Hong Kong Çin Üniversitesi (CUHK) Hong Kong'un Sha Tin bölgesinde yer alan prestijli bir araştırma üniversitesidir. Asya'da İşletme Lisans (BBA), İşletme Yüksek Lisans (MBA) ve İşletme Yönetici Yüksek Lisans (EMBA) programlarının tamamını sunan ilk işletme okulları arasındadır. Oldukça seçici olan bu programlar, alım başına sadece birkaç başvuru kabul etmektedir.

‍

Sorun

CUHK'un tam zamanlı ve yarı zamanlı MBA programlarına başvuranlar çoğunlukla Hong Kong, Çin Anakarası, Hindistan ve diğer ASEAN ülkelerinden, yani anlık mesajlaşmanın son derece popüler olduğu bölgelerden geliyor.

MBA Programları Ofisi, talepleri e-postadan uzaklaştırmanın ve potansiyel müşteriler tarafından popüler olarak kullanılan kanallara taşımanın bir yolunu arıyordu, özellikle Facebook Messenger. Ayrıca web sitesinde web sohbeti kurmak istiyordu. En önemlisi, sık sorulan soruları otomatik olarak ele almak istiyordu.

‍

Respond.io Çözüm

CUHK mezunumuz Gerardo Salandra (respond.io kurucu ortağı ve CEO), işletmelerin müşteri iletişimini e-posta ve telefondan anlık mesajlaşmaya kaydırmasına yardımcı olacak bir mesajlaşma platformuna öncülük ediyordu. MBA Programları Ofisi 2017 yılında bu yeni çözüm için kaydoldu ve respond.io'un ilk müşterilerinden biri oldu. Aşağıdaki stratejileri uyguladı.

Sorular e-postadan anlık mesajlaşma programlarına ve web sohbetine kaydırıldı

CUHK MBA Programları Ofisi başlangıçta soruları e-posta yoluyla ele alıyordu ve kişileri ve verilerini takip etmek zordu. E-posta dizileri bilgi edinmek için karmaşıktır. Yeni bir e-posta gönderen mevcut potansiyel müşterilerin geri dönen kişiler olarak tanımlanması zordu. E-postalarında önceki etkileşimlerin bağlamı da yoktu.

CUHK MBA programı için bir Facebook Sayfası oluşturdu ve Facebook Messenger adresini respond.io adresine bağladı. Ayrıca MBA ana sayfasında bir respond.io web sohbet widget 'ı oluşturdu. Bu, aday öğrencilerin programın web sitesinde gezinirken anında soru sormalarına olanak tanıyor.

Artık hem Facebook Messenger hem de web sohbetindeki tüm konuşmalar respond.io'un gelen kutusuna akıyor. Respond.io ayrıca geri dönen bir Messenger kişisi web sohbetinde bir sohbet başlatırsa veya tam tersi olursa kullanıcıları uyarır. İdari personel bu konuşmaları tek bir profilde birleştirerek aynı potansiyel müşterinin tüm etkileşimlerinin tek bir kaydını oluşturabilir.

Tekrarlayan işleri azaltmak için SSS'ler otomatikleştirildi

Sorgu e-postalarının yaklaşık %98'i MBA programı hakkında sıradan sık sorulan sorulardan oluşuyordu. CUHK , temsilcilerin SSS'leri yanıtlamak için harcadıkları zamanı azaltmak istiyordu.

Entegre doğal dil işleme platformu Dialogflowrespond.io ile birlikte Facebook Messenger ve web sohbetinde SSS'leri ele almak için sezgisel bir sohbet robotu oluşturdu. Aday öğrenciler bir mesaj gönderdiğinde, sorgulama kategorilerinden oluşan bir karusel açılıyor. Öğrenciler ilgili kategoriyi seçebilir veya bir soru sorabilir.

Sohbet robotu sorguyu işler ve önceden ayarlanmış uygun, kapsamlı bir yanıt gönderir. Ardından öğrencilerin daha fazla bilgi için tıklayabilecekleri ilgili konuları önerir. Konuşmalar gerçek zamanlı olarak respond.io adresine yansıtılır, böylece personel sohbeti izleyebilir ve gerekirse manuel olarak yanıt verebilir.

Kurşun toplama ve yönetimi iyileştirildi

Web sohbeti ile ilgili iki yaygın sorun, çoğu web sohbetinin kullanıcıların anonim olarak sohbet etmesine izin vermesi ve kullanıcılar sayfadan ayrılır ayrılmaz sohbetlerin sona ermesidir. Bu durum, işletmelerin kullanıcıların iletişim bilgilerini toplamasını, sohbet kayıtlarını tutmasını ve daha sonra takip etmesini engeller.

CUHK potansiyel müşterilerin adlarını ve e-posta adreslerini yakalamak için respond.io web sohbetinde bir iletişim formunu zorunlu hale getirdi. Sayfayı kapatarak sohbetten ayrılırlarsa, CUHK bir takip e-postası gönderebilir.

Ayrıca, tüm iletişim verilerini ve konuşmaları tek bir platformda merkezileştirmek için CRM'sini respond.io ile entegre etti. respond.io adresine bağlı herhangi bir kanalda oluşturulan kişiler CRM'e aktarılıyor. Bu şekilde, potansiyel müşterinin MBA yolculuğu boyunca farkındalıktan kayda kadar gerçekleşen tüm iletişimi net bir şekilde izleyebiliyor.

" respond.io adresini 5 yıldır kullanıyoruz ve platform zaman içinde muazzam bir şekilde büyüdü. İş Akışları otomasyonu gibi daha yeni araçları henüz uygulamadık ancak potansiyeliyle ilgileniyoruz. Şu anda en çok güvendiğimiz özelliklerden biri, karar vermemize yardımcı olmak için ihtiyaç duyduğumuz tüm temel bilgileri ve kısa ve uzun vadeli eğilimleri bize sunan Gösterge Tablosu." - MBA Pazarlama ve Kabul Ekibi CUHK.

‍

Sonuçlar

İlk olarak, iletişim stratejisinin bir parçası olarak Facebook Messenger üzerinden sohbet mesajlaşmasını ve web sohbetini uygulamak, potansiyel müşterilerin CUHKMBA Programları Ofisi ile iletişim kurmasını kolaylaştırdı. Bu, e-postaya kıyasla sorgulamaları %50 oranında artırdı.

Tüm kanallarını ve CRM'sini respond.io adresine bağlayarak Programlar Ofisi için tek bir iletişim bilgisi kaynağı oluşturdu. Geri dönen potansiyel müşterileri belirleme becerisinin gelişmesiyle, personel görüşmelere kaldıkları yerden devam edebiliyor.

Potansiyel müşterilerin sorularının neredeyse %98'i artık Dialogflow'un sohbet robotu tarafından otomatik olarak ele alındığından, yönetici ekip diğer konulara odaklanmakta özgürdür. Aslında, Programlar Ofisi'nin artık respond.io adresinde müşteri adaylarının konuşmalarına göz kulak olan tek bir kullanıcısı var.

Chatbot sayesinde ilk yanıt süreleri 36 saatten birkaç dakikaya indi. Bu sonuçlardan etkilenen CUHKMBA Programları Ofisi, potansiyel müşterilerle iletişim kurmak için yeni bir kanal olarak WhatsApp API 'u eklemeyi düşünüyor.

‍