Müşterileriniz Instagram kullanıcısı mı? Cevabınız evet ise, neden bu platformu sorularına yardımcı olmak için kullanmayasınız? Bu makalede, Instagram kitlelerine mükemmel müşteri hizmetleri sunmak için bilmeniz gereken her şeyi öğreneceksiniz. Ayrıca Instagram müşteri hizmetlerinizi bir üst seviyeye taşıyacak bazı respond.io özelliklerini de tanıtacağız.

Instagram Geleneksel Kanallara Karşı Müşteri Hizmetleri

Yıllar boyunca şirketler müşteri desteğini e-posta, web sohbeti veya telefon görüşmeleri gibi geleneksel kanallar üzerinden gerçekleştirmiştir. Ne yazık ki, bu kanallar aşağıda tartışacağımız önemli sınırlamalarla birlikte geliyor.

Geleneksel Kanalların Sınırlamaları

Geleneksel destek kanalları, müşteri temsilcilerine müşterilerin sohbet geçmişinin genel bir görünümünü vermediğinden, sohbet izlenebilirliği mümkün değildir. Örneğin, telefon aramaları, temsilcilerin daha sonra başvurabileceği bir transkript bırakmaz.

Web sohbeti desteği söz konusu olduğunda, temsilciler müşterileri web sitesini terk ettiklerinde izleyemezler. Bu nedenle, müşteri tanımlama bir sorun haline gelir ve aynı müşteri tekrar ulaştığında destek temsilcilerinin aynı bilgileri istemesine neden olur.

E-posta üzerinden destek, müşterilerin farklı e-postalardan soru göndermesi veya bir temsilcinin başka bir karar vericiyi CC yapmayı unutması gibi basit aksaklıklardan kaynaklanan dağınık konuşmalarla sonuçlanma eğilimindedir. Sonuç: daha uzun çözüm süreleri.

Buna ek olarak, geleneksel destek kanalları genellikle vakalarının durumunu veya temsilcilerin müsaitlik durumunu bildirmeyerek müşterilerin yanıt süresi beklentilerini yönetmede başarısız olmaktadır.

Telefonda uzun süre beklemek veya asla ulaşmayacak gibi görünen e-postalar müşterileri hayal kırıklığına uğratır. Memnuniyetsiz müşteriler muhtemelen pes edecek ve rakiplerinizden birinde bir alternatif arayacaklardır.

Tüm bu eksikliklerin farkında olarak, müşteri desteği için daha iyi bir alternatif var mı? Öğrenmek için okumaya devam edin.

Instagram Müşteri Hizmetlerinin Faydaları

Instagram Z kuşağı ve Y kuşağı arasında oldukça popüler bir sosyal medya kanalıdır. Görsel içerik paylaşmak için bir platform olarak başlamış olsa da, işletmeler Instagram adresini müşterileriyle etkileşim kurmak için de kullanıyor.

Peki, Instagram doğrudan mesajını bir destek kanalı olarak kullanmanın faydaları nelerdir?
Öncelikle, Instagram DM, destek temsilcilerine mesajlaşma gelen kutusundaki konuşma geçmişine erişim sağlar.

Bu sayede, geçmiş veya tekrar eden sorunlar hakkında bilgi edinebilir, bilinçli kararlar alabilir ve müşterilere daha iyi ilgi gösterebilirler. Aynı nedenle, aynı bilgileri birden fazla kez talep etmeleri gerekmez, bu da daha hızlı çözüm süreleri ile sonuçlanır.

Instagram DM, destek temsilcilerine ve müşterilere bir görüşmeden ayrılma ve iletişim verilerini veya görüşme geçmişini kaybetmeden görüşmeye geri dönme esnekliği sağlar. Ayrıca, işletmeler müşterilerin yanıt süresi beklentilerini yönetmek için Instagram otomatik yanıtlarını kullanabilir.

Bu, müşteri temsilcilerine ulaşılamaması durumunda müşterilerin kendilerini göz ardı edilmiş hissetmelerini ve müşteri hizmetleriniz hakkında kötü bir izlenim edinmelerini önler. Daha sonra, işletmelerin Instagram adresinde müşteri desteği sağlamaya başlamadan önce bilmeleri gereken iki önemli noktayı inceleyeceğiz.

