Как добраться сюда
В мобильном приложении перейдите на вкладку Входящие с помощью значка чата в нижней части экрана.
Если у вас несколько рабочих пространств, вы можете проверить, находитесь ли вы в нужном рабочем пространстве в настройках мобильного приложения перед выполнением любого действия.
Управление разговорами
Выбор почтового ящика
Нажмите на значок гамбургера в левом верхнем углу экрана и выберите папку «Входящие», которую вы хотите просмотреть.
Стандартный почтовый ящик
Все: Показывает все разговоры.
Мое: Показывает только те разговоры, которые назначены вам.
Не назначено: Показывает только те разговоры, которые не были назначены.
Входящие сообщения команды: Показывает входящие сообщения каждой команды в рабочей области.
Пользовательский почтовый ящик:
Создано мной: Показывает все почтовые ящики, созданные вами.
Создано другими: Показывает все почтовые ящики, которыми с вами поделились.
Заблокированные контактыинбокс: Показывает беседы контактов, которые были заблокированы.
Командные и Пользовательские почтовые ящики можно создавать и настраивать только на рабочем столе. Узнайте о добавлении пользовательского инбокса здесь.
Заблокированные контакты Входящие будут отображаться только в том случае, если у вас есть доступ к просмотру разговоров заблокированных контактов и в рабочей области есть хотя бы 1 заблокированный контакт.
Просмотр и отправка сообщений
Определение непрочитанных сообщений
Легко идентифицируйте непрочитанные сообщения по номеру синего цвета на контакте, который также указывает количество непрочитанных сообщений для контакта.
Управление неотвеченными разговорами
Фильтр "Без ответа" позволяет вам быстро находить и отвечать на сообщения, на которые ещё не поступил ответ, гарантируя, что ни одна важная беседа не будет проигнорирована
Перейдите на вкладку Входящие.
Включите фильтр неотвеченных сообщений: Нажмите кнопку фильтра в правом нижнем углу почтового ящика.
Неактивное состояние
(по умолчанию): показывает все разговоры.
Активное состояние:
Фильтрует только неотвеченные разговоры. Кнопка станет синей с крестиком.
Отключить фильтр:
Нажмите кнопку еще раз или значок крестика, чтобы вернуться к отображению всех разговоров.
Этот фильтр включает новых сообщений и неотвеченных сообщений от 12 февраля 2025 г.. Если фильтр активен, старые сообщения отображаться не будут.
Загрузка и обмен изображениями
Вы можете делиться или загружать отправленные или полученные изображения. Просто нажмите на изображение, чтобы просмотреть его, а затем нажмите на соответствующий значок в правом верхнем углу изображения.
Добавление комментариев
Нажмите на контакт, чтобы просмотреть сообщения. Легко переключайтесь между добавлением комментария для внутреннего обсуждения (нажав на желтый значок «Комментарий») и общением с вашим контактом (нажав на синий значок карандаша).
Обратите внимание, что комментарии не видны вашему контакту.
Нажмите на консоль обмена сообщениями в нижней части экрана, чтобы составить и отправить сообщение своему контакту. Вы также можете нажать на значок + рядом с ним, чтобы отобразить дополнительные параметры:
Генерация сводок ИИ
Теперь вы можете генерировать сводки текущего разговора с помощью ИИ прямо из Comment composer. Это помогает обобщить длинные обсуждения перед передачей их в эксплуатацию или документированием.
Чтобы использовать его:
Нажмите на значок «AI Summary» в редакторе комментариев.
Подождите, пока формируется сводка.
Вы можете отредактировать резюме перед публикацией его в качестве внутреннего комментария.
Вы также можете использовать AI Prompts в редакторе комментариев, если вам нужна помощь в формулировке комментария или резюме.
Эта функция работает аналогично функции AI Prompts в редакторе сообщений и поддерживает как стандартные, так и пользовательские подсказки.
Добавление медиа
Загружайте файлы, изображения и видео со своего устройства или из библиотеки.
- Поддерживаемые типы файлов включают JPG, JPEG, GIF, BMP, PNG, TXT, XLS, XLSX, DOC, DOCX, CSV, PPT, PPTX, MP3, MP4, MOV, WAV, MPG, MPEG, ZIP, TAR, TGZ, GZ, PDF, LOG, XML.
