了解CUHK的首次响应时间是如何从36小时缩减到几分钟的。

香港中文大学（CUHK）是香港沙田区一所著名的研究型大学。它是亚洲首批提供全套工商管理学士（BBA）、工商管理硕士（MBA）和高级工商管理硕士（EMBA）课程的商学院之一。这些高度选择性的项目每次只接受少数申请者。

问题

香港、内地、印度及其他东盟国家的申请者大多数来自香港、内地、印度及其他东盟国家，这些地区即时通讯非常受欢迎。

MBA 课程办公室正在寻找一种方法，将咨询从电子邮件转移到潜在客户常用的渠道，特别是 Facebook Messenger。它还想在其网站上设置网页聊天。最重要的是，它希望自动处理常见的咨询。

CUHK校友Gerardo Salandra（respond.io联合创始人兼首席执行官）当时正在开发一个消息平台，帮助企业将客户沟通从电子邮件和电话转移到即时消息。 MBA项目办公室于2017年注册了他的创新解决方案，并成为respond.io的早期客户之一。它实施了以下策略。

香港中文大学 MBA 课程办公室最初通过电子邮件处理查询，并且跟踪联系人及其数据非常困难。电子邮件主题难以提取信息。现有的潜在客户发送新的电子邮件时，很难将其识别为重复联系。他们的电子邮件也缺乏以前互动的上下文。

CUHK为其MBA项目创建了一个Facebook页面，并将Facebook Messenger连接到respond.io。它还在其 MBA 主页上创建了一个 respond.io 网络聊天小部件。这允许潜在学生在浏览项目网站时立即提出问题。

现在，Facebook Messenger和网页聊天的所有对话流入respond.io的收件箱。如果返回的Messenger联系人在网页聊天中开始对话或反之，respond.io还会提醒用户。管理人员可以将这些对话合并到一个配置文件中，以创建同一潜在客户的所有互动的单一记录，以获得完整的背景信息。

约98%的咨询电子邮件包含有关MBA项目的常见问题。 CUHK希望减少代理商在回答常见问题上花费的时间。

它将自然语言处理平台 Dialogflow 与 respond.io 集成，并创建了一个直观的聊天机器人来处理 Facebook Messenger 和网络聊天中的常见问题。当潜在学生发送消息时，会打开一个咨询类别的旋转木马。学生可以选择相关类别或提出问题。

聊天机器人处理查询并发送适当的、全面的预设响应。然后它会提议相关主题，学生可以点击以获取更多信息。对话实时反映在respond.io上，以便员工可以监控聊天并在必要时手动响应。

网页聊天的两个常见问题是大多数网页聊天允许用户匿名聊天，并且对话在用户离开页面时结束。这妨碍企业收集用户的联系信息，保持聊天记录和随后跟进。

香港中文大学在其 respond.io 网络聊天中强制要求提供联系表格以获取潜在客户的姓名和电子邮件地址。如果他们通过关闭页面退出对话，CUHK可以发送跟进电子邮件。

它还将CRM与respond.io集成，以将所有联系数据和对话集中在一个平台上。在任何连接到respond.io的渠道上创建的联系人都将导入到其CRM中。通过这种方式，它能够清楚地追踪潜在客户MBA旅程中发生的所有沟通，从意识到入学。

我们已经使用 respond.io 五年了，随着时间的推移，该平台得到了极大的发展。我们还没有实施工作流自动化等新工具，但我们对它的潜力很感兴趣。目前，我们严重依赖的功能之一是仪表板，它为我们提供了帮助我们做出决策所需的所有关键见解以及短期和长期趋势。 — 香港中文大学 MBA 营销和招生团队。

首先，作为其沟通策略的一部分，通过 Facebook Messenger 和网络聊天实现聊天消息功能，使潜在客户更容易与香港中文大学 MBA 课程办公室取得联系。与电子邮件相比，这使查询量增加了 50%。

将其所有渠道和 CRM 连接到 respond.io，然后为项目办公室创建单一的联系信息源。随着识别回头客的能力的提高，员工可以从上次中断的地方继续对话。

由于几乎 98% 的潜在客户的询问现在都由 Dialogflow 的聊天机器人自动处理，因此管理团队可以自由地专注于其他事务。事实上，项目办公室现在在 respond.io 上只有一个用户关注潜在客户的对话。

由于聊天机器人的存在，首次响应时间从 36 小时缩短到了几分钟内。受这些结果的鼓舞，香港中文大学 MBA 课程办公室目前正在考虑添加 WhatsApp API 作为与潜在客户沟通的新渠道。