Instagram Müşteri Hizmetleri: Bilmeniz Gerekenler

Doğru adımlarla başlamak için, sizin ve destek ekiplerinizin aşağıdaki kavramlara aşina olmanızı öneririz:

• Instagram DM gelen kutusu türleri
• Instagram DM API mesajlaşma kuralları

Farklı Instagram DM gelen kutusu türlerini inceleyerek ve hangisinin sizin için en uygun olduğunu belirleyerek başlayalım.

Instagram DM Gelen Kutusu Türleri

Instagram uygulama gelen kutusu, düşük hacimde görüşme alan ve özel bir destek ekibine sahip olmayan mikro ve küçük işletmeler için tercih edilen bir seçenektir. Başlıca avantajları: Ücretsizdir, kullanımı kolaydır ve aynı anda birden fazla cihazdan erişilebilir.

Ancak, orta ölçekli işletmeler için gerekli olan iletişim ve konuşma organizasyon araçlarından yoksundur.

Bunlar için Meta Business Suite Gelen Kutusu daha iyi bir seçimdir, çünkü manuel kişi atama, etiketler ve notlar gibi bazı temel yönetim araçlarıyla birlikte gelir. Bu gelen kutusunu kullanmak için önce Instagram hesabınızı Facebook Sayfanıza bağlam anız gerekir.

Bu gelen kutusu birden fazla kullanıcıya izin verir - sadece destek ekibinize erişim izni vermeyi unutmayın. Meta Business Suite, telefon numaraları ve e-posta gibi ayrıntılarla zenginleştirebileceğiniz müşteri profilleri oluşturmanıza da olanak tanır.

Ayrıca, destek temsilcileri daha düzenli bir gelen kutusu için Instagram mesajlarını Bitti, Takip Ediliyor veya Önemli olarak işaretleyebilir. Ancak işletmeniz büyüdükçe, destek ekiplerinizin yaptığı görüşmelerin sayısı da artar.

Instagram DM API , Instagram adresini birden fazla kullanıcıyla sorunsuz bir şekilde kullanmak isteyen orta ve büyük ölçekli işletmeler için tercih edilen seçenektir. Bu seçenek, jenerik ve ürün şablonları gibi yerel mesajlaşma özellikleriyle birlikte gelir.

Bu bir API olduğundan, ön ucu yoktur, bu nedenle respond.io gibi bir mesajlaşma gelen kutusuna bağlamanız gerekir. Bu size Instagram uygulamasında veya Meta Business Suite Gelen Kutusu'nda bulamayacağınız organizasyon ve mesajlaşma araçlarına erişim sağlayacaktır. Bunları daha sonra tanıtacağız.

Şirketinizin ihtiyacı olan şeyin Instagram DM API olduğunu düşünüyorsanız, öncelikle aşina olmanız gereken bazı mesajlaşma kuralları vardır.

Instagram DM API Mesajlaşma Kuralları

Müşteri hizmetleri için Instagram DM API adresini kullanan işletmeler, bir tür insan yükseltme yolu sunmalıdır. Bu, işletmelerin gelen görüşmeleri ele almak için yalnızca otomasyona güvenmemesi gerektiği anlamına gelir.

Botların uygulamaları vardır, ancak bazen belirli sorunları olan müşterilere yardımcı olamazlar. Her zaman gerçek bir kişiyle konuşma seçeneği sunarak Instagram kitlenizi müşteri hizmetlerinizle hayal kırıklığına uğratmaktan kaçının.

İşletmelerin müşterilerine spam göndermesini önlemek için Instagram , Instagram DM API için 24 saatlik bir mesajlaşma penceresi uygulamıştır. Bu pencere, bir müşteri bir işletmeye mesaj attığında başlar.

Bu pencere içinde hem işletmeler hem de müşteriler serbestçe mesaj alışverişinde bulunabilirler. 24 saatlik oturum sona erdiğinde, müşteri bir mesaj göndererek mesajlaşma penceresini yeniden açmadığı sürece işletme müşteriye artık mesaj gönderemez.

Artık mesajlaşma kurallarına aşina olduğunuza göre, Instagram adresinde müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için respond.io ile Instagram DM API adresini nasıl kullanabileceğinize bir göz atalım.

