Diyaloğa Dayalı Satış
Konuşma Desteği
İlk Yanıt Süresinde %80 Azalma: respond.io E4CC 'un Müşteri Desteğini Nasıl Dönüştürdü?
EN
İngilizce
ShareChat Hindistan'ın en büyük yerel sosyal medya uygulamasıdır. Ülkedeki dünya çapında popüler sosyal medya uygulamalarıyla rekabet edebilmek için yüksek kaliteli orijinal ve bir araya getirilmiş içeriğe ihtiyaç duyuyor. Bu nedenle içerik oluşturucu programı, kitle katılımı ve sadakati açısından kritik önem taşıyor.
Ancak, bu ölçekte bir iletişimi idare etmek muazzam bir girişimdir. Temsilciler, içerik oluşturucularla bire bir ve grup sohbetleri aracılığıyla konuşmak için kişisel WhatsApp numaralarını kullanıyordu ve ne söyleyecekleri ve nasıl söyleyecekleri konusunda net kurallar yoktu.
ShareChat'nin öncelikleri, iletişim yöntemlerini ve mesajlarını standartlaştırmak için bir dizi süreç geliştirmekti. Ayrıca bu konuşmaların görünürlüğünü de sağlamak istiyordu. İdeal olarak, tüm bunlar tek bir yazılım veya platform ile gerçekleştirilebilirdi.
ShareChat iştiraki Moj respond.io adresini kullanıyordu. Moj for Creators eğitim programı. ShareChat for Creators, bir dizi iş mesajlaşma çözümünü uyarlamak için respond.io Müşteri Başarı Yöneticisi ile birlikte çalıştı.
İlk olarak, ShareChat for Creators iletişim yapısını yenilemeye karar verdi. Temel paydaşları Eğlence, Spor, Haber, Mizah ve Yaşam Tarzı gibi 9 türde 15 dilde içerik üreten içerik oluşturucular ve toplayıcılardır.
Orijinal içerik oluşturucular ve içerik toplayıcılar için iletişimi ayırmak üzere respond.io adresinde iki Çalışma Alanı oluşturdu. Ardından her dilde her tür için ekipler kurdu. Şimdi, 200 şirket içi temsilci orijinal yaratıcılarla ilgilenirken, harici bir ajanstan 30 temsilci toplayıcı iletişimini denetliyor ve hepsi respond.io adresinde.
İç ve dış ekipler özerk Çalışma Alanlarına sahip olduklarından, respond.io adresinden aldıkları karmaşık soruları, gerektiğinde her iki taraf arasında tam görünürlük, işbirliği ve uyum sağlamak için Slack adresine bildirim olarak gönderirler.
Temsilciler başlangıçta içerik oluşturucular ve toplayıcılarla kişisel WhatsApp numaraları üzerinden sohbet ediyordu. Ancak ShareChat for Creators programı hızla büyüdü ve kısa süre içinde markayla ilişkili 200'den fazla temsilcinin telefon numarası oldu.
Yöneticiler bu etkileşimler hakkında hiçbir bilgiye sahip değildi. Kişisel telefonlarda kilitli tutulan sohbet kayıtları, temsilcilerin şirket dışında olması veya şirketten ayrılması durumunda devir işlemlerini de imkansız hale getiriyordu.
ShareChat for Creators, çok kullanıcılı erişim için bir WhatsApp API hesabını respond.io adresine bağladı ve tüm temsilcileri platforma dahil etti. Bu, markaya güvenilirlik için tek bir doğrulanmış WhatsApp numarası verdi. Mesajlaşmasını standartlaştırmak için, içerik oluşturuculara güncellemeleri önceden onaylanmış WhatsApp Mesaj Şablonları aracılığıyla gönderiyor.
Daha yüksek etkileşim için trend olan konularda içerik oluşturmayı teşvik etmek amacıyla ShareChat for Creators, ShareChat adresinde uygulama içi mesajlar aracılığıyla günlük içerik oluşturucu kampanyaları yayınladı. Ayrıca bu kampanyaları tartışmak için WhatsApp Grupları da oluşturdu.
Bununla birlikte, tartışmalar sıklıkla konu dışına çıkıyordu ve temsilciler, sahip oldukları endişeleri gidermek için içerik oluşturucuları tek tek takip etmek zorunda kalıyordu.
