มหาวิทยาลัยจีนแห่งฮ่องกง (CUHK) เป็นมหาวิทยาลัยวิจัยที่มีชื่อเสียงในย่านซาถิ่นของฮ่องกง เป็นหนึ่งในคณะวิชาธุรกิจแห่งแรกในเอเชียที่เปิดสอนหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต (BBA), บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (MBA) และบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (EMBA) อย่างเต็มรูปแบบ โปรแกรมที่คัดเลือกมาอย่างดีเหล่านี้รับผู้สมัครเพียงไม่กี่คนต่อการรับเข้าเรียน

‍

ปัญหา

ผู้สมัคร CUHKหลักสูตร MBA แบบเต็มเวลาและนอกเวลาส่วนใหญ่มาจากฮ่องกงจีนแผ่นดินใหญ่อินเดียและประเทศอื่น ๆ ในอาเซียนซึ่งเป็นภูมิภาคที่ การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเป็นที่นิยมอย่างมาก

สํานักงานหลักสูตร MBA กําลังมองหาวิธีย้ายคําถามออกจากอีเมลและไปยังช่องทางที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้านิยมใช้ โดยเฉพาะ Facebook Messenger. นอกจากนี้ยังต้องการตั้งค่าเว็บแชทบนเว็บไซต์ สิ่งสําคัญที่สุดคือต้องการจัดการคําถามทั่วไปโดยอัตโนมัติ

‍

ดิ Respond.io สารละลาย

CUHK ศิษย์เก่า Gerardo Salandra (respond.io ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO) เป็นผู้บุกเบิกแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่จะช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยนการสื่อสารกับลูกค้าจากอีเมลและโทรศัพท์เป็นการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที สํานักงานหลักสูตร MBA ลงทะเบียนสําหรับโซลูชันใหม่ของเขาในปี 2017 และเป็นหนึ่งใน respond.ioลูกค้ารายแรกสุด มันใช้กลยุทธ์ต่อไปนี้

การสอบถามถูกเปลี่ยนจากอีเมลเป็นผู้ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีและเว็บแชท

CUHK เดิมทีสํานักงานหลักสูตร MBA จัดการคําถามทางอีเมลและ ติดตามผู้ติดต่อและข้อมูลของพวกเขาเป็นสิ่งที่ท้าทาย เธรดอีเมลยุ่งเหยิงในการขุดหาข้อมูล ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเดิมที่ส่งอีเมลใหม่นั้นยากที่จะระบุว่าเป็นผู้ติดต่อที่กลับมา อีเมลของพวกเขายังขาดบริบทของการโต้ตอบก่อนหน้านี้

CUHK สร้างเพจ Facebook สําหรับหลักสูตร MBA และเชื่อมต่อ Facebook Messenger ถึง respond.io. นอกจากนี้ยังสร้าง respond.io วิดเจ็ตแชทบนเว็บ บนหน้าแรกของ MBA สิ่งนี้ช่วยให้นักเรียนที่คาดหวังสามารถถามคําถามได้ทันทีในขณะที่เรียกดูผ่านเว็บไซต์ของโปรแกรม

ตอนนี้การสนทนาทั้งหมดเกี่ยวกับทั้งสอง Facebook Messenger และเว็บแชทไหลเข้า respond.ioกล่องจดหมาย Respond.io นอกจากนี้ยังแจ้งเตือนผู้ใช้หากผู้ติดต่อ Messenger ที่กลับมาเริ่มแชทบนเว็บแชทหรือในทางกลับกัน เจ้าหน้าที่ธุรการสามารถ รวมการสนทนาเหล่านี้ไว้ในโปรไฟล์เดียว เพื่อสร้างเรกคอร์ดเดียวของการโต้ตอบทั้งหมดโดยผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเดียวกันสําหรับบริบททั้งหมด

คําถามที่พบบ่อยเป็นแบบอัตโนมัติเพื่อลดการทํางานซ้ําซ้อน

ประมาณ 98% ของอีเมลสอบถามประกอบด้วยคําถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับหลักสูตร MBA CUHK ต้องการลดเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการตอบคําถามที่พบบ่อย

มันรวมแพลตฟอร์มการประมวลผลภาษาธรรมชาติ Dialogflow กับ respond.io และสร้างแชทบอทที่ใช้งานง่ายเพื่อจัดการคําถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Facebook Messenger และเว็บแชท เมื่อนักเรียนที่คาดหวังส่งข้อความ ภาพหมุนของหมวดหมู่การสอบถามจะเปิดขึ้น นักเรียนสามารถเลือกหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องหรือถามคําถาม

