Como chegar aqui
Na aplicação móvel, navegue até ao separador Caixa de entrada através do ícone de chat no ecrã inferior.
Se você tiver várias Workspaces, pode verificar se está na Workspace correta a partir das configurações do aplicativo móvel antes de realizar qualquer ação.
Gerir Conversas
Selecionando uma caixa de entrada
Toque no ícone do hambúrguer no canto superior esquerdo do ecrã e toque na caixa de entrada que pretende visualizar.
Padrão caixa de entrada
Todos: Mostra todas as conversas.
O meu: Mostra apenas as conversas que lhe são atribuídas.
Não atribuído: Mostra apenas as conversas que não foram atribuídas.
Caixa de entrada da equipa: Mostra as caixas de entrada de cada equipa no espaço de trabalho.
Caixa de entrada personalizada:
Criado por mim: Mostra todas as caixas de entrada criadas por si.
Criado por outros: Mostra todas as caixas de entrada partilhadas consigo.
Contatos Bloqueadosinbox: Mostra as conversas de Contatos que foram bloqueados.
As caixas de entrada Equipa e Personalizadas só podem ser criadas e configuradas no seu ambiente de trabalho. Saiba mais sobre como adicionar uma caixa de entrada personalizada aqui.
A caixa de entrada Contactos bloqueados será apresentada apenas se tiver acesso para visualizar conversas de contactos bloqueados e existir pelo menos 1 contacto bloqueado no espaço de trabalho.
Visualizar e enviar mensagens
Identificando mensagens não lidas
Identifique facilmente as mensagens não lidas pelo número a azul num contacto, que também indica o número de mensagens não lidas do contacto.
Gerir conversas não respondidas
O Filtro de Não Respondidos permite que você encontre rapidamente e responda a mensagens que ainda não receberam uma resposta, garantindo que nenhuma conversa importante seja negligenciada.
Navegue até ao separador Caixa de entrada .
Active o filtro não respondido: Toque no botão de filtro no canto inferior direito da sua caixa de entrada.
Estado inativo
(padrão): Mostra todas as conversas.
Estado ativo:
Filtra apenas as conversas sem resposta. O botão fica azul com um ícone de uma cruz.
Desativar o filtro:
Toque novamente no botão ou no ícone da cruz para voltar a mostrar todas as conversas.
Este filtro inclui novas mensagens e mensagens não respondidas de 12 de fevereiro de 2025. As mensagens mais antigas não serão apresentadas quando o filtro estiver ativo.
Descarregar e partilhar imagens
Pode partilhar ou descarregar imagens que foram enviadas ou recebidas. Basta tocar na imagem para a visualizar e depois tocar no ícone relevante no canto superior direito da imagem.
Adicionando comentários
Toque num contacto para visualizar as mensagens. Alterne facilmente entre adicionar um comentário para discussão interna (tocando no ícone amarelo de Comentário) e comunicar com o seu contacto (tocando no ícone do lápis azul).
Observe que os comentários não são visíveis para o seu contato.
Toque na console de mensagens na parte inferior da tela para redigir e enviar mensagens ao seu contato. Você também pode tocar no ícone + ao lado para exibir mais opções:
Gerar Resumos de IA
Agora pode gerar resumos com tecnologia de IA da conversação atual diretamente a partir do Compositor de comentários. Ajuda a resumir tópicos longos antes da transferência ou documentação.
Para usar:
Toque no ícone Resumo da IA no compositor de comentários.
Aguarde enquanto o resumo é gerado.
Pode editar o resumo antes de o publicar como comentário interno.
Também pode utilizar AI Prompts no compositor de comentários se precisar de ajuda para formular o seu comentário ou resumo.
Isto funciona de forma semelhante à funcionalidade AI Prompts no compositor de mensagens e suporta prompts padrão e personalizados.
Adicionando Mídia.
Envie arquivos, imagens e vídeos do seu dispositivo ou biblioteca.
- Os tipos de arquivo suportados incluem JPG, JPEG, GIF, BMP, PNG, TXT, XLS, XLSX, DOC, DOCX, CSV, PPT, PPTX, MP3, MP4, MOV, WAV, MPG, MPEG, ZIP, TAR, TGZ, GZ, PDF, LOG, XML.
