Konuşma Desteği
Promosyonel Mesajlaşma
ShareChat'un Çözüm Süresini Yarıya İndirmek: respond.io'un Otomasyonu İşi Bitiriyor!
EN
İngilizce
Müşteriler siparişlerini Sharwaweb sitesi üzerinden veya WhatsApp aracılığıyla verebiliyor. Sharwa büyük fırsatlar elde etmek için doğrudan yerel tedarikçiler ve üreticilerle çalışıyor ve teslimatları bir sürücü filosuyla koordine ediyor. Yakın gelecekte hizmetini ülke çapında genişletmeyi hedefliyor.
Yeni bir işletme olarak Sharwa 'un kilit paydaşlarıyla iletişim kanalları kurması gerekiyordu: Müşteriler ve satıcılar ve teslimat sürücüleri gibi operasyonel personel.
Küçük ekibinin yeteneklerini en üst düzeye çıkarmak için sohbet otomasyonu ile çok kanallı iletişimi destekleyebilecek bir platforma ihtiyaç duyuyordu. Ayrıca temsilcileri izlemek ve sohbet eğilimlerini takip etmek için bir analitik bileşene de ihtiyaç duyuyordu.
Sharwa dört ticari mesajlaşma çözümü sağlayıcısını değerlendirdi. Otomasyon esnekliği, çoklu kullanıcılar için ölçeklenebilirliği, şık ve sezgisel kullanıcı arayüzü ve deneyimi için respond.io adresini seçti. Bunlar aşağıdaki çözümlere dönüştü.
İlk olarak Sharwa , ekiplerini respond.io adresinde 3 Çalışma Alanı şeklinde organize etti. Müşteri desteği, operasyonel destek ve teknoloji ekibi için bir test alanı için ayrı Çalışma Alanları, her ekibe kendi stratejilerini uygulama özerkliği verdi.
Her Çalışma Alanına özel bir WhatsApp numarası bağlanırken Facebook Messenger ve Instagram müşteri destek Çalışma Alanına da bağlandı. Bu, kanallar arasındaki mesajları ilgili gelen kutularında toplar, böylece hiçbir mesaj fark edilmez.
Sharwa müşterileri taleplerinin niteliğine göre yönlendirmek için respond.io'un İş Akışları otomasyon oluşturucusunu kullanıyor. Müşteri destek ekibinin üç temel işlevi vardır: Ürün sorgulamaları, şikayetler ve teknoloji konusunda daha az bilgili müşteriler için WhatsApp üzerinden sipariş verme.
Bir sohbetin başlangıcında, müşteriler bir sohbet menüsü aracılığıyla bir destek işlevi seçer. İş Akışı onları vardiyadaki ilgili ekibe yönlendirir ve uygun bir temsilciye atar. Temsilciler, sık sorulan soruları hızlı bir şekilde yanıtlamak için hazır yanıtları kullanır, böylece daha karmaşık soruları ele alabilir veya doğru temsilciye yönlendirebilirler.
Sharwa Ayrıca, müşterilere siparişlerini almadan önce indirimde olan ürünleri içeren bir ürün kataloğu gönderen bir sipariş verme İş Akışı kullanır. Son olarak, bir sipariş izleme İş Akışı müşterilerin telefon numaralarını alır, böylece temsilciler bunları siparişin yerine getirme sistemindeki ilerlemesini izlemek için kullanabilir.
Müşteri destek Çalışma Alanı soruları ele alırken, operasyonel destek Çalışma Alanı, temsilcilerin özel bir WhatsApp hesabı aracılığıyla satıcılara ve sürücülere canlı destek sağlamasına olanak tanır.
Yaygın satıcı soruları, tedarikçi olma adımlarını ve belirli ürünler için sorun giderme sorunlarını içerir. Sürücü iletişimi, teslimatların koordine edilmesini ve müşterilerle irtibat kurulmasını içerir.
Satıcıların ve sürücülerin görüşmenin başında rollerini tanımlamaları yeterlidir. Daha sonra buna göre satıcı destek veya sürücü destek ekiplerine yönlendirilirler. Otomasyon, özellikle sürücüler genellikle acele ettiklerinden, minimum adımda uygun bir temsilciye ulaşmalarını sağlar.
WhatsApp Mısır'da yüksek kullanıcı ve etkileşim oranlarına sahip olduğundan, Sharwa son müşterilerini yeniden hedeflemek için en son tekliflerini içeren WhatsApp anlık bildirimleri gönderiyor.
Bu arada, aktif olmayan müşteriler son satın alma tarihlerine göre tanımlanır. Bu müşterilere kanal üzerinden "Sizi özledik" mesajları gönderilerek onlarla yeniden etkileşim kurulmaya çalışılır.
Son olarak, stokta olmayan ürünleri talep eden müşteriler Etiketlere göre segmentlere ayrılır ve ürün mevcut olduğunda stok yenileme uyarıları gönderilir.
Bir start-up olan Sharwa , kaynak tahsisi ve hizmet standartları konusunda bilinçli kararlar almak için temsilcilerinin performansını ve müşteri davranışlarını titizlikle takip etmek istiyor.
Stratejiler arasında müşteri sorularına kategoriler atamak, respond.io'un Raporlar Modülü aracılığıyla görüşme ve performans ölçümlerini izlemek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için analiz için görüşme verilerini dışa aktarmak yer alıyor.
"Mısır nüfusunun %60'ından fazlası WhatsApp kullanıcısı. Hem dijital yerliler hem de yerli olmayanlar için erişilebilir olmak istiyoruz. Respond.io , çözümlerinin esnekliğiyle her ikisine de hitap etmemizi sağlıyor. Ayrıca, sohbet yanıt ağaçlarımızı geliştirmekten, gerektiğinde daha fazla kullanıcı, kanal ve otomasyonla ölçeklendirmemize olanak sağlamaya kadar, yalnızca 8 kullanıcıdan oluşan ekibimizin başarabileceklerini optimize etmemize yardımcı oluyor." - Mohamed Hanafy, kurucu ortak ve CPO
Tüm ekiplerin respond.io 'a dahil edilmesi, yöneticilere ekip ve bireysel temsilci performansı hakkında genel bir bakış sunarak buna göre iyileştirme stratejileri geliştirmelerini sağlar. Sonuç olarak, ilk yanıt süreleri artık %60 daha hızlı ve görüşme çözümleri %40 daha hızlı.
Yenilenen stratejilerin ve müşteri işlemlerine yönelik müteakip eğitimlerin etkinliği, müşteri memnuniyeti puanlarında açıkça görülmektedir. İyileştirilmiş yanıt ve çözüm sürelerinin yanı sıra daha kaliteli yanıtlar CSAT puanlarını %70'ten %85'e yükseltmiştir.
Sonuç olarak, müşteri tabanının %50'si artık düzenli Sharwa müşterisi. WhatsApp üzerinden yapılan yeniden hedefleme kampanyaları da dönüşümlerin ortalama %40'ını sağlamayı başarıyor.
Bu arada Sharwa , temsilcilerin iş yüklerini nasıl daha iyi dengeleyebileceğini ve üretkenliği nasıl artırabileceğini belirlemek için sohbet eğilimlerini inceliyor. Ayrıca WhatsApp'ta daha sorunsuz bir müşteri deneyimi için sohbet otomasyonunun kapsamını genişletmeyi planlıyor.
