İşletmeniz için otomatik atamayı mı düşünüyorsunuz? Doğru yerdesiniz! Bu kılavuzda, otomatik atamanın ne olduğunu açıklayacak, manuel atama ile karşılaştıracak ve ekip verimliliğini ve müşteri iletişimini artırmaya yönelik stratejileri paylaşacağız. Ayrıca, otomatik atama için güvenilir bir yazılımın önemini tartışacağız ve kurulum için temel en iyi uygulamaları tanıtacağız.

Otomatik Atama nedir?

Otomatik atama, gelen görüşmeler in bir ekip içindeki doğru temsilcilere otomatik olarak dağıtılması işlemidir. Bu dinamik yaklaşım, manuel müdahale ihtiyacını ortadan kaldırarak görüşmelerin önceden tanımlanmış kriterlere göre hızlı ve verimli bir şekilde tahsis edilmesini sağlar.

Bununla birlikte, manuel atama ile otomatik atama arasındaki farka bakalım.

Otomatik Atama vs Manuel Atama

Yaygın olarak karşılaşılan iki tür konuşma atama yöntemi vardır: manuel ve otomatik atama. Aşağıda, manuel atamanın ne zaman kullanıldığını ve neden otomatik atama kullanmanız gerektiğini inceleyeceğiz.

Manuel Atama Ne Zaman Kullanılır?

Manuel atama, yöneticilerin insan muhakemesini kullanarak belirlenmiş kurallar olmaksızın görüşmeleri dağıttığı bir atama yöntemidir. Bu, mevcut kaynaklar hakkındaki bilgilerine, müşteri temsilcilerinin becerilerine ve uzmanlıklarına, görevlerin aciliyetine ve diğer ilgili faktörlere dayalı olarak görüşmelerin atanmasını içerir.

Düşük hacimde gelen görüşme alan küçük şirketler veya başlangıç aşamasındaki işletmeler genellikle bu atama yöntemini benimser.

Ancak, görüşme hacmi arttıkça, işletmeler temsilciler arasında eşit olmayan görüşme dağılımı, hangi görüşmelerin atanıp atanmadığının takip edilememesi ve daha fazlası gibi zorluklarla karşılaşacaktır.

Bu nedenle, geniş ölçekte mesajlaşmak isteyen işletmeler otomatik atamayı kullanmaya başlamalıdır. Otomatik atama kullanmanın avantajlarını inceleyelim.

Otomatik Atama Kullanmanın Faydaları

Otomatik atama kullanan işletmeler, görüşmeleri önceden belirlenmiş kurallara veya kriterlere göre dağıtmak için otomasyona güvenir. Bu yöntem özellikle işletmeler yüksek miktarda mesaj aldığında ve birden fazla temsilci ekibine sahip olduğunda faydalıdır.

Avantajlarından biri, hata oranlarını azaltma konusundaki olağanüstü yeteneğidir. Manuel atama, eksik görüşmeler veya görüşmelerin yanlış temsilciye atanması gibi hatalara açık olsa da, otomatik atama daha yüksek doğruluk sağlar.

Ayrıca, otomatik atama süreci, önceden tanımlanmış kurallara uyulmasını ve adaleti sağlamak için özelleştirilebilir, bu da temsilciler arasında daha eşit ve tarafsız bir konuşma dağılımı ile sonuçlanır.

Görüşmeler anında atandığından, müşteri temsilcileri tamamen müşteri sorularına ve sorunlarına hızlı ve etkili yanıtlar vermeye odaklanabilir. Aynı zamanda yöneticiler de zamanlarını görüşmeleri gözden geçirme, iş akışlarını iyileştirme ve müşteri temsilcilerini eğitme gibi daha yüksek değerli görevlere ayırabilir.

Artık otomatik atamaları kullanarak nasıl fayda sağlayabileceğinizi bildiğinize göre, kullanım durumunuza göre kullanabileceğiniz farklı stratejileri inceleyelim.

Farklı Kullanım Durumları için Otomatik Atama Stratejileri

Bu bölümde, belirli bir ekibin veya müşterinin ihtiyaçları ve öncelikleri için otomatik atamayı optimize etme yöntemlerini tartışacağız. Birden fazla ekibiniz varsa, otomatik atama stratejilerine geçmeden önce sohbet yönlendirme stratejilerini kullanmanız gerekecektir.

Bununla birlikte, ekip işlevi ve müşteri durumuna göre önerilen otomatik atama stratejilerine bakalım.

Ekip İşlevine Dayalı Otomatik Atama Mantığı

Görüşmelerin bir ekip içinde doğru müşteri temsilcisine verimli bir şekilde atanması, müşterilerin vakaları için en iyi müşteri temsilcisiyle görüşmesini sağlar. Aşağıda, ekip işlevine göre kullanabileceğiniz otomatik atama mantığını inceleyeceğiz.

Satış Ekipleri için Otomatik Atama Mantığı

Satış ekipleri kişileri müşteri adayı olarak görür. Her görüşme, satış temsilcilerinin potansiyel müşterileri dönüştürmesi ve komisyon kazanması için bir fırsat olduğundan, ekip üyeleri arasında görüşme dağılımı bile çok önemlidir.

