Reduzindo o Tempo de Resolução do ShareChat pela Metade: a Automação do respond.io Faz o Trabalho!

O ShareChat for Creators é o braço do programa de criadores da gigante indiana das redes sociais ShareChat. Ajuda os criadores de conteúdo de alto desempenho e agregadores selecionados a melhorar o seu conteúdo e visualizações através de sessões educativas e campanhas de envolvimento diárias. O programa tem 50.000 criadores a partilhar conteúdo com mais de 180 milhões de utilizadores ativos mensais no ShareChat.

O Problema.

O ShareChat é o maior aplicativo de mídia social nativo da Índia. Para competir com aplicativos de mídia social populares em todo o mundo no país, ele depende de conteúdo original e agregado de alta qualidade. Seu programa de criadores é, portanto, crítico para o engajamento e a lealdade do público.

No entanto, lidar com a comunicação em tal escala é uma tarefa monumental. Os agentes usavam seus números pessoais do WhatsApp para falar com os criadores via chats 1:1 e em grupo, sem regras claras sobre o que dizer e como dizer.

As prioridades do ShareChat eram desenvolver um conjunto de processos para padronizar métodos e mensagens de comunicação. Eles também queriam permitir visibilidade nessas conversas. Idealmente, tudo isso poderia ser alcançado com um único software ou plataforma.

A Solução respond.io

A subsidiária da ShareChat, Moj, estava a utilizar o respond.io para o seu programa de formação Moj for Creators . O ShareChat for Creators trabalhou com um Gerente de Sucesso do Cliente da respond.io para criar um conjunto de soluções para mensagens comerciais.

A Comunicação dos Criadores foi Reestruturada para Eficácia

Primeiro, ShareChat for Creators decidiu reformular sua estrutura de comunicação. Seus principais participantes são criadores e agregadores que produzem conteúdo em 15 idiomas em 9 gêneros, como Entretenimento, Esportes, Notícias, Humor e Estilo de Vida.

Ele criou dois Workspaces no respond.io para separar a comunicação entre criadores originais e agregadores de conteúdo. Ele então estabeleceu equipes para cada gênero em cada idioma. Agora, 200 agentes internos lidam com criadores originais, enquanto 30 agentes de uma agência externa supervisionam a comunicação com agregadores, tudo no respond.io.

Como as equipas internas e externas têm espaços de trabalho autónomos, enviam quaisquer consultas complexas recebidas no respond.io como notificações no Slack para total visibilidade, colaboração e alinhamento entre ambas as partes quando necessário.

Toda a Comunicação do WhatsApp foi Unificada em um Único Número do WhatsApp

Os agentes estavam originalmente conversando com criadores e agregadores por meio de seus números pessoais do WhatsApp. No entanto, o programa ShareChat for Creators cresceu rapidamente e logo havia mais de 200 números de telefone de agentes associados à marca.

Os gerentes não tinham informações sobre essas interações. Os registros de chat bloqueados em telefones pessoais também tornaram as transferências impossíveis se os agentes estavam ausentes ou deixaram a empresa.

O ShareChat for Creators ligou uma conta da API do WhatsApp ao respond.io para acesso multiutilizador e integrou todos os agentes na plataforma. Isto deu à marca um único número de WhatsApp verificado para credibilidade. Para padronizar as suas mensagens, envia atualizações aos criadores através de Modelos de mensagens do WhatsApp pré-aprovados.

As transmissões do WhatsApp substituíram os grupos do WhatsApp para comunicação personalizada em grande escala

Para incentivar a criação de conteúdo sobre temas em alta para maior engajamento, o ShareChat for Creators transmitiu campanhas diárias para criadores por meio de mensagens no aplicativo ShareChat. Foram também criados Grupos WhatsApp para discutir estas campanhas.

No entanto, as discussões frequentemente saíam do tópico, e os agentes tinham que acompanhar os criadores individualmente para abordar as preocupações deles.

Agora, as mensagens em massa acontecem apenas através de transmissões do WhatsApp. Isso permite que o ShareChat for Creators se comunique em grande escala, ao mesmo tempo que personaliza as interações e aborda as preocupações individuais. Ele envia uma média de 90.000 a 140.000 mensagens de broadcast por dia para públicos segmentados por gênero e idioma.

A análise de dados oferece informações sobre erros e tempos de entrega de transmissão, enquanto as respostas de contacto são fáceis de acompanhar com o Módulo de Mensagens do respond.io.

A automação foi implementada para aliviar a carga.

Os agentes costumavam responder manualmente a perguntas frequentes, como melhorar as visualizações de conteúdo e o engajamento. Isso não era apenas tedioso, mas também desviava tempo de trabalhos mais importantes.

Para minimizar estas tarefas repetitivas, o ShareChat for Creators utiliza a automatização de fluxos de trabalho do respond.io para direcionar automaticamente estas consultas para o seu guia na aplicação. Isso aumenta o tempo gasto no aplicativo e aproveita um recurso existente e abrangente para os criadores.

Consultas incomuns ou mais complexas são direcionadas a agentes humanos. Os criadores e agregadores são identificados pelo gênero e idioma do conteúdo, e os Workflows automaticamente os encaminham para a equipe certa e os atribuem a um agente.

A visibilidade nas conversas foi habilitada para prestação de contas.

Consolidar toda a comunicação dos criadores e agregadores em uma plataforma permitiu total transparência nas conversas. Pela primeira vez, os gerentes puderam avaliar o desempenho dos agentes tanto em equipe quanto individualmente, a partir do conteúdo de todas as interações até os tempos de resposta e de resolução.

Isso obrigou os agentes a serem mais responsáveis pelos resultados da comunicação. Além da colaboração entre colegas por meio do Slack para questões complexas, os gerentes também podem intervir e orientar as conversas no respond.io em tempo real, se necessário.

"Antes de usar respond.io, nossa estrutura de comunicação era bastante caótica, e tínhamos que depender das informações pessoais dos agentes para medir seu progresso." A respond.io introduziu transparência na comunicação e no desempenho em nosso fluxo de trabalho. Sua interface de usuário é amigável e a flexibilidade da sua automação atende facilmente aos nossos casos de uso. Finalmente, isso está nos ajudando a melhorar a comunicação com os criadores e, portanto, seus resultados, no ritmo e na escala que tínhamos em mente. — Kuldeep Modh, Gerente de Estratégia e Operações na ShareChat

Resultados

Limitar seu ponto de contato a um único número do WhatsApp e padronizar sua comunicação permitiu que a ShareChat for Creators desenvolvesse uma forte identidade e voz de marca. À medida que o cenário de conteúdo se torna mais competitivo e o programa continua a escalar, essa consistência inspirará confiança entre criadores e agregadores.

A automação de respostas comuns permite que os agentes se concentrem em consultas de alta prioridade, reduzindo o tempo médio de primeira resposta de 23 horas para 18 horas e o tempo de resolução de 31 horas para 17 horas.

Entretanto, mudar as transmissões para o WhatsApp garante que os criadores e agregadores tenham mais chances de vê-las, uma vez que é o canal de mensagens mais popular na Índia. As conversões de criadores inativos para criadores ativos aumentaram de 2% em mensagens in-app para 14% em transmissões do WhatsApp.

Após esse sucesso, o ShareChat for Creators está construindo um Sistema de Gestão de Clientes que pode ser integrado ao respond.io para uma gestão mais tranquila dos criadores.