خفض وقت الحل لـ ShareChat بمقدار النصف: أتمتة respond.io تقوم بالمهمة!

ShareChat for Creators هو برنامج المبدعين التابع لشركة ShareChat العملاقة للتواصل الاجتماعي الهندية. يساعد صناع المحتوى والمجمعين المختارين ذوي الأداء العالي على تحسين محتواهم وآرائهم من خلال الجلسات التعليمية وحملات التفاعل اليومية. يحتوي البرنامج على 50,000 منشئ محتوى يشاركون المحتوى مع أكثر من 180 مليون مستخدم نشط شهريًا على ShareChat.

المشكلة

ShareChat هو أكبر تطبيق وسائل التواصل الاجتماعي الأصلي في الهند. للمنافسة مع التطبيقات العالمية الشهيرة في البلاد، تعتمد على محتوى أصلي ومجمع عالي الجودة. لذا فإن برنامج صناع المحتوى الخاص بها بالغ الأهمية لتفاعل الجمهور وولائهم.

ومع ذلك، فإن التعامل مع الاتصالات على هذا النطاق هو مشروع ضخم. كان الوكلاء يستخدمون أرقام WhatsApp الشخصية الخاصة بهم للتحدث مع صناع المحتوى عبر المحادثات الفردية والمجموعات بدون قواعد واضحة حول ما يجب قوله وكيفية قوله.

كانت أولويات ShareChat تطوير مجموعة من العمليات لتوحيد طرق الرسائل والاتصال. كما أنها أرادت تمكين الرؤية في هذه المحادثات. من المثالي أن يتم تحقيق كل ذلك من خلال برنامج أو منصة واحدة.

حل respond.io

كانت شركة ShareChat التابعة لمجموعة Moj تستخدم respond.io لبرنامج Moj for Creators للتدريب. عمل برنامج ShareChat for Creators مع مدير نجاح العملاء في respond.io لتفصيل مجموعة من حلول الرسائل التجارية.

إعادة هيكلة التواصل بين المُنتِجين لزيادة الكفاءة

قررت ShareChat for Creators أولاً تجديد هيكل الاتصالات الخاصة بها. المعنيون الرئيسيون هم صناع المحتوى والمجمعون الذين ينتجون محتوى في 15 لغة عبر 9 أنواع، مثل الترفيه، الرياضة، الأخبار، الفكاهة ونمط الحياة.

أنشأت مساحتين عمل في respond.io لفصل الاتصالات بين صناع المحتوى الأصليين ومجمعي المحتوى. ثم أنشأت فرقًا لكل نوع في كل لغة. الآن، يتولى 200 وكيل داخلي التعامل مع صناع المحتوى الأصليين، بينما يشرف 30 وكيل من وكالة خارجية على تواصل المجمعين، كل ذلك عبر respond.io.

بينما تتمتع الفرق الداخلية والخارجية بمدن مستقلة، يرسلون أي استفسارات معقدة تصل إليهم على respond.io كـ إشعارات على Slack من أجل الرؤية الكاملة، والتعاون، والتناغم بين الطرفين عند الضرورة.

تم توحيد جميع اتصالات WhatsApp تحت رقم WhatsApp واحد

كان الوكلاء في البداية يتحدثون مع صناع المحتوى والمجمعين عبر أرقام WhatsApp الشخصية الخاصة بهم. ومع ذلك، نمت برنامج ShareChat for Creators بسرعة وسرعان ما كان هناك أكثر من 200 رقم هاتف مرتبطة بالعلامة التجارية.

لم يكن لدى المديرين أي رؤى حول هذه التفاعلات. أغراض المحادثة المقفلة في الهواتف الشخصية جعلت نقل المهام مستحيلًا إذا كان الوكلاء بعيدين أو غادروا الشركة.

قامت ShareChat for Creators بإجراء اتصال بحساب WhatsApp API إلى respond.io لتمكين الوصول المتعدد المستخدمين وأدخَل جميع الوكلاء إلى المنصة. هذا أعطى العلامة التجارية رقم WhatsApp موثوق من أجل المصداقية. لتوحيد رسائلها، ترسل تحديثات إلى صناع المحتوى عبر قوالب رسائل WhatsApp المعتمدة مسبقًا.

استبدال مجموعات WhatsApp ببث WhatsApp للتواصل الشخصي على نطاق واسع

لتشجيع إنشاء المحتوى حول المواضيع الرائجة من أجل مزيد من التفاعل، بثّت ShareChat for Creators حملات صناع المحتوى اليومية عبر الرسائل داخل التطبيق على ShareChat. كما قامت بإجراء مجموعات WhatsApp لمناقشة هذه الحملات.

