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Automatizzando il 40% delle attività, Moj for Creators aumenta i tempi di risoluzione del 94%.
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ShareChat è la più grande applicazione di social media nativa dell'India. Per competere con le app di social media più diffuse nel Paese, si affida a contenuti originali e aggregati di alta qualità. Il suo programma per i creatori è quindi fondamentale per il coinvolgimento e la fidelizzazione del pubblico.
Tuttavia, gestire una comunicazione di questa portata è un'impresa monumentale. Gli agenti usavano i loro numeri personali WhatsApp per parlare con i creatori tramite chat 1:1 e di gruppo, senza regole chiare su cosa dire e come dirlo.
ShareChatLe priorità dell'azienda erano lo sviluppo di una serie di processi per standardizzare i metodi e i messaggi di comunicazione. Voleva anche consentire la visibilità di queste conversazioni. L'ideale sarebbe stato ottenere tutto questo con un unico software o piattaforma.
ShareChat Moj utilizzava respond.io per il suo programma di formazione. Moj for CreatorsShareChat for Creators ha collaborato con un Customer Success Manager di respond.io per personalizzare una serie di soluzioni di messaggistica aziendale.
In primo luogo, ShareChat for Creators ha deciso di rinnovare la propria struttura di comunicazione. I suoi principali interlocutori sono i creatori e gli aggregatori che producono contenuti in 15 lingue e in 9 generi, quali intrattenimento, sport, notizie, umorismo e stile di vita.
Ha creato due spazi di lavoro su respond.io per separare la comunicazione tra i creatori originali e gli aggregatori di contenuti. Ha poi creato team per ogni genere in ogni lingua. Ora, 200 agenti interni gestiscono i creatori originali, mentre 30 agenti di un'agenzia esterna supervisionano la comunicazione con gli aggregatori, tutti su respond.io.
Poiché i team interni ed esterni dispongono di spazi di lavoro autonomi, inviano tutte le richieste complesse che ricevono su respond.io come notifiche su Slack per ottenere piena visibilità, collaborazione e allineamento tra entrambe le parti quando necessario.
All'inizio, gli agenti chattavano con i creatori e gli aggregatori attraverso il loro numero personale WhatsApp . Tuttavia, il programma ShareChat for Creators è cresciuto rapidamente e ben presto i numeri di telefono degli agenti associati al marchio sono stati oltre 200.
I manager non avevano alcuna visione di queste interazioni. Le registrazioni delle chat bloccate nei telefoni personali rendevano inoltre impossibile il passaggio di consegne se gli agenti erano assenti o lasciavano l'azienda.
ShareChat for Creators ha collegato un account WhatsApp API a respond.io per ottenere l'accesso multiutente e ha inserito tutti gli agenti nella piattaforma. In questo modo il marchio ha ottenuto un unico numero WhatsApp verificato per la credibilità. Per standardizzare la messaggistica, invia gli aggiornamenti ai creatori tramite modelli di messaggi WhatsApp pre-approvati.
Per incoraggiare la creazione di contenuti su argomenti di tendenza per un maggiore coinvolgimento, ShareChat per i creatori ha trasmesso campagne giornaliere per i creatori tramite messaggi in-app su ShareChat. Ha anche gestito i gruppi diWhatsApp per discutere di queste campagne.
Tuttavia, le discussioni andavano spesso fuori tema e gli agenti dovevano seguire i creatori individualmente per rispondere alle loro preoccupazioni.
Ora, la messaggistica di massa avviene esclusivamente tramite le trasmissioni diWhatsApp . Questo permette a ShareChat for Creators di comunicare su scala, personalizzando le interazioni e rispondendo alle esigenze individuali. Invia in media da 90.000 a 140.000 messaggi broadcast al giorno a un pubblico segmentato per genere e lingua.
L'analisi dei dati offre informazioni sui tempi di consegna delle trasmissioni e sugli errori, mentre le risposte dei contatti sono facili da seguire con il modulo Messaggi di respond.io.
Gli agenti erano soliti rispondere manualmente alle domande più frequenti, ad esempio su come migliorare le visualizzazioni e il coinvolgimento dei contenuti. Questo non solo era noioso, ma sottraeva tempo a lavori più importanti.
Per ridurre al minimo queste attività ripetitive, ShareChat for Creators utilizza l'automazione dei flussi di lavoro di respond.ioper indirizzare automaticamente tali richieste alla sua guida in-app. Questo aumenta il tempo dedicato all'applicazione e sfrutta una risorsa esistente e completa per i creatori.
Le richieste non comuni o più complesse vengono indirizzate ad agenti umani. I creatori e gli aggregatori vengono identificati in base al genere e alla lingua dei contenuti, e i flussi di lavoro li indirizzano automaticamente al team giusto e li assegnano a un agente.
Il consolidamento di tutte le comunicazioni dei creatori e degli aggregatori su un'unica piattaforma ha permesso una completa trasparenza delle conversazioni. Per la prima volta, i manager hanno potuto valutare le prestazioni degli agenti su base individuale e di team, dal contenuto di tutte le interazioni ai tempi di risposta e risoluzione.
Questo ha costretto gli agenti a essere più responsabili dei risultati della comunicazione. Oltre alla collaborazione tra colleghi su Slack per le richieste complesse, i manager possono intervenire e guidare le conversazioni su respond.io in tempo reale, se necessario.
"Prima di utilizzare respond.io, la nostra struttura di comunicazione era piuttosto caotica e dovevamo affidarci ai rapporti personali degli agenti per valutare i loro progressi. Respond.io ha introdotto la comunicazione e la trasparenza delle prestazioni nel nostro flusso di lavoro. La sua interfaccia utente è amichevole e la flessibilità dell'automazione si adatta facilmente ai nostri casi d'uso. Infine, ci sta aiutando a migliorare la comunicazione dei creatori, e quindi i loro risultati, al ritmo e sulla scala che avevamo in mente". - Kuldeep Modh, responsabile della strategia e delle operazioni presso ShareChat
Restringere il punto di contatto a un unico numero WhatsApp e standardizzare la messaggistica ha permesso a ShareChat for Creators di sviluppare una forte identità e voce del marchio. Con l'aumento della concorrenza nel settore dei contenuti e la continua espansione del programma, questa coerenza ispirerà fiducia tra i creatori e gli aggregatori.
L'automazione delle risposte comuni consente agli agenti di concentrarsi sulle richieste ad alta priorità, riducendo il tempo medio di prima risposta da 23 ore a 18 ore e il tempo di risoluzione da 31 ore a 17 ore.
Nel frattempo, il passaggio delle trasmissioni a WhatsApp garantisce ai creatori e agli aggregatori una maggiore probabilità di vederle, dato che è il canale di messaggistica più popolare in India. Le conversioni dei creatori inattivi in creatori attivi sono passate dal 2% dei messaggi in-app al 14% delle trasmissioni su WhatsApp .
Sulla scia di questo successo, ShareChat for Creators sta costruendo un sistema di gestione dei clienti che può essere integrato con respond.io per una gestione più fluida dei creatori.
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