Artık toplu mesajlaşma yalnızca WhatsApp yayınları aracılığıyla gerçekleşiyor. Bu, ShareChat for Creators'ın etkileşimleri kişiselleştirirken ve bireysel endişeleri ele alırken geniş ölçekte iletişim kurmasına olanak tanır. Türe ve dile göre bölümlere ayrılmış kitlelere günde ortalama 90.000 ila 140.000 yayın mesajı gönderiyor.
Veri analizleri, yayın teslim süreleri ve hatalar hakkında içgörüler sunarken, respond.io'un Mesajlar Modülü ile İletişim yanıtlarını takip etmek kolaydır.
Temsilciler, içerik görüntülemelerinin ve etkileşimin nasıl iyileştirileceği gibi sık sorulan soruları manuel olarak yanıtlıyordu. Bu sadece sıkıcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda daha önemli işlerden zaman çalıyordu.
Bu tekrarlayan görevleri en aza indirmek için ShareChat for Creators, bu tür soruları otomatik olarak uygulama içi kılavuzuna yönlendirmek için respond.io'un İş Akışları otomasyonunu kullanıyor. Bu, uygulamada harcanan zamanı artırır ve içerik oluşturucular için mevcut ve kapsamlı bir kaynaktan yararlanır.
Yaygın olmayan veya daha karmaşık sorular insan temsilcilere yönlendirilir. İçerik oluşturucular ve toplayıcılar içerik türlerine ve dillerine göre tanımlanır ve İş Akışları onları otomatik olarak doğru ekibe yönlendirir ve bir temsilciye atar.
Tüm oluşturucu ve toplayıcı iletişiminin tek bir platformda birleştirilmesi, tam bir görüşme şeffaflığı sağladı. Yöneticiler ilk kez, tüm etkileşimlerin içeriğinden yanıt ve çözüm sürelerine kadar müşteri temsilcilerinin performansını ekip ve bireysel bazda değerlendirebildi.
Bu da temsilcileri iletişim sonuçlarından daha fazla sorumlu olmaya zorladı. Karmaşık sorular için Slack üzerinden akran işbirliğine ek olarak, yöneticiler de gerektiğinde gerçek zamanlı olarak devreye gir ip respond.io adresindeki görüşmeleri yönlendirebiliyor.
" respond.io'u kullanmadan önce iletişim yapımız oldukça kaotikti ve ilerlemelerini ölçmek için temsilcilerin kişisel raporlarına güvenmek zorundaydık. Respond.io iş akışımıza iletişim ve performans şeffaflığı getirdi. Kullanıcı arayüzü kolay ve otomasyonunun esnekliği kullanım durumlarımıza kolayca uyum sağlıyor. Son olarak, içerik oluşturucu iletişimini ve dolayısıyla sonuçlarını aklımızdaki hızda ve ölçekte geliştirmemize yardımcı oluyor." - Kuldeep Modh, Strateji ve Operasyon Müdürü ShareChat
İletişim noktasını tek bir WhatsApp numarasıyla daraltmak ve mesajlaşmayı standartlaştırmak, ShareChat for Creators'ın güçlü bir marka kimliği ve sesi geliştirmesini sağladı. İçerik ortamı daha rekabetçi hale geldikçe ve program ölçeklenmeye devam ettikçe, bu tutarlılık içerik oluşturucular ve toplayıcılar arasında güven uyandıracaktır.
Genel yanıtların otomatikleştirilmesi, temsilcilerin yüksek öncelikli sorulara odaklanmasını sağlayarak ortalama ilk yanıt süresini 23 saatten 18 saate ve çözüm süresini 31 saatten 17 saate düşürdü.
Bu arada, yayınları WhatsApp'a geçirmek, Hindistan'daki en popüler mesajlaşma kanalı olduğu için içerik oluşturucuların ve toplayıcıların bunları görme olasılığının daha yüksek olmasını sağlıyor. Aktif olmayan içerik oluşturucuların aktif içerik oluşturuculara dönüşümü uygulama içi mesajlarda %2'den WhatsApp yayınlarında %14'e yükseldi.
Bu başarının ardından ShareChat for Creators, daha sorunsuz içerik oluşturucu yönetimi için respond.io ile entegre edilebilen bir Müşteri Yönetim Sistemi oluşturuyor.
