將 ShareChat 的解析時間減半：respond.io 的自動化實現了這個目標！

ShareChat for Creators 是印度社群媒體巨頭 ShareChat 的創作者計畫部門。 它透過教育課程和每日互動活動幫助選定的高效內容創作者和聚合者改善他們的內容和觀看數量。 該計劃擁有 50,000 名創作者，每月與 ShareChat 上超過 1.8 億名活躍用戶分享內容。

問題

ShareChat 是印度最大的本土社交媒體應用。 為了與國內全球流行的社交媒體應用競爭，它依賴於高質量的原創和聚合內容。 因此，它的創作者項目對於觀眾參與和忠誠度至關重要。

然而，處理如此規模的溝通是一項巨大工作。 代理人使用他們的個人 WhatsApp 號碼通過 1:1 和群聊與創作者交流，並未訂立明確的發言規則。

ShareChat 的優先事項是制定一套流程，以規範溝通方法和訊息。 它還希望能夠實現這些對話的可視化。 理想情況下，這一切都可以通過單一的軟體或平台來實現。

respond.io 的解決方案

ShareChat 子公司 Moj 正在使用 respond.io 開展其 Moj for Creators 培訓計畫。 ShareChat for Creators 與 respond.io 的客戶成功經理合作，量身定制一套商業消息解決方案。

創作者溝通重新結構化以提高效率

首先，ShareChat for Creators 決定重新設計其溝通結構。 其主要利益相關者是創作者和聚合者，他們在 15 種語言中創作 9 種類型的內容，包括娛樂、體育、新聞、幽默和生活方式。

它在 respond.io 上創建了兩個工作區，以分開處理原始創作者和內容聚合者的溝通。 然後，它對每種語言的每個類型設立了團隊。 現在，200 名內部代理負責處理原始創作者，而 30 名外部代理負責聚合者的溝通，這一切都在 respond.io 上進行。

由於內部和外部團隊擁有自主的工作區，他們會將收到的任何複雜查詢作為 通知發送到 Slack ，以便在必要時實現雙方的全面可見性、協作和協調。

所有 WhatsApp 通信都統一到一個 WhatsApp 號碼上

代理人最初通過他們的個人 WhatsApp 號碼與創作者和聚合者聊天。 然而，ShareChat for Creators 計劃快速增長，很快就有超過 200 的代理人電話號碼與品牌相關。

管理人員對這些互動沒有任何洞察。 個人手機上的聊天記錄使得如果代理人缺席或離開公司，交接變得不可能。

ShareChat for Creators 將 WhatsApp API 帳戶連接到 respond.io 以實現 多用戶訪問 並將所有代理加入平台。 這為該品牌提供了一個 經過驗證的 WhatsApp 號碼 以提高可信度。 為了標準化其訊息傳遞，它透過預先批准的 WhatsApp 訊息範本向創建者發送更新。

WhatsApp 廣播取代了 WhatsApp 群組以實現大規模個性化溝通

為了鼓勵創作有關熱門話題的內容以提高參與度，ShareChat for Creators 每天通過 ShareChat 的應用內消息廣播創作者活動。 它也運行了 WhatsApp 群組 來討論這些活動。

然而，討論經常偏離主題，代理人不得不單獨跟進創作者以解決他們的關注問題。

現在，群發訊息僅透過 WhatsApp 廣播進行。 這使得 ShareChat for Creators 能夠在大規模通訊的同時，個性化互動並解決個別的問題。 它每天向按類型和語言劃分的受眾發送平均 90,000 至 140,000 條廣播消息。

資料分析可以深入了解廣播傳送時間和錯誤，而聯絡人回覆則可以透過 respond.io 的 訊息模組輕鬆跟進。

實施自動化以減輕負擔

代理人過去常常手動回答常見問題，例如如何改善內容觀看次數和參與度。 這不僅繁瑣，還佔用了他們更多重要工作的時間。

為了盡量減少這些重複性任務，ShareChat for Creators 使用 respond.io 的 工作流程自動化 自動將此類查詢定向到其應用內指南。 這增加了在應用上花費的時間，並利用了為創作者準備的現有全面資源。

不常見或更複雜的查詢則由人工代理處理。 創作者和聚合者透過其內容類型和語言進行識別，工作流程自動 將他們路由到正確的團隊 並將 分配給代理。

為問責制啟用了對話的可視化

將所有創作者和聚合者的溝通整合在一個平台上，使對話完全透明。 這使得管理人員第一次能夠根據團隊和個人表現來評估代理人的工作，從所有互動的內容到回應和解析時間。

這迫使代理人對溝通結果更具責任感。 除了通過 Slack 進行同儕協作以處理複雜查詢之外，經理還可以介入，必要時在 respond.io 實時引導對話。

“在使用 respond.io 之前，我們的溝通結構相當混亂，我們不得不依賴代理人的個人報告來評估他們的進度。 Respond.io 為我們的工作流程帶來了溝通和績效透明度。 它的用戶界面友好，自動化的靈活性能夠輕鬆滿足我們的使用案例。 最終，它幫助我們改善創作者的溝通，因此他們的結果也在我們預期的步伐和規模之內。” —— Kuldeep Modh，ShareChat 策略和運營經理

結果

將其聯絡方式集中在一個 WhatsApp 號碼上並標準化消息，使 ShareChat for Creators 能夠建立強大的品牌認同感和聲音。 隨著內容場景變得越來越競爭激烈，計畫持續擴大，這種一致性將激勵創作者和聚合者之間的信任。

自動化常見回復讓代理人能夠專注於高優先級的詢問，將平均首次回應時間從 23 小時降低到 18 小時，將解決時間從 31 小時降低到 17 小時。

與此同時，將廣播切換到 WhatsApp 確保創作者和聚合者更可能看到它們，因為這是印度最流行的消息渠道。 不活躍創作者轉變為活躍創作者的轉換率從通過應用內消息的 2% 提高到通過 WhatsApp 廣播的 14%。

隨著這一成功，ShareChat for Creators 正在建立一個可與 respond.io 整合的客戶管理系統，以實現更順暢的創作者管理。