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カスタマーサービス対応テンプレート接客対応テンプレートの使い方【2023年7月号

George Wong
2023年2月15日

接客対応テンプレートは、標準的な対応を行うことで接客業務を効率化することができます。接客用テンプレートは、お客様のお出迎え、お問い合わせへの対応、会話の締めくくり、レビューのお願いなど、さまざまな目的やシーンで活用できます。接客用テンプレートを活用することで、顧客とのコミュニケーションをより円滑にすることができます。

カスタマーサービス対応テンプレートとは

カスタマーサービス用の回答テンプレートは、お客様からの一般的な問い合わせに迅速かつ効率的に対応するために、あらかじめ作成されたメッセージです。

同じ答えを何度も入力するのは時間の無駄ですし、コピー&ペーストは複数のウィンドウやリファレンスを開かなければならないので面倒ですし、モバイルではなおさら面倒です。

テンプレートを利用することで、代理店はお客様への挨拶や一般的な問い合わせ、FAQへの対応に費やす時間を短縮することができます。その分、より難しい問題への対応や、複数のお客様の同時対応に時間を割くことができます。

カスタマーサービス対応テンプレートの利点である、時間の節約、情報とブランドボイスの一貫性、汎用性を示すイメージ。
カスタマーサービス対応テンプレートを使用する理由

カスタマーサービス対応テンプレートは、事前にメッセージを確認することができるため、一貫した情報とブランドボイスを提供することができます。これにより、顧客はどの担当者が担当しても、またどのプラットフォームから連絡しても、統一されたビジネス体験をすることができます。

カスタマーサービス用テンプレートは、目的に応じてさまざまな使い方ができます。例えば、広告からコンタクトしてきたお客様にウェルカムメッセージを送ったり、エージェントが不在の時にアウェイメッセージでお客様にお知らせしたり。

また、会話の締めくくり、レビューの依頼、FAQの提供などにもテンプレートを使用することができます。カスタマーサービスのテンプレートがどのような用途に使えるか分かったところで、どのメッセージングアプリでテンプレートを送るのが最適なのでしょうか?

カスタマーサービス対応テンプレートを送信するためのベストメッセージングアプリ

インスタントメッセンジャーは世界中に数多く存在しますが、その中からビジネスに最適なものを選ぶのはとても簡単です。ターゲット層に人気のあるチャンネルや、ビジネスで使用するチャンネルに絞ることができます。

WhatsAppであろうと Facebook Messenger顧客サービスのテンプレートを送信するのに最適なメッセージングアプリは、あなたの顧客が最も使用しているものです。目標は顧客とのコミュニケーションですが、同じチャンネルでなければ、それはできません。

お客様がさまざまなアプリを利用してコミュニケーションをとっている場合、マルチチャンネルに対応した顧客会話管理ソフトウェア(respond.io )からテンプレートを送信することを検討してください。

各チャンネルは、ビデオ、リンク、ボタンなどの埋め込みなど、異なるメッセージング能力をサポートしています。しかし、テンプレート・メッセージの大部分はテキストで構成されており、これはすべてのチャネルがサポートしているものなので、このブログではテキストに焦点を当てます。

接客対応テンプレートの書き方について、いくつかのベストプラクティスを紹介しましょう。

カスタマーサービス対応テンプレート作成のベストプラクティス

カスタマーサービス対応テンプレートの設定には、厳密なルールはありませんが、以下のような点を考慮する必要があります。

顧客はインスタントメッセージのアプリでこれらのメッセージを受け取るので、それを利用し、会話調の文章を使いましょう。インスタントメッセージを電子メールのように書かないようにしましょう。メッセージは丁寧に、短く、要点を抑えて書きましょう。

さまざまな人に送るものだから、簡単にカスタマイズできるテンプレートを作りましょう。そうすることで、お客様の名前などを簡単に入れることができ、よりパーソナルなメッセージにすることができます。

