如何访问
在移动应用程序上，通过屏幕底部的聊天图标导航到 收件箱 选项卡。
如果您拥有多个工作空间，您可以在执行任何操作之前，从移动应用设置检查您是否在正确的工作空间。
管理对话
选择收件箱
点击屏幕左上角的汉堡图标，然后点击您想要查看的收件箱。
标准 收件箱
全部：显示所有对话。
我的：仅显示分配给您的对话。
未分配：仅显示尚未分配的对话。
团队收件箱： 显示工作区中每个团队的收件箱。
自定义收件箱：
由我创建： 显示您创建的所有收件箱。
由其他人创建： 显示与您共享的所有收件箱。
被阻止的联系人收件箱：显示已被阻止的联系人的对话。
团队 和 自定义 收件箱只能在您的桌面上创建和配置。 阅读有关添加自定义收件箱的内容。
被阻止的联系人 仅当您有权查看被阻止的联系人的对话并且工作区中至少有 1 个被阻止的联系人时，才会显示收件箱。
查看和发送消息
识别未读消息
通过联系人上的蓝色数字轻松识别未读消息，该数字也表示该联系人的未读消息数量。
管理未回复的对话
未回复过滤器允许您快速找到并响应尚未收到回复的消息，确保没有重要的对话被忽视。
导航到您的 Inbox选项卡。
启用未回复过滤器：点击收件箱右下角的 Unreplied 按钮。
未激活状态（默认）：显示所有对话。
激活状态：仅筛选未回复的对话。
停用过滤器：再次点击该按钮以恢复显示所有对话。
此过滤器包括 条新消息 和来自 2025 年 2 月 12 日的未回复消息。 当过滤器处于活动状态时，较旧的消息将不会显示。
离线发送消息
如果在您的设备离线时发送消息，消息不会发送失败，而是会进入队列。 该消息会立即出现在会话中并显示为待定状态，一旦恢复连接会自动发送 — 无需重新输入或重发。
可排队： 文本消息，以及通过文件选择已附加的文件
不可排队： 语音消息或任何在发送时上传媒体的内容
已排队的消息保存在您的设备上，因此即使关闭或重启应用也会保留。
如何知道您处于离线状态
主要模块 (Inbox、联系人等)：会出现“无网络连接”的提示并在几秒后自行消失 — 这并不一定表示您已重新上线。
“正在连接…” 的加载状态也会显示在顶部标题栏。
会话视图： 会出现相同的提示，同时还有一个固定横幅，会一直保留直到您重新上线且消息已发送。
重新连接： 会出现“网络连接已恢复”的提示，无论您在应用的哪个位置。
您在手机上发送的信息会显示以下其中一种状态：
状态 | 图标 | 描述 |
|---|---|---|
待定 | 时钟图标 | 消息已进入队列，一旦恢复连接会自动发送。 |
已发送 | 单个灰色勾号 | 消息已成功发送。 |
已送达 | 两个灰色勾号 | 消息已成功送达。 |
已阅读 | 两个蓝色勾号 | 消息已读。 |
发送失败 | 红色圆圈内的白色感叹号 | 消息发送失败。 点击图标： |
下载和共享图片和视频
您可以共享或下载已发送或接收的图片和视频。 只需点击图片或视频以预览，然后点击预览界面右上角的相关图标。
在对话中查看附件
坐席现在可以在移动应用的 Attachments 选项卡中查看对话中共享的所有文件。 这样可以更方便地查找、预览并返回文件，而无需滚动消息历史记录。
附件选项卡显示对话中共享的文件，按 从最新到最旧 的顺序排列，并按日期分组。
每个文件包含：
文件名
文件类型和大小
渠道或消息来源
文件可能来自消息、群发、工作流程、API 消息或内部评论。
注意：附件选项卡仅显示在 此功能发布后 发送或接收的文件。 发布前共享的文件不会显示。
如何访问附件
开启对话。
点击联系人的姓名以打开 联系人详情。
点击 附件。
您将看到该对话中共享的文件列表。
点击文件 可在应用中预览。
长按文件 可：
预览并将文件保存到您的设备
通过手机的分享选项分享该文件
跳转到发送该文件的原始消息
当您选择 Show in conversation 时，应用会自动滚动并高亮显示包含该文件的消息。
添加评论
点击黄色评论图标添加评论，点击蓝色聊天图标可切换回与联系人的对话。
请注意，您的联系人看不到评论。
您也可以在评论中附加文件，以便与团队成员共享补充上下文（例如：屏幕截图、PDF、发票）。
生成 AI 摘要
您现在可以直接从 评论撰写器生成当前对话的 AI 摘要。 这有助于在交接或记录之前总结冗长的对话串。
使用方法：
点击评论编辑器中的 AI 摘要图标 。
等待摘要生成。
您可以在将其作为内部评论发布之前 编辑摘要 。
如果您在措辞评论或摘要时需要帮助，也可以在评论撰写器中使用 AI 提示。
这与消息撰写器中的 AI 提示 功能类似，支持默认和自定义提示。
添加媒体
从您的设备或媒体库上传文件、图片和视频。 最大文件大小为 20MB。
- 支持的文件类型包括 JPG、JPEG、GIF、BMP、PNG、TXT、XLS、XLSX、DOC、DOCX、CSV、PPT、PPTX、MP3、MP4、MOV、WAV、MPG、MPEG、ZIP、TAR、TGZ、GZ、PDF、LOG、XML.
