Reduciendo a la mitad el tiempo de resolución de ShareChat: ¡la automatización de respond.io hace el truco!

ShareChat para Creadores es el programa de creadores del gigante de las redes sociales india ShareChat. Ayuda a creadores de contenido y agregadores de alto rendimiento seleccionados a mejorar su contenido y sus visualizaciones a través de sesiones educativas y campañas de participación diaria. El programa cuenta con 50,000 creadores que comparten contenido con más de 180 millones de usuarios activos mensuales en ShareChat.

El Problema

ShareChat es la aplicación de redes sociales nativa más grande de India. Para competir con aplicaciones de redes sociales globalmente populares en el país, se basa en contenido original y agregado de alta calidad. Por lo tanto, su programa de creadores es fundamental para el involucramiento y la lealtad de la audiencia.

Sin embargo, manejar la comunicación a esa escala es una tarea monumental. Los agentes usaban sus números personales de WhatsApp para hablar con los creadores a través de chats 1:1 y grupos sin reglas claras sobre qué decir y cómo hacerlo.

Las prioridades de ShareChat eran desarrollar un conjunto de procesos para estandarizar los métodos de comunicación y los mensajes. También quería habilitar la visibilidad en estas conversaciones. Idealmente, todo esto podría lograrse con un solo software o plataforma.

La Solución de respond.io

La subsidiaria de ShareChat, Moj, estaba usando respond.io para su programa de entrenamiento Moj para Creadores. ShareChat para Creadores trabajó con un Gerente de Éxito de Clientes de respond.io para adaptar un conjunto de soluciones de mensajería empresarial.

La comunicación con los creadores fue reestructurada para mayor eficiencia

Primero, ShareChat para Creadores decidió renovar su estructura de comunicación. Sus principales partes interesadas son creadores y agregadores que producen contenido en 15 idiomas en 9 géneros, como Entretenimiento, Deportes, Noticias, Humor y Estilo de Vida.

Creó dos Espacios de Trabajo en respond.io para separar la comunicación para creadores originales y agregadores de contenido. Luego estableció equipos para cada género en cada idioma. Ahora, 200 agentes internos manejan creadores originales, mientras que 30 agentes de una agencia externa supervisan la comunicación de agregadores, todo en respond.io.

A medida que los equipos internos y externos tienen espacios de trabajo autónomos, envían cualquier consulta compleja que reciben en respond.io como notificaciones en Slack para total visibilidad, colaboración y alineación entre ambas partes cuando sea necesario.

Toda la Comunicación de WhatsApp fue Unificada en un Solo Número de WhatsApp

Los agentes originalmente chateaban con creadores y agregadores a través de sus números personales de WhatsApp. Sin embargo, el programa ShareChat para Creadores creció rápidamente y pronto había más de 200 números de teléfono de agentes asociados con la marca.

Los gerentes no tenían información sobre estas interacciones. Los registros de chat bloqueados en teléfonos personales también hacían imposibles las entregas si los agentes estaban ausentes o dejaban la empresa.

ShareChat para Creadores conectó una cuenta de API de WhatsApp a respond.io para acceso multiusuario y registró a todos los agentes en la plataforma. Esto le dio a la marca un solo número de WhatsApp verificado por credibilidad. Para estandarizar su mensajería, envía actualizaciones a los creadores a través de Plantillas de Mensaje de WhatsApp aprobadas previamente.

Las Difusiones de WhatsApp Reemplazaron los Grupos de WhatsApp para Comunicación Personalizada a Gran Escala

Para fomentar la creación de contenido sobre temas de tendencia para un mayor involucramiento, ShareChat para Creadores transmitió campañas diarias de creadores a través de mensajes en la aplicación en ShareChat. También ejecutó Grupos de WhatsApp para discutir estas campañas.

Sin embargo, las discusiones frecuentemente se desviaban del tema y los agentes tenían que hacer seguimiento individualmente con los creadores para abordar sus preocupaciones.

Ahora, la mensajería masiva solo ocurre a través de difusiones de WhatsApp. Esto permite a ShareChat para Creadores comunicarse a gran escala mientras personaliza las interacciones y aborda preocupaciones individuales. Envía un promedio de 90,000 a 140,000 mensajes de difusión al día a audiencias segmentadas por género e idioma.

Los análisis de datos ofrecen información sobre los tiempos de entrega de las difusiones y errores, mientras que las respuestas de Contacto son fáciles de seguir con el Módulo de Mensajes de respond.io.

Se Implementó la Automatización para Aliviar la Carga

Los agentes solían responder manualmente a preguntas frecuentes como cómo mejorar las visualizaciones y el involucramiento del contenido. Esto no solo era tedioso, sino que también quitaba tiempo de trabajos más importantes.

Para minimizar estas tareas repetitivas, ShareChat para Creadores usa la automatización de flujos de trabajo de respond.io para dirigir automáticamente tales consultas a su guía en la aplicación. Esto aumenta el tiempo pasado en la aplicación y aprovecha un recurso existente y completo para los creadores.

Preguntas poco comunes o más complejas son dirigidas a agentes humanos. Los creadores y agregadores son identificados por su género de contenido e idioma, y los flujos de trabajo automáticamente los dirigen al equipo adecuado y los asignan a un agente.

Se Habilitó la Visibilidad en las Conversaciones para la Responsabilidad

Consolidar toda la comunicación de creadores y agregadores en una plataforma habilitó la total transparencia de las conversaciones. Por primera vez, los gerentes pudieron evaluar el desempeño de los agentes a nivel de equipo e individual, desde el contenido de todas las interacciones hasta los tiempos de respuesta y resolución.

Esto obligó a los agentes a ser más responsables por los resultados de las comunicaciones. Además de la colaboración entre pares a través de Slack para consultas complejas, los gerentes también pueden intervenir y guiar conversaciones en respond.io en tiempo real si es necesario.

“Antes de usar respond.io, nuestra estructura de comunicación era bastante caótica y teníamos que confiar en los informes personales de los agentes para medir su progreso. Respond.io introdujo transparencia en la comunicación y el rendimiento a nuestro flujo de trabajo. Su interfaz de usuario es amigable y la flexibilidad de su automatización se adapta fácilmente a nuestros casos de uso. Finalmente, nos está ayudando a mejorar la comunicación con los creadores, y por ende sus resultados, al ritmo y escala que teníamos en mente.” — Kuldeep Modh, Gerente de Estrategia y Operaciones en ShareChat

Resultados

Reducir su punto de contacto a un solo número de WhatsApp y estandarizar su mensajería permitió a ShareChat para Creadores desarrollar una fuerte identidad y voz de marca. A medida que la escena de contenido se vuelve más competitiva y el programa continúa escalando, esta consistencia inspirará confianza entre creadores y agregadores.

Automatizar respuestas comunes permite a los agentes enfocarse en consultas de alta prioridad, reduciendo el tiempo promedio de primera respuesta de 23 horas a 18 horas y el tiempo de resolución de 31 horas a 17 horas.

Mientras tanto, cambiar las difusiones a WhatsApp asegura que los creadores y agregadores tengan más probabilidades de verlas ya que es el canal de mensajería más popular en India. Las conversiones de creadores inactivos a creadores activos aumentaron del 2 % a través de mensajes en la aplicación al 14 % a través de las difusiones de WhatsApp.

Tras este éxito, ShareChat para Creadores está construyendo un Sistema de Gestión de Clientes que puede ser integrado con respond.io para una gestión de creadores más fluida.