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80 % weniger erste Reaktionszeit: Wie respond.io den Kundensupport von E4CC verändert hat
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ShareChat ist Indiens größte native Social-Media-App. Um mit den weltweit beliebten Social-Media-Apps des Landes konkurrieren zu können, ist sie auf qualitativ hochwertige Original- und Sammelinhalte angewiesen. Das Creator-Programm ist daher entscheidend für das Engagement und die Loyalität des Publikums.
Die Abwicklung der Kommunikation in diesem Umfang ist jedoch ein monumentales Unterfangen. Die Agenten nutzten ihre persönlichen WhatsApp-Nummern, um mit den Erstellern in Einzel- und Gruppenchats zu kommunizieren, ohne dass es klare Regeln dafür gab, was und wie man es sagen sollte.
ShareChatDie Prioritäten des Unternehmens bestanden darin, eine Reihe von Prozessen zur Standardisierung von Kommunikationsmethoden und -botschaften zu entwickeln. Außerdem sollte ein Einblick in diese Gespräche ermöglicht werden. Im Idealfall könnte dies alles mit einer einzigen Software oder Plattform erreicht werden.
ShareChat Die Tochtergesellschaft Moj nutzte respond.io für ihr Moj for Creators Schulungsprogramm. ShareChat for Creators arbeitete mit einem respond.io Customer Success Manager zusammen, um eine Reihe von Business Messaging-Lösungen zu entwickeln.
Zunächst beschloss ShareChat for Creators, seine Kommunikationsstruktur zu überarbeiten. Die Hauptakteure sind Autoren und Aggregatoren, die Inhalte in 15 Sprachen und 9 Genres wie Unterhaltung, Sport, Nachrichten, Humor und Lifestyle produzieren.
Es wurden zwei Arbeitsbereiche auf respond.io eingerichtet, um die Kommunikation zwischen Autoren und Aggregatoren von Inhalten zu trennen. Dann wurden Teams für jedes Genre in jeder Sprache eingerichtet. Heute kümmern sich 200 interne Agenten um die originären Urheber, während 30 Agenten einer externen Agentur die Kommunikation mit den Aggregatoren betreuen - alles auf respond.io.
Da die internen und externen Teams über autonome Arbeitsbereiche verfügen, senden sie alle komplexen Anfragen, die sie auf respond.io erhalten, als Benachrichtigungen an Slack, um eine vollständige Sichtbarkeit, Zusammenarbeit und Abstimmung zwischen beiden Parteien zu gewährleisten, wenn dies erforderlich ist.
Ursprünglich chatteten die Agenten mit Creators und Aggregatoren über ihre persönlichen WhatsApp-Nummern. Das Programm ShareChat for Creators wuchs jedoch schnell, und schon bald gab es über 200 Telefonnummern von Agenten, die mit der Marke verbunden waren.
Die Manager hatten keinen Einblick in diese Interaktionen. Chat-Aufzeichnungen, die in persönlichen Telefonen gespeichert waren, machten auch eine Übergabe unmöglich, wenn die Mitarbeiter abwesend waren oder das Unternehmen verließen.
ShareChat for Creators verknüpfte ein WhatsApp API -Konto mit respond.io , um den Zugang für mehrere Benutzer zu ermöglichen und alle Agenten in die Plattform einzubinden. Dadurch erhielt die Marke eine einzige verifizierte WhatsApp-Nummer für ihre Glaubwürdigkeit. Um die Nachrichtenübermittlung zu standardisieren, werden Aktualisierungen über vorab genehmigte WhatsApp-Nachrichtenvorlagen an Creators gesendet.
Um die Erstellung von Inhalten zu aktuellen Themen zu fördern und so das Engagement zu erhöhen, hat ShareChat for Creators tägliche Kampagnen für Kreative über In-App-Nachrichten auf ShareChat verbreitet. Außerdem wurden WhatsApp-Gruppen eingerichtet, um diese Kampagnen zu diskutieren.
Allerdings schweiften die Diskussionen häufig vom Thema ab, und die Agenten mussten mit den Urhebern einzeln nachhaken, um auf ihre Bedenken einzugehen.
