อิเล็กทรอนิกส์
แฟชั่นและเครื่องแต่งกาย
เฟอร์นิเจอร์
เครื่องประดับและนาฬิกา
กิจกรรมหลังเลิกเรียน
กีฬา & ฟิตเนส
ศูนย์ความงาม
คลินิกทันตกรรม
คลินิกการแพทย์
บริการทำความสะอาดบ้านและสาวใช้
การถ่ายภาพ & การบันทึกภาพ
โชว์รูมรถยนต์
ตัวแทนท่องเที่ยวและผู้ประกอบการทัวร์
เป้าหมาย
- นำการส่งข้อความทันทีเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสื่อสาร
- ติดตั้งเว็บแชทบนเว็บไซต์เพื่อจัดการคำถามจากนักเรียนที่สนใจ
- ตอบคำถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติ
โซลูชั่น
- เปิดใช้งานเว็บแชทกับฟอร์มติดต่อที่เป็นข้อบังคับเพื่อดึงดูดลูกค้า
- เชื่อมต่อเว็บแชทและช่อง Facebook Messenger ใหม่ไปยังกล่องจดหมายกลาง
- ทำให้การตอบกลับคำถามที่พบบ่อยเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วย Chatbot ที่ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ
มหาวิทยาลัยจีนแห่งฮ่องกง (CUHK) เป็นมหาวิทยาลัยวิจัยที่มีชื่อเสียงในเขต Sha Tin ของฮ่องกง เป็นหนึ่งในโรงเรียนธุรกิจแห่งแรกๆ ในเอเชียที่เปิดสอนหลักสูตรปริญญาตรีบริหารธุรกิจ (BBA), ปริญญาโทบริหารธุรกิจ (MBA) และปริญญาโทบริหารธุรกิจสำหรับผู้บริหาร (EMBA) ครบชุด โปรแกรมที่มีการคัดเลือกอย่างเข้มงวดเหล่านี้รับผู้สมัครเพียงไม่กี่คนต่อการรับหนึ่งครั้ง
ปัญหา
ผู้สมัครหลักสูตร MBA แบบเต็มเวลาและนอกเวลาของ CUHK ส่วนใหญ่มาจากฮ่องกง จีนแผ่นดินใหญ่ อินเดีย และประเทศอาเซียนอื่นๆ ซึ่งเป็นภูมิภาคที่ การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีได้รับความนิยมอย่างมาก
สำนักงานโปรแกรม MBA กำลังมองหาวิธีที่จะย้ายการสอบถามออกจากอีเมลและไปยังช่องทางที่นิยมใช้โดยผู้ที่สนใจโดยเฉพาะ Facebook Messenger นอกจากนี้ยังต้องการติดตั้งเว็บแชทบนเว็บไซต์ ที่สำคัญที่สุด คือ ต้องการจัดการการสอบถามทั่วไปโดยอัตโนมัติ
โซลูชัน Respond.io
Gerardo Salandra อดีตนักศึกษา CUHK (ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ respond.io) ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์แพลตฟอร์มการส่งข้อความที่ช่วยธุรกิจในการเปลี่ยนการสื่อสารกับลูกค้าจากอีเมลและโทรศัพท์ไปเป็นการส่งข้อความทันที สำนักงานโปรแกรม MBA ลงทะเบียนเพื่อใช้งานโซลูชันใหม่ในปี 2017 และเป็นหนึ่งในลูกค้ารายแรกของ respond.io ได้ดำเนินการตามกลยุทธ์ต่อไปนี้
คำถามได้รับการโอนจากอีเมลไปยังข้อความทันทีและเว็บแชท
เดิมทีสำนักงานโปรแกรม MBA ของ CUHK จัดการกับการสอบถามผ่านอีเมล และ การติดตามข้อมูลติดต่อและข้อมูลของพวกเขาเป็นเรื่องท้าทาย การค้นหาข้อมูลจากหัวข้ออีเมลเป็นเรื่องยาก ลูกค้าก่อนหน้าที่ส่งอีเมลใหม่ยากที่จะระบุว่าเป็นลูกค้าผู้กลับมา อีเมลของพวกเขายังขาดบริบทของการโต้ตอบก่อนหน้า
CUHK ได้สร้างหน้า Facebook สำหรับโปรแกรม MBA ของตนและเชื่อมต่อ Facebook Messenger กับ respond.io. นอกจากนี้ยังสร้างวิดเจ็ตแชทเว็บ respond.io บนหน้าหลักของโปรแกรม MBA นี่ทำให้ผู้เรียนสมัครถามคำถามได้ทันทีขณะท่องเว็บไซต์ของโปรแกรม.
ตอนนี้การสนทนาทั้งหมดใน Facebook Messenger และเว็บแชทไหลเข้าสู่กล่องจดหมายของ respond.io. Respond.io ยังแจ้งเตือนผู้ใช้หากผู้ติดต่อ Messenger ที่กลับมาเริ่มแชทในเว็บแชทหรือตรงกันข้าม. เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารสามารถ รวมบทสนทนาเหล่านี้เข้าเป็นโปรไฟล์เดียว เพื่อสร้างบันทึกเดียวของการโต้ตอบทั้งหมดโดยลูกค้าเป้าหมายรายเดียวกันเพื่อให้มีบริบทครบถ้วน
FAQs ถูกทำให้อัตโนมัติเพื่อลดงานที่ซ้ำซาก.
