В этой статье вы узнаете, как перенести открытые разговоры на следующую смену одним нажатием кнопки.
Предприятия, работающие в сменном режиме, часто сталкиваются с вызовом обеспечения плавности переходов и передач, когда заканчивается смена одного оператора и начинается смена другого. Если в вашей компании несколько рабочих смен, используйте этот рабочий процесс, чтобы позволить вашим агентам переносить открытые разговоры с помощью кнопки быстрого доступа на следующую смену с кратким изложением разговора.
Преимущества автоматического переноса контактов на следующую смену
Сокращает время простоя во время перехода смен за счет предоставления операторам следующей смены некоторого контекста открытого разговора.
Оптимизирует процесс передачи обслуживания от одного агента к другому, автоматизируя систему при срабатывании.
Улучшите коммуникацию между командами, обеспечив бесперебойную передачу важной информации между сменами.
Настройка рабочего процесса
Узнайте, как использовать шаблон рабочего процесса для настройки автоматической передачи разговора:
Выберите шаблон рабочего процесса «Перевод смен» и настройте конфигурацию сочетания клавиш для запуска рабочего процесса.
Определение периода перевода смены.
Назначьте контакты с открытыми разговорами операторам на предстоящую смену, а также составьте сводную записку.
Ошибка передачи смены: переведено слишком рано.
Выберите шаблон рабочего процесса «Передача смен» и настройте конфигурацию сочетания клавиш для запуска рабочего процесса.
В модулеРабочие процессынажмите+ Добавить рабочий процесс> Нажмите Передача смены>Нажмите Использовать шаблон.
Триггер: Рабочий процесс запускается, когда агент выбирает кнопку Ярлык .
В разделе Конфигурация ярлыкаукажите следующую информацию:
Значок и имя сочетания клавиш: Выберите значок и введите имя, чтобы идентифицировать сочетание клавиш для переноса смен.
Описание: Опишите назначение сочетания клавиш.
В разделе Ярлык формыукажите следующую информацию:
Поле формы: Здесь будет резюме разговора.
Тип поля: Выберите Текст , чтобы агент мог предоставить резюме открытого разговора следующему агенту.
Выходная переменная: Укажите имя переменной, содержащей сводку.
Определение периода перевода смены
Период перевода 1-й / 2-й / 3-й смены: Укажите рабочие дни, часы работы и часовой пояс каждой смены. Затем укажите окно перевода смены, в течение которого оператор может перевести разговор на следующую смену.
Назначьте контакты с открытыми разговорами агентам на предстоящую смену вместе с краткой запиской
Назначить команде 2-й / 3-й / 1-й смены: Настройте этот шагНазначить нас командой в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Вы также можете настроить автоматическое назначение на основе ваших предпочтений стратегии.
Примечание к сводке перевода 1 / 2 / 3: Это Добавить комментарий шаг, на котором примечания к сводке перевода отправляются агенту, который будет назначен контакту.
Ошибка перевода смены: передано слишком рано.
Если агент переводит разговор раньше установленного времени, агенту отправляется уведомление «Перевод выполнен слишком рано» , и перевод предотвращается.
В этом шаблоне рабочего процесса установлены условия даты и времени, позволяющие агентам передавать контакты агенту следующей смены в течение последних 30 минут смены агента, но не ранее.
После завершения настройки нажмите Сохранить и Опубликовать , чтобы активировать рабочий процесс.
Как это работает: рабочий процесс перевода смен
В модуле «Входящие» агент нажимает на значок меню с тремя точками > Ярлыки > Передача на следующую смену ярлык, чтобы перевести разговор агенту в следующую смену.
Агент предоставляет сводку разговора в диалоговом окне Перейти на следующую смену и нажимает Начать.
Контакт либо автоматически перенаправляется свободному агенту в следующую смену, либо, если еще слишком рано, агенту сообщается об этом.