Jetzt erfolgt der Massenversand von Nachrichten ausschließlich über WhatsApp-Broadcasts. Dies ermöglicht ShareChat for Creators, in großem Umfang zu kommunizieren und gleichzeitig Interaktionen zu personalisieren und auf individuelle Anliegen einzugehen. Täglich werden durchschnittlich 90.000 bis 140.000 Broadcast-Nachrichten an ein nach Genre und Sprache segmentiertes Publikum gesendet.
Datenanalysen bieten Einblicke in Zustellungszeiten und Fehler, während die Antworten der Kontakte mit dem Nachrichtenmodul von respond.ioleicht nachverfolgt werden können.
Früher mussten die Mitarbeiter häufig gestellte Fragen manuell beantworten, z. B. wie man die Aufrufe von Inhalten und das Engagement verbessern kann. Das war nicht nur mühsam, sondern nahm auch Zeit von wichtigeren Aufgaben weg.
Um diese sich wiederholenden Aufgaben zu minimieren, nutzt ShareChat for Creators die Workflows-Automatisierung von respond.io, um solche Anfragen automatisch an den In-App-Leitfaden weiterzuleiten. Dies erhöht die Zeit, die mit der App verbracht wird, und nutzt eine bestehende und umfassende Ressource für Ersteller.
Ungewöhnliche oder komplexere Anfragen werden an menschliche Agenten weitergeleitet. Ersteller und Aggregatoren werden anhand ihres Inhaltsgenres und ihrer Sprache identifiziert, und Workflows leiten sie automatisch an das richtige Team weiter und weisen sie einem Agenten zu.
Die Konsolidierung der gesamten Kommunikation von Erstellern und Aggregatoren auf einer Plattform ermöglichte eine vollständige Transparenz der Gespräche. Zum ersten Mal konnten die Manager die Leistung der Agenten auf Team- und individueller Basis bewerten, vom Inhalt aller Interaktionen bis hin zu den Reaktions- und Lösungszeiten.
Dadurch wurden die Agenten gezwungen, mehr Verantwortung für die Ergebnisse der Kommunikation zu übernehmen. Neben der Zusammenarbeit von Kollegen über Slack bei komplexen Anfragen können Manager auch eingreifen und Gespräche auf respond.io in Echtzeit leiten, falls erforderlich.
"Bevor wir respond.io einsetzten, war unsere Kommunikationsstruktur ziemlich chaotisch und wir mussten uns auf die persönlichen Berichte der Agenten verlassen, um ihren Fortschritt zu messen. Respond.io hat die Kommunikation und Leistungstransparenz in unseren Arbeitsablauf gebracht. Die Benutzeroberfläche ist benutzerfreundlich und die Flexibilität der Automatisierung lässt sich leicht an unsere Anwendungsfälle anpassen. Und schließlich hilft es uns, die Kommunikation der Mitarbeiter und damit ihre Ergebnisse zu verbessern, und zwar in dem Tempo und Umfang, wie wir es uns vorgestellt haben." - Kuldeep Modh, Manager für Strategie und Betrieb bei ShareChat
Durch die Beschränkung auf eine einzige WhatsApp-Nummer und die Standardisierung der Nachrichtenübermittlung konnte ShareChat for Creators eine starke Markenidentität und Stimme entwickeln. Da die Content-Szene immer wettbewerbsintensiver wird und das Programm weiter wächst, wird diese Konsistenz das Vertrauen zwischen Creators und Aggregatoren stärken.
Durch die Automatisierung allgemeiner Antworten können sich die Agenten auf Anfragen mit hoher Priorität konzentrieren, wodurch die durchschnittliche Erstbeantwortungszeit von 23 Stunden auf 18 Stunden und die Lösungszeit von 31 Stunden auf 17 Stunden gesenkt werden konnte.
Durch die Umstellung von Broadcasts auf WhatsApp wird sichergestellt, dass Creators und Aggregatoren sie mit größerer Wahrscheinlichkeit sehen, da dies der beliebteste Messaging-Kanal in Indien ist. Die Umwandlung von inaktiven Kreativen in aktive Kreative stieg von 2 % über In-App-Nachrichten auf 14 % über WhatsApp-Broadcasts.
Nach diesem Erfolg baut ShareChat for Creators ein Kundenverwaltungssystem auf, das in respond.io integriert werden kann, um die Verwaltung von Urhebern zu vereinfachen.
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