O tamanho máximo do arquivo é 20MB.
Você pode enviar até 50 arquivos por mensagem tanto na Caixa de Entrada quanto em Trechos no celular e na web.
Gravação de mensagem de voz e vídeo.
Grave uma mensagem de voz ou vídeo para enviar ao seu contato. Você também pode visualizar sua gravação antes de enviá-la, regravar para fazer alterações e excluir a gravação, ajustar a velocidade de reprodução e compartilhar o arquivo de áudio.
Enviando Snippets.
Selecione um Snippet para enviar ao seu contato. Para visualizar o Snippet completo, toque e segure no Snippet. Os Snippets podem ser criados a partir do seu desktop via o módulo de Configurações.
Agora você pode incluir arquivos (por exemplo, imagens de produtos, PDFs) em Snippets no celular.
Isso permite que os agentes:
Enviar arquivos normalmente compartilhados (como folhetos ou imagens de produtos) mais rapidamente.
Evite enviar os mesmos arquivos repetidamente para consultas semelhantes de clientes.
Mantenha a consistência nas mensagens do produto.
Como adicionar arquivos a Snippets:
Acesse o módulo Caixa de entrada no aplicativo móvel.
Toque no ícone Snippets no compositor de mensagens.
Selecione um Snippet que contenha arquivos.
Você verá os anexos de arquivos listados abaixo do texto do Snippet.
Toque em Enviar para entregar a mensagem e os arquivos juntos.
O pop-up de visualização do Snippet agora mostra um contador de arquivos e um nome de arquivo para que você saiba o que está incluído antes de enviar.
Adicionando Variáveis Dinâmicas.
Adicione uma variável dinâmica para personalizar mensagens para seus Contatos. Toque no ícone para exibir uma lista de variáveis.
Usando Prompts de IA.
Responda mensagens usando prompts de IA. Toque no ícone para exibir diferentes tipos de prompts que você pode usar.
Para mudar para um canal diferente, toque no canal atual acima da console de mensagens e selecione outro canal na lista.
Indicadores de digitação
Para Contatos: Quando um agente humano ou AI Agent começa a digitar, um indicador de digitação é mostrado ao Contato. Isso os tranquiliza que uma resposta está a caminho e os encoraja a se manter engajados na conversa.
Canais suportados (para Contatos):
WhatsApp
Mensagens do TikTok
Telegram
Para Usuários (agente para agente): Os agentes também podem ver quando agentes humanos ou AI Agents estão digitando uma resposta para o mesmo Contato. Esse recurso está disponível em todos os canais, ajudando as equipes a evitar respostas duplicadas e garantindo que o esforço seja direcionado a Contatos que ainda precisam de atenção.
Assumindo conversas do seu Agente de IA
Agora você pode assumir manualmente o controle de uma conversa que está sendo tratada pelo seu Agente de IA. Este recurso garante que, quando a IA fornecer uma resposta incorreta, não conseguir responder à consulta do cliente ou levar muito tempo para responder, um agente humano possa intervir imediatamente.
Quando o Agente de IA estiver interagindo ativamente com um Contato, o botão 'Takeover' aparecerá no compositor de mensagens.
Toque em Takeover para:
Impeça que o Agente de IA responda
Reatribua a conversa a você
Se existirem outras restrições de conversa — como saldo insuficiente do WABA, um contato bloqueado ou nenhum canal conectado —, essas condições serão exibidas em seu lugar, e o aviso 'Takeover' permanecerá oculto até que sejam resolvidas.
Depois que você assumir, o Agente de IA não responderá mais a esta conversa até que ela seja reatribuída à IA novamente.
Copie o link da mensagem
Agora você pode copiar links para qualquer mensagem ou comentário.