Bu dengeyi sağlamak için round-robin ataması mükemmel bir stratejidir. Bu yöntem, müşteri adaylarının tüm satış görevlileri arasında eşit olarak dağıtılmasını sağlayarak her temsilciye müşteri adaylarını müşteriye dönüştürmek için eşit fırsat verir.

Yüksek Kaliteli Destek Ekipleri için Otomatik Atama Mantığı

Destek ekiplerini bir rekabet avantajı olarak gören şirketler, olağanüstü destek deneyimleri sunmayı hedefler. Müşterileri sorunlarını çözecek bir temsilciye hızlı bir şekilde bağlamak için, gelen görüşmeleri en az açık görüşmesi olan temsilcilere atayın.

Bu yaklaşım, müşteri temsilcilerine aynı anda ele alabilecekleri yönetilebilir sayıda görüşme sağlayarak her bir etkileşime yoğun bir şekilde odaklanmalarına olanak tanır. Sonuç olarak, müşteriler daha hızlı yanıtlar ve çözümler alır, bu da müşteri memnuniyetini artırır.

Düşük Maliyetli Destek Ekipleri için Otomatik Atama Mantığı

Destek ekiplerini bir maliyet merkezi olarak gören şirketler için maliyet azaltma bir önceliktir. Bu senaryoda, destek temsilcileri genellikle yüksek kaliteli destek ekiplerindekilerden daha fazla görüşmeyle aynı anda ilgilenirler. Bu nedenle de görüşmeleri mümkün olduğunca çabuk sonlandırmaya teşvik edilirler.

Maliyet tasarrufunun genel amacı göz önüne alındığında, en uygun otomatik atama yöntemi, görüşmeleri yalnızca çevrimiçi temsilcilere atama koşuluyla round-robin yöntemidir. Bu yaklaşım, görüşmelerin mevcut destek temsilcileri arasında eşit olarak atanmasını sağlar.

Artık ekip işlevine göre görüşme atamak için bazı stratejiler bildiğinize göre, müşteri durumuna göre görüşmeleri nasıl atayabileceğinize bakalım.

Müşteri Durumuna Dayalı Otomatik Atama Mantığı

Bazı işletmeler, kişiselleştirilmiş destek deneyimi sağlarken müşteri durumuna göre otomatik atama mantığından faydalanabilir. Uygulayabileceğiniz bazı atama mantığına göz atalım.

Yeni ve Geri Dönen Müşteriler için Otomatik Atama Mantığı

Bir müşteri sizinle iletişime geçtiğinde, iki potansiyel senaryo vardır. Ya yeni bir müşteri ya da geri dönen bir müşteri olabilirler.

Buna dayanarak, işletmeler yeni müşterileri yeni temsilcilere atayabilir ve etkileşim geçmişi olan geri dönen müşterileri vakalarından sorumlu olan önceki temsilciye atayabilir.

Bu, temsilcilerin mevcut müşterilerle daha güçlü bir ilişki kurmasına ve onların ihtiyaçları ve tercihleri hakkında daha derin bir anlayış geliştirmesine yardımcı olur. Sonuç olarak, müşteriler daha kişiselleştirilmiş ve etkili bir destek deneyimi elde edebilirler.

Yüksek Değerli Müşteriler için Atama Mantığı

Yüksek değerli müşteriler, bir işletmenin gelirine önemli ölçüde katkıda bulundukları için önemlidir. Bunun bilincinde olarak, onlara öncelik vermek isteyen işletmeler, yüksek öncelikli müşterileri özel bir temsilciye atayabilir.

Özel bir temsilci otomatik atama stratejisiyle, yüksek öncelikli müşterilerin tüm ihtiyaçları için birincil temas noktası olacaktır.

Temsilci, hedeflerini veya arzularını anlamak ve bunlara ulaşılmasına yardımcı olmak için kişiselleştirilmiş rehberlik ve destek sağlamak için müşteriyle yakın bir şekilde çalışacaktır. Bu atama mantığı, yüksek değerli potansiyel müşterilere öncelik vermek için de kullanılabilir.

Şimdiye kadar, işletmeniz için hangi stratejinin en iyisi olduğunu biliyor olmalısınız. Bununla birlikte, iş ihtiyaçlarınızı mükemmel şekilde karşılayan bir otomatik atama stratejisi uygulamak için, güçlü otomasyon yeteneklerine sahip bir yazılıma sahip olmak çok önemlidir.

Operasyonlarınızın karmaşıklığı ne olursa olsun, birden fazla stratejiye sahip otomatik atama iş akışları oluşturmanıza izin vermelidir. Bu bağlamda, respond.io adresinin istediğiniz otomatik atama stratejisine ulaşmanıza nasıl yardımcı olabileceğine bir göz atalım.

