Vorbereitung auf eingehende Gespräche

Eine eingehende Konversation beginnt, wenn ein Kunde zuerst dein Unternehmen anschreibt. Dieser Artikel behandelt die wichtigsten Konzepte und Einrichtungsschritte zur Verwaltung eingehender Konversationen auf WhatsApp: das 24‑Stunden‑Kundendienstfenster, Nachrichtenvorlagen für Nachfassaktionen außerhalb dieses Fensters, Einstiegspunkte, die erweiterte Konversationsfenster öffnen, und wie respond.io Kontakte identifiziert, die WhatsApp‑Benutzernamen verwenden.

Kundendienstfenster verstehen

Ein Kundendienstfenster ist der 24‑Stunden‑Zeitraum, der beginnt, wenn ein Kunde eine Konversation mit deinem Unternehmen startet. Wenn du dem Kunden antwortest, öffnet sich eine Service-Konversation. Wenn mehr als 24 Stunden seit der letzten Nachricht des Kunden vergehen, schließt sich das Fenster. Um danach nachzufassen, sende eine Nachrichtenvorlage.

Erfahre mehr über das Kundendienstfenster.

Follow-up‑Nachrichtenvorlage senden

Eine WhatsApp‑Nachrichtenvorlage öffnet außerhalb des Kundendienstfensters erneut eine Konversation mit einem Kunden. Verwende sie, um bei Kunden nachzufassen, die nicht geantwortet haben.

Beispielnachrichtenvorlage:

“Hallo {{1}}, ich möchte an unser vorheriges Gespräch anknüpfen. Brauchen Sie noch etwas anderes? Lass es mich wissen, dann helfe ich dir gerne.”

Reiche die Nachrichtenvorlage ein, bevor du sie sendest.

Hinzufügen eines WhatsApp Buttons zu Ihrer Facebook-Seite

Das Hinzufügen eines WhatsApp‑Buttons zu deiner Facebook‑Seite ist eine einfache Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, dir Nachrichten zu senden. Wenn ein Kunde auf den Button klickt, öffnet sich eine kostenfreie Einstiegspunkt‑Konversation mit einem 72‑Stunden‑Fenster — im Vergleich zum standardmäßigen 24‑Stunden‑Kundendienstfenster.

Kontakte mit WhatsApp‑Benutzernamen

Ab Juli 2026 können WhatsApp‑Nutzer einen Benutzernamen annehmen. Wenn ein Kontakt einen Benutzernamen verwendet, wird seine Telefonnummer nicht mehr mit deinem Unternehmen geteilt. Stattdessen weist WhatsApp ihnen eine neue Backend‑Kennung, die Business‑Scoped User ID (BSUID), zu, um Konversationen verbunden zu halten.

Nachrichten von Kontakten mit Benutzernamen empfangen

Wenn ein Kontakt mit Benutzernamen dein Unternehmen anschreibt, identifiziert respond.io ihn anhand der BSUID:

Bestehende Kontakte: Respond.io ordnet sie ihrem bestehenden Datensatz zu. Ihre Telefonnummer bleibt der primäre Identifikator, die BSUID wird daneben gespeichert.
Neue Kontakte: Bei der Anlage von Kontakten wird die BSUID als primärer Identifikator verwendet, wenn keine Telefonnummer verfügbar ist. Infolgedessen erscheint das Feld Telefonnummer in den Kontaktdetails leer.

Tipp: Du kannst neue Kontakte bitten, ihre Telefonnummer über die Schaltfläche Telefonnummer anfordern in Marketing und in Utility‑Nachrichtenvorlagen zu teilen.

BSUID eines Kontakts prüfen

So prüfst du die BSUID eines Kontakts:

Gehe zum Modul Inbox oder Kontakte.
Finde den Kontakt > öffne die Kontaktdetails.
Klicke auf Kanäle > den Reiter Aktiv > WhatsApp‑Kanal.
Fahre mit der Maus über das Symbol View JSON.
Wenn das Popup erscheint, finde "user_id":, um die BSUID des Kontakts zu prüfen. Es ist die Zeichenfolge innerhalb der Anführungszeichen.