您可以在移动和网络上每条消息发送最多 50 个文件。
您可以在发送消息时附加媒体，也可以在评论区附加文件。
录制语音和视频消息
录制语音或视频消息并发送给您的联系人。 您还可以在发送前预览录音，重新录制以进行更改或删除录音，调整播放速度并共享音频文件。
发送片段
选择一个片段发送给您的联系人。 要查看完整的片段，请长按该片段。 可以通过桌面端的设置模块创建片段。
您现在可以在移动端的片段中包含文件（例如：产品图片、PDF）。
这使坐席能够：
更快地发送常见的共享文件（如小册子或产品图片）。
避免针对类似的客户查询重复上传相同的文件。
保持产品信息的一致性。
如何将文件添加到片段：
转到移动应用程序上的 收件箱 模块。
点击消息编写器中的 片段图标。
选择包含文件的片段。
您将在片段文本下方看到列出的 文件附件。
点击 发送 即可将消息和文件一起传递。
片段预览弹出窗口现在显示文件数量和文件名，以便您在发送之前知道其中包含的内容。
添加动态变量
添加一个 动态变量，以便对发送给联系人的消息进行个性化设置。 点击图标以显示变量列表。
使用 AI 提示
使用 AI 提示回复消息。 点击图标以显示可用的不同类型提示。
要切换到其他频道，请点击消息控制台上方的当前频道，然后从列表中选择另一个频道。
输入指示器
对于联系人： 当人工坐席或 AI 坐席开始输入时，联系人会看到“正在输入”指示。 这能让他们放心，知道回复即将到来，并鼓励他们继续参与对话。
支持的频道（针对联系人）：
WhatsApp
TikTok 消息
Telegram
针对用户（代理人对代理人）： 代理人也可以看到其他人工代理或 AI 代理正在为同一联系人输入回复。 此功能适用于 所有频道，帮助团队避免重复回复，确保将精力投入到仍需关注的联系人上。
从您的 AI 代理接管对话
您现在可以手动接管当前由您的 AI 代理处理的对话。 此功能确保当 AI 给出错误答案、无法解决客户的查询或响应过慢时，人工代理可以立即介入。
当 AI 坐席正在与联系人主动交互时，消息撰写框中会出现“接管”按钮。
点击 接管 以：
阻止 AI 代理回复
将对话重新分配给您
如果存在其他对话限制——例如 WABA 余额不足、被阻止的联系人 或 没有已连接的频道——将显示这些状态，并且接管提示在问题解决前将保持隐藏。
一旦您接管，AI 代理将不再对该对话做出响应，直到再次将该对话分配给 AI 代理。
复制消息链接
您现在可以复制任意消息或评论的链接。
复制链接方法：
长按 收到或发送的消息或评论
在菜单中点击 复制链接
链接已复制到剪贴板，确认提示将出现
打开时：
该应用程序将滚动到并突出显示该消息
如果您未登录，将提示您先登录
如果您在其他工作区，它会自动切换到正确的工作区
键盘快捷键
您还可以使用下列实用的键盘快捷键来节省时间并提高工作效率：
快捷键 | 操作 | |
|---|---|---|
片段 | 斜线符号 / | 从显示的片段列表中选择。 |
动态变量 | 美元符号 $ | 从显示的动态变量列表中选择。 |
提及 | @ 符号 | 从显示的用户列表中选择。 |
不支持的消息将以不支持的消息或自定义有效负载文本的形式显示。
一些消息渠道具有有限的消息窗口。 在一定时间后，您将无法再向您的联系人发送消息，必须使用 WMT 或 Message Tags 继续聊天。 阅读有关消息窗口的更多信息。
电子邮件
在发送之前，请同时添加主题行和电子邮件正文。
默认情况下，主题行应显示上一封电子邮件的主题行。
要回复电子邮件线程，请点击 "回复" 将其主题添加到您的回复中。
对于新电子邮件或线程，请在消息编写器中编辑主题行。
使用 AI Assist
