Penjualan Percakapan
Dukungan Percakapan
80% Penurunan Waktu Respon Pertama: Bagaimana respond.io Mengubah Dukungan Pelanggan E4CC
EN
Bahasa Inggris
ShareChat adalah aplikasi media sosial asli terbesar di India. Untuk bersaing dengan aplikasi media sosial yang populer secara global di negara ini, aplikasi ini mengandalkan konten orisinal dan agregat berkualitas tinggi. Oleh karena itu, program kreatornya sangat penting untuk keterlibatan dan loyalitas audiens.
Namun, menangani komunikasi pada skala tersebut adalah pekerjaan yang monumental. Para agen menggunakan nomor WhatsApp pribadi mereka untuk berbicara dengan para kreator melalui obrolan 1:1 dan obrolan grup tanpa adanya aturan yang jelas tentang apa yang harus dikatakan dan bagaimana cara mengatakannya.
ShareChatPrioritasnya adalah mengembangkan serangkaian proses untuk menstandarkan metode dan pesan komunikasi. Mereka juga ingin memungkinkan visibilitas ke dalam percakapan ini. Idealnya, ini semua dapat dicapai dengan satu perangkat lunak atau platform.
ShareChat anak perusahaan Moj menggunakan respond.io untuk Moj for CreatorsShareChat for Creators bekerja sama dengan respond.io Customer Success Manager untuk menyesuaikan serangkaian solusi pesan bisnis.
Pertama, ShareChat for Creators memutuskan untuk mengubah struktur komunikasinya. Pemangku kepentingan utamanya adalah para kreator dan agregator yang memproduksi konten dalam 15 bahasa di 9 genre, seperti Hiburan, Olahraga, Berita, Humor, dan Gaya Hidup.
Mereka menciptakan dua Ruang Kerja di respond.io untuk memisahkan komunikasi bagi para kreator orisinil dan agregator konten. Kemudian membentuk tim untuk setiap genre dalam setiap bahasa. Sekarang, 200 agen internal menangani para kreator orisinal, sementara 30 agen dari agensi eksternal mengawasi komunikasi agregator, semuanya di respond.io.
Karena tim internal dan eksternal memiliki Ruang Kerja yang otonom, mereka mengirimkan pertanyaan rumit yang mereka terima di respond.io sebagai pemberitahuan di Slack untuk visibilitas penuh, kolaborasi, dan penyelarasan antara kedua belah pihak bila diperlukan.
Para agen awalnya mengobrol dengan para kreator dan agregator melalui nomor WhatsApp pribadi mereka. Namun, program ShareChat for Creators berkembang pesat dan segera ada lebih dari 200 nomor telepon agen yang terkait dengan merek tersebut.
Para manajer tidak memiliki wawasan tentang interaksi ini. Catatan obrolan yang terkunci di ponsel pribadi juga membuat serah terima tidak mungkin dilakukan jika agen sedang pergi atau meninggalkan perusahaan.
ShareChat for Creators menghubungkan akun WhatsApp API ke respond.io untuk akses multi-pengguna dan memasukkan semua agen ke dalam platform. Hal ini memberikan satu nomor WhatsApp terverifikasi untuk kredibilitas merek. Untuk menstandarkan pengiriman pesannya, brand ini mengirimkan pembaruan kepada para kreator melalui Templat Pesan WhatsApp yang telah disetujui sebelumnya.
Untuk mendorong pembuatan konten tentang topik yang sedang tren untuk meningkatkan keterlibatan, ShareChat for Creators menyiarkan kampanye kreator harian melalui pesan dalam aplikasi di ShareChat. Mereka juga menjalankan Grup WhatsApp untuk mendiskusikan kampanye-kampanye ini.
Namun, diskusi sering kali melenceng dari topik dan agen harus menindaklanjuti kreator secara individu untuk mengatasi masalah yang mereka hadapi.
