В этой статье вы узнаете, как операторы могут использовать ИИ для составления оптимальных или лучших ответов на запросы клиентов.
Оптимальными считаются ответы, которые соответствуют потребностям или запросам клиентов, содержат точную информацию без грамматических ошибок или опечаток и соответствуют фирменному стилю вашей компании.
Методы
Вы можете применять эти методы одновременно, чтобы охватить все области и расширить возможности вашего AI Assist.
Метод 1: Составляйте точные ответы одним щелчком мыши с помощью AI Assist
Чтобы AI Assist мог составлять точные ответы на запросы клиентов, вам необходимо сначала предоставить информацию (на платформе ее называют источником знаний), которую можно использовать для составления этих ответов. Источниками информации могут быть существующая документация и материалы по самообслуживанию, ссылки на веб-сайты компаний, часто задаваемые вопросы о продуктах, шаблоны и/или интернет. Вы можете просматривать и редактировать черновики ответов перед отправкой клиентам.
Существует 3 варианта обогащения Источника Знаний. Вы можете применять эти опции одновременно в зависимости от ваших потребностей.
Необходимое условие: Только менеджеры и владельцы рабочего пространства имеют право доступа и изменения настроек AI Assist.
Вариант 1: ответы, подготовленные искусственным интеллектом на основе существующей документации или ссылок на веб-страницы
Загрузите информацию, например, ссылку на часто задаваемые вопросы о вашей компании или продукте, чтобы AI Assist мог использовать ее при составлении ответов клиентам. Эта опция удобна для компаний, у которых уже есть готовая к загрузке информация.
Вариант 2: Ответы, составленные ИИ на основе существующих фрагментов
Если ваши агенты активно используют существующие фрагменты на платформе для общения с клиентами, то включите переключатель Использовать фрагменты как источник знаний . AI Assist будет автоматически ссылаться на фрагменты для ответа на запросы, устраняя необходимость для агентов запоминать все фрагменты и выбирать их вручную.
Выключите этот переключатель, если ваша компания не использует сниппеты.
Вариант 3: Ответы, подготовленные ИИ на основе внешних источников
Если ваша компания в основном обрабатывает общие запросы и видит ценность в использовании ответов из внешних источников, таких как Интернет, рассмотрите возможность включения переключателя Ответить вне дополнительных источников знаний .
Это выгодно компаниям в таких областях, как юридические услуги, консалтинг или образование, где клиенты часто ищут общую информацию о конкретных законах или карьерных перспективах в различных учебных программах.
Выключите этот переключатель, если ваша компания требует точных ответов или хочет, чтобы AI Assist не упоминал бренды или продукты конкурентов.
Обратите внимание, что включение переключателя «Ответить вне дополнительных источников знаний» может привести к получению информации из внешних источников, которая может оказаться неточной или неактуальной. Крайне важно просматривать ответы перед отправкой их клиентам.
Метод 2: Составьте черновики ответов, которые соответствуют голосу вашего бренда и персонажу AI Assist.
Вы можете определить личность AI Assist, указать его роль или цель в разговоре и сформировать его личность или набор навыков для управления его поведением, гарантируя, что подготовленные ответы будут лучше соответствовать голосу вашего бренда.
Кроме того, вы можете воспользоваться помощью ИИ для составления целенаправленных ответов. Например, он может разумно предложить вам запланировать встречу с вашим отделом продаж.
Примеры создания персонажа AI Assist см. здесь.
Метод 3: Оптимизация ответов с помощью подсказок ИИ
Общение с клиентами можно значительно улучшить, повысив качество каждого сообщения с помощью подсказок ИИ. На платформе доступно 4 подсказки по умолчанию . Например, агенты могут использовать подсказку Исправить орфографию & грамматику для исправления опечаток и ошибок в ответах. Это обеспечивает высокий уровень профессионализма и ясность в общении с клиентами.
Индивидуальные подсказки предназначены для более конкретных потребностей. Например, если ваш бизнес в основном работает с клиентами из Мексики, добавьте подсказку ИИ, которая позволит вашим операторам легко переводить ответы на мексиканский испанский перед отправкой их клиентам. Пример подсказки ИИ выглядит следующим образом:
Узнайте, как добавлять подсказки ИИ здесь.
Лучшие практики
Следите за тем, чтобы источники знаний всегда были актуальными, чтобы избежать ссылок AI Assist на устаревшую или неверную информацию.
Протестируйте своего помощника AI Assist с помощью обновленных источников знаний, чтобы убедиться, что вы удовлетворены подготовленными ответами. Узнайте, как это сделать здесь.
Создайте внутреннюю систему обратной связи, чтобы агенты могли сообщать о неточностях и предлагать улучшения в ответах, подготовленных с помощью ИИ. Это способствует постоянному процессу обучения как ваших агентов, так и AI Assist, стремясь предоставлять вашим клиентам наилучшие ответы.
Пример варианта использования:
Улучшение процесса адаптации студентов
Когда студенты начинают свой путь в учебном заведении, они часто задают общие вопросы, касающиеся таких тем, как даты ознакомительных сессий, стоимость обучения, доступность финансовой помощи, условия проживания в общежитии и многое другое. Благодаря AI Assist специалисты службы поддержки могут без труда составлять точные ответы на эти распространенные вопросы. Такой оптимизированный подход гарантирует, что учащиеся пройдут более плавный процесс адаптации и получат индивидуальную поддержку, которая точно соответствует их потребностям.
