Hỗ trợ đàm thoại
Thế nào Yoho Tập trung 6 kênh hỗ trợ để cải thiện 84% thời gian phản hồi trò chuyện
EN
Tiếng Anh
ShareChat là ứng dụng truyền thông xã hội bản địa lớn nhất Ấn Độ. Để cạnh tranh với các ứng dụng truyền thông xã hội phổ biến trên toàn cầu trong nước, nó dựa vào nội dung gốc và tổng hợp chất lượng cao. Do đó, chương trình người sáng tạo của nó rất quan trọng đối với sự tham gia và lòng trung thành của khán giả.
Tuy nhiên, xử lý thông tin liên lạc ở quy mô đó là một công việc hoành tráng. Các đại lý đã sử dụng số WhatsApp cá nhân của họ để nói chuyện với người sáng tạo thông qua 1: 1 và các cuộc trò chuyện nhóm mà không có quy tắc rõ ràng về những gì cần nói và cách nói.
ShareChatƯu tiên của họ là phát triển một tập hợp các quy trình để chuẩn hóa các phương thức truyền thông và thông điệp. Nó cũng muốn cho phép hiển thị các cuộc trò chuyện này. Lý tưởng nhất, tất cả điều này có thể đạt được với một phần mềm hoặc nền tảng duy nhất.
ShareChat công ty con Moj đang sử dụng respond.io cho nó Moj for Creators chương trình đào tạo. ShareChat cho Người sáng tạo đã làm việc với một respond.io Customer Success Manager để điều chỉnh một bộ giải pháp nhắn tin kinh doanh.
Đầu tiên ShareChat vì Người sáng tạo đã quyết định cải tiến cấu trúc truyền thông của nó. Các bên liên quan chính của nó là những người sáng tạo và tổng hợp sản xuất nội dung bằng 15 ngôn ngữ trên 9 thể loại, chẳng hạn như Giải trí, Thể thao, Tin tức, Hài hước và Phong cách sống.
Nó đã tạo ra hai Không gian làm việc trên respond.io để thông tin liên lạc riêng biệt cho người sáng tạo gốc và người tổng hợp nội dung. Sau đó, nó thành lập các nhóm cho từng thể loại bằng mọi ngôn ngữ. Giờ đây, 200 đại lý nội bộ xử lý những người sáng tạo ban đầu, trong khi 30 đại lý từ một cơ quan bên ngoài giám sát hoạt động truyền thông tổng hợp, tất cả đều trên respond.io.
Vì các nhóm nội bộ và bên ngoài có Không gian làm việc tự trị, họ sẽ gửi bất kỳ yêu cầu phức tạp nào mà họ nhận được respond.io như Thông báo trên Slack để có tầm nhìn đầy đủ, hợp tác và liên kết giữa cả hai bên khi cần thiết.
Các đại lý ban đầu trò chuyện với người sáng tạo và người tổng hợp thông qua số WhatsApp cá nhân của họ. Tuy nhiên, các ShareChat cho chương trình Người sáng tạo phát triển nhanh chóng và chẳng mấy chốc đã có hơn 200 số điện thoại của đại lý liên kết với thương hiệu.
Các nhà quản lý không có cái nhìn sâu sắc về những tương tác này. Hồ sơ trò chuyện bị khóa trong điện thoại cá nhân cũng khiến việc bàn giao không thể thực hiện được nếu các đại lý đi vắng hoặc rời khỏi công ty.
ShareChat cho Người sáng tạo được kết nối một Cái gì API tài khoản để respond.io để truy cập nhiều người dùng và giới thiệu tất cả các đại lý lên nền tảng. Điều này đã mang lại cho thương hiệu một số WhatsApp được xác minh duy nhất về độ tin cậy. Để chuẩn hóa thông điệp của mình, nó sẽ gửi thông tin cập nhật cho người sáng tạo thông qua Mẫu tin nhắn WhatsApp được phê duyệt trước.
Để khuyến khích sáng tạo nội dung về các chủ đề thịnh hành để có mức độ tương tác cao hơn, ShareChat dành cho Người sáng tạo đã phát các chiến dịch dành cho người sáng tạo hàng ngày thông qua tin nhắn trong ứng dụng trên ShareChat. Nó cũng chạy Nhóm WhatsApp để thảo luận về các chiến dịch này.
Tuy nhiên, các cuộc thảo luận thường xuyên đi lạc đề và các đại lý phải theo dõi từng người sáng tạo để giải quyết các mối quan tâm của họ.