AI Assist 是我们消息应用中的一项关键功能，旨在自动化且智能地起草回复。 它通过提供快速且定制的回复来增强用户沟通。
激活与交互：
您可以通过单击消息编写器上的 AI 辅助图标，或双击或长按任何消息，然后单击 使用 AI 辅助回复 来激活 AI 辅助。
初次使用：首次使用时，您将通过入门指南了解 AI Assist。
常规使用：后续使用将触发立即响应草稿。
仅当消息编写器为空时，AI Assist 才可见且可用。
您可以通过将 AI 起草的回复插入消息编写器来编辑它们。
对于支持回复的频道，将显示该消息的回复预览。
评分回复：
在 AI Assist 控制台和消息控制台中，您都可以使用点赞或点踩图标对回复进行评分。
点赞会触发五彩纸屑动画，表明起草的回复是正确且充分的。
点踩操作与每三次点击激活一次的反馈机制相关联，允许您提供具体见解以改进 AI 的回复。
翻译消息
在我们的平台上即时翻译消息。 您可以翻译收到的消息，以您偏好的语言了解客户需求。
激活：
双击或长按任何消息，点击 AI 提示，然后选择要翻译成的语言。
您还可以翻译自己的消息，以客户偏好的语言回复他们。
激活：
点击消息输入框旁边的+图标，点击魔术棒图标以显示 AI 提示的列表，点击翻译，然后选择您希望消息翻译的语言。
您可以在 查看原文 和 查看翻译 之间切换，分别以原文和译文形式查看消息。
回复功能
回复功能通过提供直接引用对话中特定消息的方式来改善沟通，在讨论多个主题时尤其有用。 此功能可让您清楚地表明正在回复哪条消息。
使用回复功能：
您可以通过双击或长按任何消息来激活回复。
在消息上向右滑动会自动添加该消息的回复预览。
如果频道不是 WhatsApp 或 Telegram，使用回复或向右滑动会触发有关不受支持的频道的警报。
激活回复后的行为：
需要回复的消息将被突出显示并用颜色编码。
收到消息时显示联系人姓名，发出消息时显示受让人姓名。
切换到不支持回复的频道会删除预览。
对于较长的文本，回复预览会截断为一行并用省略号括起来。
您可以与回复预览进行交互：
单击它可以导航至特定消息。
取消按钮将删除预览。
对于处于待处理状态的消息，回复手势被禁用。
发送回复消息后，单击回复的消息将以闪烁效果突出显示该消息。
结束对话
如果在您的工作区中启用了 自动关闭对话，对话会在设定的不活动期后自动关闭。 计时指示器会显示对话何时将被自动关闭。 当对话自动关闭时，会在对话历史中显示一条事件记录。
如果同时启用了 自动生成结案备注，自动关闭的对话将包含 AI 生成的类别和摘要。 如果在启用 自动生成结案备注 的情况下选择手动关闭对话，出现的结案备注对话框将包含 AI 生成的类别和摘要。 您可以在关闭对话之前查看并编辑它们。
提示： 自动关闭和自动生成的结案备注可在网页版应用的 工作区设置 > 会话 中配置。 了解如何设置，请参阅此处。
您也可以在计时结束前手动关闭对话。 有 3 种方法可以做到这一点。
在对话历史记录中，点击屏幕右上角的勾号图标。
从对话历史记录中，点击屏幕右上角的三点操作菜单 > 点击 关闭对话。
在 打开 选项卡中，向左滑动联系人 > 点击 关闭。
结案备注的 AI 摘要
在撰写 结案备注 时也可使用 AI 摘要。
点击对话框中的 AI 摘要图标。
系统将根据对话生成摘要。
您可以在关闭对话之前 编辑摘要。
如果在您的工作区设置中启用了 手动添加结案备注，则会显示此选项。 如果禁用，将无法访问结案备注对话框和 AI 摘要选项。
在结束对话时，您还可以使用 AI 提示 来快速完善或总结结案备注内容。
暂停对话
有 2 种方法可以做到这一点。
从对话历史记录中，点击 暂停 图标 > 点击一个选项将对话暂停到特定日期。
