Speedhome, Malezya'daki ev sahiplerini ve kiracıları birbirine bağlayan bir emlak kiralama platformudur. Ev sahipleri mülklerini platformda ücretsiz olarak listeleyebilir ve kiracılar peşin depozito ödemeden ev kiralayabilir, bu da taşınmayı onlar için daha uygun hale getirir.

Speedhome, ev sahipleri ve kiracılar arasında bir aracı olarak hareket eder ve sorunsuz bir kiralama süreci sağlamak için geçmiş kontrolleri, ev yenileme ve kira ödeme yönetimi gibi hizmetler sunar.

‍

Sorun

Speedhome'un birden fazla temsilci ekibinin sorulara yanıt verme ve görüşmeleri verimli bir şekilde çözme performansını ölçmesi gerekiyordu. Ancak şirket bu bilgileri takip etmek için güvenilir bir yöntemden yoksundu. Bu zorluğun üstesinden gelmek için Speedhome, çok sayıda temsilciyi barındırabilecek ve performansları hakkında içgörü sağlayabilecek bir çözüm aradı.

Performans takibine ek olarak Speedhome, paydaş iletişimi için kullandığı çeşitli kanalları destekleyebilecek bir platforma ihtiyaç duyuyordu. Bunlar arasında WhatsApp, özel bir kanal ve aşağıdaki gibi mesajlaşma kanalları vardı LINE ve şirketin gelecekte kullanmayı planladığı Google Business Messages.

Speedhome ayrıca respond.io adresinin müşteri deneyimini geliştirmede ne kadar etkili olacağını anlamak istedi.

‍

respond.io Çözüm

Speedhome, sorunlarına bir yanıt bulmak için çeşitli yazılım seçeneklerini denedi. Denediği pek çok çözüm arasında respond.io , kurulum sırasında tüm kanalları sorunsuz bir şekilde birbirine bağlayan tek yazılım olarak öne çıktı. Sürecin bu kadar sorunsuz ilerlemesi, Speedhome'a tercih ettiği yazılım olarak respond.io 'u seçme konusunda güven verdi.

Müşteri İletişim Kanallarının Tek Bir Platformda Birleştirilmesi

ile respond.io'in çok kanallı yetenekleri sayesinde Speedhome, tüm iletişim kanallarını tek bir platformda birleştirebildi ve temsilcilerinin WhatsApp ve uygulama içi mesajlaşma kanalı aracılığıyla müşterilerle iletişim kurmasını sağladı.

Bu, Speedhome'un temsilcilerinin müşterilerine yanıt vermesini daha kolay hale getirmekle kalmadı, aynı zamanda şirketin WhatsApp'ın yaygın olarak kullanılmadığı Malezya dışındaki genişleme planlarını da geleceğe hazırladı.

respond.io , LINE gibi popüler kanalları desteklediğinden ve Facebook MessengerSpeedhome, konumlarından veya tercih ettikleri iletişim kanalından bağımsız olarak müşterileriyle etkili bir şekilde iletişim kurmak için platformu kullanmaya devam edebilir.

Müşteri Yönlendirme Otomatikleştirildi

Speedhome, şirketle iletişime geçen müşterileri manuel olarak yönlendiren sistemini değiştirmek için respond.io'un güçlü ve esnek otomasyon oluşturucusundan yararlanarak müşterileri taleplerinin niteliğine göre verimli bir şekilde yönlendirdi.

Müşteriler Speedhome'a ulaştığında, satış, müşteri deneyimi, operasyon desteği, listeleme ve web semineri gibi bir sohbet menüsünden ilgili bir sorgulama kategorisi seçebilirler. Daha sonra otomatik olarak ilgili ekibe yönlendirilirler ve uygun bir temsilciye atanırlar.

Müşteri yönlendirme süreci, şirketin müşterilerine doğru temsilciyi hızlı bir şekilde atayarak ihtiyaçlarını daha iyi karşılamasını sağladı ve bu da daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyeleri ile sonuçlandı.

Temsilci Performansı İzlenebilir ve Analiz Edilebilir

Speedhome, 9 ekipteki 70 temsilcinin performansını izleme zorluğuyla karşı karşıyaydı - bu, önceki mesajlaşma gelen kutusuyla mümkün olmayan ve manuel olarak takip edilmesi mümkün olmayan bir görevdi. Tüm temsilcileri respond.io adresinde çalışan Speedhome, personelinin performansını kolayca ölçebiliyordu.

Raporlar ve Analizler modülünü kullanan ekip liderleri, bir temsilcinin bir soruyu yanıtlamak veya bir görüşmeyi çözmek için harcadığı süre gibi ölçümlere erişebildi. Sonuç olarak, respond.io Speedhome'u ekiplerinin performansını etkili bir şekilde denetleme ve analiz etme konusunda güçlendirdi.

Promosyon Mesajları ile Ek Hizmet Satışı

Speedhome, ek hizmetleri tanıtmak için mevcut anlık mesajlaşma kanallarından yararlanma potansiyelini fark etti. Bu amaçla şirket, Speedreno (mobilya ve yenileme hizmeti) ve Speedfix (ev bakım hizmeti) gibi hedefli tanıtım mesajları ve üst satış hizmetleri sunmak için respond.io'un Yayın Modülünü kullandı.

Anlık mesajlaşmanın bu stratejik kullanımı oldukça etkili oldu ve müşteri katılımında ve bu ek hizmetlerin alımında gözle görülür bir artış sağladı.

CSAT Anketleri ile Müşteri Geri Bildirimlerinin Değerlendirilmesi

Speedhome, respond.io'u uygulamaya koyduktan bir ay sonra müşteri iletişim yönetimi yazılımının operasyonları için etkinliğini belirlemek istedi. Emlak kiralama platformu, respond.io'un otomasyon araçlarını kullanarak müşterileriyle bir CSAT anketi gerçekleştirdi.

CSAT anketi, Speedhome'un müşterilerinden çoğunlukla olumlu geri bildirimlerle sonuçlandı ve respond.io 'un iş üzerindeki olumlu etkisini doğruladı.

"Respond.io'un esnek İş Akışları, değişiklikleri uygulamamıza ve çeşitli durumlara hızla uyum sağlamamıza olanak tanıdığı için büyük bir avantaj. Destek İş Akışımızı hızlı bir şekilde değiştirebilme becerisinin son derece faydalı olduğu kanıtlandı. Sonuç olarak, yanıt sürelerimiz önemli ölçüde azaldı ve artık aynı süre içinde daha fazla müşteri mesajını derhal ele alabiliyoruz. Bu özellik, respond.io'un güvenilir mesajlaşma yetenekleriyle birlikte daha iyi müşteri deneyimleri sunmamızı sağlıyor." - Choong Kwok Ming, Ürün Müdürü, Speedhome

‍

Sonuçlar

Müşteri görüşmesi mesajlaşma yazılımı olarak respond.io 'u benimsediğinden beri Speedhome, müşteri katılımı ve sadakatinde kayda değer bir artışa tanık oldu. Aylık geri dönen müşteri sayısı %56'ya yükselirken, aylık yeni müşteri sayısı daha önce aldıklarından %122 daha fazla arttı.

Ayrıca, Speedhome tarafından gerçekleştirilen CSAT anketinde %71 gibi etkileyici bir skor elde edilerek müşteriler arasındaki yüksek memnuniyet düzeyi vurgulanmıştır.

Bu olumlu gelişmeler, respond.io 'un gücünden yararlanmanın Speedhome'un müşterileriyle daha etkili bir şekilde bağlantı kurmasını ve uzun süreli ilişkiler kurmasını nasıl sağladığını göstermektedir.