Otomatik Atama: Karmaşık Operasyonlar için Sağlam Platform

Respond.io müşterilerinizin kullandığı tüm iletişim kanallarını birbirine bağlamanızı sağlayan bir müşteri görüşmesi yönetim yazılımıdır. Buna WhatsApp gibi anlık mesajlaşma kanalları da dahildir, Instagram, Facebook Messenger ve Google Business Messages gibi geleneksel kanalların yanı sıra e-posta, webchat ve SMS.

Müşterilerinize gerçek bir çok kanallı deneyim sunmanıza, birden fazla kanalda yayın mesajları göndermenize, kapsamlı raporlarla temsilci performansını izlemenize ve en önemlisi gelişmiş otomasyon oluşturmanıza olanak tanır.

respond.io'un İş Akışları ile karmaşık iş süreçleri için sıfırdan veya şablonlar aracılığıyla otomasyon oluşturabilirsiniz. Görüşmeleri yalnızca çevrimiçi temsilcilere atamak ve temsilci başına maksimum görüşme sınırı belirlemek gibi gelişmiş ayar larla daha önce tartıştığımız stratejilerden herhangi birini uygulayabilirsiniz.

Artık respond.io 'un neler yapabileceğini bildiğinize göre, otomatik atama iş akışınızı oluştururken uygulayabileceğiniz en iyi uygulamalardan bazılarını keşfedeceğiz.

Müşteri Beklentilerini Yönetmek için Otomatik Atama En İyi Uygulamaları

Doğru beklentilerin oluşturulması, bekleme süreleri boyunca müşteri memnuniyetini artırabilir ve karşılanmayan beklentilerin olumsuz etkisini en aza indirebilir.

Müşteri beklentilerini etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olacak bazı en iyi uygulamaları inceleyelim.

Otomatik Atama: Temsilci Mesajına Atandı

Bazen temsilciler, görüşme otomatik olarak kendilerine atandıktan sonra yanıt vermek için birkaç dakika daha bekleyebilirler. Ancak, bağlam eksikliği nedeniyle, müşteriler kimsenin kendileriyle ilgilenmediğini düşünerek görüşmeyi terk edebilir.

Bu durum, görüşmenin bir temsilciye atandığını bildiren bir mesaj gönderilerek düzeltilebilir. Mesaj, temsilcinin adını ve beklenen yanıt süresini içerebilir.

Bunu yaparak, yakında bir insan temsilciyle görüşeceklerinin farkında olan müşterilere bir güvence duygusu sunarsınız. Sonuç olarak, sabırla bir yanıt beklemeye daha meyilli hale gelirler.

Otomatik Atama: Mesai Saatleri Dışında Mesajı

Tüm şirketler günün her saati çalışmaz. Bazı düzenli müşteriler çalışma saatlerinizden haberdar olsa da diğerleri olmayabilir. Bu durumu ele almak için, mesai saatleriniz dışında size ulaşan müşterilere müsait olmadığınızı bildirmeniz çok önemlidir.

Mesajınız çalışma saatlerinizi ve beklenen yanıt süresini içerebilir. Bu, müşterilerin bilgilendirilmesini sağlar ve bekleme sürelerindeki olası hayal kırıklıklarını en aza indirmeye yardımcı olur. Müşterileri, yardım mevcut olur olmaz temsilcilerden destek alacakları konusunda bilgilendirmeyi unutmayın.

Otomatik Atama: Kapasite Aşımı Mesajı

Temsilciler maksimum kapasitede olduğunda, görüşmelerin bir temsilciye atanması normalden daha uzun sürecektir. Sonuç olarak, müşteriler gerekli desteği alamayacakları varsayımıyla görüşmeden erken çıkabilir.

Bu sorunu ele almak için, şu anda yüksek miktarda sorgu yaşadığınızı bildiren bir kapasite aşımı mesajı gönderin. Mesajınız gecikme için bir özür, kuyruktaki konumlarına ilişkin bir güncelleme ve tahmini yanıt süresini içerebilir.

Bu, müşterilere endişelerinin kabul edildiği ve göz ardı edilmediği konusunda güvence verir. Müşteriler, beklemenin altında yatan nedeni anlayarak bir bağlam kazanırlar ve bu da müşterilerin görüşmeden çok erken ayrılmalarını engellemek için genellikle çok önemlidir.

Gördüğünüz gibi, görüşmeleri otomatik olarak etkili bir şekilde atamak için doğru stratejiye sahip olmak ve en iyi uygulamaları uygulamak önemlidir. En önemlisi, karmaşık iş süreçleri için otomasyon oluşturmanıza olanak tanıyan bir yazılıma ihtiyacınız var.

Sağlam bir müşteri görüşmesi yönetim yazılımına ihtiyacınız varsa, respond.io tam size göre. respond.io adresini ücretsiz deneyin ve başka hiçbir platformda olmayan güçlü otomasyonu deneyimleyin!

Daha Fazla Okuma

Bu makaleyi beğendiyseniz, işte ilginizi çekebilecek bazı okumalar.

• Gelen Görüşme İş Akışları: Nasıl Yapılır Kılavuzu
• respond.io İş Akışları ile Sohbet Yönlendirme
• Eskalasyon Yönetimi: Müşteri Eskalasyonu Kılavuzu