Müşteriye dönük birden fazla ekibi olan şirketler için bir sohbet rotası oluşturmak zor olabilir. Ancak yönlendirmeyi doğru şekilde uygulayan şirketler, görüşmelerinin hızında ve kalitesinde bir iyileşme görmektedir. Bu makalede, respond.io İş Akışları Modülünü bir sohbet yönlendiricisi olarak kullanarak sohbet yönlendirme stratejilerinin nasıl planlanacağı ve yürütüleceği de dahil olmak üzere sohbet yönlendirmesi hakkında bilmeniz gereken her şey açıklanmaktadır.
Sohbet Yönlendirme Nedir?
Yönlendirme, bir şirket içinde hangi ekibin bir görüşmeyi ele almaktan sorumlu olacağını belirleyen süreçtir. Bu sadece kişilerin ihtiyaçlarına değil, aynı zamanda bir şirketin ekiplerini organize etme şekline de bağlı olacaktır.
Anlık mesajlarla ve e-postalarla uğraşmak aynı şey değildir. Anlık mesajlaşma söz konusu olduğunda, müşterinin memnun kalmasını sağlamak için yönlendirmenin gerçekleşmesi gereken hız neredeyse gerçek zamanlı olmalıdır.
Sohbet Yönlendirme vs Bilet Yönlendirme
Geleneksel olarak, işletmeler e-posta yoluyla yönlendirmeye biletleme sistemleri ile yaklaşmaktadır. Ancak bilet sistemlerinin, gecikmeli yanıt süreleri gibi sohbet yönlendirmesine kıyasla dezavantajları vardır.
Bilet yönlendirme ile müşterilerin bir form veya e-posta göndermesi ve ardından bir temsilcinin bileti almasını beklemesi gerekir. Bu bekleme süresi, acil yardıma ihtiyaç duyan müşteriler için sinir bozucu olabilir.
Aynı şekilde, bilet yönlendirme gerçek zamanlı iletişimden yoksundur. Anlık mesajlaşma kanalları aracılığıyla hızlı ileri-geri alışverişi sağlayan sohbet yönlendirmesinin aksine, bilet tabanlı sistemler karmaşık veya acil sorunları ele almak için gereken yakınlığı sunmayabilir.
Ayrıca, bilet yönlendirme genellikle e-posta yoluyla gerçekleşir ve sohbet yönlendirmenin sunduğu çok kanallı destek düzeyini nadiren sunar.
Birçok biletleme sistemi e-posta gibi geleneksel kanallar için tasarlandığından, sosyal medya veya anlık mesajlaşma platformlarıyla sorunsuz bir şekilde entegre olmayabilir ve müşterilerin ulaşabileceği yolları sınırlayabilir.
Bazıları bu entegrasyonları desteklese de, genellikle yerel kanal özelliklerini destekleyemezler.
E-posta etkileşimleri yavaş olduğundan ve konuşmaya dayalı olmadığından, e-posta yoluyla bilet yönlendirme, hızlı bir şekilde ele alınması gereken basit sorular için en iyi yaklaşım değildir. Aslında, genel sorun çözme sürecini potansiyel olarak yavaşlatabilir.
Anlık mesajlaşma konuşmalarını ve e-postaları yönlendirmek aynı şey değildir. Anlık mesajlaşma söz konusu olduğunda, müşterinin memnun kalmasını sağlamak için yönlendirmenin gerçekleşmesi gereken hız neredeyse gerçek zamanlı olmalıdır. Bunun nasıl başarılabileceğini görelim.
Sohbet Yönlendirme Nasıl Çalışır?
Müşteriler bir soruyla karşılaştıklarında veya yardıma ihtiyaç duyduklarında, şirketin web sitesi, uygulaması veya anlık mesajlaşma kanalı aracılığıyla kolayca bir sohbet görüşmesi başlatabilirler. Bu genellikle bir sohbet widget 'ına veya bir sohbet bağlantısına tıklamak kadar basittir.
Süreç kullanıcı dostu olacak şekilde tasarlanmıştır ve müşterilerin gereksiz engeller olmadan yardım için hızlı bir şekilde ulaşabilmelerini sağlar.
