มหาวิทยาลัยจีนแห่งฮ่องกง (CUHK) เป็นมหาวิทยาลัยวิจัยที่มีชื่อเสียงในย่านซาถิ่นของฮ่องกง เป็นหนึ่งในคณะวิชาธุรกิจแห่งแรกในเอเชียที่เปิดสอนหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต (BBA), บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (MBA) และหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (EMBA) เต็มรูปแบบ โปรแกรมที่ได้รับการคัดเลือกอย่างสูงเหล่านี้ยอมรับผู้สมัครเพียงไม่กี่คนต่อการบริโภค

‍

ปัญหา

ผู้สมัครสําหรับ CUHKหลักสูตร MBA เต็มเวลาและนอกเวลาส่วนใหญ่มาจากฮ่องกงจีนแผ่นดินใหญ่อินเดียและประเทศในอาเซียนอื่น ๆ ซึ่งเป็นภูมิภาคที่ การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเป็นที่นิยมอย่างมาก

สํานักงานหลักสูตร MBA กําลังมองหาวิธีย้ายคําถามออกจากอีเมลและไปยังช่องทางที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใช้โดยเฉพาะ Facebook Messenger. นอกจากนี้ยังต้องการตั้งค่าการแชททางเว็บบนเว็บไซต์ สิ่งสําคัญที่สุดคือต้องการจัดการคําถามทั่วไปโดยอัตโนมัติ

‍

การ Respond.io สารละลาย

CUHK ศิษย์เก่า Gerardo Salandra (respond.io ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO) เป็นผู้บุกเบิกแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่จะช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยนการสื่อสารกับลูกค้าจากอีเมลและโทรศัพท์เป็นการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที สํานักงานหลักสูตร MBA ได้ลงทะเบียนสําหรับโซลูชันใหม่ของเขาในปี 2017 และเป็นหนึ่งใน respond.io'ลูกค้ารายแรกสุด มันใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้

การสอบถามถูกเปลี่ยนจากอีเมลเป็นผู้ส่งสารทันทีและเว็บแชท

CUHK เดิมทีสํานักงานหลักสูตร MBA กําลังจัดการคําถามทางอีเมลและ ติดตามผู้ติดต่อและข้อมูลของพวกเขาก็ท้าทาย เธรดอีเมลจะยุ่งกับเหมืองสําหรับข้อมูล ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเดิมที่ส่งอีเมลใหม่นั้นยากที่จะระบุว่าเป็นผู้ติดต่อที่กลับมา อีเมลของพวกเขายังขาดบริบทของการโต้ตอบก่อนหน้านี้

CUHK สร้างเพจ Facebook สําหรับหลักสูตร MBA และเชื่อมต่อ Facebook Messenger ถึง respond.io. นอกจากนี้ยังสร้าง respond.io วิดเจ็ตแชทบนเว็บ ในหน้าแรกของ MBA สิ่งนี้ช่วยให้นักเรียนที่คาดหวังสามารถถามคําถามได้ทันทีในขณะที่เรียกดูผ่านเว็บไซต์ของโปรแกรม

ตอนนี้การสนทนาทั้งหมดในทั้งสอง Facebook Messenger และเว็บแชทไหลเข้าสู่ respond.io's กล่องจดหมาย Respond.io นอกจากนี้ยังแจ้งเตือนผู้ใช้หากผู้ติดต่อ Messenger ที่กลับมาเริ่มแชทบนแชทบนเว็บหรือในทางกลับกัน เจ้าหน้าที่ธุรการสามารถ รวมการสนทนาเหล่านี้ไว้ในโปรไฟล์เดียว เพื่อสร้างบันทึกเดียวของการโต้ตอบทั้งหมดโดยผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายเดียวกันสําหรับบริบททั้งหมด

คําถามที่พบบ่อยเป็นไปโดยอัตโนมัติเพื่อลดการทํางานซ้ํา ๆ

ประมาณ 98% ของอีเมลสอบถามประกอบด้วยคําถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับหลักสูตร MBA CUHK ต้องการลดเวลาที่ตัวแทนใช้ในการตอบคําถามที่พบบ่อย

มันรวมแพลตฟอร์มการประมวลผลภาษาธรรมชาติ Dialogflow กับ respond.io และสร้างแชทบอทที่ใช้งานง่ายเพื่อจัดการกับคําถามที่พบบ่อยบน Facebook Messenger และเว็บแชท เมื่อนักเรียนที่คาดหวังส่งข้อความภาพสไลด์ของหมวดหมู่การสอบถามจะเปิดขึ้น นักเรียนสามารถเลือกหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องหรือถามคําถาม

