Soutien à la conversation
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ShareChat est la plus grande application native de médias sociaux en Inde. Pour rivaliser avec les applications de médias sociaux mondialement populaires dans le pays, elle s'appuie sur un contenu original et agrégé de haute qualité. Son programme de créateurs est donc essentiel à l'engagement et à la fidélisation du public.
Cependant, gérer la communication à cette échelle est une entreprise monumentale. Les agents utilisaient leurs numéros WhatsApp personnels pour parler aux créateurs par le biais de chats individuels et collectifs, sans règles claires sur ce qu'il fallait dire et comment le dire.
ShareChatLes priorités de la Commission étaient de développer un ensemble de processus pour normaliser les méthodes de communication et les messages. Elle souhaitait également avoir une visibilité sur ces conversations. Idéalement, tout cela pourrait être réalisé à l'aide d'un seul logiciel ou d'une seule plate-forme.
ShareChat La filiale Moj utilisait respond.io pour son programme de formation. Moj for CreatorsShareChat for Creators a travaillé avec un Customer Success Manager de respond.io pour adapter un ensemble de solutions de messagerie professionnelle.
Tout d'abord, ShareChat for Creators a décidé de réorganiser sa structure de communication. Ses principales parties prenantes sont les créateurs et les agrégateurs qui produisent du contenu en 15 langues dans 9 genres, tels que le divertissement, le sport, l'actualité, l'humour et le style de vie.
Elle a créé deux espaces de travail sur respond.io pour séparer les communications des créateurs originaux et des agrégateurs de contenu. Elle a ensuite mis en place des équipes pour chaque genre dans chaque langue. Aujourd'hui, 200 agents internes s'occupent des créateurs originaux, tandis que 30 agents d'une agence externe supervisent la communication avec les agrégateurs, le tout sur respond.io.
Comme les équipes internes et externes disposent d'espaces de travail autonomes, elles envoient toutes les demandes complexes qu'elles reçoivent sur respond.io sous forme de notifications sur Slack pour une visibilité totale, une collaboration et un alignement entre les deux parties lorsque c'est nécessaire.
À l'origine, les agents discutaient avec les créateurs et les agrégateurs via leurs numéros WhatsApp personnels. Cependant, le programme ShareChat for Creators s'est rapidement développé et plus de 200 numéros de téléphone d'agents ont été associés à la marque.
Les responsables n'avaient aucune idée de ces interactions. Les enregistrements des conversations enfermés dans les téléphones personnels rendaient également les transferts impossibles si les agents étaient absents ou quittaient l'entreprise.
ShareChat for Creators a connecté un compte WhatsApp API à respond.io pour un accès multi-utilisateurs et a intégré tous les agents sur la plateforme. La marque dispose ainsi d'un numéro WhatsApp unique et vérifié, gage de crédibilité. Pour normaliser sa messagerie, elle envoie des mises à jour aux créateurs par le biais de modèles de messages WhatsApp pré-approuvés.
Pour encourager la création de contenu sur des sujets en vogue afin d'augmenter l'engagement, ShareChat for Creators a diffusé des campagnes quotidiennes pour les créateurs par le biais de messages in-app sur ShareChat. Il a également organisé des groupes WhatsApp pour discuter de ces campagnes.
Cependant, les discussions s'éloignaient souvent du sujet et les agents devaient suivre les créateurs individuellement pour répondre à leurs préoccupations.
Désormais, la messagerie de masse se fait uniquement par le biais des diffusions WhatsApp. Cela permet à ShareChat for Creators de communiquer à grande échelle tout en personnalisant les interactions et en répondant aux préoccupations individuelles. Il envoie en moyenne 90 000 à 140 000 messages diffusés par jour à des publics segmentés par genre et par langue.
L'analyse des données permet de connaître les délais de diffusion et les erreurs, tandis que les réponses des contacts sont faciles à suivre grâce au module Messages de respond.io.
Les agents avaient l'habitude de répondre manuellement aux questions fréquemment posées, par exemple sur la manière d'améliorer la visualisation et l'engagement du contenu. Non seulement c'était fastidieux, mais cela prenait aussi du temps sur des tâches plus importantes.
Pour minimiser ces tâches répétitives, ShareChat for Creators utilise l'automatisation des flux de travail de respond.iopour diriger automatiquement ces demandes vers son guide in-app. Cela permet d'augmenter le temps passé sur l'application et de tirer parti d'une ressource existante et complète pour les créateurs.
Les demandes peu courantes ou plus complexes sont dirigées vers des agents humains. Les créateurs et les agrégateurs sont identifiés par le genre et la langue de leur contenu, et les flux de travail les dirigent automatiquement vers l'équipe appropriée et les assignent à un agent.
La consolidation de toutes les communications des créateurs et des agrégateurs sur une seule plateforme a permis une transparence totale des conversations. Pour la première fois, les responsables ont pu évaluer les performances des agents au niveau de l'équipe et au niveau individuel, depuis le contenu de toutes les interactions jusqu'aux délais de réponse et de résolution.
Cela a obligé les agents à être plus responsables des résultats de la communication. Outre la collaboration entre pairs sur Slack pour les demandes complexes, les responsables peuvent également intervenir et guider les conversations sur respond.io en temps réel si nécessaire.
"Avant d'utiliser respond.io, notre structure de communication était plutôt chaotique et nous devions nous fier aux rapports personnels des agents pour évaluer leurs progrès. Respond.io a introduit la communication et la transparence des performances dans notre flux de travail. Son interface utilisateur est conviviale et la flexibilité de son automatisation s'adapte facilement à nos cas d'utilisation. Enfin, il nous aide à améliorer la communication des créateurs, et donc leurs résultats, au rythme et à l'échelle que nous avions prévus." - Kuldeep Modh, responsable de la stratégie et des opérations chez ShareChat
Le fait de limiter son point de contact à un seul numéro WhatsApp et de normaliser sa messagerie a permis à ShareChat for Creators de développer une identité de marque et une voix fortes. À mesure que la concurrence s'intensifie sur le marché du contenu et que le programme prend de l'ampleur, cette cohérence inspirera confiance aux créateurs et aux agrégateurs.
L'automatisation des réponses courantes permet aux agents de se concentrer sur les demandes prioritaires, ce qui réduit le délai moyen de première réponse de 23 heures à 18 heures et le délai de résolution de 31 heures à 17 heures.
Par ailleurs, le transfert des diffusions sur WhatsApp garantit que les créateurs et les agrégateurs ont plus de chances de les voir, car il s'agit du canal de messagerie le plus populaire en Inde. Le taux de conversion des créateurs inactifs en créateurs actifs est passé de 2 % pour les messages in-app à 14 % pour les diffusions sur WhatsApp.
Fort de ce succès, ShareChat for Creators met en place un système de gestion des clients qui peut être intégré à respond.io pour faciliter la gestion des créateurs.
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