Müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmek mi istiyorsunuz? Eğer öyleyse, bu blog yazısı tam size göre. Bu makalede, müşteri hizmetleri otomasyonunun ne olduğunu ve işletmenize nasıl fayda sağlayabileceğini açıklayacağız. Ardından, otomatik müşteri hizmetleri ile kazanan işletmelerin gerçek hayattan örneklerini ve respond.io adresinde aynı sonuçları nasıl elde edebileceğinizi göstereceğiz.
Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Nedir?
Müşteri hizmetleri otomasyonu, müşteri hizmetleri temsilcileri ile chatbotlar, iş akışı otomasyon sistemleri ve daha fazlası gibi otomasyon teknolojileri arasındaki entegrasyondur.
Bu entegrasyonun temel amacı, müşteri memnuniyetini artırmak için destek süreçlerini optimize etmek ve kolaylaştırmaktır. Bununla birlikte, işletmenizin müşteri destek otomasyonunu uygulayarak elde edebileceği faydalara bakalım.
Müşteri Hizmetleri Otomasyonu: Otomatik Müşteri Hizmetlerinin Avantajları
Otomasyon olmadan yüksek hacimli sorguları yönetmek, destek ekiplerinin verimli destek sağlaması için çok sayıda zorluk ortaya çıkarır.
Destek temsilcileri, basit soruları yanıtlamak, iletişim veri girişi yapmak ve görüşmeleri doğru departmana veya temsilciye aktarmak gibi tekrarlayan manuel görevleri yerine getirmelidir. Aynı zamanda, acil müdahale gerektiren kritik sorunları da yönetmeleri gerekir.
Bu yoğun iş yükü, temsilcilerin yüksek kaliteli destek sağlamasını ve kritik sorunlara hızlı yanıt vermesini genellikle kısıtlar. Sonuç olarak, müşteriler beklentileri karşılanmadığında ve endişeleri uzun süre çözümsüz kaldığında hayal kırıklığı ve memnuniyetsizlik yaşayabilir.
Neyse ki otomasyon bu zorluklara bir çözüm sunarken hem temsilciler hem de müşteriler için sayısız fayda sağlıyor.
Müşteri temsilcileri müşterilerden sıkça gelen sorularla boğuşurken, işletmeler bu soruları yanıtlamak için otomatik bir SSS menüsü oluşturabilir. Bu, müşterilere anında yanıtlar verir ve temsilcilerin tekrarlayan sorulara yanıt verme ihtiyacını azaltır.
Sonuç olarak, temsilciler önemli sorunlara öncelik verebilir ve genel müşteri deneyimini geliştirmek için verimli destek sunmaya odaklanabilir.
Operasyonel verimliliği artırmak için işletmeler, müşterileri ilk mesajı gönderdikleri andan bir temsilciye bağlanana kadar önceden tanımlanmış bir yol boyunca yönlendirmek için otomasyon kurabilirler.
Örneğin, işletmeler müşterilerin iletişim bilgilerini toplamak ve sorunlarıyla ilgili bağlamsal ayrıntıları bir araya getirmek için otomatik sohbet öncesi anketler gönderebilir. Ardından bu bilgileri kullanarak müşterilerini sorunlarını çözecek en iyi temsilciye otomatik olarak bağlayabilir.
Artık otomasyonun size nasıl fayda sağlayabileceğini bildiğinize göre, işletmelerin otomatik müşteri desteği ile nasıl başarılı olduklarını inceleyelim.
Otomatik Müşteri Hizmetleri Örnekleri: Başarılı İşletmelerin Vaka Çalışmaları
Otomasyonu ilk kez uygulamak kulağa ürkütücü gelse de, karar vermenize yardımcı olmanın en iyi yolu, otomatik müşteri hizmetlerini kullanan işletme örneklerine bakmaktır. Burada, iki işletmenin müşteri desteğini nasıl dönüştürdüğünü göstereceğiz.