Максимальный размер файла составляет 20 МБ.
Вы можете отправить до 50 файлов в каждом сообщении как в Входящих, так и в Сниппетах на мобильных устройствах и вебе
Запись голосового и видеосообщения
Запишите голосовое или видеосообщение для отправки вашему контакту. Вы также можете предварительно просмотреть запись перед отправкой, перезаписать ее, внести изменения и удалить запись, настроить скорость воспроизведения и поделиться аудиофайлом.
Отправка фрагментов
Выберите фрагмент для отправки вашему контакту. Чтобы просмотреть полный фрагмент, нажмите и удерживайте его. Сниппеты могут быть созданы с вашего рабочего стола через модуль настроек.
Теперь вы можете включать файлы (например, изображения продуктов, PDF-файлы) в фрагменты на мобильных устройствах.
Это позволяет агентам:
Ускорьте отправку часто используемых файлов (например, брошюр или изображений продуктов).
Избегайте многократной загрузки одних и тех же файлов для схожих запросов клиентов.
Поддерживайте последовательность в сообщениях о продукте.
Как добавлять файлы в фрагменты:
Перейдите в модуль Входящие в мобильном приложении.
Нажмите на значок «Шаблоны» в редакторе сообщений.
Выберите фрагмент, содержащий файлы.
Вы увидите прикрепленных файлов, перечисленных под текстом фрагмента.
Нажмите Отправить , чтобы доставить сообщение и файлы вместе.
Всплывающее окно предварительного просмотра фрагмента теперь показывает количество файлов и имя файла, чтобы вы знали, что включено, перед отправкой.
Добавление динамических переменных
Добавьте динамическую переменную, чтобы персонализировать сообщения для ваших контактов. Нажмите на значок, чтобы отобразить список переменных.
Использование подсказок ИИ
Отвечайте на сообщения, используя подсказки ИИ. Нажмите на значок, чтобы отобразить различные типы подсказок, которые вы можете использовать.
Чтобы переключиться на другой канал, коснитесь текущего канала над консолью обмена сообщениями и выберите другой канал из списка.
Индикаторы состояния:
Для контактов: Когда оператор или Агент ИИ начинает печатать, индикатор печати показывается Контакту. Это даёт им уверенность, что ответ в пути, и побуждает оставаться вовлечёнными в разговор.
Поддерживаемые каналы (для контактов):
WhatsApp
Сообщения TikTok
Telegram
Для пользователей (оператор-оператор): Операторы также могут видеть, когда другие операторы или Агенты ИИ печатают ответ тому же Контакту. Эта функция доступна во всех каналах, что помогает командам избегать дублирующихся ответов и гарантирует, что усилия направлены на контакты, которые все еще нуждаются в внимании.
Перехват разговоров у Агента ИИ
Теперь ты можешь вручную взять на себя разговор, который в данный момент обрабатывается Агентом ИИ. Эта функция гарантирует, что если Агент ИИ даёт неверный ответ, не может обработать запрос клиента или отвечает слишком долго, оператор может вмешаться немедленно.
Когда Агент ИИ активно общается с Контактом, в поле составления сообщения появится кнопка Takeover.
Нажми Takeover, чтобы:
Остановить ответы Агента ИИ
Переназначить разговор на себя
Если действуют другие ограничения разговора — например, insufficient WABA balance, blocked contact или no connected channel — эти состояния будут показаны, и подсказка Takeover останется скрытой до их разрешения.
После перехвата Агент ИИ больше не будет отвечать в этом разговоре, пока разговор снова не будет назначен Агенту ИИ.
Скопировать ссылку на сообщение
Теперь вы можете скопировать ссылки на любое сообщение или комментарий.
Чтобы скопировать ссылку:
Долгим нажатием на входящее или исходящее сообщение или комментарий
Нажмите Скопировать ссылку в меню
Ссылка скопирована в буфер обмена, и появится подтверждение
Когда откроется:
Приложение прокрутит и выделит сообщение
Если вы не вошли в систему, вам будет предложено сначала войти в систему
Если вы находитесь в другом проекте, он автоматически переключится на правильный
Сочетания клавиш
Вы также можете использовать наши удобные сочетания клавиш ниже, чтобы сэкономить время и работать более эффективно:
Ярлык | Действие | |
|---|---|---|
Фрагменты | Знак косой черты / | Выберите из списка отображаемых фрагментов. |
Динамические переменные | Знак доллара $ | Выберите из отображаемого списка динамических переменных. |
Упоминания | На знаке @ | Выберите из отображаемого списка пользователей. |
Сообщения, которые не поддерживаются, будут отображаться в качестве резервного варианта с текстом «Неподдерживаемое сообщение» или «Пользовательская полезная нагрузка».