Para copiar um link:
Pressione e segure uma mensagem recebida, enviada ou um comentário
Toque em Copiar link no menu
O link foi copiado para sua área de transferência e uma confirmação aparecerá
Quando aberto:
O aplicativo rolará até e destacará a mensagem
Se você não estiver logado, será solicitado que faça login primeiro
Se você estiver em um espaço de trabalho diferente, ele mudará automaticamente para o espaço correto
Atalhos de teclado
Você também pode utilizar os nossos atalhos de teclado úteis abaixo para poupar tempo e trabalhar de forma mais eficiente:
Atalho. | Ação. | |
|---|---|---|
Trechos. | Sinal de barra /. | Escolha entre uma lista de trechos exibidos. |
Variáveis Dinâmicas. | Símbolo do dólar $. | Escolha entre uma lista de Variáveis Dinâmicas apresentadas. |
Menções. | Arroba @. | Escolha entre uma lista de utilizadores apresentada. |
As mensagens não suportadas terão uma visualização de fallback com Mensagem Não Suportada ou texto de Carga Útil Personalizada.
Alguns canais de mensagens têm uma janela de mensagens limitada. Após um determinado período, não poderá enviar mensagens aos seus contactos e terá de utilizar WMT ou Message Tags para continuar o chat. Saiba mais sobre janelas de mensagens aqui.
Mensagens de e-mail
Adicione a linha de assunto juntamente com o corpo do e-mail antes de enviar.
Por predefinição, a linha de assunto deve mostrar o assunto do e-mail anterior.
Para responder a um tópico de e-mail, toque em "Responder" para adicionar o assunto à sua resposta.
Para novos e-mails ou tópicos, edite a linha de assunto no compositor de mensagens.
Usando o Assistente de IA
O AI Assist é uma funcionalidade essencial na nossa aplicação de mensagens, concebida para a elaboração de respostas automatizadas e inteligentes. Melhora a comunicação do utilizador fornecendo respostas rápidas e personalizadas.
Ativação e interação:
Pode ativar o AI Assist clicando no ícone do AI Assist no compositor de mensagens, ou tocando duas vezes ou premindo longamente qualquer mensagem e depois clicando em Responder com AI Assist.
Utilização inicial: Na primeira utilização, é-lhe apresentado o AI Assist com um guia de integração.
Uso regular: O uso subsequente irá desencadear um rascunho de resposta imediato.
O AI Assist é visível e só pode ser utilizado quando o compositor de mensagens está vazio.
Pode editar respostas elaboradas pela IA, inserindo-as no compositor de mensagens.
Para os canais que suportam resposta, será apresentada uma pré-visualização da resposta para essa mensagem.
Respostas de classificação:
Tanto na consola do AI Assist como na consola de mensagens, pode classificar as respostas com ícones de polegar para cima ou polegar para baixo.
Um sinal positivo desencadeia uma animação de confettis, indicando que a resposta redigida está correta e adequada.
A ação de não gostar está ligada a um mecanismo de feedback que é ativado a cada três cliques, permitindo fornecer insights específicos para melhorar as respostas da IA.
Traduzindo mensagens
Traduza mensagens instantaneamente na nossa plataforma. Pode traduzir as mensagens recebidas para compreender as necessidades dos clientes no seu idioma preferido.
Ativação:
Toque duas vezes ou pressione e segure qualquer mensagem, clique em Sugestões de IA e selecione o idioma para tradução.
Também pode traduzir as suas próprias mensagens para responder aos seus clientes nos seus idiomas preferidos.
Ativação:
Toque no ícone + ao lado do compositor de mensagens, toque no ícone da varinha mágica para exibir a lista de prompts de IA, toque em Traduzir, e em seguida selecione o idioma para o qual você deseja traduzir a mensagem.
Pode alternar entre Ver original e Ver traduzido para visualizar a mensagem nos idiomas original e traduzido, respetivamente.
Responder a
A funcionalidade Responder melhora a comunicação ao oferecer uma forma direta de referenciar mensagens específicas dentro de uma conversa, especialmente útil quando estão a ser discutidos vários tópicos. Esta funcionalidade permite indicar claramente a que mensagem estão a responder.
Usando Responder para:
Pode ativar a resposta tocando duas vezes ou premindo longamente qualquer mensagem.
Deslizar para a direita numa mensagem adiciona automaticamente uma pré-visualização de resposta para essa mensagem.
Se o canal não for WhatsApp ou Telegram, usar a função de resposta ou deslizar para a direita acionará um alerta sobre canais não suportados.
Comportamento após ativar Responder a:
A mensagem a responder é destacada e codificada por cores.
