将 ShareChat 的解决时间减半：respond.io 的自动化完成了任务！

ShareChat for Creators 是印度社交媒体巨头 ShareChat 的创作者计划部门。 它通过教育课程和日常参与活动帮助被选中的高绩效内容创作者和聚合商改进他们的内容和观看量。 该计划有 50,000 名创作者在 ShareChat 上分享内容，超过 1.8 亿月活跃用户。

问题

ShareChat 是印度最大的本土社交媒体应用。 为了在国内与全球流行的社交媒体应用竞争，它依靠高质量的原创和聚合内容。 因此，它的创作者项目对于观众参与和忠诚度至关重要。

然而，处理如此规模的沟通是一项巨大的工作。 代理人使用他们的个人 WhatsApp 号码通过 1:1 和群聊与创作者进行对话，未制定明确的发言规则。

ShareChat 的优先事项是制定一套流程，以规范沟通方法和信息。 它还希望能够了解这些对话的情况。 理想情况下，这一切都可以通过一个软件或平台来实现。

respond.io 解决方案

ShareChat 子公司 Moj 正在使用 respond.io 开展其 Moj for Creators 培训计划。 ShareChat for Creators 与 respond.io 的客户成功经理合作，量身定制一系列商业消息解决方案。

创作者沟通重新结构化以提高效率

首先，ShareChat for Creators 决定重新设计其沟通结构。 其主要利益相关者是创作者和聚合者，他们在 15 种语言中创作 9 种类型的内容，包括娱乐、体育、新闻、幽默和生活方式。

它在 respond.io 上创建了两个工作区，以分开处理原始创作者和内容聚合者的沟通。 然后，它对每种类型的内容在每种语言中设立了团队。 现在，200 名内部代理负责处理原始创作者，而 30 名外部代理负责监督聚合商的沟通，所有这些都在 respond.io 上进行。

由于内部和外部团队拥有自主的工作区，他们会将收到的任何复杂查询作为 通知发送到 Slack ，以便在必要时实现双方的全面可见性、协作和协调。

所有 WhatsApp 通信都统一到一个 WhatsApp 号码上

代理人最初通过他们的个人 WhatsApp 号码与创作者和聚合商聊天。 然而，ShareChat for Creators 计划快速增长，很快就有超过 200 个代理人的电话号码与品牌相关。

管理人员对这些互动没有任何洞察。 个人手机上的聊天记录使得如果代理人缺席或离开公司，交接变得不可能。

ShareChat for Creators 将 WhatsApp API 帐户连接到 respond.io 以实现 多用户访问 并将所有代理加入平台。 这为该品牌提供了一个 经过验证的 WhatsApp 号码 以提高可信度。 为了标准化其消息传递，它通过预先批准的 WhatsApp 消息模板向创建者发送更新。

WhatsApp 广播取代了 WhatsApp 群组以实现大规模个性化沟通

为了鼓励创作者围绕热门话题创作内容以获得更高的参与度，ShareChat for Creators 每天通过 ShareChat 应用内消息广播创作者活动。 它还运行了 WhatsApp 群组 来讨论这些活动。

然而，讨论经常偏离主题，代理人不得不逐一跟进创作者以解决他们的顾虑。

现在，群发消息仅通过 WhatsApp 广播进行。 这使得 ShareChat for Creators 能够在大规模沟通的同时，个性化互动并解决个别的顾虑。 它每天向按类型和语言分类的受众发送平均 90,000 到 140,000 条广播消息。

数据分析可以深入了解广播传送时间和错误，而联系人回复则可以通过 respond.io 的 消息模块轻松跟进。

实施自动化以减轻工作负担。

代理人以前手动回答常见问题，例如如何改善内容的观看次数和参与度。 这不仅繁琐，而且还会耗费更多时间在更重要的工作上。

为了尽量减少这些重复性任务，ShareChat for Creators 使用 respond.io 的 工作流自动化 自动将此类查询定向到其应用内指南。 这增加了在应用程序上花费的时间，并利用了为创作者提供的现有全面资源。

不常见或更复杂的询问则由人工代理处理。 创作者和聚合者通过其内容类型和语言进行识别，工作流自动 将他们路由到正确的团队 并将 分配给代理。

为问责制启用了对话的可视化。

将所有创作者和聚合者的沟通整合在一个平台上，使对话完全透明。 这使得管理人员能够第一次在团队和个人层面评估代理人的表现，包括所有互动内容的响应和解决时间。

这促使代理人对沟通效果更负责任。 除了通过 Slack 进行同事协作以处理复杂查询之外，经理还可以 实时干预，如有必要，指导 respond.io 上的对话。

“在使用 respond.io 之前，我们的沟通结构相当混乱，我们不得不依赖代理人的个人报告来评估他们的进度。 Respond.io 为我们的工作流程带来了沟通和绩效的透明度。 它的用户界面友好，自动化的灵活性能够轻松适应我们的使用案例。 最后，这帮助我们改善了创作者之间的沟通，因此他们的成果达到了我们设想的速度和规模。 —— Kuldeep Modh，ShareChat 战略和运营经理

结果

将其联系方式集中在一个 WhatsApp 号码上并标准化消息，使 ShareChat for Creators 能够建立强大的品牌认同感和声音。 随着内容场景变得越来越竞争激烈，计划持续扩大，这种一致性将激励创作者和聚合者之间的信任。

自动化常见回复让客服人员能够专注于高优先级的询问，将平均首次响应时间从23小时降低到18小时，将解决时间从31小时降低到17小时。

同时，将广播切换到 WhatsApp 确保创作者和聚合者更有可能 看到它们，因为这是印度最流行的消息传递渠道。 不活跃创作者转变为活跃创作者的转换率从通过应用内消息的2%提高到通过WhatsApp广播的14%。

在取得这一成功后，ShareChat for Creators 正在构建一个可以 与 respond.io 集成 的客户管理系统，以实现更顺畅的创作者管理。