In diesem Dokument helfen wir Ihnen, sich auf eingehende Gespräche vorzubereiten. Eine eingehende Unterhaltung erfolgt, wenn ein Kunde Ihnen die erste Nachricht sendet und Sie antworten, um das Gespräch fortzusetzen. Allerdings ist es nicht so einfach, mit Kunden über WhatsApp zu chatten. WhatsApp hat seine Regeln für Nachrichten. Hier sind einige der Themen, die wir für eingehende WhatsApp-Gespräche behandeln werden:
Kundendienstfenster verstehen
Ein WhatsApp-Nachrichtenvorlage senden und übermitteln.
Hinzufügen eines WhatsApp Buttons zu Ihrer Facebook-Seite
Kundendienstfenster verstehen
Ein Kundendienstfenster ist der 24-Stunden Zeitraum, in dem ein Kunde ein Gespräch mit Ihrem Unternehmen einleitet. Sobald du dem Kunden antwortest, wird ein Service-Gespräch eröffnet. Sobald es mehr als 24 Stunden seit der letzten Nachricht des Kunden vergangen sind, sind Sie außerhalb des Kundendienstfensters. Sie können eine Nachrichtenvorlage verwenden, wenn Sie eine Nachverfolgung mit einem Kunden benötigen.
Erfahre hier mehr über das Kundendienstfenster.
WhatsApp-Nachrichtenvorlage einreichen und senden
Eine WhatsApp Nachrichtenvorlage wird außerhalb des Kundendienstfensters gesendet und wird Gespräche mit Kunden wieder eröffnen. Dies wird Ihnen helfen, Follow-ups mit Kunden zu machen, die nicht geantwortet haben. Wir haben eine Musternachrichtenvorlage vorbereitet, die Sie als Nachbereitung an Ihre Kunden senden können.
Beispielnachrichtenvorlage:
“Hallo {{1}}, ich möchte unser vorheriges Gespräch fortsetzen. Brauchen Sie noch etwas anderes? Lassen Sie es mich wissen und ich helfe Ihnen gerne.”
Du musst jedoch zuerst die Nachrichtenvorlage zur Genehmigung einreichen.
Sie benötigen genügend Guthaben, um Nachrichtenvorlagen zu senden. Sie können Ihr Guthaben in Ihren WhatsApp Gebühren auf der respond.io Plattform aufladen. Erfahre hier mehr über WhatsApp-Gebühren.
Schritte zum Senden der Nachrichtenvorlage:
Klicken Sie auf die Schaltfläche Nachrichtenvorlage senden in der Nachrichtenleiste.
Wählen Sie die Mustervorlage aus, die an Ihren Kontakt gesendet werden soll.
Fügen Sie den Parametertext hinzu ($contact.name).
Überprüfe die Informationen und klicke auf Senden.
Sie können auch eigene Nachrichtenvorlagen erstellen und verwenden. Erfahre hier mehr über Nachrichtenvorlagen.
Hinzufügen eines WhatsApp Buttons zu Ihrer Facebook-Seite
Das Hinzufügen eines WhatsApp Buttons zu Ihrer Facebook-Seite ist eine einfache und effektive Möglichkeit, Kunden dazu zu bringen, Sie zu benachrichtigen. Wenn ein Kunde auf die Schaltfläche klickt, öffnet sich ein kostenfreier Einstiegspunkt, der dir ein 72‑Stunden-Fenster für ein kostenfreies Einstiegspunkt-Gespräch bietet, im Gegensatz zum regulären 24‑Stunden-Kundendienstfenster. Dies gibt Ihnen mehr Zeit, auf Kundenanfragen zu antworten und ihnen die notwendige Unterstützung ohne zusätzliche Kosten zu gewähren.
Was Sie brauchen, um einen WhatsApp Button zu Ihrer Facebook-Seite hinzuzufügen:
Ein WhatsApp Business Account (WABA) mit Ihrer Telefonnummer verknüpft.
Eine Facebook-Geschäftsseite.
Schritte zum Hinzufügen eines WhatsApp-Buttons zu deiner Facebook-Geschäftsseite:
Klicken Sie auf Ihrer Facebook-Seite auf Einstellungen.
Klicken Sie auf Verknüpfte Konten.
Wähle WhatsApp im linken Bereich aus und gib die für dein WABA verwendete Telefonnummer ein.
Klicke auf WhatsApp-Code senden, um deine Nummer zu bestätigen. Sie erhalten einen Code auf WhatsApp.
Gib den Code ein und klicke auf Bestätigen.
Klicke auf Add Button, um den WhatsApp-Button zu deiner Facebook-Seite hinzuzufügen.
Erfahre hier, wie du Einstiegspunkte maximierst.
Einschränkung
Wenn ein Kontakt bestimmte Arten von WhatsApp-Nachrichten sendet, wird der Nachrichteninhalt möglicherweise nicht im Posteingang angezeigt. Stattdessen kann sie als Nicht unterstützte Nachricht mit einer JSON-Payload erscheinen.