O nome do contacto é apresentado para as mensagens recebidas, e o nome do destinatário para as mensagens enviadas.
A comutação para canais que não suportam resposta remove a pré-visualização.
A pré-visualização da resposta é truncada para uma linha com reticências para textos mais longos.
Pode interagir com a pré-visualização da resposta:
Clicar nele navega até à mensagem específica.
O botão Cancelar remove a pré-visualização.
Os gestos de resposta são desativados para mensagens em estado pendente.
Após enviar uma mensagem de resposta, clicar na mensagem respondida leva e destaca a mensagem com um efeito intermitente.
Encerrando Conversas
Há 3 formas de o fazer.
No histórico de conversas, toque no ícone do visto no canto superior direito do ecrã.
No histórico de conversas, toque no menu de ação de três pontos no canto superior direito do ecrã > toque em Fechar conversa.
No separador Abrir , deslize Contacto para a esquerda > toque em Fechar.
Dependendo das Configurações de Notas de Fechamento, diferentes opções estão disponíveis ao fechar uma conversa:
Sim: Se a configuração não estiver ativada.
Adicionar notas de fecho: Se for obrigatório terminar cada conversa com uma Nota de Encerramento.
Fechar sem notas de fecho: Se não for obrigatório fechar cada conversa com uma Nota de Encerramento.
Resumo de IA para Notas de Encerramento
O Resumo de IA também está disponível ao escrever Notas de Encerramento.
Toque no ícone Resumo da IA na caixa de diálogo.
O sistema irá gerar um resumo com base na conversa.
Pode editar o resumo antes de fechar a conversa.
Esta opção aparecerá se o seu espaço de trabalho tiver as Notas de Encerramento ativadas e definidas como obrigatórias ou opcionais. Se as Notas de Encerramento estiverem desativadas, esta opção não estará acessível.
Ao terminar uma conversa, também pode utilizar Avisos de IA para refinar ou resumir rapidamente o conteúdo da sua nota de fecho.
Adiar Conversas
Há duas formas de o fazer.
No histórico de conversas, toque no ícone Soneca > toque numa opção para adiar a conversa para uma data específica.
No separador Aberto ou Fechado , deslize Contacto para a direita > toque em Sesta > toque numa opção para adiar a conversa para uma data específica.
Quando adia um contacto, este será removido da sua lista de contactos e colocado no separador Adiados até à hora especificada. Quando o tempo de repetição terminar, o contacto reaparecerá na sua lista de contactos.
Não pode adiar contactos que foram bloqueados.
Reativar Conversas
Há duas formas de o fazer.
No histórico de conversas, toque no ícone Desadiar .
No separador Adiado , deslize Contacto para a direita > toque em Desativar a sesta.
Quando reativa um contacto, este aparecerá na sua lista de contactos.
Também será notificado quando o contacto for reativado. Veja como:
Item de linha de lembrete: Quando um contacto é adiado, é apresentada uma linha na parte superior da consola de mensagens. Desaparece quando o contacto é reativado.
Notificação push: Quando a soneca termina, é enviada uma notificação push para o(s) agente(s) atribuído(s) de acordo com as definições de notificação do espaço de trabalho.
Centro de notificações: Uma entrada correspondente aparece na central de notificações com o ícone ⏰ e um texto a solicitar que abra a conversa.
Barra de pesquisa
Pode pesquisar Contactos, Mensagens e Comentários na barra de pesquisa.
Saiba mais sobre Buscar aqui.
Pesquisar mensagens da conversa de um Contato
Pode pesquisar mensagens dentro de uma conversa com um contacto. Há duas formas de o fazer:
Perfil de contacto
Toque no perfil do contacto
Selecione “Pesquisar em Mensagens”
Menu de ação de três pontos
Toque no menu de ação de três pontos para abrir a lista de ações
Selecione “Pesquisar”
Saiba mais sobre procurar mensagens da conversa de um Contato.
Mensagens usando a gaveta de notificações
Mantenha-se organizado e responda mais rapidamente com:
Resposta rápida de notificações
Responda às mensagens diretamente da gaveta de notificações sem abrir a aplicação. Basta tocar em “Responder” numa notificação de mensagem para enviar a sua resposta instantaneamente.
