Omnichannel iletişimin ne olduğunu veya omnichannel iletişim platformunun ne işe yaradığını merak mı ediyorsunuz? O zaman bu blog tam size göre! Omnichannel iletişim hakkında bilmeniz gereken her şeyi ve respond.io gibi bir platformun işletmenize nasıl yardımcı olabileceğini açıklayacağız.

Omnichannel İletişim Nedir?

Çok kanallı iletişim, bir işletmenin müşterilerle bağlantı kurmak için farklı kanallar kullandığı ve her temas noktasında tutarlı bir müşteri deneyimi sunduğu bir stratejidir.

Bu strateji, fiziksel mağazalar gibi çevrimdışı kanallarda ve web sohbeti, mesajlaşma kanalları ve daha fazlası gibi çevrimiçi kanallarda uygulanabilir. İşte çok kanallı iletişimin nasıl görünebileceğine dair bir örnek.

Wonder Woman kostümü arayan bir müşteri Google aramasıyla web sitenizi buluyor. Web sohbeti üzerinden bir temsilciyle sohbet ederek prova randevusu alıyor ve ardından kostümü mağazadan satın alıyor ve indirim için Instagram sayfanızı takip etmeleri isteniyor.

Bir kostüm hatası olduğunu fark ettiklerinde, işletmeye Instagram adresinden mesaj gönderirler ve burada kendilerinden kişisel bilgilerini ve karşılaştıkları sorunu belirtmeleri istenir. Temsilci, müşterinin bağlamını alır ve sorunlarıyla ilgili olarak onlara yardımcı olur.

Örnekte, müşterinin çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar arasında doğal bir şekilde hareket ettiğini göreceksiniz.

Çok kanallı iletişim kavramı sektörde nispeten yeni olsa da, birçok kişi bunu çok kanallı iletişimle karıştırıyor. Farkları anlamanıza yardımcı olmak için bir sonraki bölümde her iki stratejiyi de inceleyeceğiz.

Omnichannel İletişim ile Çok Kanallı İletişim Arasındaki Farklar

Çok kanallı iletişim ve çok kanallı iletişimin farklı hedefleri ve faydaları vardır. Çok kanallı iletişim stratejisi basitçe bir işletmenin birden fazla iletişim kanalı kullandığı anlamına gelir.

Birincil odak noktası, müşterilerin olduğu her yerde varlık göstermektir. İlgili kanallar ayrı ayrı çalışır ve birbirlerinden kopuktur. Bu nedenle, müşteriler bir görüşmeye devam edemez veya bir kanaldan diğerine kolayca geçemez.

Öte yandan, çok kanallı bir iletişim stratejisi, birbirine bağlı birden fazla iletişim kanalınız olduğu anlamına gelir. Bu yaklaşım, her temas noktasında tutarlı bir müşteri deneyimi sunmaya odaklandığı için daha müşteri merkezlidir.

Başarılı bir çok kanallı iletişim stratejisi, işletmelerin müşterilerin bağlamlarına ve daha fazlasına erişmesine yardımcı olacak bir platformla birlikte müşterilerin ihtiyaçlarının derinlemesine anlaşılmasını içerir. Bu konuyu daha sonra ele alacağız.

Özetlemek gerekirse, her iki strateji de müşterilere birden fazla temas noktası sağlar. Ancak omnichannel iletişim stratejisi tüm kanalları birbirine bağlar ve çok kanallı bir stratejiyle gelen iletişim boşluklarını ortadan kaldırır.

Omnichannel İletişim İşletmeler İçin Neden Önemli?

Günümüz tüketicileri yaşam döngüleri boyunca birden fazla kanal kullanıyor. Facebook Shop'ta ürünlerinize göz atabilir, sizi takip edebilir Instagram güncellemeler için WhatsApp üzerinden sohbet etmeyi tercih ediyor.

Birden fazla kanaldan erişilebilir olmak kolay olsa da müşterilerin %90'ı çok kanallı bir hizmet istiyor.

Ayrıca, etkili çok kanallı stratejilere sahip şirketlerin müşterilerinin %89'unu elde tuttuğu, buna karşılık çok kanallı müşteri etkileşimi zayıf olan şirketlerin elde tutma oranının %33 olduğu kanıtlanmıştır.

