026, los usuarios de WhatsApp podrán adoptar un nombre de usuario. Cuando un Contacto usa un nombre de usuario, su número de teléfono ya no se comparte con tu negocio. En lugar de eso, WhatsApp les asigna un nuevo identificador interno, Business-Scoped User ID (BSUID), para mantener las conversaciones conectadas.

Recibir mensajes de Contactos con nombres de usuario

Cuando un Contacto con nombre de usuario envía un mensaje a tu negocio, respond.io los identifica usando su BSUID:

Contactos existentes: Respond.io los vincula con su registro existente. Su número de teléfono sigue siendo el identificador principal, con el BSUID almacenado junto a él.
Contactos nuevos: La creación de Contactos usa el BSUID como identificador principal cuando no hay número de teléfono disponible. Como resultado, el campo Número de teléfono en los detalles del Contacto aparecerá vacío.

Consejo: Puedes pedir a los Contactos nuevos que compartan su número de teléfono mediante el botón Request phone number en Marketing y en las Plantillas de Mensajes de utilidad.

Comprobando el BSUID de un Contacto

Para comprobar el BSUID de un Contacto:

Ve al módulo Inbox o Contactos.
Busca el Contacto > abre los detalles del Contacto.
Haz clic en Canales > pestaña Activo > Canal de WhatsApp.
Pasa el cursor sobre el ícono View JSON.
Una vez que aparezca el popup, busca "user_id": para verificar el BSUID del Contacto. Es la cadena de letras dentro de las comillas.

Envío de mensajes a Contactos con nombres de usuario

El envío de mensajes salientes usará el número de teléfono como de costumbre. Si un Contacto solo tiene un BSUID (no hay número de teléfono disponible), el BSUID se convierte en el identificador principal. Esto aplica en los Flujos de trabajo, las Difusiones y la API para Desarrolladores.

Nota: Las plantillas de autenticación deben enviarse usando un número de teléfono. Actualmente, Meta no admite BSUID para las plantillas de mensaje de autenticación.

Tipos de mensajes no admitidos

Cuando un Contacto envía ciertos tipos de mensajes de WhatsApp, el contenido puede no mostrarse en el Inbox. En su lugar, aparece como Unsupported message con una carga útil JSON.

WhatsApp admite algunos tipos de mensajes que respond.io aún no muestra. El mensaje se entrega, pero su contenido no puede mostrarse.

Los siguientes tipos de mensajes actualmente no son compatibles:

Mensajes que desaparecen de WhatsApp
Mensajes editados de WhatsApp
Archivos multimedia de WhatsApp demasiado grandes
Mensajes de ver una sola vez
Flujos de WhatsApp
Mensajes de reacción

Preguntas frecuentes y resolución de problemas

¿Por qué un mensaje de WhatsApp aparece como enviado pero el Contacto no lo recibió?

Una vez que WhatsApp acepta un mensaje, la entrega depende de la disponibilidad y del estado de la cuenta del Contacto. Debido a restricciones de privacidad y políticas, Meta no revela la razón exacta de muchas fallas de entrega.

Esto puede suceder cuando:

El Contacto no se conectó dentro del período de 30 días durante el cual Meta conserva mensajes para usuarios sin conexión.
El Contacto bloqueó el número de teléfono del negocio, o algún otro número de teléfono perteneciente al negocio.
El Contacto se encuentra en un país restringido o sancionado, o su número proviene de un país restringido o sancionado.
El Contacto no ha aceptado los últimos Términos de Servicio y la Política de Privacidad de WhatsApp.
El Contacto está usando una versión desactualizada de WhatsApp.
El Contacto forma parte de un grupo de experimentos de Meta.
El mensaje se envió desde un número WABA a otro número WABA — la entrega entre dos números WABA no está garantizada.
Meta no devolvió el webhook de mensaje entregado.
La solicitud contenía parámetros inválidos o encontró un error de integridad.

En casos raros, el mismo mensaje puede generar tanto una actualización webhook de éxito como de fallo cuando el Contacto ha iniciado sesión en múltiples dispositivos.

Qué puedes hacer

Comunícate por otro Canal.
Pide al Contacto que:
1. Actualiza a la versión más reciente de WhatsApp.
2. Acepta los últimos Términos de Servicio de WhatsApp.
3. Envíanos un nuevo mensaje.
Responde dentro de una ventana de conversación abierta.