ประมาณ 98% ของอีเมลสอบถามประกอบด้วยคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับโปรแกรม MBA. CUHK ต้องการลดเวลาในการตอบคำถามที่พบบ่อยของเจ้าหน้าที่.
ได้บูรณาการแพลตฟอร์มการประมวลผลภาษาธรรมชาติ Dialogflow เข้ากับ respond.io และสร้างแชทบอทที่ใช้งานง่ายเพื่อจัดการคำถามที่พบบ่อยบน Facebook Messenger และการแชทบนเว็บ เมื่อมีนักเรียนที่สนใจส่งข้อความ คารูเซลของหมวดหมู่การสอบถามจะเปิดขึ้น. นักเรียนสามารถเลือกหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องหรือถามคำถามได้.
แชทบอท ประมวลผลคำถาม และส่งคำตอบที่ตั้งไว้ล่วงหน้าที่เหมาะสมและครอบคลุม จากนั้นจะแนะนำหัวข้อที่เกี่ยวข้องซึ่งนักเรียนสามารถคลิกเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม. การสนทนาจะแสดงแบบเรียลไทม์บน respond.io เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถติดตามการแชทและตอบแบบแมนนวลได้หากจำเป็น.
การเก็บรวบรวมและการจัดการลูกค้าเป้าหมายได้รับการปรับปรุง.
สองปัญหาที่พบบ่อยในเว็บแชทคือเว็บแชทส่วนใหญ่อนุญาตให้ผู้ใช้แชทแบบไม่เปิดเผยตัวตน และการสนทนาจะสิ้นสุดทันทีที่ผู้ใช้ออกจากหน้า. นี่จะป้องกันไม่ให้ธุรกิจเก็บข้อมูลการติดต่อของผู้ใช้ เก็บบันทึกการแชท และติดตามภายหลัง.
CUHK กำหนดให้ต้องมีแบบฟอร์มติดต่อ เพื่อรวบรวมชื่อและที่อยู่อีเมลของลูกค้าเป้าหมาย ในเว็บแชท respond.io หากพวกเขาหยุดสนทนาโดยการปิดหน้านั้น CUHK สามารถส่งอีเมลติดตามได้.
นอกจากนี้ยังได้เชื่อมต่อ CRM ของตนกับ respond.io เพื่อรวมข้อมูลการติดต่อและการสนทนาทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียว. การติดต่อที่สร้างขึ้นในช่องทางใดๆ ที่เชื่อมต่อกับ respond.io จะถูกนำเข้าไปใน CRM ของตน ด้วยวิธีนี้จึงสามารถติดตามการสื่อสารทั้งหมดที่เกิดขึ้นตลอดเส้นทาง MBA ของลูกค้าได้อย่างชัดเจน ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการลงทะเบียน
เราใช้ respond.io มา 5 ปีแล้ว และแพลตฟอร์มก็เติบโตอย่างมากในช่วงเวลาที่ผ่านไป เราไม่ได้นำเครื่องมือใหม่ๆ เช่น ระบบอัตโนมัติเวิร์กโฟลว์มาใช้ แต่เราสนใจในศักยภาพของมัน ขณะนี้ฟีเจอร์อย่างหนึ่งที่เราใช้เป็นอย่างมากคือแดชบอร์ด ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญทั้งหมด รวมถึงแนวโน้มในระยะสั้นและระยะยาวที่เราต้องการเพื่อช่วยในการตัดสินใจ — ทีมการตลาดและการรับเข้าเรียน MBA ที่ CUHK
ผลลัพธ์
ประการแรก การนำการส่งข้อความแชทบน Facebook Messenger และการแชทบนเว็บมาใช้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การสื่อสาร ทำให้ผู้ที่สนใจสามารถติดต่อกับสำนักงานโปรแกรม MBA ของ CUHK ได้ง่ายขึ้น ส่งผลให้มีการสอบถามเพิ่มมากขึ้น 50% เมื่อเทียบกับการส่งอีเมล
การเชื่อมต่อช่องทางทั้งหมดและ CRM เข้ากับ respond.io ทำให้ได้สร้างแหล่งข้อมูลติดต่อเดียวสำหรับสำนักงานโปรแกรม ด้วยความสามารถที่ได้รับการปรับปรุงในการระบุผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายเดิม พนักงานจึงสามารถเริ่มสนทนาต่อจากจุดที่ค้างไว้ได้
เนื่องจากตอนนี้คำถามจากลูกค้าเป้าหมายเกือบ 98% ได้รับการจัดการโดยแชทบอทของ Dialogflow โดยอัตโนมัติ ทีมผู้ดูแลระบบจึงมีเวลาว่างไปมุ่งเน้นในเรื่องอื่นๆ แทน ในความเป็นจริง ขณะนี้ Programs Office มีผู้ใช้บน respond.io เพียงรายเดียวที่คอยติดตามบทสนทนาของลูกค้าเป้าหมาย
ด้วยแชทบอท เวลาตอบสนองครั้งแรกดีขึ้นจาก 36 ชั่วโมงเหลือเพียงไม่กี่นาที ด้วยผลลัพธ์เหล่านี้ สำนักงานโปรแกรม MBA ของ CUHK จึงกำลังพิจารณาเพิ่ม WhatsApp API เป็นช่องทางใหม่ในการสื่อสารกับลูกค้าเป้าหมาย
