Histórias de clientes
Reduzir o tempo de resolução de ShareChat para metade: a automatização de respond.io faz o truque!

Com Kuldeep Modh, Gestor de Estratégia e Operações em ShareChat

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Tempos de primeira resposta mais rápidos

45
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Tempos de resolução mais rápidos

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Mais conversões

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Sítio Web
Localização
Índia
Indústria
TI E SaaS
Casos de utilização
Canais e integrações
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Objectivos
Reorganizar a comunicação para melhorar a eficiência
Simplificar as mensagens e a voz da marca
Reduzir o esforço manual para tarefas repetitivas
Permitir a visibilidade de todas as interacções
Soluções
Centralizar toda a comunicação numa única plataforma
Renovar a utilização do WhatsApp para comunicações 1:1 e em massa
Automatizar respostas, encaminhamento de chat e atribuição de agentes
Permitir a monitorização dos agentes e as análises de desempenho
A automatização de respostas comuns a pedidos de informação com respond.io permitiu à Sharechat reduzir o tempo de resolução para metade

ShareChat for Creators é o braço do programa de criadores do gigante indiano das redes sociais ShareChat. Ajuda os criadores e agregadores de conteúdos seleccionados com elevado desempenho a melhorar os seus conteúdos e visualizações através de sessões educativas e campanhas diárias de envolvimento. O programa tem 50 000 criadores que partilham conteúdos com mais de 180 milhões de utilizadores activos mensais em ShareChat.

O problema

ShareChat é a maior aplicação de redes sociais nativa da Índia. Para competir com as aplicações de redes sociais globalmente populares no país, baseia-se em conteúdos originais e agregados de elevada qualidade. O seu programa de criadores é, por conseguinte, fundamental para o envolvimento e a fidelização do público.

No entanto, gerir a comunicação a essa escala é uma tarefa monumental. Os agentes estavam a utilizar os seus números pessoais do WhatsApp para falar com os criadores através de conversas individuais e em grupo, sem regras claras sobre o que dizer e como dizer.

ShareChatAs prioridades da empresa eram desenvolver um conjunto de processos para normalizar os métodos e as mensagens de comunicação. Pretendia também permitir a visibilidade destas conversas. Idealmente, tudo isto poderia ser conseguido com um único software ou plataforma.

A solução respond.io

ShareChat A subsidiária Moj estava a utilizar respond.io para o seu Moj for Creators programa de formação. A ShareChat for Creators trabalhou com um Customer Success Manager da respond.io para adaptar um conjunto de soluções de mensagens empresariais.

A comunicação com os criadores foi reestruturada para ser mais eficiente

Em primeiro lugar, a ShareChat for Creators decidiu renovar a sua estrutura de comunicação. As suas principais partes interessadas são criadores e agregadores que produzem conteúdos em 15 línguas em 9 géneros, como Entretenimento, Desporto, Notícias, Humor e Estilo de Vida.

Criou dois espaços de trabalho em respond.io para separar a comunicação entre os criadores originais e os agregadores de conteúdos. Em seguida, criou equipas para cada género em cada língua. Atualmente, 200 agentes internos tratam dos criadores originais, enquanto 30 agentes de uma agência externa supervisionam a comunicação com os agregadores, tudo em respond.io.

Como as equipas internas e externas têm espaços de trabalho autónomos, enviam quaisquer pedidos de informação complexos que recebam em respond.io como notificações em Slack para total visibilidade, colaboração e alinhamento entre ambas as partes, quando necessário.

Todas as comunicações do WhatsApp foram unificadas num único número do WhatsApp

Inicialmente, os agentes conversavam com criadores e agregadores através dos seus números pessoais do WhatsApp. No entanto, o programa ShareChat for Creators cresceu rapidamente e, em breve, havia mais de 200 números de telefone de agentes associados à marca.

Os gestores não tinham qualquer informação sobre estas interacções. Os registos de conversação bloqueados em telefones pessoais também impossibilitavam as transferências se os agentes se ausentassem ou deixassem a empresa.

ShareChat A Creators ligou uma conta WhatsApp API a respond.io para acesso multiutilizador e integrou todos os agentes na plataforma. Isso deu à marca um único número de WhatsApp verificado para credibilidade. Para uniformizar as mensagens, envia actualizações aos criadores através de modelos de mensagens WhatsApp pré-aprovados.