Otomatik Müşteri Hizmetleri Vaka Çalışması: Hong Kong Çin Üniversitesi (CUHK)
Hong Kong Çin Üniversitesi (CUHK ) Hong Kong'da bulunan bir araştırma üniversitesidir. CUHK 'un tam zamanlı ve yarı zamanlı MBA programlarına başvuranların çoğunluğu Hong Kong, Çin Anakarası, Hindistan ve diğer ASEAN ülkelerinden gelmektedir.
Başvuru sahiplerinin çoğunun anlık mesajlaşma platformlarının oldukça popüler olduğu bölgelerde bulunduğunu göz önünde bulunduran CUHK adresindeki MBA Programları Ofisi, süreçlerini geliştirmek için üç temel çözüme ihtiyaç duyduğunu fark etti.
İlk olarak, talepleri e-postadan potansiyel müşterilerin yaygın olarak kullandığı kanallara kaydırmak istedi, örneğin Facebook Messenger. Ayrıca web sitesinde web sohbeti kurmak istiyordu. En önemlisi, sık sorulan soruları otomatik olarak ele almak istiyordu.
MBA Programları Ofisi bu hedeflere ulaşmak için respond.io adresini kullanmaya karar verdi. İletişim stratejisine Facebook Messenger üzerinden sohbet mesajlaşmasını ve web sohbetini dahil etmek, adayların CUHKMBA Programları Ofisi ile iletişim kurmasını kolaylaştırdı.
Sonuç olarak, yalnızca e-posta ile karşılaştırıldığında sorgularda %50'lik bir artış görüldü. Potansiyel müşterilerin sorularının %98'i artık Dialogflow'un sohbet robotu tarafından otomatik olarak ele alındığından, yönetici ekip önemli konulara odaklanabildi.
CUHK Ayrıca ilk yanıt sürelerinde %99'luk kayda değer bir iyileşme görüldü ve ortalama süre 36 saatten birkaç dakikaya düştü. Daha sonra, Speedhome'un müşteri destek otomasyonu ile nasıl başarıya ulaştığını inceleyeceğiz.
Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Örnek Olay İncelemesi: Speedhome
Speedhome, Malezya'da ev sahipleri ile kiracıları buluşturan bir emlak kiralama platformudur. Ev sahipleri için ücretsiz bir listeleme hizmeti sunar ve kiracıların peşin depozito olmadan ev kiralamasına olanak tanıyarak taşınma sürecini daha ekonomik hale getirir.
Speedhome, birden fazla temsilci ekibinin soruları ele alma ve görüşmeleri verimli bir şekilde çözme performansını ölçme ve iyileştirme zorluğuyla karşı karşıya kaldı. Bu nedenle, temsilci performansını etkili bir şekilde takip edebilecek ve çok sayıda temsilciyi barındırabilecek bir çözüm istiyordu.
Buna ek olarak, çeşitli iletişim kanallarını destekleyebilecek bir platforma ihtiyaç duyuyordu. Buna WhatsApp, özel kanallar da dahildir, LINE ve Google Business Messages.
Speedhome, çeşitli yazılım seçeneklerini denedikten sonra respond.io adresinde karar kıldı. Müşteri görüşmesi yönetimi yazılımı olarak respond.io 'u benimsediğinden beri, müşteri katılımı ve sadakatinde önemli gelişmeler yaşadı.
Aylık olarak geri dönen müşteri sayısı %56 oranında artarken, aylık yeni müşteri akını da önceki rakamlara kıyasla %122 gibi etkileyici bir oranda artış gösterdi.
Ayrıca, %71 oranında çok memnun müşteri skoru ile sonuçlanan bir CSAT anketi gerçekleştirdi. respond.io ile Speedhome, müşterileriyle daha etkili bağlantılar kurmayı ve uzun süreli ilişkiler geliştirmeyi başardı.
Şimdi, bu işletmelerin müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek için respond.io adresini kullanma yöntemlerinden bazılarına bakalım.