Bunun bilinciyle, çok kanallı deneyime yatırım yapan şirketlerin sayısı 2012'den 2020'ye kadar %60 oranında artmıştır. Şimdi omnichannel iletişimin birden fazla kanal kullanan işletmelere nasıl fayda sağladığına bakalım.

Müşteri Bilgileri için Tek Bir Doğruluk Kaynağı

Müşteriler, aynı bağlam ve bilgilerle donatılmış şirket temsilcilerinden oluşan birleşik bir cephe istiyor. Aslında, müşterilerin %65 'i tüm şirket temsilcilerinin kendileri hakkında aynı bilgiye sahip olmasını beklemektedir.

Bu özellikle doğrudur çünkü müşteriler kendilerini yeniden tanımlamaktan ve endişelerini her kanalda tekrarlamaktan hoşlanmazlar. Bu nedenle, işletmelerin başarılı bir çok kanallı iletişim stratejisine sahip olmak için müşterilerinin yolculuğunun eksiksiz bir görünümüne ihtiyaçları vardır.

Sorunsuz ve tutarlı bir deneyim sağlamak için müşterilerin kişisel verileri ve konuşma geçmişi gibi bilgilerini tek bir platformda birleştirmeniz gerekir. İşte bu noktada çok kanallı bir iletişim platformu devreye giriyor.

Çok kanallı bir iletişim platformu, çeşitli kanalları tek bir platformda düzenleyerek işletmelere müşteri bilgileri için tek bir doğruluk kaynağı sağlar. Bu, tutarlı bir deneyim için müşteri yolculuğunuza ilişkin değerli bilgiler sağlar.

Kolaylıkla Tutarlı Müşteri Deneyimi Sağlayın

Tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteriyle yüz yüze gelen tüm ekipler markalarının değerlerine ve tonuna göre iletişim kurmalıdır. İşletmeler bunları yansıtmak için mesajlaşma kılavuzları ve şablonları oluşturabilirken, bunları manuel olarak kişiselleştirmek yorucu olabilir.

Neyse ki, çok kanallı bir iletişim platformunun yardımıyla, tek bir tıklamayla erişilebilen hazır yanıtları kullanarak mesajlarınızı kanallar arasında standartlaştırabilirsiniz. Bu yanıtlar otomatik olarak kişiselleştirilir.

Sadece bu da değil, tüm kanallar tek bir platforma bağlı olduğu için stratejinizi her kanalda aynı anda uygulayabilirsiniz. Sonuç olarak, tutarlı bir müşteri deneyimi sunabilir ve temsilcilerin yüksek kaliteli yardım sağlamak için daha verimli çalışmasına yardımcı olabilirsiniz.

En temelde, çok kanallı bir iletişim sistemi şunları yapmanıza izin vermelidir:

• Tüm kanalların özelliklerini desteklerken birden fazla kanalı entegre edin
• Kanaldan bağımsız olarak müşterilere tek bir platformdan yanıt verin
• Kanallar arasında çalışan hızlı yanıtlar gibi basit görevleri otomatikleştirin

Yukarıdaki tüm özellikleri ve daha fazlasını destekleyen çok kanallı bir iletişim platformu arıyorsanız, respond.io adresine bir şans vermenizi öneririz.

respond.io Omnichannel İletişim Platformunu Kullanmak: Hızlı Kazançlar

Artık omnichannel iletişim hakkında her şeyi bildiğinize göre, respond.io 'un omnichannel iletişim stratejinize nasıl yardımcı olabileceğine bakalım.

Herhangi Bir Kanalı respond.io

Respond.io e-posta ve web sohbeti gibi geleneksel kanalların yanı sıra anlık mesajlaşma uygulamalarında iş iletişimini kolaylaştırmanıza olanak tanıyan çok kanallı bir iletişim platformudur.

WhatsApp dahil olmak üzere tüm popüler mesajlaşma uygulamalarını destekler, Facebook Messenger, LINE ve Viberve hepsi için çok kanallı bir sohbet widget'ına sahiptir. Ayrıca, müşterileri ve potansiyel müşterileri fiziksel mağazalardan mesajlaşma gelen kutunuza getirmek için bir QR kodu oluşturucuya sahiptir.