Pré-visualizações de imagens em notificações
Visualize imagens partilhadas diretamente nas suas notificações para um melhor contexto e para o ajudar a poupar tempo e esforço ao responder a mensagens.
Agrupamento de notificações por contacto
Mantenha as suas notificações organizadas com agrupamento automático por contacto (com o nome do espaço de trabalho apresentado). Toque num grupo para expandir e ver todas as notificações relacionadas ou recolher para uma visualização mais limpa.
Gerenciar Contatos
Pesquisando, filtrando e ordenando seus Contatos
Pesquisar um Contato
Introduza o nome, apelido, número de telefone ou endereço de e-mail do contacto na barra de pesquisa.
Filtre seus Contatos
Selecione o separador desejado para filtrar as suas conversas.
Todos - Este separador lista todas as conversas.
Abertas - Esta aba lista todas as conversas abertas.
Fechadas - Esta aba lista todas as conversas fechadas.
Adormecidas - Esta aba lista todas as conversas que foram adormecidas.
Classifique seus Contatos
Toque no ícone de classificação no canto superior direito do ecrã para classificar os seus contactos.
Mensagem Mais Nova - Esta opção classifica os Contatos pela mensagem mais nova para a mais antiga.
Mensagem Mais Antiga - Esta opção classifica os Contatos pela mensagem mais antiga para a mais nova.
Maior Tempo Aberto / Fechado / Adormecido - Dependendo do filtro da aba, classifica os Contatos pelo maior tempo que a conversa ficou aberta, fechada ou adormecida (do maior para o menor tempo).
Menor Tempo Aberto / Fechado / Adormecido - Dependendo do filtro da aba, classifica os Contatos pelo menor tempo que a conversa ficou aberta, fechada ou adormecida (do menor para o maior tempo).
Saiba mais sobre Busca, filtragem e classificação de Contatos aqui.
Adicionando Contatos
Toque no ícone da pessoa no canto superior direito da tela > preencha as informações do contato > toque em Salvar.
Depois que o contato for adicionado, ele será automaticamente listado na aba Fechado.
Visualizando e editando detalhes do Contato
Use esta opção para visualizar e editar os detalhes do contato.
Para ver os detalhes do contato, vá ao histórico de conversas e toque no nome do contato na parte superior da tela. Alternativamente, toque no menu de ação de três pontos no canto superior direito da tela e toque em Ver detalhes do contato.
Para modificar os detalhes do Contato, faça as alterações necessárias e depois toque em Salvar.
Se novos campos personalizados forem necessários, você pode configurá-los a partir do seu desktop via o módulo de Configurações.
Você também pode iniciar uma chamada de voz com o contato tocando em Chamada:
Se um número de telefone estiver disponível, você será direcionado para o aplicativo de chamadas do seu celular com o número automaticamente preenchido.
Se um número de telefone não estiver disponível, você será direcionado para o campo Telefone com o teclado exibido para inserir o número.
Para organizações no plano Enterprise com o recurso de mascaramento de números de telefone ativado, os agentes não poderão ver os números de telefone dos contatos. Isso significa que eles não poderão usar a função de chamada. Mesmo que um agente adicione um número de telefone ao contato, ao salvar, ele será mascarado e a função de chamada permanecerá indisponível.
HubSpot
Depois de conectar sua conta do HubSpot ao seu espaço de trabalho, você também pode visualizar as propriedades dos contatos do HubSpot no aplicativo móvel.
Saiba como conectar sua conta do HubSpot à sua workspace aqui.
Para visualizar as propriedades do HubSpot, selecione HubSpot em Detalhes do contato.
Você também pode abrir o perfil do contato diretamente no HubSpot selecionando Ver no HubSpot.
Você também pode tocar para copiar propriedades do HubSpot e colá-las rapidamente em outra conversa ou detalhes de contato, facilitando o compartilhamento de informações importantes sem alternar entre plataformas.
Editando propriedades de contato do HubSpot
Pode editar determinados campos tocando neles. Guarde as suas alterações tocando no botão Guardar ou desfocando o campo.
Os campos de e-mail e número de telefone não podem ser editados.