Bazı yönlendirme sistemleri, otomatik sorular aracılığıyla bir ekibe yönlendirmeden önce müşterilerden temel bilgileri talep eder. Müşterinin adı, e-posta adresi veya sipariş numarası gibi ayrıntılar, görüşmenin kişiselleştirilmesinde ve en önemlisi başarılı yönlendirmede hayati bir rol oynar.
Geri dönen müşterilerle ilgilenirken, bu bilgiler işletmenin veri bankasından otomatik olarak alınabilir, böylece temsilciler ve müşteriler zamandan tasarruf eder.
Kişiler belirlendikten sonra, işletmenin yönlendirme mantığı devreye girer. Bazı işletmeler müşterileri sağlanan verilere göre otomatik olarak yönlendirirken, diğerleri müşterilerin interaktif menüler aracılığıyla yolculuklarını seçmelerine izin verir.
Daha sonra, gelen görüşmeleri yönetmek için sohbet yönlendirmeyi kullanmanın bazı avantajlarını inceleyeceğiz.
Sohbet Yönlendirmenin Faydaları
İşletmeler için sohbet yönlendirmesi bir dizi avantaj sunar. İlk olarak, ekip kullanımını optimize eder ve insan kaynaklarını verimli bir şekilde yöneterek müşteriye yönelik operasyonları daha uygun maliyetli hale getirir.
Sohbet yönlendirmesi, bir işletme büyüdükçe kolayca ölçeklenebilir, yani büyük şirketler birden fazla uzman ekip için kendi yönlendirme stratejilerini özelleştirebilir. Bu şekilde işletmeler, konuşmaların alanında uzman ekiplere (örneğin teknik destek ekibine) yönlendirilmesini sağlayabilir.
Ayrıca sohbet yönlendirmesi, geri dönen veya VIP müşteriler uzman ekiplere yönlendirilebildiği için kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlar ve sadık müşterilerle daha güçlü ilişkiler geliştirir.
Sohbet yönlendirmenin en önemli avantajlarından biri, görüşme çözüm süresindeki azalmadır. Müşterilerin hızlı bir şekilde doğru ekibe ve temsilciye yönlendirilmesiyle sorunlar derhal ele alınır, bu da daha yüksek ilk temas çözüm oranları ve daha iyi müşteri memnuniyeti ile sonuçlanır.
Genel olarak, yönlendirme mantığı doğru bir şekilde uygulandığında, sohbet yönlendirmesi müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirir. Daha hızlı ve daha ilgili etkileşimler, ihtiyaçlarını hızlı ve verimli bir şekilde karşılayarak müşteri memnuniyetini artırmada önemli bir rol oynar.
Artık sohbet yönlendirme ve faydaları hakkında bilgi sahibi olduğunuza göre, en popüler sohbet yönlendirme yöntemlerinden bazılarını açıklayacağız.
Sohbet Yönlendirme Yöntemleri
Aşağıda, şirketlerin iş ihtiyaçlarını karşılamak için yönlendirme stratejilerini kullandıkları bazı yaygın yollar yer almaktadır. Bunlar sadece örnektir. Her şirketin işleyişi farklı olduğundan, siz de şirket ekiplerinize en uygun yönlendirme stratejisini bulmalısınız.
Bir yönlendirme yöntemine karar vermeden önce yapmanız gereken iki şey vardır. İlk olarak, dahil olacak müşteriye dönük ekipleri listeleyin. İkinci olarak, görüşmelerin ne zaman bir ekibe ne zaman başka bir ekibe yönlendirileceğini tanımlayın.
Ekip İşlevine Dayalı Sohbet Rotası
Bu yöntemi seçen şirketler, aynı dil(ler)i konuşan benzer konumlardaki müşterilerle ilgilenir. Dil ve zaman dilimi kısıtlamaları minimum düzeyde olduğundan, iş temsilci işlevlerine göre organize edilir.
Konuşmaları ekip işlevlerine göre yönlendirmenin iki yolu vardır. Konuşma dizisindeki kişilere hangi ekiple konuşmak istediklerini sormak için bir sohbet menüsü kullanabilirsiniz. Bu en iyi çoktan seçmeli bir soru ile gerçekleştirilir.
