CSAT nedir? Müşteri Memnuniyeti puanımı nasıl hesaplarım? Orta ve büyük ölçekli şirketler bu terimlere aşina olmalıdır. Aşağıdaki makale, temel CSAT kavramlarından CSAT anketleri oluşturmaya ve yanıtları respond.io İş Akışları ile kaydetmeye kadar müşteri memnuniyeti süreci hakkında her şeyi öğretmeyi amaçlamaktadır.

CSAT nedir?

Müşteri memnuniyeti (CSAT), müşterilerin bir bütün olarak bir şirket hakkında veya fiyatlandırma, hizmetler, destek ve daha fazlası gibi belirli bir segment veya deneyim hakkında hissettikleri memnuniyet derecesini ölçmenin bir yoludur.

Müşteri Memnuniyeti Süreci: CSAT Neden Önemlidir?

Müşteri memnuniyeti bir şirketin başarısıyla bağlantılıdır, çünkü memnun müşterilerin sadık marka savunucuları olması muhtemeldir. Güçlü bir marka itibarı oluşturmanıza ve müşteri edinme maliyetlerinizi düşük tutmanıza yardımcı olurlar.

Mevcut müşteriler zaten şirkete güvendiğinden, mevcut müşterileri elde tutmak yeni müşteriler edinmekten daha ucuzdur. Ancak yeni veya potansiyel müşteriler, bir işletmenin onları müşteri yaşam döngüsünün erken ve pahalı aşamalarında yönlendirmek için yatırım yapmasını gerektirir.

Müşteri memnuniyetini ölçmenin en yaygın yolu anketler kullanmaktır. Geleneksel olarak şirketler müşterilerinin memnuniyet düzeylerini e-posta yoluyla ölçerdi. Ancak bugünlerde şirketlerin iş süreçlerini giderek daha fazla mesajlaşma uygulamalarına taşıdığını görüyoruz.

E-postalar fark edilmeden spam klasörüne düşebilir. Gönderenin numarası engellenmediği sürece alıcıya ulaşacak ve doğrudan bilgilendirecek olan anlık mesajlar için durum böyle değildir.

Ancak e-posta anketlerinin ana dezavantajı, farklı bir mesajlaşma kanalında gerçekleşmeleridir. Sohbet uygulamasında bir görüşmeyi sonlandıran bir kişi, e-posta anketini tamamlamak için fazladan bir adım atmaya daha az isteklidir.

Müşterilerin gelen kutularını açtıklarında konuya olan ilgilerini çoktan kaybetmiş olmaları da söz konusu olabilir.

Buna karşılık, uygulama içi anketleri yanıtlamak kolaydır. Müşteriler, müşteri temsilcisi ile görüşme sona erdikten sonra aynı mesajlaşma kanalında bunu yapabilirler. Görüşme hala taze olduğu için, o anda basit bir ankete katılmaya daha isteklidirler.

Yukarıda belirtilen nedenlerden dolayı, anlık mesajlaşma yoluyla gönderilen anketler, e-posta yoluyla gönderilenlere göre daha yüksek yanıt oranlarına sahiptir. Daha yüksek yanıt oranları, işletmelerin müşteri memnuniyeti konusunda daha doğru bir bakış açısına sahip olmalarını sağlar.

Bu nedenle, anlık mesajlaşma yoluyla müşteri memnuniyeti puanını ölçmek daha iyi bir seçimdir. Peki, işletmelerin müşteri memnuniyetini ölçmek için kullandığı metrikler nelerdir?

Müşteri Memnuniyeti Süreci - CSAT Metrikleri

Üç popüler müşteri memnuniyeti ölçütü vardır. Her biri müşterilerin belirli bir şirkete nasıl değer verdiğine dair farklı bir bakış açısı sağladığından farklı amaçlar için kullanılırlar.

NPS (Net Promoter Score) müşteri sadakatini ölçen bir metriktir. Temel bir NPS anketi, " İşletmemizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" şeklinde bir soru sorar.

Ardından, hayatta kalanlardan 1 ila 10 arasında bir puan seçmeleri istenir. Puanlamaya göre müşteriler destekleyiciler (9 ila 10), pasifler (7 ila 8) ve köstekleyiciler (0 ila 6) olarak sınıflandırılır.

Bu metrik, uzun vadede iyi bir müşteri memnuniyeti süreci oluşturmaya odaklanır. İşletmeler, destekleyicilere ve pasiflere hitap ederek müşterileriyle uzun süreli ilişkiler kurabilir.

CES (Müşteri Çaba Puanı), bir müşterinin belirli bir eylemi gerçekleştirmek için harcaması gereken çabayı gösterir. Örneğin, bir satın alma veya iptal işlemi.