カスタマーサービス対応テンプレートのベストプラクティスを示す画像 - 短く、親しみやすく、誰にでも適したものにし、可能な限りメッセージをパーソナライズし、アクションへの呼び出しを含める。
カスタマーサービス対応テンプレートのベストプラクティス

お客様が知らないような専門用語は使わないようにしましょう。メッセージが明確でわかりやすいものであれば、お客様に説明するために余計な時間を費やす必要はありません。

最良の結果を得るために、メッセージをテストし、改良する。もし、あるメッセージが問い合わせに答えていない、あるいは言いたいことが伝わっていないと感じたら、それが伝わるまで微調整してください。

適切な場所にコールトゥアクション(CTA)を含めるようにしましょう。メッセージを読んだ後、お客様に行動を起こしてほしい場合は、それを明確にすること。

次の章では、接客対応テンプレートの例をご紹介します。

接客対応テンプレート20例

ここでは、顧客サービスのテンプレートの例をいくつかご紹介します。コピーしたり、独自のメッセージのインスピレーションとしてご利用ください。あなたのビジネスに合うように、自由に手を加えたり、修正したりしてください。

接客対応テンプレート。お客様へのご挨拶

接客用のテンプレートは、お客様への挨拶やお別れの時間を短縮し、実際の会話に時間を割くことができます。

接客対応テンプレート例:お客様へのご挨拶
接客のテンプレートです。お客様へのご挨拶

使える挨拶文を紹介します。

1."👋こんにちは!ビジネス名]にご連絡いただき、ありがとうございます。私は[エージェント名]です、何かお手伝いできることはありますか?"

2."👋 Good [morning/afternoon/evening], how can I help you today?".

応答遅延メッセージ

お客様にすぐに返信できない場合は、これらのメッセージをご利用ください。

1."こんにちは、[顧客名]、メッセージをありがとうございました。現在、[日付]まで休暇で不在です。戻りましたら、またご連絡いたします。"

2."👋メッセージありがとうございます。現在、長期休暇のため不在です。月曜日に戻り次第、お返事いたします。"

お客様に営業時間をお知らせする

営業時間や緊急時の連絡手段など、お客様に素早く伝えることができる便利なテンプレートです。

1."📆 月曜日から土曜日(祝日を含む)、午前9時から午後9時まで営業しています。"

2."メッセージありがとうございました。残念ながら、本日はお休みさせていただきます。オフィスは日曜日から木曜日まで、午前10時から午後10時まで営業しています。緊急のお問い合わせは、🚨緊急ホットラインにご連絡ください。[電話番号]"

カスタマーサービステンプレートよくある質問に答える

カスタマーサービス用の回答テンプレートは、よくある質問に答えるのに最適です。あなたのエージェントは、これらの定型メッセージを使用して、これらの質問に素早く答えることができます。

カスタマーサービス対応テンプレート例:FAQに答える
カスタマーサービス対応のテンプレートよくある質問に答える

クイックリプライ自体でFAQに対する完全な回答を提供することも、さらに詳細な情報を得るために顧客を外部ソースにリンクさせることも可能です。

1."📍本社は[住所]にあります"

2."Respond.io はWhatsApp、Telegram 、Facebook Messenger のような複数のチャンネルをサポートしています。サポートされているチャンネルの全リストはこちらでご確認ください:[リンク]"

アポイントメントのスケジュール

カスタマーサービス用の回答テンプレートは、顧客とのアポイントメントを取る際にも使用することができます。

1."🗓️ ご予約をお取りすることができます。ご希望の日時をご返信いただくか、カレンダーからお選びください。[リンク]"

2."こんにちは、[連絡先名]さん、ご連絡いただきありがとうございます。お電話でさらにお話を伺いたいと思います。ご希望の日時をご返信いただければ、担当者が折り返しご連絡いたします。"

