Mengurangi Waktu Resolusi ShareChat hingga Setengah: Automasi respond.io Melakukannya!

ShareChat for Creators merupakan divisi program kreator dari raksasa media sosial India, ShareChat. Ini membantu pembuat konten dan agregator berkinerja tinggi terpilih meningkatkan konten dan penayangan mereka melalui sesi edukasi dan kampanye keterlibatan harian. Program ini memiliki 50.000 pembuat konten yang berbagi konten dengan lebih dari 180 juta pengguna aktif bulanan di ShareChat.

Masalah

ShareChat adalah aplikasi media sosial asli terbesar di India. Untuk bersaing dengan aplikasi media sosial yang populer secara global di negara ini, ShareChat mengandalkan konten asli dan agregatif berkualitas tinggi. Oleh karena itu, program kreator sangat penting untuk keterlibatan dan loyalitas audiens.

Namun, menangani komunikasi dalam skala yang besar tersebut adalah tugas yang sangat monumental. Agen menggunakan nomor WhatsApp pribadi mereka untuk berbicara dengan kreator melalui obrolan 1:1 dan grup tanpa aturan yang jelas tentang apa yang harus dikatakan dan bagaimana mengatakannya.

Prioritas ShareChat adalah mengembangkan serangkaian proses untuk menstandarkan metode komunikasi dan pesan. Ia juga ingin memungkinkan visibilitas ke dalam percakapan ini. Idealnya, semua ini dapat dicapai dengan satu perangkat lunak atau platform.

Solusi respond.io

Anak perusahaan ShareChat, Moj, menggunakan respond.io untuk program pelatihan Moj for Creators . ShareChat untuk Kreator bekerja sama dengan Customer Success Manager respond.io untuk menyesuaikan serangkaian solusi pesan bisnis.

Komunikasi Kreator Direstrukturisasi untuk Efisiensi

Pertama, ShareChat untuk Kreator memutuskan untuk memperbarui struktur komunikasinya. Pemangku kepentingan kunci mereka adalah kreator dan agregator yang memproduksi konten dalam 15 bahasa di 9 genre, seperti Hiburan, Olahraga, Berita, Humor, dan Gaya Hidup.

Ia membuat dua Workspace di respond.io untuk memisahkan komunikasi antara kreator asli dan agregator konten. Ia kemudian membentuk tim untuk setiap genre dalam setiap bahasa. Saat ini, 200 agen internal menangani kreator asli, sementara 30 agen dari agensi eksternal mengawasi komunikasi agregator, semuanya di respond.io.

Karena tim internal dan eksternal memiliki Ruang Kerja yang otonom, mereka mengirimkan pertanyaan rumit yang mereka terima di respond.io sebagai notifikasi di Slack untuk visibilitas penuh, kolaborasi, dan keselarasan antara kedua belah pihak bila diperlukan.

Semua Komunikasi WhatsApp Dipersatukan dengan Satu Nomor WhatsApp

Agen awalnya mengobrol dengan kreator dan agregator melalui nomor WhatsApp pribadi mereka. Namun, program ShareChat untuk Kreator tumbuh dengan cepat dan segera ada lebih dari 200 nomor telepon agen yang terkait dengan merek.

Manajer tidak memiliki wawasan tentang interaksi ini. Rekaman obrolan yang terkunci di ponsel pribadi juga membuat penyerahan tidak mungkin jika agen tidak ada atau meninggalkan perusahaan.

ShareChat for Creators menghubungkan akun WhatsApp API ke respond.io untuk akses multipengguna dan memasukkan semua agen ke dalam platform. Hal ini memberi merek tersebut satu nomor WhatsApp terverifikasi untuk kredibilitas. Untuk menstandardisasi pesannya, ia mengirimkan pembaruan kepada pembuat konten melalui Templat Pesan WhatsApp yang telah disetujui sebelumnya.

WhatsApp Broadcasts Menggantikan Grup WhatsApp untuk Komunikasi Personalisasi pada Skala Besar

Untuk mendorong penciptaan konten tentang topik yang sedang tren untuk keterlibatan yang lebih tinggi, ShareChat untuk Kreator menyiarkan kampanye kreator harian melalui pesan dalam aplikasi di ShareChat. Ia juga menjalankan Grup WhatsApp untuk membahas kampanye ini.