Alternatif olarak, müşteri temsilcileri kişilerden e-postalarını isteyebilir ve müşteri veri bankalarını sorgulayarak hangi ekibin onlarla ilgilenmesi gerektiğini belirleyebilir. Her iki durumda da, kişi istenen işlevin şubesi boyunca ilerleyecektir.
İletişim Diline Dayalı Sohbet Rotası
Kişiler tercih ettikleri dilde destek almak isterler. Bu nedenle bu yöntem, uluslararası kitlelere sahip veya insanların birden fazla dil konuştuğu bölgelerde faaliyet gösteren şirketler tarafından uygulanmaktadır.
İşlev tabanlı yönlendirmeye benzer şekilde, bir soru sorarak bir kişinin tercih ettiği dili öğrenebilirsiniz. Kişi ile daha önce etkileşim kurulduysa, tekrarlayan sorulardan kaçınmak için kişi dilini bir veri değeri olarak kaydetmelisiniz.
Şube sayısı, şirketinizin desteklediği dil sayısı ile uyumlu olmalıdır. İletişim dili belirlendikten sonra, bir ekibe yönlendirilmek için istenen dilin dalı boyunca ilerleyebilirler.
Ekip Vardiyalarına Dayalı Sohbet Rotası
Bazı şirketler günün farklı saatlerinde mesaj alırlar, bu nedenle müşteriye dönük ekiplerin günün her saati olmasa bile uzun süreler boyunca hazır olması gerekir.
Vardiya tabanlı yönlendirme, kişi veri değerleri yerine bir şirketin çalışma saatleri etrafında çalışmayı amaçlamaktadır. Şubeler ekip vardiyalarına göre oluşturulur ve işletmelerin kişileri mevcut çalışan ekibe yönlendirmesine olanak tanır.
Böylece, günün hangi saatinde görüşmeye başladıklarına bağlı olarak, kişiler farklı çalışma saatlerine sahip müşteriye dönük ekiplere yönlendirilir. Bu yönlendirme yöntemini kullanan şirketler genellikle uluslararası kitlelere sahiptir.
Etkili sohbet yönlendirme stratejileri uygulamak için gelişmiş, kullanıcı dostu bir otomasyon oluşturucuya ihtiyacınız olacaktır. Respond.io'in İş Akışı Oluştur ucusu, sohbet yönlendirme gibi iş operasyonlarını basitleştirmek için tasarlanmıştır.
respond.io ile Sohbet Yönlendirme: Temel Bilgiler
Tüm respond.io kullanıcıları, planlarından bağımsız olarak İş Akışları Modülüne erişebilir. İş Akışları sıfırdan oluşturulabilirken, bu Modül yeni başlayanlara respond.io otomasyonunda yardımcı olmak için bir İş Akışı Şablonları listesi içerir.
respond.io uygulamasında, İş Akışları Modülüne gidin ve İş Akışı Ekle 'ye tıklayın. Ardından, Çoklu Ekip Yönlendirme 'yi seçin: Kişiye Göre Çoklu Seçim'i seçin. Bu, respond.io sohbet yönlendiricisinin temelleri konusunda size rehberlik etmek için kullanacağımız İş Akışı Şablonudur.
Basit bir sohbet yönlendirme stratejisi genellikle üç adımdan oluşur:
- Bir soru sorun
- Cevabı kaydet
- Şubeler oluşturun
Bu adımların her birinde neler olduğunu ve başarılı bir sohbet yönlendirme stratejisi için neden önemli olduklarını görelim.
Sohbet Rotası Adım 1: Soru Sorun
Soru Sor Adımı, Kişilerden ilgili bilgileri istemenizi sağlar. Kullanabileceğiniz birçok farklı soru biçimi vardır. Seçiminize bağlı olarak, kabul edilebilir yanıtların listesi değişecektir.
Çoktan seçmeli sorular, ayrık değerler aracılığıyla İletişim bilgilerini almanın popüler bir yoludur. İşleri basitleştirmek için, iki ayrı değere sahip bir Soru Sor Adımı oluşturduk: Satış veya destek ile konuşun.
Kişiler bu Adıma geldiklerinde bir seçim yapmak zorunda kalacaklardır. Bu, hangi ekibe yönlendirileceklerini belirleyecektir. En önemlisi, yanıtların sonraki İş Akışı Adımlarını oluşturmak için kaydedilmesi gerekir.