CES soruları şu şekilde olabilir: Bugün sorununuzu çözmek için ne kadar çaba sarf ettiniz? Müşteriler genellikle sayısal bir ölçekten bir sayı seçer, ancak bazı anketler müşteri memnuniyetini belirtmek için renkli düğmeler veya emojiler kullanır.

Bu metrik, tekrar eden müşteriler ve müşteri tavsiyesi olasılığı için iyi bir göstergedir. Aynı zamanda, müşteri deneyiminin optimal olmadığı belirli alanları ortaya çıkarabilir. NPS'ye benzer şekilde, CES de uzun vadeli bir değer ölçütüdür.

Son olarak, müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) vardır. Bu en popüler müşteri memnuniyeti ölçütüdür ve bu yüzden ona ayrılmış bir bölümümüz var. Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin.

Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT)

Önceki bölümde, NPS ve CES anketlerinin uzun vadeli değeri ölçmek için nasıl faydalı ölçütler olduğunu gördük. Şimdi CSAT skorunun ne olduğunu ve diğer iki metrikten nasıl farklılaştığını görelim.

CSAT Puanı Nedir?

CES ve NPS'den farklı olarak CSAT puanı, bir müşterinin bir şirketle belirli bir etkileşimden sonra yaşadığı memnuniyet derecesini ölçer. Bu nedenle şirketler, müşteri memnuniyeti sürecinin farklı adımlarındaki deneyimi analiz etmek için CSAT anketlerini kullanır.

Örneğin, CSAT, destek ekipleri tarafından sorun çözmenin ne kadar etkili olduğunu belirlemek için kullanılan popüler bir metriktir.

CSAT anketlerinde şu tür sorular sorulur: Bu deneyimden ne kadar memnun kald ınız? Tüm CSAT derecelendirme sistemleri arasında en popüler olanları yıldızlar, emojiler veya sayısal bir ölçek kullanır. Bazı durumlarda, ankette iki veya daha fazla soru bulunur.

CSAT Anketlerinin Faydaları

Genellikle sayısal değerler kullanıldığından, CSAT anket verileriyle çalışmak kolaydır. Belirli bir etkileşim düşük bir müşteri memnuniyeti puanı aldığında, şirket sorunu hedefleyebilir ve müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını bulabilir.

CSAT anketlerini yanıtlamak kolaydır ve genellikle tek bir tıklama yeterlidir. Bu da insanları ankete katılmaya teşvik eder. Bu nedenle CSAT anketleri yüksek yanıt oranları alır.

Bu en popüler puanlama yöntemi olduğundan, şirketler ziyaretçilere mükemmel bir müşteri memnuniyeti sürecine sahip olduklarını göstermek için genellikle müşteri memnuniyeti puanlarını web sitelerinde paylaşırlar.

Bu puanlar, kendi puanlarını iyileştirmek için CSAT anketlerini kullanan diğer şirketler tarafından da karşılaştırma ölçütü olarak kullanılabilir. Aşağıdaki bölümde, bir şirketin CSAT puanının nasıl hesaplanacağını açıklayacağız.

CSAT Puanı Nasıl Hesaplanır

Müşteri memnuniyeti puanını hesaplamak için şirketinizin öncelikle iyi bir puan için bir ölçüt belirlemesi gerekecektir. Ardından, bu ölçütü karşılayan veya aşan yanıtların sayısını gönderilen toplam yanıt sayısına bölün.

İyi bir CSAT puanı nedir? Genel olarak, %75 veya daha fazla CSAT puanına sahip olmak iyi olarak kabul edilir. Ancak bu, sektöre ve şirketin kendi hedeflerine bağlıdır.

Hem CSAT anketlerini hem de puanlarını ele aldık. Bir sonraki bölümde, respond.io adresindeki İş Akışlarını kullanarak kendi CSAT anketinizi nasıl oluşturacağınızı göstereceğiz. İş Akışlarına henüz aşina değilseniz, buradan başlamanızı öneririz.

respond.io İş Akışları ile CSAT Anketleri

respond.io ile Kullanıcılar, bir Kişi ile yapılan görüşme kapandığında tetiklenen CSAT anket İş Akışları oluşturabilir. Ayrıca, bir Görüşme Kapandı Tetikleyicisi seçmek, Kullanıcıların Tetikleyici Değişkenleri uygulamasına olanak tanır.

Kısacası, Tetikleyici Değişkenler İş Akışı Değişkenleri kategorisine aittir. Yalnızca İş Akışı oturumu sırasında var olurlar. Konuşma Kapalı Tetikleyicisi için kullanılabilir Tetikleyici değişkenlerinin tam listesini burada bulabilirsiniz.

Bu değişken türü sonsuz olasılığa olanak tanır. Ancak CSAT anketleri bağlamında, CSAT verilerini bir HTTP İstek Adımı kullanarak bir CRM'ye gönderirken Tetikleyici Değişkenleri kullanmanızı öneririz.