Некоторые каналы обмена сообщениями имеют ограниченное окно обмена сообщениями. По истечении определенного периода времени вы не сможете отправлять сообщения своим контактам и для продолжения чата вам придется использовать WMT или теги сообщений. Узнайте больше о окнах сообщений здесь.
Сообщения электронной почты
Перед отправкой добавьте тему письма к его тексту.
По умолчанию в строке темы должна отображаться тема предыдущего письма.
Чтобы ответить на сообщение электронной почты, нажмите "Ответить" , чтобы добавить тему к вашему ответу.
Для новых писем или тем отредактируйте тему в редакторе сообщений.
Использование Помощника ИИ
AI Assist — ключевая функция нашего приложения для обмена сообщениями, предназначенная для автоматизированного и интеллектуального составления ответов. Он улучшает коммуникацию с пользователем, предоставляя быстрые и персонализированные ответы.
Активация и взаимодействие:
Вы можете активировать функцию AI Assist, нажав на значок AI Assist в редакторе сообщений или дважды нажав или удерживая любое сообщение, а затем нажав Ответить с помощью AI Assist.
Первоначальное использование: При первом использовании вы познакомитесь с AI Assist с помощью руководства по вводу в эксплуатацию.
Регулярное использование: Последующее использование вызовет немедленный ответный черновик.
Функция AI Assist видна и доступна для использования только в том случае, если редактор сообщений пуст.
Вы можете редактировать ответы, подготовленные ИИ, вставляя их в редактор сообщений.
Для каналов, поддерживающих функцию ответа, будет отображаться предварительный просмотр ответа на данное сообщение.
Рейтинг ответов:
Как в консоли AI Assist, так и в консоли сообщений вы можете оценивать ответы с помощью значков «Нравится» или «Не нравится». Текст "Не нравится" переведен не корректно, следует использовать более точный перевод.
Поднятый вверх большой палец запускает анимацию конфетти, указывая на то, что подготовленный ответ правильный и адекватный.
Действие "Не нравится" связано с механизмом обратной связи, который активируется при каждом третьем щелчке, позволяя вам предоставлять конкретные идеи для улучшения ответов ИИ.
Перевод сообщений
Мгновенно переводите сообщения на нашей платформе. Вы можете переводить входящие сообщения на предпочитаемый вами язык, чтобы понимать потребности клиентов.
Активация:
Дважды нажмите или удерживайте любое сообщение, нажмите Подсказки для ИИ, а затем выберите язык, на который нужно перевести.
Вы также можете переводить собственные сообщения, чтобы отвечать клиентам на их предпочитаемых языках.
Активация:
Нажмите на значок + рядом с композитором сообщений, нажмите на значок волшебной палочки, чтобы отобразить список подсказок ИИ, нажмите Перевести, а затем выберите язык, на который вы хотите перевести сообщение.
Вы можете переключаться между Просмотреть оригинал и Просмотреть перевод , чтобы просмотреть сообщение на исходном и переведенном языках соответственно.
Ответить на
Функция «Ответить» улучшает коммуникацию, предлагая простой способ ссылаться на конкретные сообщения в разговоре, что особенно полезно, когда обсуждается несколько тем. Эта функция позволяет четко указать, на какое сообщение вы отвечаете.
Использование функции «Ответить»:
Вы можете активировать функцию ответа двойным нажатием или длительным нажатием на любое сообщение.
Пролистывание сообщения вправо автоматически добавляет предварительный просмотр ответа на это сообщение.
Если канал не является WhatsApp или Telegram, использование функции «Ответить» или проведение пальцем вправо вызовет предупреждение о неподдерживаемых каналах.
Поведение после активации функции «Ответить»:
Сообщение, на которое нужно ответить, выделяется и кодируется цветом.