Instagram Müşteri Hizmetleri respond.io adresinde: Hızlı Kazançlar

Instagram DM API ile respond.io kullanmak için aşağıdaki gereksinimleri karşıladığınızdan emin olun:

• Instagram hesabınız bir işletme hesabıdır.
• Instagram işletme hesabınız bir Facebook Sayfasına bağlıdır.
• Hesap ayarlarında mesajlara erişime izin verdiniz.

Ardından, Instagram DM API adresini respond.io adresine bağlamak için belgelerimizi izleyin. Artık müşteri destek ekipleriniz, hizmetlerinin verimliliğini ve kalitesini artıracak özelliklere erişebilir.

Instagram için Müşteri Hizmetleri : Karmaşık Soruları Takip Etmek için İnsan Temsilci Etiketini Kullanın

Instagram DM mesajlaşma penceresi müşteri desteği için oldukça sınırlayıcıdır. Neyse ki Meta , respond.io dahil olmak üzere birkaç mesajlaşma platformuyla bir İnsan Temsilci Etiketi test ediyor.

Bu özellik tüm respond.io kullanıcılarına otomatik olarak verilir ve 24 saatlik mesajlaşma aralığını 7 güne uzatmalarına olanak tanır.

İnsan Temsilci Etiketi sayesinde, destek temsilcileri karmaşık sorunları çözmek için daha fazla zamana sahip olur. Dahası, hafta sonu bir talep gelirse bir sonraki iş gününde müşterileri takip edebilirler.

Instagram için Müşteri Hizmetleri: SSS'leri Yanıtlamak, Müşterileri Yönlendirmek ve Vakaları Eskale Etmek için Gelişmiş Otomasyonu Kullanın

İş akışları respond.io'un amiral gemisi özelliğidir ve şirketler bunları müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere ekiplerinden herhangi biri için süreçleri otomatikleştirmek için kullanır. İş akışları son derece özelleştirilebilir ve sonsuz olanaklar sunar.

İşte bunları Instagram adresinde müşteri desteği için kullanabileceğiniz bazı yollar:

• Temsilci iş yükünü azaltırken müşterilere iyi bir deneyim sunmak için otomatik karşılamalar ve yanıtlar ayarlayın.
• Sık sorulan sorulara otomatik yanıtlar sağlamak için bir SSS menüsü oluşturun. Instagram 'un yerel otomatik yanıt özelliğinin sunduğu 4 yanıttan daha fazlasını, 10 yanıta kadar ekleyebilirsiniz.
• Müşterileri ihtiyaçları için doğru destek ekibine yönlendiren bir yönlendirme İş Akışı oluşturun. Sağlanan müşteri verileri ve/veya destek ekiplerinizin yönlendirme mantığı ile şubeler oluşturun, örneğin: Dile veya bölgeye göre. Ardından, onları uygun bir temsilciye otomatik olarak atamak için tercih ettiğiniz İletişim dağıtım mantığını kullanın.
• Müşterilerle sohbet ederken mesajlaşma konsolundan İş Akışlarını manuel olarak tetiklemek için Kısayol düğmesini kullanın. Bu özelliği vaka eskalasyonu için veya platformdan ayrılmadan Zendesk veya Zoho gibi harici CRM platformlarında destek biletleri oluşturmak için kullanın.

Müşteri Hizmetleri için Instagram: CSAT Anketleri ile Müşteri Geri Bildirimi Alın

CSAT anketleri, destek ekiplerinin müşteri geri bildirimi toplamasının en iyi yollarından biridir. Bunları respond.io İş Akışları ile oluşturmak kolaydır - sadece bir Soru Sor Adımı ekleyin ve Değerlendirmeyi seçin.

Daha sonra, yanıtları Google Sheets adresine kaydetmek için Google Sheets Satır Ekle Adım ını veya istediğiniz bir CRM veya veri ambarına kaydetmek için HTTP İsteği Adımını kullanın.

Müşteri geri bildirimlerinin ne zaman isteneceği konusunda tam kontrole sahip olmak için destek temsilcilerinin CSAT anketlerini Kısayol düğmesini kullanarak manuel olarak tetiklemelerini öneririz. Alternatif olarak, görüşmeyi kapattıktan sonra otomatik olarak göndermek için Tetikleyici olarak Görüşme Kapandı seçeneğini kullanın.