在 打开 或 关闭 选项卡中，向右滑动联系人 > 点击 暂停 > 点击一个选项将对话暂停到特定日期。
当您暂停某个联系人时，该联系人将从您的联系人列表中移除并放入 已暂停 选项卡，直到指定时间。 一旦暂停时间到期，该联系人将重新出现在您的联系人列表中。
您无法暂停已被阻止的联系人。
取消暂停对话
有 2 种方法可以做到这一点。
在对话历史记录中，点击 取消暂停 图标。
在 已暂停 选项卡中，将联系人向右滑动 > 点击 取消暂停。
当您取消暂停联系人时，该联系人将出现在您的联系人列表中。
当联系人取消暂停时，您也会收到通知。 操作如下：
提醒条目：当联系人被暂停时，消息控制台顶部会显示一条提醒线。 一旦联系人取消暂停，它就会消失。
推送通知：当暂停结束时，将根据 工作区通知设置向指定的代理发送推送通知。
通知中心：通知中心会出现相应的条目，其中带有 ⏰ 图标和文本，提示您打开对话。
搜索栏
您可以在搜索栏中搜索联系人、消息和评论。
了解更多有关搜索的内容。
从联系人的对话中搜索消息
您可以在与联系人的对话中搜索消息。 有 2 种方法可以做到这一点：
联系人资料
点击联系人的个人资料
选择“在消息中搜索”
三点操作菜单
点击三点操作菜单打开操作列表
选择“搜索”
了解更多有关从联系人的对话中搜索消息的信息。
使用通知抽屉发送消息
通过以下方式保持井然有序并更快响应：
通知中的快速回复
无需打开应用即可直接在通知抽屉中回复消息。 只需在消息通知上点击“回复”即可立即发送您的回复。
通知中的图像预览
直接在通知中查看共享的图片，以获得更好的上下文，并帮助您在回复消息时节省时间和精力。
按联系人分组的通知
通过按联系人自动分组（显示工作区名称）来保持通知整洁。 点击某个组以展开查看所有相关通知，或折叠以获得更简洁的视图。
管理联系人
搜索联系人
在搜索栏中输入联系人的名字、姓氏、电话号码或电子邮件地址。
过滤您的联系人
选择所需的选项卡来过滤您的对话。
全部 - 此选项卡列出所有对话。
打开 - 此选项卡列出所有打开的对话。
已关闭 - 此选项卡列出所有已关闭的对话。
已暂停 - 此选项卡列出所有被暂停的对话。
对联系人进行排序
点击屏幕右上角的排序图标来对联系人进行排序。
最新消息 - 此选项排序联系人的消息从最新到最旧。
最旧消息 - 此选项排序联系人的消息从最旧到最新。
最长开放/关闭/暂停 - 根据选项卡过滤器，将联系人按开启、关闭或被暂停的时间长度排序（从最长到最短）。
最短开放/关闭/暂停 - 根据选项卡过滤器，将联系人按开启、关闭或被暂停的时间长度排序（从最短到最长）。
了解更多有关联系人的搜索、过滤和排序信息。
添加联系人
点击屏幕右上角的人物图标 > 填写联系人信息 > 点击 保存。
一旦添加了联系人，该联系人将自动列在 已关闭 选项卡中。
查看和编辑联系人详细信息
要查看联系人的详细信息，请进入对话并点击联系人的姓名以查看其详细信息。
联系人的 ID 会显示在其姓名下方。 点击该 ID 可将其复制到剪贴板——复制后会显示确认提示。
要修改联系人的详细信息，请更改详细信息，然后点击保存。
如果需要新的自定义字段，您可以通过设置模块从桌面进行配置。
您还可以点按 呼叫： 与联系人开始语音通话
如果有可用的电话号码，您将被引导至手机的呼叫应用程序，并自动填充电话号码。
如果没有可用的电话号码，您将被引导至 电话 字段，并显示键盘供您输入电话号码。
对于启用了电话号码遮蔽功能的企业计划组织，代理将无法看到联系人的电话号码。 这意味着他们不能使用通话功能。 即使代理向联系人添加了电话号码，保存后也会被屏蔽，呼叫功能仍然不可用。
HubSpot
将 HubSpot 帐户连接到工作区后，您还可以在移动应用程序中查看 HubSpot 联系人属性。
