ShareChat сокращает время разрешения вдвое с помощью рабочего процесса Respond.io

ShareChat для создателей — это программный подраздел для создателей индийского гиганта социальных медиа ShareChat. Он помогает отобранным высокоэффективным создателям контента и агрегаторам улучшать свой контент и просмотры через образовательные сессии и ежедневные кампании по вовлечению. Программа включает 50 000 создателей, которые делятся контентом более чем с 180 миллионами активных пользователей на ShareChat.

Проблема

ShareChat — крупнейшее в Индии приложение для социальных сетей. Чтобы конкурировать с глобально популярными приложениями социальных медиа в стране, он полагается на оригинальный и агрегированный контент высокого качества. Поэтому его программа для создателей критически важна для вовлеченности аудитории и лояльности.

Тем не менее, управление коммуникацией в таком масштабе является настоящим подвигом. Агенты использовали свои личные номера WhatsApp для общения с создателями через 1:1 и групповые чаты без четких правил о том, что говорить и как это говорить.

Приоритетами ShareChat было разработать набор процессов для стандартизации методов и сообщений связи. Он также хотел обеспечить видимость этих разговоров. В идеале, все это можно было бы достичь с помощью одного программного обеспечения или платформы.

Решение respond.io

Дочерняя компания ShareChat Moj использовала respond.io для своей обучающей программы Moj for Creators. ShareChat для создателей работал с персональным менеджером поддержки respond.io, чтобы адаптировать набор решений для бизнес-мessaging.

Коммуникация создателей была реорганизована для повышения эффективности

Сначала ShareChat для создателей решил обновить свою структуру коммуникаций. Его ключевыми заинтересованными сторонами являются создатели и агрегаторы, которые производят контент на 15 языках в 9 жанрах, таких как развлечение, спорт, новости, юмор и стиль жизни.

Он создал два Проекта на respond.io, чтобы разделить коммуникацию между оригинальными создателями и агрегаторами контента. Затем он создал команды для каждого жанра на каждом языке. Теперь 200 внутренних агентов обрабатывают оригинальных создателей, в то время как 30 агентов из внешнего агентства контролируют коммуникацию агрегаторов, все на respond.io.

Поскольку внутренние и внешние команды имеют автономные проекты, они отправляют любые сложные запросы, которые получают на respond.io, в виде уведомлений в Slack для полной прозрачности, сотрудничества и согласования между обеими сторонами, когда это необходимо.

Вся коммуникация в WhatsApp была объединена на одном номере WhatsApp

Агенты изначально общались с создателями и агрегаторами через свои личные номера WhatsApp. Однако программа ShareChat для создателей быстро выросла, и вскоре было более 200 номеров телефонов агентов, связанных с брендом.

Менеджеры не имели информации о этих взаимодействиях. Записи чатов, заблокированные на личных телефонах, также делали невозможными передачи, если агенты отсутствовали или покидали компанию.

ShareChat for Creators подключил учетную запись WhatsApp API к respond.io для многопользовательского доступа и добавил всех операторов на платформу. Это дало бренду единственный проверенный номер WhatsApp для повышения доверия. Чтобы стандартизировать обмен сообщениями, он отправляет обновления создателям с помощью предварительно одобренных шаблонов сообщений WhatsApp.

Рассылки WhatsApp заменили группы WhatsApp для персонализированной коммуникации в большом масштабе

Чтобы стимулировать создание контента по актуальным темам для повышения вовлеченности, ShareChat для создателей ежедневно транслировал кампании для создателей через внутренние сообщения в ShareChat. Также были запущены группы WhatsApp для обсуждения этих кампаний.

Однако обсуждения часто уходили в сторону, и агентам приходилось индивидуально следить за создателями, чтобы решить их вопросы.

Теперь массовая рассылка сообщений происходит исключительно через рассылки WhatsApp. Это позволяет ShareChat для создателей общаться в большом масштабе, персонализировать взаимодействия и решать индивидуальные проблемы. Он отправляет в среднем от 90 000 до 140 000 сообщений для рассылки в день аудиториям, сегментированным по жанрам и языкам.

Аналитика данных предоставляет информацию о времени доставки рассылок и ошибках, а ответы контактов легко отслеживать с помощью Модуля сообщений respond.io.

Автоматизация была внедрена для уменьшения нагрузки

Агенты вручную отвечали на часто задаваемые вопросы, такие как как улучшить просмотры контента и вовлеченность. Это было не только утомительно, но и отвлекало время от более важных задач.

Чтобы сократить эти повторяющиеся задачи, ShareChat for Creators использует Автоматизированный алгоритм respond.io для направления таких запросов в встроенное руководство приложения. Это увеличивает время, проведенное в приложении, и использует существующий и тщательный ресурс для создателей.

Редкие или более сложные запросы направляются к человеческим агентам. Создатели и агрегаторы идентифицируются по жанру и языку их контента, а Автоматизированный алгоритм направляет их в нужную команду и назначает их оператору.

Видимость разговоров была обеспечена для подотчетности

Консолидация всей коммуникации создателей и агрегаторов на одной платформе обеспечила полную прозрачность обсуждений. Впервые менеджеры смогли оценить производительность агентов как на уровне команды, так и индивидуально, от содержания всех взаимодействий до времени отклика и разрешения.

Это заставило агентов быть более ответственными за результаты общения. Помимо коллегиального взаимодействия в Slack для сложных запросов, менеджеры также могут вмешиваться и направлять обсуждения на respond.io в режиме реального времени, если это необходимо.

«До использования respond.io наша структура коммуникации была довольно хаотичной, и нам приходилось полагаться на личные отчеты агентов, чтобы оценить их прогресс. Respond.io внедрил прозрачность в коммуникациях и производительности в нашем рабочем процессе. Его пользовательский интерфейс дружелюбен, а гибкость его автоматизации легко удовлетворяет наши кейсы. Наконец, это помогает нам улучшить коммуникацию с создателями, а значит, и их результаты, в темпе и масштабе, которые мы планировали. — Кулдип Модх, менеджер по стратегии и операциям в ShareChat

Результаты

Упрощение точки контакта до одного номера WhatsApp и стандартизация сообщений позволили ShareChat for Creators развить сильную идентичность и голос бренда. В условиях растущей конкуренции в сфере контента и непрерывного масштабирования программы это постоянство будет вдохновлять доверие среди создателей и агрегаторов.

Автоматизация общих ответов позволяет операторам концентрироваться на запросах высокой приоритетности, снижая среднее время первого ответа с 23 часов до 18 часов, а время разрешения с 31 часа до 17 часов.

Тем временем переход рассылок на WhatsApp повышает вероятность того, что создатели и агрегаторы увидят их, поскольку это самый популярный канал обмена сообщениями в Индии. Конверсии неактивных создателей в активных увеличились с 2% в сообщениях внутри приложения до 14% в рассылках WhatsApp.

После этого успеха ShareChat for Creators разрабатывает систему управления клиентами, которую можно интегрировать с respond.io для более плавного управления создателями.