Instagram için Müşteri Hizmetleri : Contact Merge ile Müşterilerin Sohbet Geçmişine Genel Bir Bakış Elde Edin

Bu sohbet uygulamalarının popüler olduğu bir ülkedeyseniz, aynı müşteri sizinle WhatsApp veya Messenger gibi farklı mesajlaşma kanalları üzerinden iletişime geçebilir. Sonuç olarak, kanallar arasında silo haline getirilmiş konuşmalarla karşı karşıya kalırsınız.

Kişi Bir leştirme aracı, tek bir müşteri hikayesi oluşturmak için iki veya daha fazla müşteri profilini birleştirir. Böylece müşteri destek temsilcileri, vakalarını daha iyi anlamak ve yardım sağlamak için Kişinin verileri ve sohbet geçmişi hakkında daha iyi bir fikir edinir.

Instagram için Müşteri Hizmetleri: Gelişmiş Raporlara ve Analitiklere Erişim Sağlayın

respond.io Raporlar Modülünde, temsilci verimliliği, temsilci iş yükü takibi, görüşme takibi ve çözüm süresi ölçümü hakkında gelişmiş raporlar bulacaksınız. Bu modül, uzun vadeli eğilimleri belirlemek veya belirli vakaları saptamak için ihtiyacınız olan her şeye sahiptir.

Raporlar Modülü, yöneticilerin destek ekiplerinin performansı hakkında daha doğru bilgiler elde etmek için kullanabilecekleri farklı filtreler de içerir.

Bu bilgilere erişmek, yöneticilerin müşteri hizmetlerini hangi alanlarda geliştirebileceklerini belirlemelerine ve destek temsilcilerinin KPI'larını karşılamalarını sağlamalarına olanak tanır.

Instagram için Müşteri Hizmetleri: Hareket Halindeki Temsilciler için Mobil Uygulama

respond.io uygulaması ile destek temsilcileri nerede olurlarsa olsunlar gelen görüşmelere yanıt verebilirler. respond.io uygulaması, masaüstü sürümünde bulabileceğiniz tüm özelliklerle birlikte gelir.

respond.io uygulamasını edinmek için Android için Google Play Store 'dan ve iOS için Apple App Store 'dan indirin.

Sizinki gibi işletmeler müşteri desteği için Instagram DM'yi büyük bir başarıyla kullanıyor. Aşağıdaki bölümde bunu nasıl yaptıklarına göz atın.

Shein Müşteri Desteği için Instagram DM'yi Nasıl Kullanıyor?

Shein, Instagram adresinde güçlü bir varlığı olan bir moda markasıdır ve burada modelleri kullanarak izleyicilerine ürünlerini sergilemektedir. İlgilenen müşteriler etiketlenmiş ürünlere dokunabilir ve bunları Instagram Mağazasında görüntüleyebilir.

Takipçi sayısının çokluğu nedeniyle Shein'in müşteri hizmetleri için Instagram DM API adresini kullanmaya karar vermesi son derece doğal.

Yapay zeka tabanlı bir çözümün yardımıyla, Shein artık müşteri sorularını çoktan seçmeli sorular kullanarak ele alıyor ve aynı zamanda Instagram tarafından talep edildiği gibi bir insan yükseltme yolu sunuyor.

Shein, Instagram DM API adresini kullanmaya başladığından beri yanıt süresini %73 oranında azalttı ve bir saat içinde yanıt veren destek temsilcilerinin sayısı %50 oranında artarak yorum ve bilet yanıtları için hizmet düzeyi anlaşmasında %18'lik bir iyileşme sağladı.

Blogun sonuna kadar geldiniz. Lider müşteri iletişim platformu Instagram ile müşterilerinize mesaj göndermek ister misiniz? Bugün bir respond.io hesabı için kaydolun!

Daha Fazla Okuma

Diğer mesajlaşma kanallarında diyalog desteği hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? İşte göz atmanız için birkaç makale.

• Müşteri Desteği için Telegram Nasıl Kullanılır?
• Müşteri Desteği için WhatsApp Nasıl Kullanılır?
• Müşteri Desteği için Viber Nasıl Kullanılır?