แชทบอท ประมวลผลการสอบถาม และส่งคําตอบที่ตั้งไว้ล่วงหน้าที่เหมาะสมและครอบคลุม จากนั้นจะเสนอหัวข้อที่เกี่ยวข้องซึ่งนักเรียนสามารถคลิกเพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ การสนทนาจะแสดงแบบเรียลไทม์บน respond.io เพื่อให้พนักงานสามารถตรวจสอบการแชทและตอบกลับด้วยตนเองหากจําเป็น

การรวบรวมและการจัดการลูกค้าเป้าหมายได้รับการปรับปรุง

ปัญหาทั่วไปสองประการเกี่ยวกับการแชทผ่านเว็บคือการแชทผ่านเว็บส่วนใหญ่อนุญาตให้ผู้ใช้แชทโดยไม่เปิดเผยตัวตนและการสนทนาจะสิ้นสุดลงทันทีที่ผู้ใช้ออกจากหน้า วิธีนี้จะป้องกันไม่ให้ธุรกิจรวบรวมรายละเอียดการติดต่อของผู้ใช้เก็บบันทึกการแชทและติดตามผลในภายหลัง

CUHK ทํา แบบฟอร์มการติดต่อ บังคับบน respond.io เว็บแชทเพื่อบันทึกชื่อและที่อยู่อีเมลของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หากพวกเขาออกจากการสนทนาโดยการปิดหน้า CUHK สามารถส่งอีเมลติดตามผลได้

นอกจากนี้ยังรวม CRM เข้ากับ respond.io เพื่อรวมศูนย์ข้อมูลการติดต่อและการสนทนาทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียว ผู้ติดต่อที่สร้างขึ้นในช่องใด ๆ ที่เชื่อมต่อกับ respond.io ถูกนําเข้าสู่ CRM ด้วยวิธีนี้ จะสามารถติดตามการสื่อสารทั้งหมดที่เกิดขึ้นตลอดเส้นทาง MBA ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างชัดเจน

"เราใช้ respond.io เป็นเวลา 5 ปีแล้วและแพลตฟอร์มก็เติบโตขึ้นอย่างมากเมื่อเวลาผ่านไป เรายังไม่ได้ใช้เครื่องมือที่ใหม่กว่า เช่น ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ แต่เราสนใจในศักยภาพของมัน ตอนนี้ หนึ่งในคุณสมบัติที่เราพึ่งพาอย่างมากคือแดชบอร์ด ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกที่สําคัญทั้งหมดและแนวโน้มระยะสั้นและระยะยาวที่เราต้องการเพื่อช่วยในการตัดสินใจ" — MBA Marketing and Admissions Team ที่ CUHK.

‍

ผลลัพธ์

ขั้นแรกให้ใช้การส่งข้อความแชทผ่าน Facebook Messenger และเว็บแชทซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสื่อสารทําให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเริ่มติดต่อกับได้ง่ายขึ้น CUHKสํานักงานหลักสูตร MBA ของ สิ่งนี้เพิ่มการสอบถาม 50% เมื่อเทียบกับอีเมล

เชื่อมต่อทุกช่องทางและ CRM เข้ากับ respond.io จากนั้นสร้างแหล่งข้อมูลติดต่อแหล่งเดียวสําหรับ Programs Office ด้วยความสามารถที่ได้รับการปรับปรุงในการระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่กลับมาพนักงานสามารถรับการสนทนาจากจุดที่พวกเขาค้างไว้ได้

เนื่องจากเกือบ 98% ของการสอบถามของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้รับการจัดการโดยอัตโนมัติโดย Dialogflowแชทบอทของทีมผู้ดูแลระบบมีอิสระที่จะมุ่งเน้นไปที่เรื่องอื่น ๆ ในความเป็นจริง Programs Office ตอนนี้มีผู้ใช้เพียงคนเดียวใน respond.io จับตาดูการสนทนาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ต้องขอบคุณแชทบอทที่ทําให้เวลาตอบสนองครั้งแรกดีขึ้นจาก 36 ชั่วโมงเป็นภายในไม่กี่นาที ด้วยแรงหนุนจากผลลัพธ์เหล่านี้ CUHKสํานักงานหลักสูตร MBA ของ Office กําลังพิจารณาเพิ่ม วอทส์แอพพ์ API เป็นช่องทางใหม่ในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย

‍