ShareChat for Creators เป็นแขนโปรแกรมครีเอเตอร์ของโซเชียลมีเดียยักษ์ใหญ่ของอินเดีย ShareChat. ช่วยให้ผู้สร้างและผู้รวบรวมเนื้อหาที่มีประสิทธิภาพสูงที่ได้รับการคัดเลือกปรับปรุงเนื้อหาและมุมมองผ่านเซสชันการศึกษาและแคมเปญการมีส่วนร่วมรายวัน โปรแกรมนี้มีผู้สร้าง 50,000 คนแบ่งปันเนื้อหากับผู้ใช้งานมากกว่า 180 ล้านคนต่อเดือนบน ShareChat.

‍

ปัญหา

ShareChat เป็นแอปโซเชียลมีเดียเนทีฟที่ใหญ่ที่สุดของอินเดีย ในการแข่งขันกับแอปโซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยมทั่วโลกในประเทศนั้นต้องอาศัยเนื้อหาต้นฉบับและเนื้อหารวมคุณภาพสูง โปรแกรมผู้สร้างจึงมีความสําคัญต่อการมีส่วนร่วมและความภักดีของผู้ชม

อย่างไรก็ตาม การจัดการการสื่อสารในระดับนั้นเป็นงานที่ยิ่งใหญ่ ตัวแทนใช้หมายเลข WhatsApp ส่วนตัวเพื่อพูดคุยกับครีเอเตอร์ผ่านการแชทแบบ 1:1 และการแชทเป็นกลุ่มโดยไม่มีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่จะพูดและวิธีการพูด

ShareChatลําดับความสําคัญของการพัฒนาชุดของกระบวนการเพื่อสร้างมาตรฐานวิธีการสื่อสารและข้อความ นอกจากนี้ยังต้องการเปิดใช้งานการมองเห็นการสนทนาเหล่านี้ ตามหลักการแล้วทั้งหมดนี้สามารถทําได้ด้วยซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มเดียว

‍

ดิ respond.io สารละลาย

ShareChat บริษัท ย่อย Moj ใช้ respond.io สําหรับมัน Moj for Creators โปรแกรมการฝึกอบรม ShareChat สําหรับครีเอเตอร์ที่ทํางานร่วมกับ respond.io Customer Success Manager เพื่อปรับแต่งชุดโซลูชันการส่งข้อความทางธุรกิจ

มีการปรับโครงสร้างการสื่อสารของครีเอเตอร์เพื่อประสิทธิภาพ

ที่หนึ่ง ShareChat สําหรับครีเอเตอร์ตัดสินใจปรับปรุงโครงสร้างการสื่อสาร ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักคือผู้สร้างและผู้รวบรวมที่ผลิตเนื้อหาใน 15 ภาษาใน 9 ประเภท เช่น ความบันเทิง กีฬา ข่าว อารมณ์ขัน และไลฟ์สไตล์

มันสร้างพื้นที่ทํางานสองแห่งบน respond.io เพื่อแยกการสื่อสารสําหรับผู้สร้างดั้งเดิมและผู้รวบรวมเนื้อหา จากนั้นได้จัดตั้งทีมสําหรับแต่ละประเภทในทุกภาษา ตอนนี้ ตัวแทนภายในองค์กร 200 คนจัดการผู้สร้างดั้งเดิม ในขณะที่ตัวแทน 30 คนจากหน่วยงานภายนอกดูแลการสื่อสารของผู้รวบรวม ทั้งหมดบน respond.io.

