Dans cet article, vous découvrirez comment transférer les conversations ouvertes au quart suivant en un clic.
Les entreprises qui s'appuient sur des opérations par équipes sont souvent confrontées au défi d'assurer des transitions et des relais en douceur lorsque le service d'un agent se termine et qu'un autre commence. Si votre entreprise dispose de plusieurs équipes de travail, utilisez ce flux de travail pour permettre à vos agents de transférer les conversations ouvertes à l'aide d'un bouton de raccourci vers l'équipe suivante avec un résumé de la conversation.
Avantages du transfert automatique des contacts vers l'équipe suivante
Réduit les temps d'arrêt lors des transitions de quart en fournissant aux agents du quart suivant un certain contexte sur la conversation ouverte.
Simplifie le processus de transfert d'un agent à l'autre en automatisant le système lorsqu'il est déclenché.
Améliorez la communication entre les équipes en garantissant que les informations importantes sont transférées de manière transparente entre les équipes.
Configuration du flux de travail
Découvrez comment utiliser le modèle de workflow pour configurer un transfert de conversation automatisé :
Sélectionnez le modèle de flux de travail de transfert de quart et configurez la configuration du raccourci pour déclencher le flux de travail.
Identification de la période de transfert de quart.
Attribuez des contacts avec des conversations ouvertes aux agents du prochain quart de travail, ainsi qu'une note récapitulative.
Échec du transfert de quart : transféré trop tôt.
Sélectionnez le modèle de flux de travail de transfert de quart et configurez le raccourci pour déclencher le flux de travail.
Dans le moduleWorkflows, cliquez sur+ Ajouter un workflow> Cliquez sur Transfert de quart>Cliquez sur Utiliser le modèle.
Déclencheur: Le workflow démarre lorsqu'un agent sélectionne le bouton Raccourci .
Sous Configuration des raccourcis, fournissez les informations suivantes :
Icône et nom de raccourci: Sélectionnez une icône et fournissez un nom pour identifier votre raccourci de transfert de quart.
Description: Décrivez le but du raccourci.
Sous Formulaire de raccourci, fournissez les informations suivantes :
Champ de formulaire: Le résumé de la conversation va ici.
Type de champ: Sélectionnez Texte afin que l'agent puisse fournir un résumé de la conversation ouverte à l'agent suivant.
Variable de sortie: Fournissez un nom pour la variable qui contient le résumé.
Identification de la période de transfert de quart
Période de transfert du 1er / 2e / 3e quart de travail: Spécifiez les jours opérationnels, les heures d'ouverture et le fuseau horaire de chaque quart de travail. Ensuite, indiquez la fenêtre de transfert de quart dans laquelle un agent peut transférer la conversation au quart suivant.
Attribuer des contacts avec des conversations ouvertes aux agents du prochain quart de travail, ainsi qu'une note récapitulative
Affecter à l'équipe de 2e/3e/1re équipe: Configurez cette étapeAffecter àavec une équipe en fonction des besoins de votre entreprise. Vous pouvez également configurer l'attribution automatique en fonction de vos préférences de stratégie.
Note récapitulative du transfert 1 / 2 / 3: Il s'agit d'une étape Ajouter un commentaire où les notes récapitulatives du transfert sont envoyées à l'agent qui sera affecté au contact.
Échec du transfert de quart : transféré trop tôt.
Lorsqu'un agent transfère la conversation avant l'heure stipulée, la note Transféré trop tôt est envoyée à l'agent et le transfert est empêché.
Dans ce modèle de workflow, les conditions de date et d'heure ont été définies pour permettre aux agents de transférer des contacts à l'agent du quart de travail suivant au cours des 30 dernières minutes du quart de travail de l'agent et pas avant.
Une fois la configuration terminée, cliquez sur Enregistrer et Publier pour activer le flux de travail.
Fonctionnement : flux de travail de transfert de quart
Depuis le module Boîte de réception, un agent clique sur l'icône de menu à 3 points > Raccourcis > Transférer vers le quart suivant pour transférer la conversation à un agent du quart suivant.
L'agent fournit un résumé de la conversation dans la boîte de dialogue Transférer vers le quart suivant et clique sur Démarrer.
Le contact est soit automatiquement acheminé vers l'agent disponible dans le prochain quart de travail, soit s'il est trop tôt, l'agent en est informé.