Şimdi, Görüşme Kapandı Tetikleyicisini kullanmanın küçük bir dezavantajı var. Kısa bir süre içinde birkaç görüşme yapan kişilere aynı anket tekrar tekrar gönderilecektir. Bu da müşteri memnuniyeti sürecini olumsuz etkileyebilir.

CSAT amaçları için, genellikle Kısayol gibi manuel bir Tetikleyici kullanmanızı öneririz. Bu, Kullanıcıların Mesajlar Modülündeki Kısayol düğmesine tıklayarak manuel olarak bir CSAT anketi göndermesine olanak tanır. İster Görüşme Kapandı ister Kısayol olsun, tercih ettiğiniz Tetikleyiciyi seçtikten sonra, sıra İş Akışlarında anket oluşturmaya gelir.

Soru Sor Adımı ile Müşteri Memnuniyeti Anketi Oluşturma

Bir anket başlatmak için, Tetikleyiciden hemen sonra bir Soru Sor Adımına ihtiyacınız olacaktır. Belirtildiği gibi, en yaygın CSAT anket sorusu şudur: Bu deneyimden ne kadar memnun kaldınız? Soru Metni alanına sorunuzu yazın.

Soru Sor Adımı, aralarından seçim yapabileceğiniz çeşitli Soru Türleri sunar. Ancak bu amaç için Değerlendirmeyi seçmek isteyeceksiniz. Derecelendirme Soru Türü, bu kullanım durumu için mükemmel bir şekilde tasarlanmıştır ve Kişilerin 1 ila 5 yıldız arasında bir derecelendirme seçmesine olanak tanır.

Bu Adımda toplanan cevaplar sonraki Adımlarda kullanılacaktır. Bu, değişken olarak kaydedilmeleri gerektiği anlamına gelir. Yanıtı Değişken Olarak Kaydet seçeneğini etkinleştirin ve değişkene bir ad verin. Örneğin, derecelendirme.

Anket bölümü tamamlandı. Ancak cevaplar kaydedilmezse, müşteri memnuniyeti puanını hesaplayamazsınız. Cevapları Google Sheets adresine ya da veri ambarınıza kaydedebilirsiniz. İlk olarak Google Sheets yöntemine bakacağız.

Cevapları Kaydetmek Google Sheets

Anket cevaplarını Google Sheets adresine kaydetmek için Google Sheets Satır Ekle Adımını seçin. Ardından, Bağlı Google Sheet düğmesine tıklayın ve cevaplarınızı kaydetmek için Google Sheet adresini seçin.

Sütun Eşleme alanında, sütunları metin, değişkenler veya Google Sheets verileriyle adlandırın. Daha önce $rating olarak adlandırdığımız değişkeni hatırlıyor musunuz? Bunu sütunlardan birine eklemeyi unutmayın. Aksi takdirde, CSAT derecelendirmeleriniz daha sonra Google Sheet adresinde görünmeyecektir.

İş Akışı tetiklendiğinde, Sütun Eşleme alanında tanımlanan değerler seçilen Google Sheet adresine eklenecek ve tablonun alt kısmında yeni bir satırda görüntülenecektir.

Bazı şirketler Zendesk, Salesforce veya Hubspot gibi CRM'lerle çalışır ve yanıtlarının burada kaydedilmesini tercih eder. Onları da kapsıyoruz. Son bölümümüzde bunun nasıl çalıştığını görelim.

Yanıtları CRM veya Veri Ambarına Kaydetme

Yanıtları bir CRM'ye veya veri ambarına kaydetmek için API ve respond.io arasında bir web kancası oluşturmamız gerekir. Bu, Soru Sor Adımından sonra bir HTTP İstek Adımı eklenerek yapılabilir.

Yöntem, URL, Gövde ve Üstbilgileri doğru şekilde doldurmak için, CSAT verilerini depolamak için kullandığınız üçüncü taraf CRM veya veri ambarının API belgelerine başvurun.

Son olarak, Soru Sor Adımında kaydedilen değişkeni (daha önce derecelendirme olarak adlandırdığımız) İstek Gövdesi alanına eklemeyi unutmayın. Bu değişken, tercih ettiğiniz yazılıma aktarmak istediğiniz anket yanıtlarını tutar.

Gördüğünüz gibi, respond.io müşteri memnuniyeti sürecini kolaylaştırıyor. Ancak olasılıklar bununla bitmiyor. Lider mesajlaşma platformu ile pazarlama, satış ve destek yapmak ister misiniz? Şimdi bir respond.io hesabı için kaydolun!

Daha Fazla Okuma

Bu makaleyi faydalı buldunuz mu? Öyleyse, ilginizi çekebilecek diğer bazı hızlı okumaları burada bulabilirsiniz:

• ile Otomatik Atama respond.io
• İletişim Yönlendirme ile respond.io
• İş İçin Dışarıya Nasıl Mesaj Gönderilir