Storie di clienti
Dimezzare i tempi di risoluzione di ShareChat: l'automazione di respond.io fa la differenza!

Con Kuldeep Modh, Responsabile Strategia e Operazioni di ShareChat

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Tempi di prima risposta più rapidi

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Tempi di risoluzione più rapidi

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Più conversioni

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India
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Obiettivi
Riorganizzare la comunicazione per migliorare l'efficienza
Semplificare la messaggistica e la voce del marchio
Riduzione dello sforzo manuale per le attività ripetitive
Visibilità di tutte le interazioni
Soluzioni
Centralizzare tutte le comunicazioni in un'unica piattaforma
Rivoluzionare l'uso di WhatsApp per la comunicazione 1:1 e di massa.
Automatizzare le risposte, l'instradamento delle chat e l'assegnazione degli agenti
Consentire il monitoraggio degli agenti e la revisione delle prestazioni
L'automatizzazione delle risposte più comuni alle richieste di informazioni con respond.io ha permesso a Sharechat di dimezzare i tempi di risoluzione delle crisi.

ShareChat for Creators è il programma per creatori del gigante indiano dei social media ShareChat. Aiuta i creatori e gli aggregatori di contenuti selezionati ad alto rendimento a migliorare i loro contenuti e le loro visualizzazioni attraverso sessioni educative e campagne di coinvolgimento quotidiane. Il programma conta 50.000 creatori che condividono contenuti con oltre 180 milioni di utenti attivi mensilmente su ShareChat.

Il problema

ShareChat è la più grande applicazione di social media nativa dell'India. Per competere con le app di social media più diffuse nel Paese, si affida a contenuti originali e aggregati di alta qualità. Il suo programma per i creatori è quindi fondamentale per il coinvolgimento e la fidelizzazione del pubblico.

Tuttavia, gestire una comunicazione di questa portata è un'impresa monumentale. Gli agenti usavano i loro numeri personali WhatsApp per parlare con i creatori tramite chat 1:1 e di gruppo, senza regole chiare su cosa dire e come dirlo.

ShareChatLe priorità dell'azienda erano lo sviluppo di una serie di processi per standardizzare i metodi e i messaggi di comunicazione. Voleva anche consentire la visibilità di queste conversazioni. L'ideale sarebbe stato ottenere tutto questo con un unico software o piattaforma.

La soluzione respond.io

ShareChat Moj utilizzava respond.io per il suo programma di formazione. Moj for CreatorsShareChat for Creators ha collaborato con un Customer Success Manager di respond.io per personalizzare una serie di soluzioni di messaggistica aziendale.

La comunicazione del creatore è stata ristrutturata per garantire l'efficienza

In primo luogo, ShareChat for Creators ha deciso di rinnovare la propria struttura di comunicazione. I suoi principali interlocutori sono i creatori e gli aggregatori che producono contenuti in 15 lingue e in 9 generi, quali intrattenimento, sport, notizie, umorismo e stile di vita.

Ha creato due spazi di lavoro su respond.io per separare la comunicazione tra i creatori originali e gli aggregatori di contenuti. Ha poi creato team per ogni genere in ogni lingua. Ora, 200 agenti interni gestiscono i creatori originali, mentre 30 agenti di un'agenzia esterna supervisionano la comunicazione con gli aggregatori, tutti su respond.io.

Poiché i team interni ed esterni dispongono di spazi di lavoro autonomi, inviano tutte le richieste complesse che ricevono su respond.io come notifiche su Slack per ottenere piena visibilità, collaborazione e allineamento tra entrambe le parti quando necessario.

Tutte le comunicazioni di WhatsApp sono state unificate su un singolo numero WhatsApp

All'inizio, gli agenti chattavano con i creatori e gli aggregatori attraverso il loro numero personale WhatsApp . Tuttavia, il programma ShareChat for Creators è cresciuto rapidamente e ben presto i numeri di telefono degli agenti associati al marchio sono stati oltre 200.

I manager non avevano alcuna visione di queste interazioni. Le registrazioni delle chat bloccate nei telefoni personali rendevano inoltre impossibile il passaggio di consegne se gli agenti erano assenti o lasciavano l'azienda.

ShareChat for Creators ha collegato un account WhatsApp API a respond.io per ottenere l'accesso multiutente e ha inserito tutti gli agenti nella piattaforma. In questo modo il marchio ha ottenuto un unico numero WhatsApp verificato per la credibilità. Per standardizzare la messaggistica, invia gli aggiornamenti ai creatori tramite modelli di messaggi WhatsApp pre-approvati.