Для входящих сообщений отображается имя контакта, а для исходящих сообщений — имя получателя.
Переключение на каналы, не поддерживающие функцию ответа, удаляет предварительный просмотр.
Предварительный просмотр ответа обрезает длинный текст до одной строки с многоточиями.
Вы можете взаимодействовать с предварительным просмотром ответа:
Нажатие на нее приведет к переходу к конкретному сообщению.
Кнопка отмены удаляет предварительный просмотр.
Жесты ответа отключены для сообщений, находящихся в состоянии ожидания.
После отправки ответного сообщения нажатие на ответное сообщение приведет к переходу к нему и выделению сообщения с помощью мигающего эффекта.
Закрытие разговоров
Это можно сделать тремя способами.
В истории разговоров нажмите на значок галочки в правом верхнем углу экрана.
В истории разговоров нажмите на меню действий с тремя точками в правом верхнем углу экрана > нажмите Закрыть разговор.
На вкладке Открыть проведите пальцем влево по контакту > нажмите Закрыть.
В зависимости от настроек закрывающих заметок доступны различные варианты при закрытии беседы:
Да: Если настройка не включена.
Добавьте заключительные заметки: Если обязательно завершать каждую беседу заключительной запиской.
Закрыть без заключительных заметок: Если не обязательно завершать каждую беседу заключительной заметкой.
Резюме ИИ для заключительных заметок
Резюме ИИ также доступно при написании Заключительных заметок.
Нажмите на значок «Сводка ИИ» в диалоговом окне.
Система сформирует сводку на основе разговора.
Вы можете отредактировать резюме перед закрытием беседы.
Эта опция появится, если в вашем рабочем пространстве включены заключительные заметки и установлены как обязательные или необязательные. Если функция «Заключительные заметки» отключена, эта опция вообще не будет доступна.
Завершая разговор, вы также можете использовать Подсказки для ИИ, чтобы быстро уточнить или резюмировать содержание вашей заключительной заметки.
Отложенные разговоры
Это можно сделать двумя способами.
В истории разговоров нажмите значок Отложить > выберите параметр, чтобы отложить разговор до определенной даты.
На вкладке Открыто или Закрыто проведите пальцем вправо по контакту > нажмите Отложить > нажмите на параметр, чтобы отложить разговор до определенной даты.
Когда вы откладываете контакт, он будет удален из вашего списка контактов и помещен на вкладку Отложено до указанного времени. По истечении времени отсрочки контакт снова появится в вашем списке контактов.
Вы не можете отложить контакты, которые были заблокированы.
Отмена отложенных разговоров
Это можно сделать двумя способами.
В истории разговоров нажмите на значок Отменить отложенный.
На вкладке Отложенные проведите по контакту вправо > нажмите Снять отложение.
Когда вы отмените отложенный вызов, контакт появится в вашем списке контактов.
Вы также получите уведомление, когда контакт будет снят с отложенного вызова. Вот как это сделать:
Элемент строки напоминания: Когда контакт отложен, в верхней части консоли обмена сообщениями отображается строка. Он исчезает, как только контакт будет снят с повтора.
Push-уведомление: Когда отсрочка заканчивается, push-уведомление отправляется назначенному агенту(ам) в соответствии с настройками уведомлений рабочей области.
Центр уведомлений: Соответствующая запись появляется в центре уведомлений со значком ⏰ и текстом, предлагающим вам открыть беседу.
Панель поиска
Вы можете искать контакты, сообщения и комментарии в строке поиска.
Узнайте больше о поиске здесь.
Поиск сообщений из беседы контакта
Вы можете искать сообщения в беседе с контактом. Это можно сделать двумя способами:
Контактный профиль
Нажмите на профиль контакта.
Выберите «Поиск в сообщениях»
Меню действий из трех точек
Нажмите на меню действий с тремя точками, чтобы открыть список действий.
Выберите «Поиск»
Узнайте больше о поиске сообщений из беседы контакта.
Обмен сообщениями с помощью панели уведомлений
Оставайтесь организованными и реагируйте быстрее с помощью:
Быстрый ответ из уведомлений
Отвечайте на сообщения прямо из панели уведомлений, не открывая приложение. Просто нажмите «Ответить» в уведомлении о сообщении, чтобы мгновенно отправить ответ.
