ลดเวลาการแก้ปัญหาของ ShareChat ลงครึ่งหนึ่ง: การทำงานอัตโนมัติของ respond.io ทำได้สำเร็จ!

ShareChat for Creators เป็นแขนของโปรแกรมสำหรับผู้สร้างของ ShareChat ยักษ์ใหญ่ด้านโซเชียลมีเดียของอินเดีย มันช่วยผู้สร้างเนื้อหาที่มีผลงานสูงและการรวมกลุ่มที่เลือกในการปรับปรุงเนื้อหาและการเข้าชมผ่านเซสชันการศึกษาและแคมเปญการมีส่วนร่วมรายวัน โปรแกรมนี้มีผู้สร้าง 50,000 คนที่แบ่งปันเนื้อหากับผู้ใช้ที่ใช้งานมากกว่า 180 ล้านคนต่อเดือนใน ShareChat

‍

ปัญหา.

ShareChat เป็นแอปโซเชียลมีเดียพื้นเมืองที่ใหญ่ที่สุดในอินเดีย เพื่อแข่งขันกับแอปโซเชียลมีเดียที่เป็นที่นิยมทั่วโลกในประเทศ มันพึ่งพาคุณภาพของเนื้อหาที่สร้างขึ้นและสาระที่รวมกัน โปรแกรมของมันจึงมีความสำคัญต่อการมีส่วนร่วมและความภักดีของผู้ชม

อย่างไรก็ตาม การจัดการการสื่อสารในระดับนั้นเป็นงานที่ใหญ่มาก ตัวแทนใช้หมายเลข WhatsApp ส่วนตัวของพวกเขาในการสนทนากับผู้สร้างผ่านการแชท 1:1 และกลุ่ม การพูดคุยนี้ไม่มีข้อกำหนดที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ควรพูดและวิธีการพูด

ShareChat มีความสำคัญในการพัฒนาชุดกระบวนการเพื่อทำให้วิธีการสื่อสารและข้อความมีมาตรฐาน นอกจากนี้ยังต้องการให้มองเห็นบทสนทนาเหล่านี้ได้ชัดเจนขึ้น ในอุดมคติ สิ่งนี้สามารถทำได้ด้วยซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มเดียว

‍

โซลูชันของ respond.io

บริษัทลูก ShareChat อย่าง Moj ใช้ respond.io สำหรับโปรแกรมการฝึกอบรม Moj for Creators ของพวกเขา。 ShareChat for Creators ทำงานร่วมกับผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าจาก respond.io เพื่อปรับแต่งชุดโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจ

การสื่อสารกับผู้สร้างได้รับการปรับโครงสร้างเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

อันดับแรก ShareChat for Creators ตัดสินใจปรับโครงสร้างการสื่อสาร ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักคือผู้สร้างและผู้รวบรวมเนื้อหาที่ผลิตเนื้อหาใน 15 ภาษาใน 9 แนว เช่น ความบันเทิง กีฬา ข่าว ตลก และไลฟ์สไตล์.

มันได้สร้างพื้นที่ทำงาน 2 แห่งใน respond.io เพื่อแยกการสื่อสารสำหรับผู้สร้างดั้งเดิมและผู้รวบรวมเนื้อหา จากนั้นได้จัดตั้งทีมสำหรับแต่ละแนวในทุกภาษา ปัจจุบันมีตัวแทนภายใน 200 คนดูแลผู้สร้างเนื้อหาดั้งเดิม ขณะที่ตัวแทน 30 คนจากหน่วยงานภายนอกดูแลการสื่อสารของผู้รวบรวมทั้งหมดใน respond.io.

เนื่องจากทีมภายในและทีมภายนอกมี Workspace ภายในตัว พวกเขาจึงส่งคำถามที่ซับซ้อนที่ได้รับจาก respond.io ไปยังการแจ้งเตือนใน Slack เพื่อความโปร่งใสในการทำงานร่วมกันและการประสานงานระหว่างทั้งสองฝ่ายเมื่อจำเป็น

การสื่อสารทั้งหมดผ่าน WhatsApp ถูกรวมไว้ในหมายเลข WhatsApp หมายเลขเดียว

ตัวแทนพูดคุยกับผู้สร้างและผู้รวบรวมผ่านหมายเลข WhatsApp ส่วนตัวของพวกเขา อย่างไรก็ตาม โปรแกรม ShareChat สำหรับผู้สร้างเติบโตอย่างรวดเร็วและไม่นานมานี้มีหมายเลขโทรศัพท์ของตัวแทนมากกว่า 200 หมายเลขที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์.