Das liegt daran, dass WhatsApp einige Nachrichtentypen unterstützt, die respond.io noch nicht unterstützt. Die Nachricht wird zugestellt, aber ihr Inhalt kann nicht angezeigt werden.
Nicht unterstützte Nachrichtentypen
Die folgenden Nachrichtentypen werden nicht unterstützt:
Verschwindende WhatsApp-Nachrichten
Bearbeitete WhatsApp-Nachrichten
Zu große WhatsApp-Mediendateien
WhatsApp Coexistence-Gruppen- oder Broadcast-Nachrichten
Mehrere Bilder wurden auf einmal gesendet (Album)
Einmalnachrichten
WhatsApp-Flows
Interaktive Flow-Nachrichten
Interaktive CTA-URL-Button-Nachrichten
Interaktive Standortanforderungsnachrichten
Adressnachrichten
Reaktionsnachrichten
Für weitere Informationen zu Nachrichtentypen sieh dir das Meta-Dokument an.
Fälle im Zusammenhang mit WhatsApp Coexistence
Nicht unterstützte Nachrichten werden nicht immer durch den Nachrichtentyp selbst verursacht. In einigen Fällen können sie dadurch auftreten, wie der Absender WhatsApp verwendet.
Dies kann passieren, wenn:
Der Absender verwendet ein nicht unterstütztes Begleitgerät, wie z. B. WhatsApp für Windows oder WhatsApp für WearOS.
Der Absender verwendet ein WhatsApp Business API- oder ein WhatsApp Coexistence-Konto, um die geschäftliche Telefonnummer zu kontaktieren.
Empfohlene Maßnahmen
Die Maßnahmen, die du ergreifen kannst, hängen vom Nachrichtentyp und der Situation ab.
Bei verschwindenden oder Einmalnachrichten:
Bitte den Kontakt, die Einstellungen für verschwindende oder Einmalnachrichten zu deaktivieren.
Bitte den Kontakt, die Nachricht erneut zu senden.
Bei WhatsApp Coexistence-Nachrichten oder Nachrichten von nicht unterstützten Geräten:
Bitte den Kontakt, die Nachricht von seinem primären WhatsApp-Gerät erneut zu senden.
Bei anderen Nachrichtentypen, die nicht erfolgreich erneut gesendet werden können:
Bitte den Kontakt, die Nachricht per Screenshot oder als Text zu teilen.
FAQ und Fehlerbehebung
Warum wird eine WhatsApp-Nachricht als gesendet angezeigt, aber der Kontakt hat sie nicht erhalten?
Sobald WhatsApp eine Nachricht akzeptiert, hängt die Zustellung von der Verfügbarkeit und dem Kontostatus des Kontakts ab. In einigen Fällen markiert WhatsApp eine Nachricht als zugestellt, selbst wenn der Kontakt sie nicht erhält oder sieht.
Das kann passieren, wenn:
Der Kontakt war während des 30-tägigen Zeitfensters, in dem wir Nachrichten für offline-Kunden speichern, nicht online.
Der Kontakt hat die Geschäftsnummer oder eine andere vom Unternehmen verwendete Geschäftsnummer blockiert.
Der Kontakt befindet sich in einem eingeschränkten oder sanktionierten Land.
Meta hat den Webhook 'delivered message' nicht zurückgegeben.
Der Kontakt verwendet mehrere Geräte, und die Nachricht wurde nur an ein Gerät zugestellt.
Wenn das passiert, kann der Nachrichteninhalt nicht wiederhergestellt oder automatisch erneut gesendet werden.
Was du tun kannst
Kontaktiere den Kontakt über einen anderen Kanal.
Bitte sie, dir eine neue Nachricht zu schicken.
Sende deine Nachricht erneut in einem offenen Konversationsfenster.
Warum habe ich den Fehler „Cannot create message template.” erhalten? „Dieses WhatsApp Business-Konto hat keine Berechtigung, Nachrichten zu erstellen."?
Dies kann passieren, wenn du versuchst, eine Nachrichtenvorlage einzureichen, das Konto aber noch nicht die Anforderungen von Meta erfüllt hat.
Was du tun kannst
Schließe deine MetaUnternehmensverifizierung im Meta Business Manager ab.
Erhöhe dein Nachrichtenlimit auf mindestens 2.000 Konversationen.
Wenn du weitere Hilfe benötigst, kontaktiere unser Support-Team.
Nächste Schritte
Sie haben über das Kundendienstfenster gelernt, eine Nachrichtenvorlage gesendet, um Ihre Kunden zu betreuen, und einen Einstiegspunkt hinzugefügt, damit Ihre Kunden Sie kontaktieren können. Du bist bereit für den nächsten Schritt - Vorbereitung auf Werbenachrichten.
