客户案例
切削 ShareChat的解决时间减半: respond.io的自动化成功了!

跟 Kuldeep Modh, 战略与运营经理 ShareChat

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更快的首次响应时间

45
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更快的解决时间

12
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更多转化

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网站
位置
印度
工业
IT & SaaS
使用案例
渠道和集成
未找到任何项目。
目标
重新组织通信以提高效率
简化消息传递和品牌声音
减少重复性任务的手动工作量
实现对所有交互的可见性
解决 方案
将所有通信集中在一个平台中
改进 WhatsApp 在 1:1 和大众传播中的使用
自动响应、聊天路由和座席分配
启用代理监控和性能评估
自动对查询的常见响应 respond.io 允许 Sharechat 将解决时间缩短一半

ShareChat for Creators 是印度社交媒体巨头的创作者计划部门 ShareChat.它通过教育课程和日常参与活动帮助选定的高绩效内容创作者和聚合商改进他们的内容和观点。该计划有 50,000 名创作者分享内容,每月活跃用户超过 1.8 亿 ShareChat.

问题

ShareChat 是印度最大的原生社交媒体应用程序。为了与该国全球流行的社交媒体应用程序竞争,它依赖于高质量的原创和聚合内容。因此,其创作者计划对观众的参与度和忠诚度至关重要。

然而,处理这种规模的通信是一项艰巨的任务。代理商使用他们的个人 WhatsApp 号码通过 1:1 和群聊与创作者交谈,没有明确规定该说什么以及如何说。

ShareChat的首要任务是开发一套流程来标准化通信方法和信息。它还希望能够了解这些对话。理想情况下,这一切都可以通过单个软件或平台来实现。

这 respond.io 溶液

ShareChat 子公司 Moj 正在使用 respond.io 对于其 Moj for Creators 培训计划。 ShareChat 对于与 respond.io 客户成功经理,用于定制一套业务消息传递解决方案。

创作者沟通进行了重组以提高效率

第一 ShareChat 因为创作者决定改造其通信结构。其主要利益相关者是创作者和聚合者,他们以 15 种语言制作内容,涵盖 9 种类型,例如娱乐、体育、新闻、幽默和生活方式。

它在 respond.io 将原始创作者和内容聚合商的通信分开。然后,它为每种语言的每种类型建立了团队。现在,200 名内部代理负责处理原创者,而 30 名来自外部代理的代理负责监督聚合器的沟通,所有这些都在 respond.io.

由于内部和外部团队拥有自主的工作区,因此他们会发送收到的任何复杂查询 respond.io 如 通知 Slack 必要时,双方之间可以充分了解、协作和协调。

所有 WhatsApp 通信都统一在一个 WhatsApp 号码上

代理商最初通过他们的个人 WhatsApp 号码与创作者和聚合商聊天。但是, ShareChat 创作者计划发展迅速,很快就有 200 多个与该品牌相关的代理商电话号码。

经理们对这些互动一无所知。锁定在个人手机中的聊天记录也使得如果代理离开或离开公司,则无法进行交接。

ShareChat 对于连接的创作者 WhatsApp的 API 帐户设置为 respond.io 用于 多用户访问 ,并将所有代理加入平台。这为该品牌提供了一个 经过验证的 WhatsApp 号码 以提高可信度。为了标准化其消息传递,它通过预先批准的 WhatsApp 消息模板向创作者发送更新。

WhatsApp 广播取代了 WhatsApp 群组,实现大规模个性化通信

为了鼓励在热门话题上创建内容以提高参与度, ShareChat 对于通过应用内消息播放每日创作者广告系列的创作者 ShareChat.它还运行 了WhatsApp群组 来讨论这些活动。

然而,讨论经常偏离主题,代理商不得不单独跟进创作者以解决他们的担忧。

现在,群发消息仅通过 WhatsApp广播进行。这允许 ShareChat 让创作者进行大规模交流,同时个性化互动并解决个人问题。它平均每天向按流派和语言细分的受众发送 90,000 到 140,000 条广播消息。

数据分析提供对广播交付时间和错误的洞察,而联系人回复则易于跟进 respond.io的消息模块

实施自动化以减轻负载

座席过去常常手动回答常见问题,例如如何提高内容浏览量和参与度。这不仅很乏味,而且还占用了更重要的工作时间。

为了尽量减少这些重复性任务, ShareChat 供创作者使用 respond.io的工作流程自动化,可自动将此类查询定向到其应用内指南。这增加了花在应用程序上的时间,并为创作者利用了现有的综合资源。

不常见或更复杂的查询是针对人工代理的。创建者和聚合者按其内容类型和语言进行标识,工作流会自动 将他们路由到正确的团队 ,并将 他们分配给代理

启用了对对话的可见性以实现问责制

将所有创作者和聚合者的沟通整合到一个平台上,实现了完全的对话透明。这是第一次,经理们可以在团队和个人的基础上评估座席的绩效,从所有互动的内容到响应和解决时间。

这迫使座席对沟通结果更加负责。除了同行协作 Slack 对于复杂的查询,经理还可以 介入 并引导对话 respond.io 如有必要,实时显示。

“使用之前 respond.io,我们的沟通结构相当混乱,我们不得不依靠代理的个人报告来衡量他们的进度。 Respond.io 在我们的工作流程中引入了沟通和绩效透明度。它的用户界面很友好,其自动化的灵活性很容易满足我们的用例。最后,它帮助我们以我们心目中的速度和规模改善创作者的沟通,从而改善他们的结果。 Kuldeep Modh, 战略与运营经理 ShareChat

结果

将其联系点缩小到单个 WhatsApp 号码并实现其消息传递的标准化 ShareChat 让创作者建立强大的品牌形象和声音。随着内容场景的竞争越来越激烈,该计划的规模不断扩大,这种一致性将激发创作者和聚合者之间的信任。

通过自动执行常见响应,座席可以专注于高优先级查询,将平均首次响应时间从 23 小时缩短到 18 小时,将解决时间从 31 小时缩短到 17 小时。

同时,将广播切换到 WhatsApp 可确保创作者和聚合器 更有可能看到它们 ,因为它是印度最受欢迎的消息传递渠道。从不活跃创作者到活跃创作者的转化率从应用内消息的 2% 上升到 WhatsApp 广播的 14%。

继这一成功之后, ShareChat for Creators 正在构建一个客户管理系统,该系统可以 集成 respond.io 实现更流畅的创作者管理。

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