ผู้จัดการไม่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ บันทึกการแชทที่ถูกล็อคในโทรศัพท์ส่วนตัวก็ทำให้การส่งต่อเป็นไปไม่ได้หากตัวแทนไม่อยู่หรือออกจากบริษัทไป.

ShareChat for Creators เชื่อมต่อบัญชีWhatsApp API กับ respond.io สำหรับการเข้าถึงผู้ใช้หลายคน และได้ปรับ onboarding สำหรับตัวแทนทั้งหมดในแพลตฟอร์ม. นี่ทำให้แบรนด์มีหมายเลข WhatsApp ที่ได้รับการตรวจสอบ เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ เพื่อทำให้การส่งข้อความของพวกเขามาตรฐาน พวกเขาจึงส่งข้อมูลอัปเดตไปยังผู้สร้างผ่านWhatsApp Message Templates ที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้า

การออกอากาศทาง WhatsApp แทนที่กลุ่ม WhatsApp สำหรับการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวในระดับใหญ่

เพื่อส่งเสริมการสร้างเนื้อหาในหัวข้อที่ได้รับความนิยมเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม ShareChat สำหรับผู้สร้างได้ออกอากาศแคมเปญผู้สร้างรายวันผ่านข้อความในแอปบน ShareChat. นอกจากนี้ยังมีการจัดตั้ง กลุ่ม WhatsApp เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับแคมเปญเหล่านี้.

อย่างไรก็ตาม การอภิปรายมักจะออกนอกเรื่อง และตัวแทนต้องติดตามผู้สร้างแต่ละคนเพื่อจัดการข้อกังวลที่พวกเขามี.

ปัจจุบัน การส่งข้อความจำนวนมากเกิดขึ้นเฉพาะผ่าน WhatsApp broadcasts. สิ่งนี้ช่วยให้ ShareChat สำหรับผู้สร้างสื่อสารในระดับใหญ่ในขณะที่ปรับแต่งการโต้ตอบและจัดการข้อกังวลแต่ละอย่าง. มันส่งข้อความออกอากาศเฉลี่ย 90,000 ถึง 140,000 ข้อความต่อวันไปยังผู้ชมที่แบ่งตามแนวและภาษา.

การวิเคราะห์ข้อมูลเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเวลาการจัดส่งการเผยแพร่และข้อผิดพลาด ในขณะที่การตอบกลับจากผู้ติดต่อ ก็สามารถติดตามได้ง่ายด้วย โมดูลข้อความ ของ respond.io.

การทำงานอัตโนมัติได้รับการดำเนินการเพื่อลดภาระงาน.

ตัวแทนเคยตอบคำถามที่พบบ่อยด้วยตนเอง เช่น วิธีการปรับปรุงการดูเนื้อหาและการมีส่วนร่วม. ไม่เพียงแต่สิ่งนี้จะน่าเบื่อหน่าย แต่ยังทำให้เวลาที่ใช้ไปกับงานที่สำคัญกว่าเสียไป.

เพื่อลดภารกิจที่ซ้ำซ้อนเหล่านี้ ShareChat for Creators ใช้ การทำงานอัตโนมัติของ Workflows ของ respond.io เพื่อนำคำถามเหล่านี้ไปยังคำแนะนำในแอปของตนโดยอัตโนมัติ. สิ่งนี้เพิ่มเวลาที่ใช้ในแอปและใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่มีอยู่และครอบคลุมสำหรับผู้สร้าง.