Предварительный просмотр изображений в уведомлениях
Просматривайте общие изображения прямо в уведомлениях для лучшего понимания контекста и экономии времени и усилий при ответе на сообщения.
Группировка уведомлений по контактам
Поддерживайте порядок в уведомлениях с помощью автоматической группировки по контактам (с отображением имени рабочей области). Нажмите на группу, чтобы развернуть ее и увидеть все связанные с ней уведомления, или сверните ее для более удобного просмотра.
Управление контактами
Поиск, фильтрация и сортировка ваших контактов
Поиск контакта
Введите имя, фамилию, номер телефона или адрес электронной почты контакта в строке поиска.
Фильтрация контактов
Выберите нужную вкладку, чтобы отфильтровать ваши разговоры.
Все - На этой вкладке перечислены все разговоры.
Открытые - Эта вкладка перечисляет все открытые беседы.
Закрытые - Эта вкладка перечисляет все закрытые беседы.
Отложенные - Эта вкладка перечисляет все беседы, которые были отложены.
Сортируйте свои контакты
Нажмите значок сортировки в правом верхнем углу экрана, чтобы отсортировать контакты.
Новейшее сообщение - Этот параметр сортирует контакты по самым новым сообщениям.
Старейшее сообщение - Этот параметр сортирует контакты по самым старым сообщениям.
Дольше всего открыт / закрыт / отложен - В зависимости от фильтра вкладки сортируйте контакты по самой продолжительной длительности, в течение которой разговор был открыт, закрыт или отложен (от самой длинной к самой короткой).
Кратчайшее время открыт / закрыт / отложен - В зависимости от фильтра вкладки сортируйте контакты по наименьшей продолжительности, в течение которой разговор был открыт, закрыт или отложен (от самой короткой к самой длинной).
Узнайте больше о поиске, фильтрации и сортировке контактов здесь.
Добавление контактов
Нажмите на значок человека в правом верхнем углу экрана > заполните информацию о контакте > нажмите Сохранить.
После добавления контакта он автоматически появится на вкладке Закрыто .
Просмотр и редактирование контактных данных
Используйте эту опцию для просмотра и редактирования данных контакта.
Чтобы просмотреть данные контакта, перейдите в историю разговоров и коснитесь имени контакта в верхней части экрана. Либо нажмите на меню действий с тремя точками в правом верхнем углу экрана и нажмите Просмотреть данные контакта.
Чтобы изменить детали контакта, внесите изменения в детали и затем нажмите Сохранить.
Если нужны новые пользовательские поля, вы можете настроить их с вашего рабочего стола через модуль настроек.
Вы также можете начать голосовой вызов с контактом, нажав Вызов:
Если номер телефона доступен, вы будете перенаправлены в приложение для звонков на вашем мобильном телефоне, где номер телефона будет заполнен автоматически.
Если номер телефона недоступен, вы будете перенаправлены в поле Телефон с отображаемой клавиатурой для ввода номера телефона.
Для организаций с тарифным планом Enterprise, у которых включена функция маскировки телефонных номеров, агенты не смогут видеть номера телефонов контактов. Это означает, что они не могут использовать функцию вызова. Даже если агент добавит номер телефона в Контакт, при сохранении он будет скрыт и функция звонка останется недоступной.
HubSpot
Подключив учетную запись HubSpot к своему рабочему пространству, вы также сможете просматривать свойства контактов HubSpot в мобильном приложении.
Узнайте, как подключить свою учетную запись HubSpot к вашему рабочему пространству здесь.
Чтобы просмотреть свойства HubSpot, выберите HubSpot в разделе «Контактная информация».
Вы также можете открыть профиль контакта непосредственно в HubSpot, выбрав Просмотреть в HubSpot.
Вы также можете нажать, чтобы скопировать свойства HubSpot и быстро вставить их в другой разговор или данные контакта, что упрощает обмен ключевой информацией без переключения между платформами.
Редактирование свойств контактов HubSpot
Вы можете редактировать определенные поля, нажимая на них. Сохраните изменения, нажав кнопку Сохранить или сняв фокус с поля.
Поля адреса электронной почты и номера телефона не могут быть отредактированы.