Sekarang, pengiriman pesan massal hanya dilakukan melalui siaran WhatsApp. Hal ini memungkinkan ShareChat bagi para Kreator untuk berkomunikasi dalam skala besar sambil mempersonalisasi interaksi dan menangani masalah individu. Situs ini mengirimkan rata-rata 90.000 hingga 140.000 pesan siaran per hari kepada audiens yang tersegmentasi berdasarkan genre dan bahasa.
Analisis data menawarkan wawasan tentang waktu pengiriman siaran dan kesalahan, sementara balasan Kontak mudah ditindaklanjuti dengan Modul Pesan respond.io.
Agen biasanya menjawab pertanyaan yang sering ditanyakan secara manual seperti bagaimana cara meningkatkan penayangan dan keterlibatan konten. Hal ini tidak hanya membosankan, tetapi juga menyita waktu dari pekerjaan yang lebih penting.
Untuk meminimalkan tugas-tugas yang berulang ini, ShareChat for Creators menggunakan otomatisasi Alur Kerja respond.iountuk secara otomatis mengarahkan pertanyaan-pertanyaan tersebut ke panduan dalam aplikasinya. Hal ini meningkatkan waktu yang dihabiskan di aplikasi dan memanfaatkan sumber daya yang sudah ada dan komprehensif bagi para kreator.
Pertanyaan yang tidak umum atau lebih kompleks diarahkan ke agen manusia. Kreator dan agregator diidentifikasi berdasarkan genre dan bahasa konten mereka, dan Alur Kerja secara otomatis mengarahkan mereka ke tim yang tepat dan menugaskan mereka ke agen.
Mengkonsolidasikan semua komunikasi kreator dan agregator dalam satu platform memungkinkan transparansi percakapan secara penuh. Untuk pertama kalinya, manajer dapat mengevaluasi kinerja agen secara tim dan individu, mulai dari konten semua interaksi hingga respons dan waktu penyelesaian.
Hal ini mendorong agen untuk lebih bertanggung jawab atas hasil komunikasi. Selain kolaborasi rekan sejawat melalui Slack untuk pertanyaan yang rumit, manajer juga dapat turun tangan dan memandu percakapan di respond.io secara real time jika diperlukan.
"Sebelum menggunakan respond.io, struktur komunikasi kami agak kacau dan kami harus mengandalkan laporan pribadi agen untuk mengukur kemajuan mereka. Respond.io memperkenalkan transparansi komunikasi dan kinerja pada alur kerja kami. Antarmuka penggunanya ramah dan fleksibilitas otomatisasi yang dimilikinya memudahkan kasus penggunaan kami. Akhirnya, ini membantu kami meningkatkan komunikasi kreator, dan juga hasil yang mereka dapatkan, dengan kecepatan dan skala yang kami inginkan." - Kuldeep Modh, Manajer Strategi dan Operasi di ShareChat
Mempersempit titik kontak menjadi satu nomor WhatsApp dan menstandarisasi pesan yang dikirimkan memungkinkan ShareChat bagi para kreator untuk mengembangkan identitas dan suara merek yang kuat. Seiring dengan semakin kompetitifnya dunia konten dan semakin berkembangnya program ini, konsistensi ini akan menginspirasi kepercayaan di antara para kreator dan agregator.
Mengotomatiskan tanggapan umum memungkinkan agen untuk fokus pada pertanyaan dengan prioritas tinggi, menurunkan rata-rata waktu tanggapan pertama dari 23 jam menjadi 18 jam dan waktu penyelesaian dari 31 jam menjadi 17 jam.
Sementara itu, mengalihkan siaran ke WhatsApp memastikan para kreator dan agregator lebih mungkin untuk melihatnya karena ini adalah saluran pesan paling populer di India. Konversi kreator yang tidak aktif menjadi kreator yang aktif meningkat dari 2% melalui pesan dalam aplikasi menjadi 14% melalui siaran WhatsApp.
Menyusul kesuksesan ini, ShareChat for Creators membangun Sistem Manajemen Pelanggan yang dapat diintegrasikan dengan respond.io untuk manajemen kreator yang lebih lancar.