คำถามที่ไม่ซ้ำกันหรือซับซ้อนมากขึ้นจะถูกส่งไปยังตัวแทนมนุษย์. ผู้สร้างและผู้รวบรวมจะถูกระบุโดยประเภทธรรมเนียมของเนื้อหาและภาษา และการทำงานอัตโนมัติ จะกำหนดเส้นทางไปยังทีมที่เหมาะสม และ มอบหมายให้กับตัวแทน อัตโนมัติ。

มองเห็นในการสนทนาได้รับการเปิดใช้งานเพื่อความรับผิดชอบ.

การรวมการสื่อสารทั้งหมดของผู้สร้างและผู้รวบรวมเนื้อหาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวช่วยให้มีความโปร่งใสของการสนทนาทั้งหมด. เป็นครั้งแรกที่ผู้จัดการสามารถประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนในระดับทีมและระดับบุคคลได้ ตั้งแต่เนื้อหาของการโต้ตอบทั้งหมดไปจนถึงเวลาการตอบกลับและการแก้ไข.

สิ่งนี้บังคับให้ตัวแทนต้องรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ของการสื่อสารมากขึ้น. นอกจากการทำงานร่วมกันระหว่างเพื่อนผ่าน Slack สำหรับการสอบถามที่ซับซ้อน ผู้จัดการยังสามารถ เข้ามาแทรกแซง และแนะนำการสนทนาใน respond.io แบบเรียลไทม์หากจำเป็น.

“ก่อนการใช้ respond.io โครงสร้างการสื่อสารของเราค่อนข้างยุ่งเหยิงและเราต้องพึ่งพารายงานส่วนตัวของเอเย่นต์เพื่อประเมินความก้าวหน้าของพวกเขา. Respond.io ได้แนะนำความโปร่งใสในการสื่อสารและประสิทธิภาพในการทำงานสู่เวิร์กโฟลว์ของเรา. ส่วนต่อประสานผู้ใช้ของมันใช้งานง่ายและความยืดหยุ่นของการทำงานอัตโนมัติสามารถตอบสนองต่อกรณีการใช้งานของเราได้อย่างง่ายดาย. สุดท้าย มันช่วยเราในการปรับปรุงการสื่อสารกับผู้สร้าง และผลลัพธ์ของพวกเขา โดยมีความเร็วและขนาดตามที่เราคิดไว้. — Kuldeep Modh, ผู้จัดการกลยุทธ์และการดำเนินงานที่ ShareChat

‍

ผลลัพธ์

การลดจุดติดต่อให้เหลือเพียงหมายเลข WhatsApp หมายเลขเดียวและการมาตรฐานการส่งข้อความทำให้ ShareChat for Creators สามารถพัฒนาสิ่งบ่งชี้ของแบรนด์และเสียงที่แข็งแกร่งได้。 ในเมื่อฉากเนื้อหามีการแข่งขันสูงขึ้นและโปรแกรมยังคงขยายตัว ความสม่ำเสมอนี้จะสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจระหว่างผู้สร้างและผู้รวบรวมข้อมูล。

การทำให้การตอบกลับทั่วไปเป็นอัตโนมัติช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่คำถามที่มีความสำคัญสูง ลดเวลาเฉลี่ยในการตอบกลับแรกลดลงจาก 23 ชั่วโมงเป็น 18 ชั่วโมง และเวลาการแก้ไขปัญหาจาก 31 ชั่วโมงเหลือ 17 ชั่วโมง.

ในขณะเดียวกัน การเปลี่ยนการออกอากาศไปยัง WhatsApp ทำให้ผู้สร้างและผู้รวบรวม มีโอกาสสูงที่จะเห็นมากขึ้น เนื่องจากเป็นช่องทางการส่งข้อความที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในประเทศอินเดีย. อัตราการเปลี่ยนแปลงจากผู้สร้างที่ไม่กระตือรือร้นเป็นผู้สร้างที่กระตือรือร้นเพิ่มขึ้นจาก 2% ผ่านข้อความในแอพเป็น 14% ผ่านการกระจายข้อมูล WhatsApp。

หลังจากความสำเร็จนี้ ShareChat for Creators กำลังสร้างระบบการจัดการลูกค้าที่สามารถ รวมเข้ากับ respond.io เพื่อให้การจัดการผู้สร้างมีความราบรื่นยิ่งขึ้น.

‍