了解如何将您的 HubSpot 账号连接到工作空间这里。
要查看 HubSpot 属性，请在“联系方式”下选择 HubSpot。
您还可以通过选择 在 HubSpot 中查看 直接在 HubSpot 中打开联系人的个人资料。
您还可以点击复制 HubSpot 属性并快速将其粘贴到另一个对话或联系人详细信息中，从而无需在平台之间切换即可更轻松地共享关键信息。
编辑 HubSpot 联系人属性
您可以通过点击某些字段来编辑它们。 通过点击 保存 按钮或取消聚焦该字段来保存您的更改。
电子邮件和电话号码字段无法编辑。
要撤销更改，请点击 恢复 图标，将字段恢复为其原始内容。
Salesforce
将 Salesforce 帐户连接到您的工作区后，您还可以在移动应用中查看 Salesforce 的联系人字段。
了解如何将您的 Salesforce 帐户连接到工作区，详见 此处。
在“联系人详细信息”中选择 Salesforce 以查看 Salesforce 字段。
您还可以选择 在 Salesforce 中查看，直接在 Salesforce 打开联系人的个人资料。
您还可以点击即可复制 Salesforce 字段并快速粘贴到另一个对话或联系人详细信息中，从而无需在平台之间切换即可更轻松地共享关键信息。
编辑 Salesforce 联系人字段
您可以通过点击某些字段来编辑它们。 通过点击 保存 按钮或取消聚焦该字段来保存您的更改。
电子邮件和电话号码字段无法编辑。
要撤销更改，请点击恢复图标，将字段恢复为其原始内容。
为用户分配联系人
从对话历史记录中，点击联系人姓名下方的部分，或点击屏幕右上角的三点操作菜单，然后点击 分配用户 > 选择要分配的用户 > 点击 完成。
了解更多有关联系人分配的信息。
将联系人从用户取消分配
从对话历史记录中，点击联系人姓名下方的部分，或点击屏幕右上角的三点操作菜单，然后点击 分配用户 > 点击 取消分配 > 点击 完成。
这会将联系人移至 未分配 收件箱。 了解更多有关联系人分配的信息。
阻止联系人
如果联系人向您发送垃圾信息，您可以阻止这些联系人以停止接收他们的消息. 从对话历史中，点击屏幕右上角的三点操作菜单>点击阻止联系人>点击阻止。
在阻止联系人之前，您可能想查看此指南以了解阻止的影响。
解除阻止联系人
如果联系人被错误地阻止，您可以撤销该操作并恢复与他们的对话。 在对话历史中，点击屏幕右上角的三点操作菜单>点击取消阻止联系人>点击取消阻止。
自动化和工作流工具
启用或禁用 Dialogflow Bot
使用 Dialogflow，您可以创建一个机器人来引导用户进行对话并了解他们的意图。
要启用此功能，请转到对话历史记录并点击屏幕右上角的三点操作菜单 > 点击 启用 Dialogflow Bot。
要禁用它，请重复该步骤并点击 禁用 Dialogflow Bot。
如果 Dialogflow 未连接到您的工作区，则此选项不可用。 了解更多有关将 Dialogflow 连接到工作空间的信息。
选择快捷方式
使用此选项可以启动使用“快捷方式”触发器创建的工作流。
要启动工作流，请转到对话历史记录并点击屏幕右上角的闪电图标，或点击屏幕左上角的三点操作菜单，然后点击 选择快捷方式 > 点击快捷方式。
可以通过工作流模块从桌面创建快捷方式。
查看和停止正在进行的工作流
您可以使用此选项查看和停止联系人的任何正在进行的工作流程。 要查看联系人正在进行的工作流列表，只需访问对话历史并点击屏幕右上角的三点操作菜单>点击正在进行的工作流。
点击“停止”以停止特定的正在进行的工作流程，或点击“停止全部”以停止此联系人的所有正在进行的工作流程 > 在弹出屏幕上点击“确认”，所选的工作流程或所有工作流程将立即停止。