Nachrichten an Kontakte mit Benutzernamen senden

Ausgehende Nachrichten verwenden wie gewohnt die Telefonnummer. Wenn ein Kontakt nur eine BSUID hat (keine Telefonnummer verfügbar), wird die BSUID zum primären Identifikator. Dies gilt für Workflows, Broadcasts und die Developer API.

Hinweis: Authentifizierungsvorlagen müssen mit einer Telefonnummer gesendet werden. Meta unterstützt BSUID derzeit nicht für Authentifizierungsvorlagen.

Nicht unterstützte Nachrichtentypen

Wenn ein Kontakt bestimmte Typen von WhatsApp‑Nachrichten sendet, wird der Inhalt möglicherweise nicht in der Inbox angezeigt. Stattdessen erscheint sie als Nicht unterstützte Nachricht mit einer JSON‑Payload.

WhatsApp unterstützt einige Nachrichtentypen, die respond.io noch nicht anzeigt. Die Nachricht wird zugestellt, aber ihr Inhalt kann nicht angezeigt werden.

Die folgenden Nachrichtentypen werden derzeit nicht unterstützt:

Verschwindende WhatsApp-Nachrichten
Bearbeitete WhatsApp-Nachrichten
Zu große WhatsApp-Mediendateien
Einmalnachrichten
WhatsApp‑Flows
Reaktionsnachrichten

FAQ und Fehlerbehebung

Warum wird eine WhatsApp-Nachricht als gesendet angezeigt, aber der Kontakt hat sie nicht erhalten?

Sobald WhatsApp eine Nachricht akzeptiert, hängt die Zustellung von der Verfügbarkeit und dem Kontostatus des Kontakts ab. Aufgrund von Datenschutz‑ und Richtlinienbeschränkungen gibt Meta den genauen Grund vieler Zustellfehler nicht bekannt.

Dies kann passieren, wenn:

Der Kontakt ist nicht innerhalb des 30‑Tage‑Zeitraums online gekommen, in dem Meta Nachrichten für Offline‑Nutzer aufbewahrt.
Der Kontakt hat die Geschäfts‑Telefonnummer oder eine andere vom Unternehmen genutzte Geschäftsnummer blockiert.
Der Kontakt befindet sich in einem eingeschränkten oder sanktionierten Land oder seine Nummer stammt aus einem solchen Land.
Der Kontakt hat die neuesten Nutzungsbedingungen und Datenschutzbestimmungen von WhatsApp nicht akzeptiert.
Der Kontakt verwendet eine veraltete Version von WhatsApp.
Der Kontakt ist Teil einer Meta‑Testgruppe.
Die Nachricht wurde von einer WABA‑Nummer an eine andere WABA‑Nummer gesendet — die Zustellung zwischen zwei WABA‑Nummern ist nicht garantiert.
Meta hat den 'delivered message' Webhook nicht zurückgegeben.
Die Anfrage enthielt ungültige Parameter oder verursachte einen Integritätsfehler.

In seltenen Fällen kann dieselbe Nachricht sowohl ein Success- als auch ein Failure‑Webhook‑Update auslösen, wenn der Kontakt auf mehreren Geräten angemeldet ist.

Was du tun kannst

Kontaktiere den Kontakt über einen anderen Kanal.
Bitte den Kontakt um Folgendes:
1. Auf die neueste WhatsApp‑Version aktualisieren.
2. Die neuesten Nutzungsbedingungen von WhatsApp akzeptieren.
3. Dir eine neue Nachricht senden.
Innerhalb eines offenen Konversationsfensters antworten.

Für weitere Informationen siehe die Dokumentation von Meta zu nicht zugestellten Nachrichten.

Warum habe ich den Fehler „Cannot create message template. Dieses WhatsApp Business-Konto hat keine Berechtigung, Nachrichten zu erstellen.”?

Das kann passieren, wenn du versuchst, eine Nachrichtenvorlage einzureichen, das Konto jedoch noch nicht die Anforderungen von Meta erfüllt hat.