Истории успеха клиентов
ShareChat сократили время разрешения заявок вдвое с помощью функций автоматизации respond.io!

Kuldeep Modh, директор по стратегии и операциям в ShareChat

20
%

Быстрее время ответа

45
%

Быстрее время разрешения обращений

12
%

Больше конверсий

%

%

Сайт
Локация
Индия
Индустрия
IT & SaaS
Направления
Каналы и интеграции
Не найдено ни одного товара.
Цели
Перестроить коммуникацию для повышения эффективности
Улучшить общение с клиентами и голос бренда
Сократить мануальную работу для рутинных задач
Обеспечить видимость всех взаимодействий
Решения
Централизация всей коммуникации на одной платформе
Пересмотр использования WhatsApp для личных и массовых общений
Автоматизация ответов и распределение обращений по агентам
Мониторинг агентов и оценка производительности
Автоматизация ответов на частые запросы с помощью respond.io позволила Sharechat сократить время решения обращений вдвое

ShareChat for Creators — это программа для блогеров самой распространенной социальной сети в Индии ShareChat. Она помогает выбранным популярным блогерам улучшить свой контент и увеличить количество просмотров с помощью образовательных вебинаров и ежедневных кампаний по вовлечению. В программе участвуют 50 000 блогеров, которые делятся контентом с более чем 180 миллионами ежемесячных активных пользователей ShareChat.

Проблема

ShareChat является крупнейшей в Индии социальной сетью. Чтобы конкурировать с популярными в стране приложениями, оно полагается на высококачественный оригинальный или собранный контент. Поэтому программа для блогеров играет важное значение для вовлечения и лояльности аудитории.

Однако организация общения в таком масштабе — это серьезное мероприятие. Операторы ранее использовали свои личные номера WhatsApp для общения с блогерами в личных и групповых чатах без четких правил о том, что и как говорить.

Приоритеты ShareChat заключались в разработке процессов для стандартизации коммуникации и сообщений. Компания также хотела обеспечить прозрачность этих процессов. В идеале им было бы проще все это реализовать с помощью единой программы или платформы.

Решение respond.io

Moj, дочерняя компания ShareChat, уже использовала respond.io для программы Moj for Creators. ShareChat for Creators работал вместе с персональным менеджером от respond.io для разработки решений для общения с блогерами.

Коммуникация реорганизована для повышения эффективности

Во-первых, ShareChat for Creators решил перестроить свою структуру коммуникации. Ее ключевыми участниками являются создатели и агрегаторы, которые производят контент на 15 языках в 9 жанрах: развлечения, спорт, новости, юмор, стиль жизни и пр.

Компания создала два рабочих пространства на платформе respond.io, чтобы разделить коммуникацию с создателями оригинального контента и с агрегаторами контента. Затем были созданы команды по каждому жанру на каждом языке. Теперь 200 операторов компании ведут чаты с блогерами, а 30 агентов из внешнего агентства следят за общением с агрегаторами, и все это на платформе respond.io.

Поскольку внутренние и внешние команды имеют автономные рабочие пространства, они отправляют любые сложные запросы с respond.io в виде уведомлений в Slack для полной видимости, эффективной и согласованной работы между обеими командами.

Все общение через WhatsApp перенесено на один номер

Изначально операторы общались с блогерами и агрегаторами через свои личные аккаунты WhatsApp. Но из-за быстрого роста программы ShareChat for Creators к бренду вскоре были привязаны более 200 телефонных номеров.

Менеджеры не имели представления об этих взаимодействиях. Чаты, сохраненные только на личных аккаунтах, также делали невозможным передачу дел, если операторы уезжали или покидали компанию.

ShareChat for Creators подключил аккаунт WhatsApp API к respond.io для многопользовательского доступа и подключил всех операторов к платформе. Это позволило бренду иметь один верифицированный аккаунт WhatsApp, что повысило доверие со стороны клиентов. Для стандартизации сообщений компания отправляет обновления создателям по заранее утвержденным шаблонам сообщений в WhatsApp.

