Lamarsa Coffee Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig ve daha fazlası gibi önde gelen markaları taşıyan Malezya'nın en büyük kahve ekipmanı perakendecileri arasındadır. Yerel pazarın yanı sıra Brunei, Singapur, Filipinler, Tayvan ve Avustralya'dan B2B ve B2C müşterilerine hizmet vermektedir.

‍

Sorun

İşi büyüdükçe Lamarsa Coffee , WhatsApp üzerinden gelen satış, sipariş ve satış sonrası soruların üstesinden gelmekte zorlandı. Sorguları verimli bir şekilde çözmek, görevleri otomatikleştirmek ve kanaldaki yayınlar için doğru kişileri hedeflemek istiyordu.

Ayrıca, pazarlarındaki diğer popüler mesajlaşma kanallarından müşterilere ulaşmak ve yüksek değerli müşteriler için özel satış görevlilerine özel erişim sağlamak istiyordu.

‍

respond.io Çözüm

Lamarsa Coffee müşteri iletişimini kolaylaştırabilecek ve satış döngüsünü otomasyonla kısaltabilecek bir ticari mesajlaşma çözümleri sağlayıcısı ararken, bir respond.io müşterisi platformu tavsiye etti.

Çok Kanallı İletişim Merkezileştirildi

Lamarsa Coffee WhatsApp Business Uygulaması üzerinden müşterilerle sohbet ediyordu. Bununla birlikte, sınırlı kullanıcı erişimi, bir seferde yalnızca birkaç temsilcinin satış görüşmelerini gerçekleştirebileceği anlamına geliyordu.

Respond.io WhatsApp API 'a geçmesini ve daha fazla çok kullanıcılı erişim için platforma bağlanmasını tavsiye etti. Lamarsa Coffee ayrıca Facebook ve Instagram 'a bağlandı, çünkü her ikisinde de sohbete tıklama reklamları müşteri kazanımını artırıyor. Ardından, etkileşimi teşvik etmek için respond.io adresindeki web sitesi için bir web sohbeti ve WhatsApp tıkla-sohbet bağlantıları oluşturdu.

Temsilciler, mesajlaşma platformları arasında geçiş yapmak ve potansiyel olarak mesajları kaçırmak yerine, artık tek bir platformda kanallar arasında görüşme yapabiliyor. Ayrıca, bağlı başka bir kanaldan ulaşsalar bile geri dönen müşterileri belirleyebilirler.

Müşteriler ve VIP'ler için Yönlendirme Stratejileri Uygulandı

Önceden, temsilciler soruların niteliğini manuel olarak belirler ve ilgili ekiplere iletirdi. Bu durum yanıt sürelerini ciddi şekilde geciktiriyor ve Lamarsa Coffee 'un potansiyel müşterilerini daha hızlı yanıt veren rakiplerine kaptırma riskini beraberinde getiriyordu.

İşte bu noktada respond.io'un İş Akışları otomasyonu devreye giriyor. Artık müşteriler bir menüden bir talep kategorisi seçiyor ve İş Akışları onları ilgili ekibe yönlendiriyor. Bu arada, yüksek değerli müşterileri anında özel satış temsilcilerine atıyor.

Temsilciler uzaktaysa veya meşgulse, otomatik uzakta mesajları müşterilerin beklentilerini yönetir ve potansiyel müşterilere yanıt verilmesini sağlar.

Hassas Yayın Hedeflemesi için Müşteriler Segmente Edildi

İlk kez, Lamarsa Coffee içe aktarılan ve yeni kişileri müşteri kategorisine ve diğer kriterlere göre kolayca segmente edebiliyor. Bu sayede WhatsApp üzerinden promosyonlar, ön sipariş bildirimleri, sevkiyat güncellemeleri ve daha fazlası hakkında hedefli toplu mesajlar gönderilebiliyor.

respond.io aracılığıyla, şirkete ilk mesaj atmamış veya Lamarsa Coffee adresini WhatsApp kişi listesine eklememiş olan belirli ilgili potansiyel müşterilere bile yayın yapabiliyor. Bu şekilde, satış döngüsünün başlangıcından itibaren kişileri besleyebilir.

Kalite İyileştirme için Görüşmeler İzlenir ve Ölçülür

Temsilciler başlangıçta müşterilerle kişisel telefonları üzerinden sohbet ediyordu. Yöneticiler, ne söyledikleri ya da müşterilere yanıt vermelerinin veya konuşmaları çözmelerinin ne kadar sürdüğü hakkında hiçbir bilgiye sahip değildi.

Respond.io yöneticilerin canlı görüşmeleri izlemelerini ve gerektiğinde müşteri temsilcilerini yönlendirmek için devreye girmelerini sağlar. Ayrıca, temsilcileri sorumlu tutmak ve performans hedefleri belirlemek için ilk yanıt ve çözüm süreleri gibi değerli analizlere de erişebilirler.

" respond.io , yıllardır karşılaştığımız sorunları kısa sürede çözmeyi başardı. Platformdan en iyi şekilde yararlanmamıza yardımcı olan özel bir Müşteri Başarı Yöneticisine sahip olmak için Enterprise Plan 'a üye olduk. Müşteriler bir robotla konuşuyormuş gibi hissettiklerinde ilgilerini hızla kaybediyorlar. Respond.io otomasyon ve insan dokunuşunu dengelememizi sağlıyor, böylece hedeflerimizi aşarken müşterilerin beklentilerini karşılayabiliyoruz." - Claudia Tan, ortak sahibi Lamarsa Coffee

Sonuçlar

Web sitesine web ve WhatsApp tıkla-sohbet bağlantıları eklendiğinden beri Lamarsa Coffee her çeyrekte 10 kat daha fazla potansiyel müşteri elde etti.

Tüm kanalların respond.io adresinde birleştirilmesi ve zaman içinde yönlendirme ve atama stratejilerinin ayarlanması, Lamarsa Coffee bu metriği izlemeye başladığından beri ilk yanıt sürelerini %38 oranında iyileştirmiştir. Çözüm stratejileri şu anda devam etmektedir.

Sonuçta bu, bir yıldan kısa bir süre içinde çeyrekten çeyreğe %50 daha fazla satış anlamına geldi. Lamarsa Coffee bu başarıyı kısmen respond.io tarafından güçlendirilen gelişmiş müşteri edinme ve elde tutmaya borçludur.

‍