Die Auflösungszeit von ShareChat halbieren: Die Automatisierung von respond.io macht's möglich!

ShareChat für Kreatoren ist das Programm für Kreatoren des indischen Social-Media-Riesen ShareChat. Es hilft ausgewählten, leistungsstarken Content-Creators und Aggregatoren, ihre Inhalte und Aufrufe durch Bildungssitzungen und tägliche Engagementkampagnen zu verbessern. Das Programm hat 50.000 Kreatoren, die Inhalte mit über 180 Millionen monatlich aktiven Nutzern auf ShareChat teilen.

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Das Problem

ShareChat ist die größte native Social-Media-App in Indien. Um mit weltweit beliebten Social-Media-Apps im Land zu konkurrieren, stützt es sich auf hochwertige originale und aggregierte Inhalte. Daher ist ihr Kreatoren-Programm entscheidend für das Engagement und die Loyalität des Publikums.

Die Kommunikation in diesem Umfang zu bewältigen, ist jedoch eine gewaltige Aufgabe. Die Agenten verwendeten ihre privaten WhatsApp-Nummern, um über 1:1- und Gruppenchats mit den Creatoren zu kommunizieren, ohne klare Regeln für die Kommunikation zu haben.

Die Prioritäten von ShareChat bestanden darin, einen Prozessrahmen zu entwickeln, um Kommunikationsmethoden und -inhalte zu standardisieren. Außerdem wollte man die Einsicht in diese Gespräche ermöglichen. Idealerweise könnte dies alles mit einer einzigen Software oder Plattform erreicht werden.

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Die Lösung von respond.io

Die Tochtergesellschaft Moj von ShareChat nutzte respond.io für ihr Moj for Creators Schulungsprogramm. ShareChat for Creators arbeitete mit einem Customer Success Manager von respond.io zusammen, um ein Set von Lösungen für geschäftliche Nachrichten zu gestalten.

Die Kommunikation mit den Creatoren wurde zur Effizienz neu strukturiert.

Zunächst beschloss ShareChat für Creators, seine Kommunikationsstruktur zu optimieren. Zu den Hauptakteuren gehören Creatoren und Aggregatoren, die Inhalte in 15 Sprachen und 9 Genres, wie Unterhaltung, Sport, Nachrichten, Humor und Lifestyle, produzieren.

Es wurden zwei Workspaces auf respond.io eingerichtet, um die Kommunikation zwischen Original-Creatoren und Content-Aggregatoren zu differenzieren. Anschließend wurden Teams für jedes Genre in jeder Sprache gebildet. Jetzt betreuen 200 interne Agenten die Original-Creatoren, während 30 Agenten einer externen Agentur die Kommunikation mit Aggregatoren überwachen, alles auf respond.io.

Da die internen und externen Teams autonome Workspaces haben, senden sie alle komplexen Anfragen, die sie über respond.io erhalten, als Benachrichtigungen auf Slack, um volle Sichtbarkeit, Zusammenarbeit und Abstimmung zwischen beiden Parteien zu gewährleisten, wenn dies erforderlich ist.

Alle WhatsApp-Kommunikationen wurden auf eine einzige WhatsApp-Nummer vereinheitlicht

Ursprünglich kommunizierten die Agenten über ihre persönlichen WhatsApp-Nummern mit den Creatoren und Aggregatoren. Das Programm ShareChat for Creators wuchs jedoch schnell, und bald waren über 200 Agentennummern mit der Marke verbunden.

Die Manager hatten keinen Einblick in diese Interaktionen. Chatprotokolle, die in persönlichen Telefonen gespeichert sind, machten auch Übergaben unmöglich, wenn Agenten abwesend waren oder das Unternehmen verließen.

ShareChat for Creators verband ein WhatsApp API-Konto mit respond.io für den Mehrbenutzerzugang und on-boardete alle Agenten auf der Plattform. Dies gab der Marke eine einzige verifizierte WhatsApp-Nummer für Glaubwürdigkeit. Um die Messaging-Funktionen zu standardisieren, sendet er Aktualisierungen an die Creator über vorab genehmigte WhatsApp-Nachrichtenvorlagen.

WhatsApp-Broadcasts ersetzten WhatsApp-Gruppen für die personalisierte Kommunikation in großem Maßstab.

Um die Inhaltsproduktion zu aktuellen Themen für höhere Interaktion zu fördern, hat ShareChat for Creators täglich Creator-Kampagnen über In-App-Nachrichten auf ShareChat ausgestrahlt. Es wurden auch WhatsApp-Gruppen eingerichtet, um diese Kampagnen zu besprechen.