İşletmeler özel kanalları ve CRM'lerini respond.io ile bile bağlayabilirler. Bu, CRM'leri veya özel kanalları ile herhangi bir mesajlaşma kanalı arasında bilgi alışverişi yapmalarına olanak tanıyacaktır.

Örneğin, CRM'lerdeki ve respond.io adresindeki müşteri verilerini aynı anda güncelleyebilir ve müşterilerle sohbet ederken fırsatlar veya destek biletleri oluşturarak bu olayları tutarlı bir müşteri hikayesinin parçası olarak her iki platforma da kaydedebilirsiniz.

Bir Kişi için Bir Konuşma Başlığı

Daha önce de belirtildiği gibi, müşteriler işletmelerle birden fazla kanal üzerinden iletişim kurmaya çalışacak ve işletmelerin, geçmiş sohbetleri hangi kanallarda gerçekleşmiş olursa olsun, önceki konuşma geçmişlerini bilmelerini bekleyeceklerdir.

Bir müşterinin kapsamlı bir görünümünü elde etmenize yardımcı olmak için respond.io , tüm İletişim bilgilerini ve kanallardaki konuşma geçmişini birleşik bir profilde birleştirmenize olanak tanır. Bu şekilde, bir müşterinin görüşmesi tek bir başlık altında olacak ve silo halinde görüşmeleri önleyecektir.

Ayrıca, müşterilerin arka plan bilgilerini tekrarlamak zorunda kalmadan bir kanaldan diğerine görüşmeye devam etmelerini sağlar. Bu, temsilcilerin müşterilerin bağlamlarını hemen anlamalarına ve onlara yardımcı olmak için en etkili yolu seçmelerine yardımcı olacaktır.

Çoklu Kullanım Durumlarını Destekler

Respond.io çeşitli kanallarda pazarlama, satış ve destek yürütmek için ihtiyacınız olan tüm araçlara sahiptir. Pazarlama için işletmeler, hedefli yayın mesajları göndermek için Kişileri farklı kitlelere ayırmanıza olanak tanıyan respond.io yayın aracını kullanabilir.

WhatsApp gibi kanallarda yayınlar gönderebilirsiniz, Facebook Messenger ve Viber Görseller, videolar ve daha fazlası gibi farklı içerik türleriyle. Respond.io ayrıca hazır yanıtlarla tüm kanallarda 1:1 mesajlaşmayı standartlaştırmanıza olanak tanır.

Bunun yanı sıra, işletmeler İş Akışı Şablonları ile tekrarlayan satış ve destek görevlerini otomatikleştirebilir veya sıfırdan İş Akışları oluşturabilir. Bu, müşteri adayı niteleme, SSS'leri yanıtlama, müşterileri yönlendirme ve atama ve daha fazlası için otomasyonu içerir.

Ayrıca işletmeler, müşteri memnuniyeti (CSAT) anketi göndererek veya bireysel ya da ekip performansını takip ederek müşteri desteğinin başarısını ve kalitesini ölçebilir.

Raporlar ve Analitiklerle Performansı İzleyin

İşletmeler, temsilci iş yükünü ve üretkenliğini, görüşme ilerlemesini ve çözüm süresini takip etmek için respond.io'un Raporlarını ve Analizlerini kullanabilir. Süpervizör kontrol paneli , yöneticilerin çok uzun süredir beklemede olan veya çözülemeyen görüşmeleri belirlemelerine ve temsilcileri gerçek zamanlı olarak izlemelerine olanak tanır.

Yöneticiler ekiplerinin verimliliğini görebilir, eksik oldukları alanları analiz edebilir ve performanslarını artırmak için çalışabilirler. Son olarak, respond.io mobil uygulaması ile tüm görevlerini her yerde gerçekleştirebilirler. Android için Google Play Store 'da ve iOS için Apple App Store 'da mevcuttur.

Daha Fazla Okuma

Omnichannel iletişim yolculuğunuza başlamak için ilhama mı ihtiyacınız var? Müşteri başarı öykülerimize bir göz atın!

• Los Naranjos Spor Merkezi Satış Taleplerinden %20 Daha Fazla Dönüşüm Elde Etti
• Kleta Yüksek Kaliteli Müşteri Hizmetleri ile %100 Büyüme Sağladı
• Colour My Plate 45'lik Daha Fazla Dönüşüm için Yenilenmiş Müşteri Görüşmeleri