ومع ذلك، كانت النقاشات تخرج عن الموضوع في كثير من الأحيان وكان الوكلاء مضطرين للمتابعة مع صناع المحتوى بشكل فردي لمعالجة مخاوفهم.

الآن، تحدث الرسائل الجماعية فقط عبر رسائل البث على WhatsApp. هذا يسمح لـ ShareChat for Creators بالتواصل على نطاق واسع مع تخصيص التفاعلات ومعالجة المخاوف الفردية. ترسل بشكل متوسط 90,000 إلى 140,000 رسالة بث يوميًا لجماهير مُقسمة حسب النوع واللغة.

تحليل البيانات يوفر رؤى حول أوقات تسليم رسائل البث والأخطاء، بينما سهولة متابعة الردود من جهات الاتصال باستخدام نظام الرسائل في respond.io.

تم تنفيذ الأتمتة لتخفيف العبء

كان الوكلاء يجيبون يدويًا على الأسئلة المتداولة مثل كيفية تحسين مشاهدات المحتوى والتفاعل. لم يكن هذا مملًا فحسب، بل كان أيضًا يختلس الوقت بعيدًا عن الأعمال الأكثر أهمية

لتقليل هذه المهام المتكررة، تستخدم ShareChat for Creators أتمتة سير العمل لتحويل مثل هذه الاستفسارات تلقائيًا إلى دليلها داخل التطبيق. هذا يزيد من الوقت الذي يقضيه المستخدم في التطبيق ويستخدم موردًا إصدارًا وشاملاً للمبدعين.

توجّه الاستفسارات غير الشائعة أو المعقدة إلى الوكلاء البشر. يتم تحديد صناع المحتوى والمجمعون حسب النوع واللغة، وتصرف أتمتة إلى الفريق المناسب وتحددهم لعميل.

تمكين الرؤية في المحادثات من أجل المساءلة

تمكين دمج جميع اتصالات المنتجين والمجمعين على منصة واحدة من الشفافية الكاملة للمحادثات. للمرة الأولى، يمكن للمديرين تقييم أداء الوكلاء على مستوى الفريق والفرد، من محتوى جميع التفاعلات إلى أوقات الاستجابة والحل.

أجبر هذا الوكلاء على أن يكونوا أكثر مسؤولية بشأن نتائج الاتصالات. بالإضافة إلى التعاون بين الأقران عبر Slack للحالات المعقدة، يمكن للمديرين أيضًا التدخل وإرشاد المحادثات على respond.io في الوقت الحقيقي إذا لزم الأمر.

"قبل استخدام respond.io، كانت هيكل اتصالاتنا فوضويًا وعلينا الاعتماد على تقارير شخصية من الوكلاء لقياس تقدمهم." قدمت respond.io الشفافية في الاتصالات والأداء إلى سير العمل لدينا. واجهة المستخدم سهلة الاستخدام ومرونة الأتمتة تلبي بسهولة حالات الاستخدام الخاصة بنا. أخيرًا، تساعدنا على تحسين تواصل صناع المحتوى، وبالتالي نتائجهم، بمعدل وحجم كنا نأمل فيه." — كولديب موده، مدير الإستراتيجية والعمليات في ShareChat

النتائج

تضييق نقطة الاتصال إلى رقم WhatsApp واحد وتوحيد رسائلها مكّن برنامج ShareChat للمبدعين من تطوير هوية صوت قوية للعلامة التجارية. مع ازدياد تنافسية المشهد المحتوى واحتدام تطوير البرنامج، ستلهم تلك الاتساق الثقة بين صناع المحتوى والمجمعين.

تساعد أتمتة الردود الشائعة الوكلاء على التركيز على الاستفسارات ذات الأولوية العالية، مما يقلل متوسط وقت الاستجابة الأول إلى 18 ساعة ووقت الحل من 31 ساعة إلى 17 ساعة.

في هذه الأثناء، يضمن التحويل إلى WhatsApp أن يكون صناع المحتوى والمجمعون أكثر احتمالًا لرؤيتها لأنها القناة الأكثر استخدامًا في الهند. ارتفعت تحويلات صناع المحتوى غير النشطين إلى صناع محتوى نشطين من 2% عبر الرسائل داخل التطبيق إلى 14% عبر رسائل البث على WhatsApp.

بعد هذا النجاح، تبني ShareChat for Creators نظام إدارة العملاء يمكن دمجه مع respond.io لسهولة إدارة صناع المحتوى.