WhatsApp группы заменены на рассылки для улучшения качества общения

Чтобы стимулировать создание контента на актуальные темы для повышения вовлеченности, ShareChat for Creators ежедневно рассылал рекламные кампании для блогеров в приложении на сайте ShareChat. Кроме того, для обсуждения этих кампаний были созданы группы в WhatsApp.

Однако обсуждения часто выходили за рамки темы, и операторам приходилось индивидуально общаться с блогерами, чтобы ответить на их вопросы.

Теперь массовые сообщения отправляются только через рассылки в WhatsApp. Это позволяет ShareChat for Creators масштабировать коммуникацию, при этом персонализируя сообщения и решая вопросы индивидуально. В среднем в день отправляется от 90 000 до 140 000 рассылок для аудитории, сегментированной по жанрам и языкам.

Функция аналитики на платформе позволяет получить полную статистику по времени и ошибках доставки рассылки, а ответы на нее легко отслеживать с помощью модуля сообщений respond.io.

Внедрена автоматизация для облегчения нагрузки

Раньше операторам приходилось вручную отвечать на часто задаваемые вопросы, например, о том, как улучшить просмотры контента и вовлеченность. Это было утомительно и отнимало время от более важной работы.

Чтобы минимизировать эти рутинные задачи, ShareChat for Creators использует функцию автоматизации respond.io для того, чтобы автоматически направлять нужные гайды внутри приложения под каждый запрос. Таким образом, используется единый полный ресурс информации для блогеров, а также увеличивается время, которое они проводят в приложении.

Необычные или более сложные запросы направляются агентам. Создатели и агрегаторы идентифицируются по жанру и языку контента, а Workflows автоматически направляет их в нужную команду и закрепляет за агентом.

Обеспечена видимость разговоров для лучшего контроля

Централизация всей коммуникации с блогерами и агрегаторами на одной платформе обеспечила полную прозрачность чатов. Впервые менеджеры смогли оценить работу операторов в команде и индивидуально, начиная с содержания всех взаимодействий и заканчивая временем ответа и решения проблемы.

Это заставило операторов быть более ответственными за результаты. Теперь сложные запросы могут решать совместно в Slack, или же менеджеры могут при необходимости вступить в разговор на платформе respond.io и скорректировать его в режиме реального времени.

"До использования respond.io наша коммуникационная структура была довольно хаотичной, и мы были вынуждены полагаться на личные отчеты агентов, чтобы оценить их прогресс. Respond.io внесла в наш рабочий процесс прозрачность коммуникации и производительности. Его пользовательский интерфейс удобен, а гибкость автоматизации позволяет легко адаптировать его к нашим условиям. Наконец, он помогает нам улучшать коммуникацию с сотрудниками и, следовательно, их результаты в том темпе и масштабе, который мы планировали". - Kuldeep Modh, менеджер по стратегии и операциям в ShareChat

Результаты

Перенесение всего общения на единый номер WhatsApp и стандартизация сообщений позволили ShareChat for Creators разработать прочный фирменный стиль и голос бренда. По мере усиления конкуренции на рынке контента и дальнейшего расширения программы именно это будет вызывать доверие у клиентов.

Автоматизация общих ответов позволяет агентам сосредоточиться на высокоприоритетных запросах, сократив среднее время первого ответа с 23 до 18 часов, а время решения проблемы — с 31 до 17 часов.

Между тем, организация рассылок на WhatsApp гарантирует, что блогеры с большей вероятностью увидят их, поскольку это самый популярный канал обмена сообщениями в Индии. Конверсия неактивных клиентов в активных выросла с 2% до 14% благодаря рассылкам в WhatsApp.

Успешно реализовав эти решения, ShareChat for Creators начал создавать систему управления клиентами, которая может быть интегрирована с respond.io для более удобного управления базой блогеров.

Похожие истории

IT & SaaS
Онлайн поддержка
Jagoan Hosting увеличили показатель CSAT до 93%, используя мощную автоматизацию
Продукты питания
Онлайн продажи
Онлайн поддержка
Маркетинг
Как Colour My Plate улучшили общение с клиентами, что увеличило конверсии на 45%