Namun, diskusi sering menyimpang dari topik dan agen harus menindaklanjuti dengan pencipta secara individu untuk menangani kekhawatiran yang mereka miliki.

Sekarang, pengiriman pesan massal hanya terjadi melalui siaran WhatsApp. Ini memungkinkan ShareChat untuk Creators berkomunikasi dalam skala besar sambil mempersonalisasi interaksi dan menangani kekhawatiran individu. Ini mengirim rata-rata 90.000 hingga 140.000 pesan siaran per hari kepada audiens yang dipisahkan berdasarkan genre dan bahasa.

Analisis data menawarkan wawasan tentang waktu pengiriman siaran dan kesalahan, sementara balasan Kontak mudah ditindaklanjuti dengan Modul Pesan dari respond.io.

Otomatisasi diimplementasikan untuk meringankan beban.

Dulu agen menjawab pertanyaan umum secara manual seperti bagaimana meningkatkan tampilan konten dan keterlibatan. Ini tidak hanya melelahkan, tetapi juga mengalihkan waktu dari pekerjaan yang lebih penting.

Untuk meminimalkan tugas berulang ini, ShareChat for Creators menggunakan otomatisasi Alur Kerja dari respond.io untuk secara otomatis mengarahkan pertanyaan tersebut ke panduan dalam aplikasinya. Ini meningkatkan waktu yang dihabiskan di aplikasi dan memanfaatkan sumber daya yang ada dan komprehensif bagi para pencipta.

Pertanyaan yang tidak biasa atau lebih kompleks diarahkan kepada agen manusia. Pembuat dan agregator diidentifikasi berdasarkan genre konten dan bahasanya, dan Alur Kerja secara otomatis mengarahkan mereka ke tim yang tepat dan menugaskan mereka ke agen.

Visibilitas dalam percakapan diaktifkan untuk akuntabilitas.

Mengonsolidasikan semua komunikasi pencipta dan agregator pada satu platform memungkinkan transparansi percakapan secara penuh. Untuk pertama kalinya, manajer dapat mengevaluasi kinerja agen secara tim dan individu, mulai dari konten semua interaksi hingga waktu respons dan resolusi.

Ini mendorong agen untuk lebih bertanggung jawab atas hasil komunikasi. Selain kolaborasi antarteman lewat Slack untuk pertanyaan yang rumit, manajer juga dapat turun tangan dan memandu percakapan di respond.io secara real-time jika diperlukan.

“Sebelum menggunakan respond.io, struktur komunikasi kami cukup kacau dan kami harus bergantung pada laporan pribadi agen untuk mengukur kemajuan mereka. Respond.io memperkenalkan transparansi komunikasi dan kinerja ke dalam alur kerja kami. Antarmuka penggunanya ramah dan fleksibilitas otomatisasinya dengan mudah memenuhi kebutuhan penggunaan kami. Akhirnya, ini membantu kami meningkatkan komunikasi dengan kreator, dan dengan demikian hasil mereka, pada kecepatan dan skala yang kami bayangkan. — Kuldeep Modh, Manajer Strategi dan Operasi di ShareChat

Hasil

Memperkecil titik kontaknya menjadi satu nomor WhatsApp dan menstandarisasi pesan memungkinkan ShareChat untuk Creators mengembangkan identitas merek dan suara yang kuat. Seiring dengan semakin kompetitifnya konten, dan program terus berkembang, konsistensi ini akan menginspirasi kepercayaan di antara pencipta dan agregator.

Automatisasi respons yang umum memungkinkan agen untuk fokus pada pertanyaan prioritas tinggi, menurunkan waktu respons pertama rata-rata dari 23 jam menjadi 18 jam dan waktu resolusi dari 31 jam menjadi 17 jam.

Sementara itu, mengalihkan siaran ke WhatsApp memastikan pembuat konten dan agregator lebih mungkin melihatnya karena ini adalah saluran perpesanan paling populer di India. Konversi pencipta yang tidak aktif menjadi pencipta aktif naik dari 2% melalui pesan dalam aplikasi menjadi 14% melalui siaran WhatsApp.

Menyusul keberhasilan ini, ShareChat for Creators sedang membangun Sistem Manajemen Pelanggan yang dapat diintegrasikan dengan respond.io untuk manajemen kreator yang lebih lancar.