Allerdings gingen die Diskussionen häufig vom Thema ab und die Agenten mussten individuell mit den Erstellern nachfassen, um deren Anliegen zu besprechen.

Jetzt erfolgt das Mass messaging ausschließlich über WhatsApp-Broadcasts. Dies ermöglicht es ShareChat for Creators, in großem Maßstab zu kommunizieren, während die Interaktionen personalisiert und auf individuelle Anliegen eingegangen werden. Es werden durchschnittlich 90.000 bis 140.000 Nachrichten pro Tag an ein nach Genre und Sprache segmentiertes Publikum gesendet.

Datenanalysen bieten Einblicke in die Lieferzeiten und Fehler von Broadcasts, während Antworten von Kontakten einfach über das Nachrichten-Modul von respond.io nachverfolgt werden können.

Automatisierung wurde eingeführt, um die Arbeitslast zu verringern.

Die Agenten mussten häufig häufige Fragen manuell beantworten, wie z. B. wie man die Ansichten und das Engagement für Inhalte verbessert. Dies war nicht nur mühsam, sondern nahm auch Zeit für wichtigere Aufgaben in Anspruch.

Um repetitive Aufgaben zu minimieren, nutzt ShareChat for Creators die Workflows-Automatisierung von respond.io, um solche Anfragen automatisch an ihr In-App-Handbuch weiterzuleiten. Dies erhöht die Zeit, die in der App verbracht wird, und nutzt eine vorhandene und umfassende Ressource für Creator.

Ungewöhnliche oder komplexe Anfragen werden an menschliche Agenten weitergeleitet. Creatoren und Aggregatoren werden durch ihr Content-Genre und ihre Sprache identifiziert, und Workflows leiten sie automatisch an das richtige Team und weisen sie einem Agenten zu.

Die Sichtbarkeit von Gesprächen wurde zur Rechenschaftspflicht aktiviert.

Die Konsolidierung aller Kommunikationskanäle für Ersteller und Aggregatoren auf einer Plattform ermöglichte eine vollständige Transparenz der Gespräche. Erstmals konnten Manager die Leistung der Agenten sowohl auf Team- als auch auf individueller Basis bewerten, von den Inhalten aller Interaktionen bis zu den Antwort- und Lösungszeiten.

Dies zwang die Agenten, verantwortungsbewusster für die Ergebnisse der Kommunikation zu sein. Neben der Zusammenarbeit mit Kollegen über Slack bei komplexen Anfragen können Manager auch eingreifen und Gespräche auf respond.io bei Bedarf in Echtzeit leiten.

„Vor der Nutzung von respond.io war unsere Kommunikationsstruktur ziemlich chaotisch und wir mussten auf die persönlichen Berichte der Agenten zurückgreifen, um ihren Fortschritt zu beurteilen. Respond.io brachte Transparenz in die Kommunikation und Leistungsbeurteilung in unseren Arbeitsablauf. Die Benutzeroberfläche ist benutzerfreundlich und die Flexibilität der Automatisierung kommt unseren Anwendungsfällen leicht zugute. Schließlich hilft es uns, die Kommunikation mit den Erstellern zu verbessern und damit ihre Ergebnisse in dem Tempo und Maßstab zu steigern, die wir uns vorgestellt hatten.” — Kuldeep Modh, Strategie- und Betriebsleiter bei ShareChat

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Ergebnisse

Die Einschränkung des Kontaktpunkts auf eine einzige WhatsApp-Nummer und die Standardisierung der Messaging-Funktionen ermöglichten es ShareChat for Creators, eine starke Markenidentität und Stimme zu entwickeln. Da die Inhaltsszene wettbewerbsfähiger wird und das Programm weiter wächst, wird diese Konsistenz Vertrauen unter den Erstellern und Aggregatoren inspirieren.

Die Automatisierung gängiger Antworten ermöglicht es den Agenten, sich auf hochpriorisierte Anfragen zu konzentrieren und senkt die durchschnittliche erste Antwortzeit von 23 Stunden auf 18 Stunden und die Lösungszeit von 31 Stunden auf 17 Stunden.

Durch den Wechsel zu WhatsApp-Broadcasts wird sichergestellt, dass Creator und Aggregatoren sie mit höherer Wahrscheinlichkeit sehen, da dies der beliebteste Messaging-Kanal in Indien ist. Die Konversionen von inaktiven Erstellern zu aktiven Erstellern stiegen von 2% über In-App-Nachrichten auf 14% über WhatsApp-Broadcasts.

Nach diesem Erfolg entwickelt ShareChat for Creators ein Kundenmanagementsystem, das für eine reibungslosere Verwaltung der Creator in die Plattform von respond.io integriert werden kann.

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