Чтобы отменить изменения, нажмите значок Восстановить , чтобы вернуть полю исходное содержимое.
Salesforce
Подключив учетную запись Salesforce к рабочему пространству, вы также сможете просматривать поля контактов Salesforce в мобильном приложении.
Узнайте, как подключить свою учетную запись Salesforce к вашему рабочему пространству здесь.
Чтобы просмотреть поля Salesforce, выберите Salesforce в разделе «Контактные данные».
Вы также можете открыть профиль контакта непосредственно в Salesforce, выбрав Просмотреть в Salesforce.
Вы также можете скопировать поля Salesforce одним нажатием и быстро вставить их в другой разговор или контактную информацию, что упрощает обмен ключевой информацией без переключения между платформами.
Редактирование полей контактов Salesforce
Вы можете редактировать определенные поля, нажимая на них. Сохраните изменения, нажав кнопку Сохранить или сняв фокус с поля.
Поля адреса электронной почты и номера телефона не могут быть отредактированы.
Чтобы отменить изменения, нажмите значок «Восстановить», чтобы вернуть полю исходное содержимое.
Назначение контактов пользователю
В истории разговоров нажмите на раздел под именем контакта или нажмите на меню действий с тремя точками в правом верхнем углу экрана и нажмите Назначить пользователя > выберите пользователя, которому вы хотите назначить контакт > нажмите Готово.
Узнайте больше о назначении контактов здесь.
Снятие назначений контактов с пользователя
В истории разговоров нажмите на раздел под именем контакта или нажмите на меню действий с тремя точками в правом верхнем углу экрана и нажмите Назначить пользователя > нажмите Отменить назначение > нажмите Готово.
Это переместит контакт в папку «Входящие» Неназначенные . Узнайте больше о назначении контактов здесь.
Блокировка контактов
Если контакты отправляют вам спам-сообщения, вы можете заблокировать эти контакты, чтобы прекратить получать от них сообщения. Из истории беседы нажмите на меню действий с тремя точками в правом верхнем углу экрана > нажмите Заблокировать контакт > нажмите Заблокировать.
Перед блокировкой контактов вы можете обратиться к этому руководству, чтобы понять последствия их блокировки.
Разблокировка контактов
Если контакты были заблокированы по ошибке, вы можете отменить действие и возобновить общение с ними. Из истории беседы нажмите на меню действий с тремя точками в правом верхнем углу экрана > нажмите Разблокировать контакт > нажмите Разблокировать.
Инструменты автоматизации и рабочих процессов
Включение или отключение бота Dialogflow
Используя Dialogflow, вы можете создать бота, который будет направлять пользователя в ходе беседы и понимать его намерения.
Чтобы включить эту функцию, перейдите в историю разговоров и нажмите на меню действий с тремя точками в правом верхнем углу экрана > нажмите Включить бота Dialogflow.
Чтобы отключить его, повторите шаг и нажмите Отключить бота Dialogflow.
Эта опция недоступна, если Dialogflow не подключен к вашему рабочему пространству. Узнайте больше о подключении Dialogflow к вашему рабочему пространству здесь.
Выбор сочетания клавиш
Используйте эту опцию для запуска рабочего процесса, созданного с помощью триггера «Ярлык».
Чтобы запустить рабочий процесс, перейдите в историю разговоров и коснитесь значка молнии в правом верхнем углу экрана или коснитесь меню действий из трех точек в левом верхнем углу экрана и коснитесь Выберите ярлык > коснитесь ярлыка.
Ярлыки можно создавать на рабочем столе через модуль автоматизированных алгоритмов.
Просмотр и остановка текущих рабочих процессов
С помощью этой опции вы можете просматривать и останавливать любые текущие рабочие процессы для контакта. Чтобы просмотреть список текущих автоматизированных алгоритмов для контакта, просто перейдите в историю беседы и нажмите на меню действий с тремя точками в правом верхнем углу экрана > нажмите Текущие автоматизированные алгоритмы.
Нажмите «Остановить», чтобы остановить определенный текущий рабочий процесс, или нажмите «Остановить все», чтобы остановить все текущие рабочие процессы для этого контакта > нажмите «Подтвердить» на всплывающем экране, и выбранный текущий рабочий процесс или все текущие рабочие процессы будут немедленно остановлены.