Para anular as suas alterações, toque no ícone Restaurar para voltar a colocar o campo no seu conteúdo original.
Salesforce
Depois de conectar sua conta do Salesforce ao seu espaço de trabalho, você também pode visualizar os campos de contatos do Salesforce no aplicativo móvel.
Saiba como conectar sua conta do Salesforce à sua workspace aqui.
Para visualizar os campos do Salesforce, selecione Salesforce em Detalhes do contato.
Você também pode abrir o perfil do contato diretamente no Salesforce selecionando Ver no Salesforce.
Você também pode tocar para copiar campos do Salesforce e colá-los rapidamente em outra conversa ou detalhes de contato, facilitando o compartilhamento de informações importantes sem alternar entre plataformas.
Editando campos de contato do Salesforce
Pode editar determinados campos tocando neles. Guarde as suas alterações tocando no botão Guardar ou desfocando o campo.
Os campos de e-mail e número de telefone não podem ser editados.
Para anular as alterações, toque no ícone Restaurar para voltar a colocar o campo no seu conteúdo original.
Atribuindo Contatos a um Usuário
No histórico de conversas, toque na seção abaixo do nome do contato ou toque no menu de ação de três pontos no canto superior direito da tela e toque em Atribuir usuário > selecione o usuário ao qual deseja atribuir > toque em Concluído.
Saiba mais sobre atribuição de Contato aqui.
Desatribuindo Contatos de um Usuário
No histórico de conversas, toque na seção abaixo do nome do contato ou no menu de ação de três pontos no canto superior direito da tela e toque em Atribuir Usuário > toque em Desatribuir > toque em Concluído.
Isto move o contacto para a caixa de entrada Não atribuídos . Saiba mais sobre atribuição de Contato aqui.
Bloqueando Contatos
Se os Contactos estiverem a enviar mensagens de spam, pode bloqueá-los para deixar de receber mensagens deles. A partir do histórico de conversas, toque no menu de ação de três pontos no canto superior direito da tela > toque em Bloquear Contato > toque em Bloquear.
Antes de bloquear Contatos, você pode querer consultar este guia para entender as implicações do bloqueio.
Desbloqueando Contatos
Se os contactos foram bloqueados por engano, pode reverter a ação e retomar a conversa com eles. A partir do histórico de conversas, toque no menu de ação de três pontos no canto superior direito da tela > toque em Desbloquear Contato > toque em Desbloquear.
Ferramentas de Automação e Fluxos de Trabalho
Ativar ou desativar o bot Dialogflow
Utilizando o Dialogflow, pode criar um bot para direcionar um utilizador nas conversas e compreender as suas intenções.
Para ativar isto, vá para o histórico de conversas e toque no menu de ação de três pontos no canto superior direito do ecrã > toque em Ativar Dialogflow Bot.
Para o desativar, repita o passo e toque em Desativar Dialogflow Bot.
Esta opção não estará disponível se o Dialogflow não estiver ligado ao seu Workspace. Saiba mais sobre conectar o Dialogflow à sua Workspace aqui.
Selecionando Atalho
Utilize esta opção para iniciar um fluxo de trabalho criado com o gatilho “Atalho”.
Para iniciar um fluxo de trabalho, aceda ao histórico de conversas e toque no ícone do raio no canto superior direito do ecrã ou toque no menu de ação de três pontos no canto superior esquerdo do ecrã e toque em Selecionar atalho > toque no atalho.
Atalhos podem ser criados a partir do seu desktop via o módulo de Workflows.
Visualizar e interromper fluxos de trabalho em curso
Pode visualizar e interromper qualquer fluxo de trabalho em curso para um contacto com esta opção. Para visualizar a lista de Workflows em andamento para o Contato, basta acessar o histórico de conversas e tocar no menu de ação de três pontos no canto superior direito da tela > toque em Workflows em Andamento.
Toque em Parar para interromper o fluxo de trabalho em curso específico ou toque em Parar tudo para interromper todos os fluxos de trabalho em curso para este contacto > toque em Confirmar no ecrã de pop-up e o fluxo de trabalho em curso selecionado ou todos os fluxos de trabalho em curso serão imediatamente interrompidos.
