Asistencia conversacional
Detrás del éxito de Apna: Desvelados los tiempos de resolución de 30 minutos
EN
Inglés
ShareChat es la mayor aplicación nativa de redes sociales de la India. Para competir con las redes sociales más populares del país, se basa en contenidos originales y agregados de alta calidad. Por eso, su programa de creadores es fundamental para captar a la audiencia.
Sin embargo, gestionar la comunicación a esa escala es una empresa es una tarea monumental. Los agentes utilizaban sus números personales de WhatsApp para hablar con los creadores a través de chats individuales y de grupo, sin reglas claras sobre qué decir y cómo decirlo.
Las prioridades de ShareChat eran desarrollar un conjunto de procesos para estandarizar los métodos de comunicación y los mensajes. También querían permitir la visibilidad de estas conversaciones. Lo ideal sería que todo esto pudiera conseguirse con un único software o plataforma.
Moj, filial de ShareChat, utilizaba respond.io para su programa de formación Moj for Creators. ShareChat for Creators trabajó con un Gerente de éxito del cliente de respond.io para adaptar un conjunto de soluciones de mensajería empresarial.
En primer lugar, ShareChat for Creators decidió renovar su estructura de comunicación. Sus principales interesados son creadores y agregadores que producen contenidos en 15 idiomas a través de 9 géneros, como entretenimiento, deportes, noticias, humor y estilo de vida.
Crearon dos espacios de trabajo en respond.io para separar la comunicación entre creadores originales y agregadores de contenidos. Después crearon equipos para cada género en cada idioma. Ahora, 200 agentes internos se ocupan de los creadores originales, mientras que 30 agentes de una agencia externa supervisan la comunicación con los agregadores, todo esto desde la plataforma de respond.io.
Como los equipos internos y externos tienen espacios de trabajo autónomos, envían cualquier consulta compleja que reciban en respond.io como notificación en Slack para una visibilidad, colaboración y alineación completas entre ambas partes cuando sea necesario.
Al principio, los agentes chateaban con creadores y agregadores a través de sus números personales de WhatsApp. Sin embargo, el programa ShareChat for Creators creció rápidamente y pronto había más de 200 números de teléfono de agentes asociados a la marca.
Los gerentes no tenían información sobre estas interacciones. Los registros de chat guardados en teléfonos personales también hacían imposible el traspaso si los agentes se ausentaban o abandonaban la empresa.
ShareChat for Creators conectó una cuenta de WhatsApp API a respond.io para el acceso multiusuario e incorporó a todos los agentes a la plataforma. De este modo, la marca disponía de un único número verificado WhatsApp para mayor credibilidad. Para estandarizar su mensajería, envía actualizaciones a los creadores a través de plantillas de mensajes preaprobadas de WhatsApp.
Con el fin de fomentar la creación de contenidos sobre temas de actualidad para aumentar la participación, ShareChat para creadores difundió campañas diarias de creación a través de mensajes integrados en la aplicación en ShareChat. También crearon grupos en WhatsApp para debatir estas campañas.
Sin embargo, las discusiones se desviaban con frecuencia del tema y los agentes tuvieron que hacer un seguimiento individual de los creadores para resolver sus preocupaciones.
Ahora, los mensajes masivos se envían únicamente a través de difusiones de WhatsApp. Esto permite a ShareChat for Creators comunicarse a gran escala al tiempo que personaliza las interacciones y aborda las preocupaciones individuales. Envían una media de 90.000 a 140.000 mensajes de difusión al día a audiencias segmentadas por género e idioma.
Los análisis de datos ofrecen información sobre los tiempos de entrega y los errores de difusión, mientras que las respuestas de los contactos son fáciles de seguir con el módulo de mensajes de respond.io.
Los agentes solían responder manualmente a las preguntas más frecuentes, como por ejemplo cómo mejorar las visualizaciones de los contenidos y la participación. Esto no solo era tedioso, sino que además les quitaba tiempo para realizar otras tareas más importantes.
Para minimizar estas tareas repetitivas, ShareChat for Creators utiliza la automatización de flujos de trabajo de respond.io para dirigir automáticamente estas consultas a su guía dentro de la aplicación. Esto aumenta el tiempo dedicado a la aplicación y aprovechan un recurso completo ya existente para los creadores.
Las consultas poco comunes o más complejas se dirigen a agentes humanos. Los creadores y agregadores se identifican por su género de contenido y su idioma, y los flujos de trabajo los enruta automáticamente al equipo adecuado y los asigna a un agente.
La consolidación de toda la comunicación entre creadores y agregadores en una sola plataforma permitió una total transparencia de las conversaciones. Por primera vez, los gerentes pudieron evaluar el rendimiento de los agentes en equipo e individualmente, desde el contenido de todas las interacciones hasta los tiempos de respuesta y resolución.
Esto obligó a los agentes a responsabilizarse más de los resultados de la comunicación. Además de la colaboración entre compañeros a través de Slack para consultas complejas, los gerentes también pueden intervenir y orientar las conversaciones en respond.io en tiempo real si es necesario.
"Antes de utilizar respond.io, nuestra estructura de comunicación era bastante caótica y teníamos que basarnos en los informes personales de los agentes para medir su progreso. Respond.io introdujo transparencia en la comunicación y el rendimiento en nuestro flujo de trabajo. Su interfaz de usuario es amigable y la flexibilidad de su automatización se adapta fácilmente a nuestros casos de uso. Por último, nos está ayudando a mejorar la comunicación de los creadores, y por tanto sus resultados, al ritmo y la escala que teníamos en mente." - Kuldeep Modh, Director de Estrategia y Operaciones de ShareChat
Limitar su punto de contacto a un único número de WhatsApp y estandarizar su mensajería permitió a ShareChat for Creators desarrollar una identidad de marca y una voz sólida. A medida que el panorama de los contenidos se vuelve más competitivo y el programa sigue creciendo, esta coherencia inspirará confianza entre creadores y agregadores.
La automatización de las respuestas comunes permite a los agentes centrarse en las consultas de alta prioridad, reduciendo el tiempo medio de primera respuesta de 23 a 18 horas y el tiempo de resolución de 31 a 17 horas.
Por otra parte, el cambio de las difusiones a WhatsApp garantiza que los creadores y agregadores tengan más probabilidades de verlas, ya que es el canal de mensajería más popular en la India. Las conversiones de creadores inactivos en creadores activos aumentaron del 2 % en los mensajes dentro de la aplicación al 14 % en las emisiones de WhatsApp.
Tras este éxito, ShareChat for Creators está creando un sistema de gestión de clientes que puede integrarse con respond.io para facilitar la gestión de los creadores.