Giờ đây, tin nhắn hàng loạt chỉ xảy ra thông qua các chương trình phát sóng WhatsApp. Điều này cho phép ShareChat để Người sáng tạo giao tiếp trên quy mô lớn đồng thời cá nhân hóa các tương tác và giải quyết các mối quan tâm cá nhân. Nó gửi trung bình 90.000 đến 140.000 tin nhắn phát sóng mỗi ngày đến khán giả được phân khúc theo thể loại và ngôn ngữ.
Phân tích dữ liệu cung cấp thông tin chi tiết về thời gian và lỗi phân phối quảng bá, trong khi câu trả lời Liên hệ dễ theo dõi respond.io'Mô-đun Tin nhắn.
Nhân viên được sử dụng để trả lời thủ công các câu hỏi thường gặp như cách cải thiện lượt xem nội dung và mức độ tương tác. Điều này không chỉ tẻ nhạt mà còn mất thời gian cho công việc quan trọng hơn.
Để giảm thiểu các nhiệm vụ lặp đi lặp lại này, ShareChat cho người sáng tạo sử dụng respond.io'Tự động hóa quy trình làm việc của nó để tự động chuyển các yêu cầu đó đến hướng dẫn trong ứng dụng của nó. Điều này làm tăng thời gian dành cho ứng dụng và tận dụng tài nguyên hiện có và toàn diện cho người sáng tạo.
Các câu hỏi không phổ biến hoặc phức tạp hơn được chuyển đến các tác nhân của con người. Người sáng tạo và người tổng hợp được xác định theo thể loại nội dung và ngôn ngữ của họ, đồng thời Quy trình làm việc tự động định tuyến họ đến đúng nhóm và chỉ định họ cho một tổng đài viên.
Việc hợp nhất tất cả giao tiếp của người sáng tạo và người tổng hợp trên một nền tảng cho phép cuộc trò chuyện hoàn toàn minh bạch. Lần đầu tiên, các nhà quản lý có thể đánh giá hiệu suất của các đại lý trên cơ sở nhóm và cá nhân, từ nội dung của tất cả các tương tác đến thời gian phản hồi và giải quyết.
Điều này buộc các đại lý phải có trách nhiệm hơn với kết quả giao tiếp. Ngoài sự hợp tác ngang hàng Slack Đối với các yêu cầu phức tạp, người quản lý cũng có thể bước vào và hướng dẫn các cuộc trò chuyện trên respond.io trong thời gian thực nếu cần thiết.
"Trước khi sử dụng respond.io, cấu trúc liên lạc của chúng tôi khá hỗn loạn và chúng tôi phải dựa vào báo cáo cá nhân của nhân viên để đánh giá tiến trình của họ. Respond.io Giới thiệu tính minh bạch về giao tiếp và hiệu suất cho quy trình làm việc của chúng tôi. Giao diện người dùng của nó thân thiện và tính linh hoạt của tự động hóa phục vụ dễ dàng cho các trường hợp sử dụng của chúng tôi. Cuối cùng, nó giúp chúng tôi cải thiện giao tiếp của người sáng tạo, và do đó kết quả của họ, với tốc độ và quy mô mà chúng tôi đã nghĩ đến. Kuldeep Modh, Giám đốc Chiến lược và Hoạt động tại ShareChat
Thu hẹp điểm liên lạc của nó thành một số WhatsApp duy nhất và chuẩn hóa tin nhắn của nó được bật ShareChat để Người sáng tạo phát triển bộ nhận diện thương hiệu và tiếng nói mạnh mẽ. Khi bối cảnh nội dung trở nên cạnh tranh hơn và chương trình tiếp tục mở rộng quy mô, sự nhất quán này sẽ truyền cảm hứng cho sự tin tưởng giữa những người sáng tạo và tổng hợp.
Tự động hóa các câu trả lời phổ biến cho phép nhân viên tập trung vào các câu hỏi có mức độ ưu tiên cao, giảm thời gian phản hồi đầu tiên trung bình từ 23 giờ xuống còn 18 giờ và thời gian giải quyết từ 31 giờ xuống còn 17 giờ.
Trong khi đó, việc chuyển chương trình phát sóng sang WhatsApp đảm bảo người sáng tạo và người tổng hợp có nhiều khả năng nhìn thấy chúng hơn vì đây là kênh nhắn tin phổ biến nhất ở Ấn Độ. Chuyển đổi người sáng tạo không hoạt động thành người sáng tạo tích cực đã tăng từ 2% qua tin nhắn trong ứng dụng lên 14% qua các chương trình phát sóng WhatsApp.
Tiếp nối thành công này, ShareChat đối với Người sáng tạo là xây dựng một Hệ thống quản lý khách hàng có thể Tích hợp với respond.io để quản lý người sáng tạo mượt mà hơn.
