客戶案例
切削 ShareChat的解決時間減半: respond.io的自動化成功了!

跟 Kuldeep Modh, 戰略與運營經理 ShareChat

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更快的首次回應時間

45
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更快的解決時間

12
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更多轉化

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網站
位置
印度
工業
IT & SaaS
使用案例
管道和集成
未找到任何專案。
目標
重新組織通信以提高效率
簡化消息傳遞和品牌聲音
減少重複性任務的手動工作量
實現對所有交互的可見性
解決方案
將所有通信集中在一個平臺中
改進 WhatsApp 在 1:1 和大眾傳播中的使用
自動回應、聊天路由和座席分配
啟用代理監控和性能評估
自動對查詢的常見回應 respond.io 允許 Sharechat 將解決時間縮短一半

ShareChat for Creators 是印度社交媒體巨頭的創作者計劃部門 ShareChat.它通過教育課程和日常參與活動幫助選定的高績效內容創作者和聚合商改進他們的內容和觀點。該計劃有 50,000 名創作者分享內容,每月活躍用戶超過 1.8 億 ShareChat.

問題

ShareChat 是印度最大的原生社交媒體應用程式。為了與該國全球流行的社交媒體應用程式競爭,它依賴於高品質的原創和聚合內容。因此,其創作者計劃對觀眾的參與度和忠誠度至關重要。

然而,處理這種規模的通信是一項艱巨的任務。代理商使用他們的個人 WhatsApp 號碼通過 1:1 和群聊與創作者交談,沒有明確規定該說什麼以及如何說。

ShareChat的首要任務是開發一套流程來標準化通信方法和資訊。它還希望能夠了解這些對話。理想情況下,這一切都可以通過單個軟體或平台來實現。

這 respond.io 溶液

ShareChat 子公司Moj正在使用 respond.io 對於其 Moj for Creators 培訓計劃。 ShareChat 對於與 respond.io 客戶成功經理,用於定製一套業務消息傳遞解決方案。

創作者溝通進行了重組以提高效率

第一 ShareChat 因為創作者決定改造其通信結構。其主要利益相關者是創作者和聚合者,他們以15種語言製作內容,涵蓋9種類型,例如娛樂、體育、新聞、幽默和生活方式。

它在 respond.io 將原始創作者和內容聚合商的通信分開。然後,它為每種語言的每種類型建立了團隊。現在,200名內部代理負責處理原創者,而30名來自外部代理的代理負責監督聚合器的溝通,所有這些都在 respond.io.

由於內部和外部團隊擁有自主的工作區,因此他們會發送收到的任何複雜查詢 respond.io 如 通知 Slack 必要時,雙方之間可以充分瞭解、協作和協調。

所有 WhatsApp 通信都統一在一個 WhatsApp 號碼上

代理商最初通過他們的個人 WhatsApp 號碼與創作者和聚合商聊天。但是, ShareChat 創作者計劃發展迅速,很快就有 200 多個與該品牌相關的代理商電話號碼。

經理們對這些互動一無所知。鎖定在個人手機中的聊天記錄也使得如果代理離開或離開公司,則無法進行交接。

ShareChat 對於連接的創作者 WhatsApp的 API 帳戶設置為 respond.io 用於 多用戶訪問 ,並將所有代理加入平臺。這為該品牌提供了一個 經過驗證的 WhatsApp 號碼 以提高可信度。為了標準化其消息傳遞,它通過預先批准的 WhatsApp 消息範本向創作者發送更新。

WhatsApp 廣播取代了 WhatsApp 群組,實現大規模個人化通信

為了鼓勵在熱門話題上創建內容以提高參與度, ShareChat 對於通過應用內消息播放每日創作者廣告系列的創作者 ShareChat.它還運行 了WhatsApp群組 來討論這些活動。

然而,討論經常偏離主題,代理商不得不單獨跟進創作者以解決他們的擔憂。

現在,群發消息僅通過 WhatsApp廣播進行。這允許 ShareChat 讓創作者進行大規模交流,同時個性化互動並解決個人問題。它平均每天向按流派和語言細分的受眾發送 90,000 到 140,000 條廣播消息。

數據分析提供對廣播交付時間和錯誤的洞察,而聯繫人回復則易於跟進 respond.io的消息模組

實施自動化以減輕負載

座席過去常常手動回答常見問題,例如如何提高內容流覽量和參與度。這不僅很乏味,而且還佔用了更重要的工作時間。

為了盡量減少這些重複性任務, ShareChat 供創作者使用 respond.io的工作流程自動化,可自動將此類查詢定向到其應用內指南。這增加了花在應用程式上的時間,併為創作者利用了現有的綜合資源。

不常見或更複雜的查詢是針對人工代理的。建立者和聚合者按其內容類型和語言進行標識,工作流會自動 將他們路由到正確的團隊 ,並將 他們分配給代理

啟用了對對話的可見性以實現問責制

將所有創作者和聚合者的溝通整合到一個平臺上,實現了完全的對話透明。這是第一次,經理們可以在團隊和個人的基礎上評估座席的績效,從所有互動的內容到回應和解決時間。

這迫使座席對溝通結果更加負責。除了同行協作 Slack 對於複雜的查詢,經理還可以 介入 並引導對話 respond.io 如有必要,實時顯示。

“使用之前 respond.io,我們的溝通結構相當混亂,我們不得不依靠代理的個人報告來衡量他們的進度。 Respond.io 在我們的工作流程中引入了溝通和績效透明度。它的使用者介面很友好,其自動化的靈活性很容易滿足我們的用例。最後,它幫助我們以我們心目中的速度和規模改善創作者的溝通,從而改善他們的結果。 Kuldeep Modh, 戰略與運營經理 ShareChat

結果

將其聯繫點縮小到單個 WhatsApp 號碼並實現其消息傳遞的標準化 ShareChat 讓創作者建立強大的品牌形象和聲音。隨著內容場景的競爭越來越激烈,該計劃的規模不斷擴大,這種一致性將激發創作者和聚合者之間的信任。

通過自動執行常見回應,座席可以專注於高優先順序查詢,將平均首次響應時間從 23 小時縮短到 18 小時,將解決時間從 31 小時縮短到 17 小時。

同時,將廣播切換到 WhatsApp 可確保創作者和聚合器 更有可能看到它們 ,因為它是印度最受歡迎的消息傳遞管道。從不活躍創作者到活躍創作者的轉化率從應用內消息的 2% 上升到 WhatsApp 廣播的 14%。

繼這一成功之後, ShareChat for Creators 正在構建一個客戶管理系統,該系統可以 集成 respond.io 實現更流暢的創作者管理。

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