เนื่องจากทีมภายในและภายนอกมีพื้นที่ทํางานอิสระ พวกเขาจึงส่งคําถามที่ซับซ้อนที่พวกเขาได้รับ respond.io เป็น การแจ้งเตือนบน Slack การทํางานร่วมกัน และการจัดตําแหน่งระหว่างทั้งสองฝ่ายเมื่อจําเป็น

การสื่อสาร WhatsApp ทั้งหมดเป็นหนึ่งเดียวในหมายเลข WhatsApp เดียว

เดิมทีตัวแทนกําลังแชทกับผู้สร้างและผู้รวบรวมผ่านหมายเลข WhatsApp ส่วนตัวของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ShareChat โปรแกรม for Creators เติบโตอย่างรวดเร็วและในไม่ช้าก็มีหมายเลขโทรศัพท์ของตัวแทนมากกว่า 200 หมายเลขที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์

ผู้จัดการไม่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโต้ตอบเหล่านี้ บันทึกการแชทที่ถูกล็อคในโทรศัพท์ส่วนตัวยังทําให้ไม่สามารถส่งมอบได้หากเจ้าหน้าที่ไม่อยู่หรือออกจากบริษัท

ShareChat สําหรับครีเอเตอร์ที่เชื่อมต่อ วอทส์แอพพ์ API บัญชีถึง respond.io สําหรับ การเข้าถึงของผู้ใช้หลายคน และเตรียมความพร้อมให้กับตัวแทนทั้งหมดบนแพลตฟอร์ม สิ่งนี้ทําให้แบรนด์มี หมายเลข WhatsApp ที่ได้รับการยืนยันเพียงหมายเลข เดียวเพื่อความน่าเชื่อถือ เพื่อสร้างมาตรฐานการส่งข้อความ จะส่งการอัปเดตไปยังผู้สร้างผ่าน เทมเพลตข้อความ WhatsApp ที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้า

WhatsApp Broadcasts แทนที่กลุ่ม WhatsApp สําหรับการสื่อสารส่วนบุคคลในวงกว้าง

เพื่อส่งเสริมการสร้างเนื้อหาในหัวข้อที่กําลังมาแรงเพื่อการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้น ShareChat สําหรับครีเอเตอร์ที่เผยแพร่แคมเปญครีเอเตอร์รายวันผ่านข้อความในแอปบน ShareChat. นอกจากนี้ยังเรียกใช้ กลุ่ม WhatsApp เพื่อหารือเกี่ยวกับแคมเปญเหล่านี้

อย่างไรก็ตาม การสนทนามักนอกประเด็น และตัวแทนต้องติดตามผลกับครีเอเตอร์เป็นรายบุคคลเพื่อจัดการกับข้อกังวลที่พวกเขามี

ตอนนี้การส่งข้อความจํานวนมากเกิดขึ้นผ่านการ ออกอากาศ WhatsApp เท่านั้น สิ่งนี้ช่วยให้ ShareChat เพื่อให้ครีเอเตอร์สามารถสื่อสารในวงกว้างในขณะที่ปรับแต่งการโต้ตอบและจัดการกับข้อกังวลของแต่ละบุคคล ส่งข้อความออกอากาศเฉลี่ย 90,000 ถึง 140,000 ข้อความต่อวันไปยังผู้ชมที่แบ่งตามประเภทและภาษา

การวิเคราะห์ข้อมูลให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเวลาและข้อผิดพลาดในการส่งการออกอากาศในขณะที่การตอบกลับผู้ติดต่อนั้นง่ายต่อการติดตามด้วย respond.ioโมดูลข้อความของ

ระบบอัตโนมัติถูกนํามาใช้เพื่อแบ่งเบาภาระ

เจ้าหน้าที่เคยตอบคําถามที่พบบ่อยด้วยตนเอง เช่น วิธีปรับปรุงการดูเนื้อหาและการมีส่วนร่วม ไม่เพียงแต่น่าเบื่อหน่าย แต่ยังใช้เวลาว่างจากงานที่สําคัญกว่าอีกด้วย

เพื่อลดงานที่ซ้ําซากจําเจเหล่านี้ ShareChat สําหรับการใช้งานของครีเอเตอร์ respond.ioเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติของ Workflows เพื่อส่งคําถามดังกล่าวไปยังคู่มือในแอปโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้จะเพิ่มเวลาที่ใช้ในแอปและใช้ประโยชน์จากทรัพยากรที่มีอยู่และครอบคลุมสําหรับผู้สร้าง