Sohbet Rotası Adım 2: Cevabı Kaydet
Cevapları kaydetmek söz konusu olduğunda, iki ana olasılık vardır. Gelecekteki görüşmelerde tek bir değer kullanılabildiğinde, cevap Kişi Alanı olarak kaydedilmelidir. Yönlendirmeden önce Kişi e-postalarını talep ederseniz, gelecekte tanımlama için e-posta adreslerini kaydedebilirsiniz.
Kişiler satış ve destek arasında seçim yaptığında, seçimleri yalnızca mevcut görüşme için yararlı olacaktır. Bu gibi senaryolarda, cevaplar dinamik değişkenler olarak kaydedilmelidir.
Dinamik değişkenler, yalnızca Kişinin İş Akışı boyunca seyahat ettiği süre boyunca bilgi depolar. Kişi sohbet yönlendiricisi İş Akışından ayrıldıktan sonra değişkenlerde toplanan tüm veriler artık kullanılamaz. Artık Kişi yanıtlarını topladığımıza göre, dallar oluşturmaya başlayabiliriz.
Sohbet Rotası Adım 3: Bir Şube Oluşturun
Bir İş Akışına kaç Şube Adımı eklemelisiniz? Cevap basit. Sohbet yönlendirme stratejinize dahil etmek istediğiniz müşteriye dönük ekip sayısı kadar. İki ekip işlevine göre yönlendirme yaptığımız için, bu İş Akışı şablonu varsayılan olarak önceden oluşturulmuş iki şube ile birlikte gelir.
Bir sohbet rotası oluşturmak için, önceden kaydedilmiş dinamik değişkenleri kullanarak her bir şube için özel koşulları yapılandırın. Ardından, Kişileri mevcut müşteri temsilcilerine atamak için her şubenin sonunda müşteri temsilcisi atama stratejinizi uygulayın.
Özetle, işletmenizle bir görüşme başlatan kişiler otomatik soruyu tetikleyecektir. Ardından, yanıtları bir değişken olarak kaydedilecektir. Ve bu değişkene göre doğru ekibe yönlendirilecekler.
Bu bölüm, respond.io İş Akışları Modülünü bir sohbet yönlendiricisi olarak kullanmanın temellerini atmaktadır. Ancak bununla yapılabilecek çok daha fazla şey var. Bir sonraki bölümde daha fazla yönlendirme olasılığını tartışacağız.
Ek Sohbet Yönlendirme Teknikleri
Artık, Kişileri tek bir koşula göre Ekiplere yönlendirmek için uygulanabilecek bazı temel sohbet yönlendirme adımlarına sahipsiniz. Ancak, daha karmaşık sohbet yönlendirmesine ihtiyaç duyan şirketlerin bazı ekstra ayarlar yapması gerekir.
Belki de çeşitli koşulları kullanan müşterileri idare etmeleri, yeni ve geri dönen müşterileri yönlendirmeleri veya yönlendirme hatasını etkili bir şekilde yönetmeleri gerekiyordur. İşte sohbet yönlendiricinizi daha da rafine hale getirmenin bazı yolları.
Çok Koşullu Dallanma Sohbet Rotası
İşiniz büyüdükçe, şirket ekiplerinizin sayısı ve büyüklüğü de artacaktır. Bu nedenle, daha fazla sorguyu ele almak ve ekipleri verimlilikle koordine etmek için muhtemelen yönlendirme stratejinize ince ayar yapmanız gerekecektir.
İki veya daha fazla koşul içeren şubeler oluşturarak çok koşullu bir yönlendirme stratejisi uygulayabilirsiniz. Bu, bir Kişiyi İngilizce konuşan bir satış Ekibine veya İspanyolca konuşan bir destek Ekibine yönlendirmek gibi daha karmaşık yönlendirmeler gerçekleştirmenize olanak tanır.
Çok koşullu yönlendirme İş Akışları kurmak biraz daha fazla özveri gerektirir. Ancak Şube Adımı başına dört adede kadar şubeye sahip olabileceğiniz için birden fazla senaryo için rota oluşturabilirsiniz.
Yeni ve Geri Dönen Müşteriler için Sohbet Yönlendiricisi
Bazı işletmeler yeni ve geri dönen müşterileri farklı şekilde ele alır. Yeni müşterilerde odak noktası genellikle profillerini bir veri bankasında zenginleştirerek gelecekte tanımlamak ve onları sadık müşterilere dönüştürmektir.