注文追跡メッセージの送信

また、注文の追跡リンクをすぐに入力できるテンプレートメッセージは、自分の注文がどこにあるのかを知りたいお客様にとって便利です。

1."ご注文の追跡 "はこちらで行えます。[リンク]。配送に関して何か問題がある場合は、24時間対応のホットラインにお電話ください。[番号]"

2."ご注文の商品が届きました!リアルタイムでその場所を追跡したい場合は、こちらをご覧ください。[リンク]"

返品・返金について

返品に関するポリシーについて、すべての顧客に同じメッセージを伝えることで、誤解によるトラブルの可能性を回避することができます。

1."✅プランはいつでも追加料金なしでキャンセルできます。その旨を弊社にご連絡いただくだけです。"

2."質問なし、全額返金ポリシー "を設けています ✅ 納品後14日以内に元のパッケージに入れて返送していただければ、返金させていただきます。詳しくは、こちらの返品規定をご覧ください。[リンク]"

カスタマーサービス用のテンプレートです。技術的な問題への対応

緊急の事柄や不便な事柄について、知らぬ間に放置されることを好む人はいません。カスタマーサービス用の回答テンプレートを使って、直面している可能性のある技術的な問題について顧客に最新情報を提供しましょう。

カスタマーサービス対応テンプレート例技術的な問題への対応
カスタマーサービス対応テンプレート技術的な問題への対応

ここでは、技術的課題のアップデートに対するクイックリプライのメッセージ例をご紹介します。

1."⚠️ 現在、弊社プラットフォームは定期メンテナンスを行っており、2023/02/07(火) 8:00までには運用を開始する予定です。ご不便をおかけして申し訳ございませんでした🙇"

2."💥 おっと!私たちのサーバーは現在、技術的な困難に直面しています。私たちはすでにこの問題に取り組んでおり、今後12時間以内に稼働させたいと考えています。ご不便をおかけして申し訳ありません!"

製品在庫の更新

カスタマーサービス用の回答テンプレートは、商品の在庫に関する最新情報をお客様にお知らせするのにも最適です。

1."ご連絡ありがとうございます。[商品名】は来週再入荷予定です。ご予約はオンラインストアからお願いいたします。[リンク]をご覧ください。"

2."こんにちは【お客様名】、【商品名】は現在在庫があります。ご注文を承りますでしょうか?"

満足したお客さまにレビューをお願いする

お客様がサービスに満足しているかどうかを知る方法の1つは、問い合わせに対応した後、レビューを残すようにお客様に促すことです。

1."🙏お客様の問題はすべて解決されましたでしょうか?お客様の体験について何かご意見がございましたら、[リンク]からレビューを残してください。またのご利用をお待ちしております。"

2."この度は[事業所名]にご連絡いただきありがとうございます。もしお時間があれば、[リンク]で私たちとの経験についてレビューを残してください。私たちは投稿されたすべてのフィードバックに感謝し、目を通します 🙂"

顧客対応のテンプレートは、顧客対応のプロセスを改善し、スピードアップします。しかし、あなたのビジネスが受信メッセージの量に追いついていない場合は、次のような顧客会話管理ソフトウェアの使用を検討してください。respond.io

Repond.ioは、強力なワークフローモジュールで、何十ものカスタマーサービスのクイックレスポンスを保存したり、レスポンスを自動化することができます。これにより、エージェントの時間を解放し、通常とは異なる問い合わせや複雑な問い合わせに集中することができます。

Respond.io また、マルチチャネルをサポートしているので、メッセージングプラットフォームを切り替えることなく、異なるアプリケーションにいるすべての顧客にメッセージを送ることができます。同じテンプレートを書き換えることなく、すべてのチャネルで再利用できます。

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参考文献

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George Wong
コンテンツ・ライター
George Wong アニメーションとマルチメディア・デザインのディプロマを取得し、2022年にコンテンツ・マネージャーとしてrespond.io 。彼の洞察力は、メッセージングによってビジネス成果を上げようとする企業にとって貴重なものである。
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