As transmissões do WhatsApp substituíram os grupos do WhatsApp para uma comunicação personalizada em grande escala

Para incentivar a criação de conteúdos sobre tópicos em voga para um maior envolvimento, o ShareChat for Creators transmitiu campanhas diárias de criadores através de mensagens na aplicação em ShareChat. Também criou grupos do WhatsApp para discutir estas campanhas.

No entanto, as discussões desviaram-se frequentemente do tema e os agentes tiveram de contactar individualmente os criadores para responder às suas preocupações.

Agora, as mensagens em massa são enviadas apenas através de transmissões do WhatsApp. Isto permite que o ShareChat for Creators comunique em grande escala, personalizando as interacções e respondendo a preocupações individuais. Envia uma média de 90.000 a 140.000 mensagens de difusão por dia para públicos segmentados por género e idioma.

A análise de dados oferece informações sobre os tempos e erros de entrega das transmissões, enquanto as respostas aos contactos são fáceis de acompanhar com o módulo de mensagens do respond.io.

A automatização foi implementada para aliviar a carga

Os agentes costumavam responder manualmente a perguntas frequentes, por exemplo, como melhorar as visualizações de conteúdo e o envolvimento. Isto não só era aborrecido, como também retirava tempo a trabalhos mais importantes.

Para minimizar estas tarefas repetitivas, o ShareChat for Creators utiliza a automatização dos fluxos de trabalho do respond.iopara encaminhar automaticamente essas questões para o seu guia na aplicação. Isto aumenta o tempo despendido na aplicação e tira partido de um recurso existente e abrangente para os criadores.

As consultas invulgares ou mais complexas são encaminhadas para agentes humanos. Os criadores e agregadores são identificados pelo seu género de conteúdo e língua, e os fluxos de trabalho encaminham-nos automaticamente para a equipa certa e atribuem-nos a um agente.

A visibilidade das conversas foi activada para efeitos de responsabilização

A consolidação de todas as comunicações do criador e do agregador numa única plataforma permitiu uma transparência total das conversas. Pela primeira vez, os gestores puderam avaliar o desempenho dos agentes numa base individual e de equipa, desde o conteúdo de todas as interacções até aos tempos de resposta e resolução.

Isto obrigou os agentes a serem mais responsáveis pelos resultados da comunicação. Para além da colaboração entre pares em Slack para questões complexas, os gestores também podem intervir e orientar as conversas em respond.io em tempo real, se necessário.

"Antes de utilizar respond.io, a nossa estrutura de comunicação era bastante caótica e tínhamos de confiar nos relatórios pessoais dos agentes para avaliar o seu progresso. Respond.io introduziu a comunicação e a transparência do desempenho no nosso fluxo de trabalho. A sua interface de utilizador é simples e a flexibilidade da sua automatização adapta-se facilmente aos nossos casos de utilização. Por fim, está a ajudar-nos a melhorar a comunicação dos criadores e, consequentemente, os seus resultados, ao ritmo e à escala que tínhamos em mente." - Kuldeep Modh, Diretor de Estratégia e Operações da ShareChat

Resultados

A redução do ponto de contacto a um único número do WhatsApp e a normalização das mensagens permitiram que o ShareChat for Creators desenvolvesse uma identidade de marca e uma voz fortes. À medida que o cenário de conteúdo se torna mais competitivo e o programa continua a crescer, essa consistência inspirará confiança entre criadores e agregadores.

A automatização das respostas comuns permite que os agentes se concentrem nos pedidos de informação de alta prioridade, reduzindo o tempo médio da primeira resposta de 23 horas para 18 horas e o tempo de resolução de 31 horas para 17 horas.

Entretanto, a mudança das transmissões para o WhatsApp garante que os criadores e agregadores têm mais probabilidades de as ver, uma vez que é o canal de mensagens mais popular na Índia. As conversões de criadores inactivos em criadores activos aumentaram de 2% nas mensagens in-app para 14% nas transmissões do WhatsApp.

Na sequência deste sucesso, ShareChat for Creators está a criar um Sistema de Gestão de Clientes que pode ser integrado em respond.io para uma gestão mais fácil dos criadores.

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