คําถามที่ผิดปกติหรือซับซ้อนมากขึ้นจะถูกส่งไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ครีเอเตอร์และผู้รวบรวมจะถูกระบุตามประเภทเนื้อหาและภาษาของพวกเขา และเวิร์กโฟลว์จะกําหนดเส้นทางไปยังทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติและมอบหมายให้กับตัวแทน

การมองเห็นการสนทนาถูกเปิดใช้งานสําหรับความรับผิดชอบ

การรวมการสื่อสารของผู้สร้างและผู้รวบรวมทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียวทําให้เกิดความโปร่งใสในการสนทนาอย่างสมบูรณ์ เป็นครั้งแรกที่ผู้จัดการสามารถประเมินประสิทธิภาพของตัวแทนเป็นทีมและรายบุคคลตั้งแต่เนื้อหาของการโต้ตอบทั้งหมดไปจนถึงเวลาตอบสนองและการแก้ปัญหา

สิ่งนี้บังคับให้ตัวแทนต้องรับผิดชอบต่อผลลัพธ์การสื่อสารมากขึ้น นอกจากการทํางานร่วมกันของเพื่อนร่วมทางแล้ว Slack สําหรับการสอบถามที่ซับซ้อนผู้จัดการยังสามารถ ก้าวเข้ามา และแนะนําการสนทนาเกี่ยวกับ respond.io แบบเรียลไทม์หากจําเป็น

"ก่อนใช้ respond.ioโครงสร้างการสื่อสารของเราค่อนข้างวุ่นวายและเราต้องพึ่งพารายงานส่วนตัวของตัวแทนเพื่อวัดความคืบหน้าของพวกเขา Respond.io นําการสื่อสารและความโปร่งใสในการปฏิบัติงานมาสู่เวิร์กโฟลว์ของเรา อินเทอร์เฟซผู้ใช้เป็นมิตรและความยืดหยุ่นของระบบอัตโนมัติรองรับกรณีการใช้งานของเราได้อย่างง่ายดาย สุดท้ายนี้ มันช่วยให้เราปรับปรุงการสื่อสารของครีเอเตอร์ และผลลัพธ์ของพวกเขาตามจังหวะและขนาดที่เราคํานึงถึง" — Kuldeep Modh, Strategy and Operations Manager ที่ ShareChat

‍

ผลลัพธ์

จํากัดจุดติดต่อให้แคบลงเหลือหมายเลข WhatsApp เดียวและเปิดใช้งานการส่งข้อความตามมาตรฐาน ShareChat เพื่อให้ครีเอเตอร์พัฒนาเอกลักษณ์และเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง เมื่อฉากเนื้อหามีการแข่งขันมากขึ้นและโปรแกรมยังคงขยายขนาดความสอดคล้องนี้จะสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจในหมู่ผู้สร้างและผู้รวบรวม

การตอบกลับทั่วไปโดยอัตโนมัติช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่การสอบถามที่มีลําดับความสําคัญสูงลดเวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยจาก 23 ชั่วโมงเป็น 18 ชั่วโมงและเวลาแก้ไขปัญหาจาก 31 ชั่วโมงเป็น 17 ชั่วโมง

ในขณะเดียวกันการเปลี่ยนการออกอากาศเป็น WhatsApp ช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้สร้างและผู้รวบรวม มีแนวโน้มที่จะเห็นพวกเขามากขึ้น เนื่องจากเป็นช่องทางการส่งข้อความที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในอินเดีย คอนเวอร์ชั่นของครีเอเตอร์ที่ไม่ได้ใช้งานเป็นครีเอเตอร์ที่ใช้งานอยู่เพิ่มขึ้นจาก 2% จากข้อความในแอปเป็น 14% จากการออกอากาศ WhatsApp

หลังจากความสําเร็จนี้ ShareChat for Creators กําลังสร้างระบบการจัดการลูกค้าที่สามารถ บูรณาการกับ respond.io เพื่อการจัดการครีเอเตอร์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น

‍