Mevcut müşteriler önceki etkileşimlerde ilgili verilerini zaten sağlamış olduklarından, hızlı bir şekilde tanımlanırlar. Amaç, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmak için bu müşterileri hızlı ve verimli bir şekilde en iyi Ekibe ve Temsilciye yönlendirmektir.
Bu yönlendirme tekniğini uygulamak için Yönlendirme adlı respond.io İş Akışı Şablonunu kullanın: Yeni ve Geri Dönen Kişiler.
Bu İş Akışı zaten yeni ve geri dönen Kişileri iki farklı şubeye yönlendirmek için tasarlanmıştır. Ancak, müşteriye dönük ekiplerinize ve yönlendirme mantığınıza göre ayarlamak için düzenlemekten çekinmeyin.
İyi bir izlenim yaratmak ve bekleme süresi beklentilerini yönetmek amacıyla müşteriler yönlendirilirken onlarla iletişim kurmak için Mesaj Gönder Adımlarını kullanmayı unutmayın.
Yüksek Değerli Müşteriler için Sohbet Yönlendiricisi
İşletmeler VIP Kişilere öncelik vererek daha kişiselleştirilmiş ve hızlandırılmış bir hizmet sunabilir. VIP Kişiler için ayrı bir rota tahsis etmek, verimli kaynak tahsisi sağlar ve yüksek vasıflı temsilcilerin benzersiz ihtiyaçlarını karşılamasını sağlar.
Bu yaklaşım yalnızca genel müşteri deneyimini iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda sadık müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurulmasını sağlar.
Bu yönlendirme tekniğini uygulamak için Yönlendirme adlı respond.io İş Akışı Şablonunu kullanın: VIP Kişileri.
Bu İş Akışı, işletmenizle bir görüşme başlattıklarında VIP Kişileri tanımlamanıza olanak tanır. Kişiler, bir HTTP İsteği Adımı aracılığıyla veri bankanızda nitelendirilir. Ardından, VIP ve normal Kişiler, ek Adımlarla daha da geliştirebileceğiniz iki farklı dala ayrılır.
Sohbet Yönlendiricisi Arızasını Ele Alma
Yönlendirme şubelerinden herhangi birinin koşullarını karşılamayan kişiler Else şubesine yönlendirilir. Bu dal, işletmelere yönlendirme hatasını atlatma seçeneği sunmak için tasarlanmıştır.
Ancak, bu dalda yerleşik adım yoksa Kişiler otomatik olarak İş Akışından çıkacaktır.
İşte bunu önlemenin kolay bir yolu: Kişileri bir süpervizöre atamak için Else şubesini kullanın ve ona yönlendirme işlemini dahili bir yorumla tamamlaması talimatını verin.
Süpervizörler bu yönlendirme hataları ve istisnaları ile meşgul olsalar da, hiçbir Kişi gözden kaçmayacaktır. Dahası, sohbet yönlendirici İş Akışını daha da iyileştirmek için yaygın yönlendirme olaylarından ders çıkarabilirsiniz.
Sonuç olarak, sohbet yönlendirmesi size para, zaman ve kaynak tasarrufu sağlarken, müşterilerin hızlı ve etkili hizmetten memnun kalmasını sağlar. Bu nedenle, ölçeklenebilirlik için tasarlanmış gelişmiş bir otomasyon oluşturucu kullandığınızdan emin olun.
Respond.io tam teşekküllü bir İş Akışları Modülü ve iş mesajlaşmasını bir üst seviyeye taşıyacak birçok başka özellik içerir. Sohbet yönlendirmeye başlamak için respond.io adresini ücretsiz deneyin!
Daha Fazla Okuma
Bu makaleyi faydalı bulduysanız, ilginizi çekebilecek bazı ek okumaları burada bulabilirsiniz.
- WhatsApp Otomasyonu: WhatsApp İşletme Otomasyon Rehberi
- Müşteri Hizmetleri Verimliliğini Artırmak için Otomasyon Nasıl Kullanılır?
- CSAT Nedir? Müşteri Memnuniyeti Süreci Kılavuzu
