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ShareChat é a maior aplicação de redes sociais nativa da Índia. Para competir com as aplicações de redes sociais globalmente populares no país, baseia-se em conteúdos originais e agregados de elevada qualidade. O seu programa de criadores é, por conseguinte, fundamental para o envolvimento e a fidelização do público.
No entanto, gerir a comunicação a essa escala é uma tarefa monumental. Os agentes estavam a utilizar os seus números pessoais do WhatsApp para falar com os criadores através de conversas individuais e em grupo, sem regras claras sobre o que dizer e como dizer.
ShareChatAs prioridades da empresa eram desenvolver um conjunto de processos para normalizar os métodos e as mensagens de comunicação. Pretendia também permitir a visibilidade destas conversas. Idealmente, tudo isto poderia ser conseguido com um único software ou plataforma.
ShareChat A subsidiária Moj estava a utilizar respond.io para o seu Moj for Creators programa de formação. A ShareChat for Creators trabalhou com um Customer Success Manager da respond.io para adaptar um conjunto de soluções de mensagens empresariais.
Em primeiro lugar, a ShareChat for Creators decidiu renovar a sua estrutura de comunicação. As suas principais partes interessadas são criadores e agregadores que produzem conteúdos em 15 línguas em 9 géneros, como Entretenimento, Desporto, Notícias, Humor e Estilo de Vida.
Criou dois espaços de trabalho em respond.io para separar a comunicação entre os criadores originais e os agregadores de conteúdos. Em seguida, criou equipas para cada género em cada língua. Atualmente, 200 agentes internos tratam dos criadores originais, enquanto 30 agentes de uma agência externa supervisionam a comunicação com os agregadores, tudo em respond.io.
Como as equipas internas e externas têm espaços de trabalho autónomos, enviam quaisquer pedidos de informação complexos que recebam em respond.io como notificações em Slack para total visibilidade, colaboração e alinhamento entre ambas as partes, quando necessário.
Inicialmente, os agentes conversavam com criadores e agregadores através dos seus números pessoais do WhatsApp. No entanto, o programa ShareChat for Creators cresceu rapidamente e, em breve, havia mais de 200 números de telefone de agentes associados à marca.
Os gestores não tinham qualquer informação sobre estas interacções. Os registos de conversação bloqueados em telefones pessoais também impossibilitavam as transferências se os agentes se ausentassem ou deixassem a empresa.
ShareChat A Creators ligou uma conta WhatsApp API a respond.io para acesso multiutilizador e integrou todos os agentes na plataforma. Isso deu à marca um único número de WhatsApp verificado para credibilidade. Para uniformizar as mensagens, envia actualizações aos criadores através de modelos de mensagens WhatsApp pré-aprovados.
Para incentivar a criação de conteúdos sobre tópicos em voga para um maior envolvimento, o ShareChat for Creators transmitiu campanhas diárias de criadores através de mensagens na aplicação em ShareChat. Também criou grupos do WhatsApp para discutir estas campanhas.
No entanto, as discussões desviaram-se frequentemente do tema e os agentes tiveram de contactar individualmente os criadores para responder às suas preocupações.
Agora, as mensagens em massa são enviadas apenas através de transmissões do WhatsApp. Isto permite que o ShareChat for Creators comunique em grande escala, personalizando as interacções e respondendo a preocupações individuais. Envia uma média de 90.000 a 140.000 mensagens de difusão por dia para públicos segmentados por género e idioma.
A análise de dados oferece informações sobre os tempos e erros de entrega das transmissões, enquanto as respostas aos contactos são fáceis de acompanhar com o módulo de mensagens do respond.io.
Os agentes costumavam responder manualmente a perguntas frequentes, por exemplo, como melhorar as visualizações de conteúdo e o envolvimento. Isto não só era aborrecido, como também retirava tempo a trabalhos mais importantes.
Para minimizar estas tarefas repetitivas, o ShareChat for Creators utiliza a automatização dos fluxos de trabalho do respond.iopara encaminhar automaticamente essas questões para o seu guia na aplicação. Isto aumenta o tempo despendido na aplicação e tira partido de um recurso existente e abrangente para os criadores.
As consultas invulgares ou mais complexas são encaminhadas para agentes humanos. Os criadores e agregadores são identificados pelo seu género de conteúdo e língua, e os fluxos de trabalho encaminham-nos automaticamente para a equipa certa e atribuem-nos a um agente.
A consolidação de todas as comunicações do criador e do agregador numa única plataforma permitiu uma transparência total das conversas. Pela primeira vez, os gestores puderam avaliar o desempenho dos agentes numa base individual e de equipa, desde o conteúdo de todas as interacções até aos tempos de resposta e resolução.
Isto obrigou os agentes a serem mais responsáveis pelos resultados da comunicação. Para além da colaboração entre pares em Slack para questões complexas, os gestores também podem intervir e orientar as conversas em respond.io em tempo real, se necessário.
"Antes de utilizar respond.io, a nossa estrutura de comunicação era bastante caótica e tínhamos de confiar nos relatórios pessoais dos agentes para avaliar o seu progresso. Respond.io introduziu a comunicação e a transparência do desempenho no nosso fluxo de trabalho. A sua interface de utilizador é simples e a flexibilidade da sua automatização adapta-se facilmente aos nossos casos de utilização. Por fim, está a ajudar-nos a melhorar a comunicação dos criadores e, consequentemente, os seus resultados, ao ritmo e à escala que tínhamos em mente." - Kuldeep Modh, Diretor de Estratégia e Operações da ShareChat
A redução do ponto de contacto a um único número do WhatsApp e a normalização das mensagens permitiram que o ShareChat for Creators desenvolvesse uma identidade de marca e uma voz fortes. À medida que o cenário de conteúdo se torna mais competitivo e o programa continua a crescer, essa consistência inspirará confiança entre criadores e agregadores.
A automatização das respostas comuns permite que os agentes se concentrem nos pedidos de informação de alta prioridade, reduzindo o tempo médio da primeira resposta de 23 horas para 18 horas e o tempo de resolução de 31 horas para 17 horas.
Entretanto, a mudança das transmissões para o WhatsApp garante que os criadores e agregadores têm mais probabilidades de as ver, uma vez que é o canal de mensagens mais popular na Índia. As conversões de criadores inactivos em criadores activos aumentaram de 2% nas mensagens in-app para 14% nas transmissões do WhatsApp.
Na sequência deste sucesso, ShareChat for Creators está a criar um Sistema de Gestão de Clientes que pode ser integrado em respond.io para uma gestão mais fácil dos criadores.
