En este documento le ayudaremos a prepararse para conversaciones entrantes. Una conversación entrante ocurre cuando un cliente te envía el primer mensaje y respondes para continuar el chat. Sin embargo, chatear con clientes en WhatsApp no es tan sencillo. WhatsApp tiene su conjunto de reglas para la mensajería. Aquí están algunos de los temas que cubriremos para las conversaciones entrantes de WhatsApp:
Entendiendo la Ventana del Servicio al Cliente
Enviar una Plantilla de Mensaje de WhatsApp
Añadir un botón de WhatsApp a tu página de Facebook
Entendiendo la Ventana del Servicio al Cliente
Una ventana de servicio al cliente es el período de 24 horas cuando un cliente inicia una conversación con su negocio. Una vez que respondas al cliente, se abrirá una conversación de servicio. Una vez transcurridas más de 24 horas desde que los clientes le enviaron un mensaje, usted estará fuera de la ventana de servicio al cliente. Puede utilizar una plantilla de mensaje si necesita hacer un seguimiento con un cliente.
Obtén más información sobre la ventana de servicio al cliente.
Presenta y envía una plantilla de mensaje de WhatsApp
Una plantilla de mensaje de WhatsApp se envía fuera de la ventana de servicio al cliente y reabrirá las conversaciones con los clientes. Esto le ayudará a dar seguimiento a los clientes que no han respondido. Hemos preparado una plantilla de mensajes de ejemplo que puede enviar como seguimiento a sus clientes.
Plantilla de mensaje de ejemplo:
“Hola {{1}}, me gustaría hacer un seguimiento de nuestra conversación anterior. ¿Hay algo con lo que necesites ayuda? Déjame saber y estaré feliz de ayudar.
Sin embargo, primero deberás enviar la plantilla de mensaje para su aprobación.
Necesitas tener suficiente saldo para enviar plantillas de mensajes. Puedes recargar tus créditos en tus tarifas de WhatsApp en la plataforma respond.io. Obtén más información sobre las tarifas de WhatsApp.
Pasos para enviar la plantilla de mensaje:
Haga clic en el botón Enviar plantilla de mensaje en la barra de mensajería.
Seleccione la plantilla de ejemplo para enviar a su Contacto.
Agregue el texto del parámetro ($contact.name).
Revisa la información y haz clic en Enviar.
También puede crear y utilizar sus propias plantillas de mensajes. Obtén más información sobre plantillas de mensajes.
Añadir un botón de WhatsApp a tu página de Facebook
Añadir un botón de WhatsApp a tu página de Facebook es una forma sencilla y efectiva de que los clientes te envíen mensajes. Cuando un cliente hace clic en el botón, esto abre una conversación de punto de entrada gratuita donde obtendrás una ventana de conversación de punto de entrada gratuita de 72 horas, a diferencia de la ventana regular de servicio al cliente de 24 horas. Esto le da más tiempo para responder a las preguntas de los clientes y proporcionarles la asistencia que necesitan sin cargos adicionales.
Lo que necesitas para agregar un botón de WhatsApp a tu página de Facebook:
Una cuenta de negocios de WhatsApp (WABA) vinculada a tu número de teléfono.
Una página de negocios de Facebook.
Pasos para añadir un botón de WhatsApp a tu página de negocios de Facebook:
En tu página de Facebook, haz clic en Configuraciones.
Haga clic en Cuentas vinculadas.
Selecciona WhatsApp en el panel izquierdo e ingresa el número de teléfono usado para tu WABA.
Haz clic en Enviar código de WhatsApp para verificar tu número. Recibirás un código en WhatsApp.
Ingresa el código y haz clic en Confirmar.
Haz clic en Añadir botón para agregar el botón de WhatsApp a tu página de Facebook.
Obtén más información sobre cómo puedes maximizar los puntos de acceso.
Limitación
Cuando un Contacto envía ciertos tipos de mensajes de WhatsApp, el contenido del mensaje puede no mostrarse en Inbox. En su lugar, puede aparecer como Mensaje no admitido con una carga útil JSON.