Süreçleri Basitleştirmek için Müşteri Hizmetleri Otomasyonu: The respond.io Way
Respond.io destek süreçlerini otomasyonla kolaylaştırmanıza yardımcı olacak çeşitli araçlara sahiptir. Aşağıda bazı müşteri hizmetleri otomasyon örneklerini inceleyelim.
Tebrik ve Uzaklaşma Mesajları Gönderin
Müşteriler genellikle işletmelerden hızlı yanıt bekler. Ancak, özellikle de işletmeniz 7/24 çalışmıyorsa, bunu başarmak kolay değildir. Bu nedenle, mesai saatleri dışında sizinle iletişime geçtiklerinde beklentilerini yönetmek önemlidir.
Respond.io işletmelerin bu tür senaryolarda müşterilere karşılama ve uzaklaşma mesajları göndermesine olanak tanır. Bu mesajlar, müşterileri tahmini yanıt süresi hakkında bilgilendirerek ne zaman yanıt beklemeleri gerektiğini bildirebilir.
İşletmeler, müşteri beklentilerini proaktif bir şekilde yöneterek, mesai saatleri dışında bile mükemmel hizmet sunma konusundaki kararlılıklarını gösterebilirler.
Müşteri Hizmetlerini Otomatikleştirin: Bir SSS Menüsü Oluşturun
Müşteri desteğini kolaylaştırmanın ve hızlı çözümler sunmanın etkili bir yolu, otomatik bir SSS menüsü oluşturmaktır. İşletmeler sık sorulan soruların yanıtlarını derleyip düzenleyebilir ve bunları İş Akışlarına uygulayabilir.
Böylece, müşteriler temsilci müdahalesine gerek kalmadan bilgiye kolayca erişebilir ve sorularına yanıt bulabilir. Müşteriler ihtiyaç duydukları çözümü bulamazlarsa, açık uçlu sorular sormaları için seçenek ekleyebilir veya bir temsilci yükseltme yolu sağlayabilirsiniz.
Müşteri Bilgileri ve Bağlamı Kazanmak için Sohbet Öncesi Anketler Gönderin
Müşteri bilgilerinin toplanması, müşteri temsilcilerinin müşteri hakkında önemli arka plan ayrıntılarına erişmesini sağladığından, etkili müşteri desteği sağlamak için çok önemlidir.
respond.io ile, değerli iletişim bilgilerini toplamak ve bir sorunla ilgili bağlam elde etmek için sohbet öncesi anketler gönderebilirsiniz. Bu anketler isim, e-posta adresi, telefon numarası veya diğer ilgili bilgiler gibi temel ayrıntıları yakalamak için tasarlanabilir.
Gerekli tüm bilgiler ellerindeyken, temsilciler her müşterinin özel ihtiyaçlarını ve tercihlerini doğru bir şekilde belirleyebilir ve ele alabilir. Bu, kişiselleştirilmiş çözümler sunmalarını, sorunları verimli bir şekilde çözmelerini ve olağanüstü destek sağlamalarını sağlar.
Görüşmeleri Otomatik Olarak Yönlendirin ve Atayın
Müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı almalarını sağlamak için, onları sorunları için uygun temsilciye bağlamak çok önemlidir. Respond.io'in İş Akışı otomasyonu, müşterileri doğru ekibe yönlendir erek ve onları doğru temsilciye atayarak bu hedefe ulaşmanızı sağlar.
Yönlendirme seçeneklerinizi, dil ve vardiya bazlı yönlendirme de dahil olmak üzere özel ihtiyaçlarınıza uyacak şekilde özelleştirebilirsiniz.
Ayrıca, görüşmeleri round-robin, görüşmeleri destek ekibi üyeleri arasında eşit olarak dağıtma veya VIP müşterileri özel temsilcilere atama gibi atama mantığınıza göre otomatik olarak atayabilirsiniz.