แชทบอท จะประมวลผลการสอบถาม และส่งการตอบกลับที่ตั้งไว้ล่วงหน้าอย่างเหมาะสมและครอบคลุม จากนั้นจะเสนอหัวข้อที่เกี่ยวข้องที่นักเรียนสามารถคลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม การสนทนาจะแสดงแบบเรียลไทม์บน respond.io เพื่อให้พนักงานสามารถตรวจสอบการแชทและตอบกลับด้วยตนเองหากจําเป็น

การรวบรวมและการจัดการลูกค้าเป้าหมายได้รับการปรับปรุง

ปัญหาทั่วไปสองประการของการแชทผ่านเว็บคือการแชทผ่านเว็บส่วนใหญ่อนุญาตให้ผู้ใช้แชทโดยไม่ระบุชื่อและการสนทนาจะสิ้นสุดลงทันทีที่ผู้ใช้ออกจากหน้า วิธีนี้จะป้องกันไม่ให้ธุรกิจรวบรวมรายละเอียดการติดต่อของผู้ใช้เก็บบันทึกการแชทและติดตามในภายหลัง

CUHK ทํา แบบฟอร์มการติดต่อ บังคับใน respond.io เว็บแชทเพื่อบันทึกชื่อและที่อยู่อีเมลของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า หากพวกเขาออกจากการสนทนาโดยปิดหน้า CUHK สามารถส่งอีเมลติดตามผลได้

นอกจากนี้ยังรวม CRM เข้ากับ respond.io เพื่อรวมศูนย์ข้อมูลการติดต่อและการสนทนาทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ผู้ติดต่อที่สร้างบนช่องทางใดๆ ที่เชื่อมต่อกับ respond.io ถูกนําเข้าสู่ CRM ด้วยวิธีนี้จะสามารถติดตามการสื่อสารทั้งหมดที่เกิดขึ้นตลอดเส้นทาง MBA ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างชัดเจนตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการลงทะเบียน

"เราใช้มาตลอด respond.io เป็นเวลา 5 ปีแล้วและแพลตฟอร์มได้เติบโตขึ้นอย่างมากเมื่อเวลาผ่านไป เราไม่ได้ใช้เครื่องมือที่ใหม่กว่าเช่นเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ แต่เราสนใจในศักยภาพของมัน ตอนนี้หนึ่งในคุณสมบัติที่เราพึ่งพาอย่างมากคือแดชบอร์ดซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกที่สําคัญและแนวโน้มระยะสั้นและระยะยาวที่เราต้องการเพื่อช่วยเราในการตัดสินใจ" - MBA Marketing and Admissions Team ที่ CUHK.

‍

ผลลัพธ์ที่ได้

ขั้นแรกให้ใช้การส่งข้อความแชทผ่าน Facebook Messenger และการแชทผ่านเว็บซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสื่อสารทําให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเริ่มติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้ง่ายขึ้น CUHK's MBA Programs Office สิ่งนี้เพิ่มการสอบถาม 50% เมื่อเทียบกับอีเมล

เชื่อมต่อทุกช่องทางและ CRM กับ respond.io จากนั้นสร้างแหล่งข้อมูลที่ติดต่อแหล่งเดียวสําหรับ Office โปรแกรม ด้วยความสามารถที่ดีขึ้นในการระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่กลับมาพนักงานสามารถรับการสนทนาจากที่ค้างไว้ได้

เนื่องจากเกือบ 98% ของการสอบถามข้อมูลของผู้มีแนวโน้มจะได้รับการจัดการโดยอัตโนมัติโดย Dialogflow's chatbot ทีมผู้ดูแลระบบมีอิสระที่จะมุ่งเน้นไปที่เรื่องอื่น ๆ ในความเป็นจริงโปรแกรมสํานักงานขณะนี้มีเพียงผู้ใช้คนเดียวใน respond.io จับตาดูการสนทนาของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

ด้วยแชทบอทเวลาตอบสนองครั้งแรกได้รับการปรับปรุงจาก 36 ชั่วโมงเป็นภายในไม่กี่นาที โดยได้รับแรงหนุนจากผลลัพธ์เหล่านี้ CUHK's MBA Programs Office กําลังพิจารณาเพิ่ม วอทส์แอพพ API เป็นช่องทางใหม่ในการสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

‍