Esto ocurre porque WhatsApp admite algunos tipos de mensajes que aún no son compatibles en respond.io. El mensaje se entrega, pero su contenido no puede mostrarse.
Tipos de mensajes no admitidos
Los siguientes tipos de mensajes no son compatibles:
Mensajes que desaparecen de WhatsApp
Mensajes editados de WhatsApp
Archivos multimedia de WhatsApp demasiado grandes
Mensajes de grupo o de difusión de WhatsApp Coexistence
Se enviaron varias imágenes de una sola vez (álbum)
Mensajes de ver una sola vez
Flujos de WhatsApp
Mensajes de flujo interactivo
Mensajes con botón URL CTA interactivo
Mensajes de solicitud de ubicación interactivos
Mensajes de dirección
Mensajes de reacción
Para más información sobre los tipos de mensajes, consulta el documento de Meta.
Casos relacionados con WhatsApp Coexistence
Los mensajes no admitidos no siempre son causados por el tipo de mensaje en sí. En algunos casos, pueden ocurrir debido a cómo el remitente usa WhatsApp.
Esto puede suceder cuando:
El remitente está usando un dispositivo complementario no compatible, como WhatsApp for Windows o WhatsApp for WearOS.
El remitente está usando una cuenta de la API de WhatsApp Business o de WhatsApp Coexistence para enviar un mensaje al número de teléfono de la empresa.
Acciones recomendadas
Los pasos que puedes tomar dependen del tipo de mensaje y de la situación.
Para mensajes que desaparecen o de ver una sola vez:
Pide al Contacto que desactive la configuración de mensajes que desaparecen o de ver una sola vez.
Pide al Contacto que reenvíe el mensaje.
Para mensajes de WhatsApp Coexistence o de dispositivos no compatibles:
Pide al Contacto que reenvíe el mensaje desde su dispositivo principal de WhatsApp.
Para otros tipos de mensajes que no puedan reenviarse con éxito:
Pide al Contacto que comparta el mensaje mediante captura de pantalla o en texto.
Preguntas frecuentes y resolución de problemas
¿Por qué un mensaje de WhatsApp aparece como enviado pero el Contacto no lo recibió?
Una vez que WhatsApp acepta un mensaje, la entrega depende de la disponibilidad y del estado de la cuenta del Contacto. En algunos casos, WhatsApp puede marcar un mensaje como entregado aunque el Contacto no lo reciba o no lo vea.
Esto puede ocurrir cuando:
El Contacto no se conectó durante la ventana de 30 días en la que retenemos mensajes para clientes sin conexión.
El Contacto bloqueó el número de teléfono del negocio u otro número de teléfono de la empresa.
El Contacto se encuentra en un país restringido o sancionado.
Meta no devolvió el webhook de mensaje entregado.
El Contacto está usando múltiples dispositivos, y el mensaje se entregó solo a uno de ellos.
Una vez que esto sucede, el contenido del mensaje no puede recuperarse ni reenviarse automáticamente.
Qué puedes hacer
Comunícate con el Contacto por otro Canal.
Pide al Contacto que te envíe un mensaje nuevo.
Reenvía tu mensaje dentro de una ventana de conversación abierta.
¿Por qué recibí el error, “Cannot create message template. This WhatsApp Business Account does not have permission to create messages.”?
Esto puede ocurrir cuando intentas enviar una plantilla de mensaje pero la cuenta aún no cumple con los requisitos de Meta.
Qué puedes hacer
Completa tu verificación empresarial de Meta en Meta Business Manager.
Aumenta tu límite de mensajería a al menos 2,000 conversaciones.
Si necesitas más ayuda, contacta a nuestro equipo de soporte.
Próximos pasos
Has aprendido acerca de la ventana de servicio al cliente, envió una plantilla de mensaje para hacer un seguimiento de sus clientes y añadió un punto de entrada para que los clientes se pusieran en contacto con usted. Estás listo para el siguiente paso - Prepárate para mensajes promocionales.