WhatsApp Le trasmissioni hanno sostituito i gruppi di WhatsApp per una comunicazione personalizzata su larga scala.

Per incoraggiare la creazione di contenuti su argomenti di tendenza per un maggiore coinvolgimento, ShareChat per i creatori ha trasmesso campagne giornaliere per i creatori tramite messaggi in-app su ShareChat. Ha anche gestito i gruppi diWhatsApp per discutere di queste campagne.

Tuttavia, le discussioni andavano spesso fuori tema e gli agenti dovevano seguire i creatori individualmente per rispondere alle loro preoccupazioni.

Ora, la messaggistica di massa avviene esclusivamente tramite le trasmissioni diWhatsApp . Questo permette a ShareChat for Creators di comunicare su scala, personalizzando le interazioni e rispondendo alle esigenze individuali. Invia in media da 90.000 a 140.000 messaggi broadcast al giorno a un pubblico segmentato per genere e lingua.

L'analisi dei dati offre informazioni sui tempi di consegna delle trasmissioni e sugli errori, mentre le risposte dei contatti sono facili da seguire con il modulo Messaggi di respond.io.

L'automazione è stata implementata per alleggerire il carico

Gli agenti erano soliti rispondere manualmente alle domande più frequenti, ad esempio su come migliorare le visualizzazioni e il coinvolgimento dei contenuti. Questo non solo era noioso, ma sottraeva tempo a lavori più importanti.

Per ridurre al minimo queste attività ripetitive, ShareChat for Creators utilizza l'automazione dei flussi di lavoro di respond.ioper indirizzare automaticamente tali richieste alla sua guida in-app. Questo aumenta il tempo dedicato all'applicazione e sfrutta una risorsa esistente e completa per i creatori.

Le richieste non comuni o più complesse vengono indirizzate ad agenti umani. I creatori e gli aggregatori vengono identificati in base al genere e alla lingua dei contenuti, e i flussi di lavoro li indirizzano automaticamente al team giusto e li assegnano a un agente.

La visibilità delle conversazioni è stata abilitata per la responsabilità

Il consolidamento di tutte le comunicazioni dei creatori e degli aggregatori su un'unica piattaforma ha permesso una completa trasparenza delle conversazioni. Per la prima volta, i manager hanno potuto valutare le prestazioni degli agenti su base individuale e di team, dal contenuto di tutte le interazioni ai tempi di risposta e risoluzione.

Questo ha costretto gli agenti a essere più responsabili dei risultati della comunicazione. Oltre alla collaborazione tra colleghi su Slack per le richieste complesse, i manager possono intervenire e guidare le conversazioni su respond.io in tempo reale, se necessario.

"Prima di utilizzare respond.io, la nostra struttura di comunicazione era piuttosto caotica e dovevamo affidarci ai rapporti personali degli agenti per valutare i loro progressi. Respond.io ha introdotto la comunicazione e la trasparenza delle prestazioni nel nostro flusso di lavoro. La sua interfaccia utente è amichevole e la flessibilità dell'automazione si adatta facilmente ai nostri casi d'uso. Infine, ci sta aiutando a migliorare la comunicazione dei creatori, e quindi i loro risultati, al ritmo e sulla scala che avevamo in mente". - Kuldeep Modh, responsabile della strategia e delle operazioni presso ShareChat

Risultati

Restringere il punto di contatto a un unico numero WhatsApp e standardizzare la messaggistica ha permesso a ShareChat for Creators di sviluppare una forte identità e voce del marchio. Con l'aumento della concorrenza nel settore dei contenuti e la continua espansione del programma, questa coerenza ispirerà fiducia tra i creatori e gli aggregatori.

L'automazione delle risposte comuni consente agli agenti di concentrarsi sulle richieste ad alta priorità, riducendo il tempo medio di prima risposta da 23 ore a 18 ore e il tempo di risoluzione da 31 ore a 17 ore.

Nel frattempo, il passaggio delle trasmissioni a WhatsApp garantisce ai creatori e agli aggregatori una maggiore probabilità di vederle, dato che è il canale di messaggistica più popolare in India. Le conversioni dei creatori inattivi in creatori attivi sono passate dal 2% dei messaggi in-app al 14% delle trasmissioni su WhatsApp .

Sulla scia di questo successo, ShareChat for Creators sta costruendo un sistema di gestione dei clienti che può essere integrato con respond.io per una gestione più fluida dei creatori.

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