İşletmeler, otomasyonun gücünden yararlanarak müşteri taleplerinin verimli bir şekilde yönlendirilmesini sağlayabilir, yöneticiler tarafından manuel atama ihtiyacını ortadan kaldırabilir ve temsilcilerin uygun gözetim olmadan görüşmeleri almamasını sağlayabilir.
Müşteri Destek Görevlerini Tek Tıkla Yürütün
Yöneticiler, vardiya transferleri ve vaka eskalasyonu gibi karmaşık görevleri otomatikleştirmek için İş Akışları oluşturabilir. Ardından temsilcilerin müşterilerle sohbet ederken Kısayol Tetikleyici düğmesiyle bunları tek bir tıklamayla başlatmasını sağlayabilir.
Örneğin, bir temsilcinin vardiyası sona eriyorsa ve çözülmemiş birkaç görüşmesi varsa, Kısayol Tetikleyici düğmesine tıklayabilir, bağlam için kısa bir form doldurabilir ve otomasyonun görüşmeleri bir sonraki vardiyaya aktarmasına izin verebilir.
Bu özelliği ayrıca vakaları Slack gibi harici platformlara yükseltmek ve güncellenmiş kişi profillerini almak veya anlaşma ve destek talepleri oluşturmak için CRM'ler ile respond.io arasında bilgi alışverişi yapmak için de kullanabilirsiniz.
Bu şekilde, temsilciler birden fazla platform arasında geçiş yapma zahmetine girmeden belirli zamanlara ve müşteri taleplerine göre görevleri sorunsuz bir şekilde yerine getirebilir.
CSAT veya Müşteri Memnuniyeti Anketleri Gönderin
Müşteri memnuniyeti, şirketinizin müşteri desteğinin başarısını ve kalitesini ölçmede hayati bir rol oynar. respond.io ile zahmetsizce müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri oluşturabilir ve gönderebilirsiniz.
Bu anketler, bir müşteri ile görüşmeyi kapattıktan sonra otomatik olarak tetiklenebilir veya Kısayol Tetikleyici düğmesi aracılığıyla manuel olarak başlatılabilir.
Anket yanıtlarını kaydetmek için, verileri Google Sheets adresinize kaydetmek üzere Google Sheets Satır Ekle Adım ını veya anket yanıtlarını CRM'nize veya veri ambarınıza kaydetmek için HTTP İsteği Adımını kullanın.
Gelişmiş Analitik ile Temsilci Performansını Ölçün
Respond.io'in Raporlar Modülü, işletmelerin gelişmiş analizler aracılığıyla temsilcilerin performansını izlemelerine olanak tanır. İşletmeler bunu yanıt sürelerini, çözüm sürelerini ve diğer temel performans göstergelerini izlemek için kullanabilir.
Yöneticiler, çeşitli liderlik tablolarını görüntülemek için Raporlar Modülündeki Liderlik Tablosu sekmesini kullanabilir ve ekiplerin ve kullanıcıların performansına ilişkin ayrıntılı bilgiler elde etmek için filtreleri kullanabilir.
Raporlar Modülünden yararlanarak, amirler süreçlerindeki boşlukları veya verimsizlikleri belirleyebilirler. Ardından, bulgularını ekip performansını iyileştirmek ve iş operasyonlarını optimize etmek için kullanabilirler.
Müşteri desteğinizi otomatikleştirmeye başlamaya hazır mısınız? Ücretsiz deneme için kaydolun ve başka hiçbir platformda olmayan güçlü otomasyonu deneyimleyin!
Daha Fazla Okuma
Belirli mesajlaşma kanalları için müşteri hizmetleri otomasyonunun nasıl kullanılacağını öğrenmek ister misiniz? İşte ilginizi çekebilecek bazı popüler mesajlaşma kanalları okumaları.
- Müşteri Desteği için WhatsApp
- Facebook Messenger Müşteri Hizmetleri için
- Telegram Müşteri Hizmetleri için
