香港中文大学 （CUHK）是香港沙田区一所享有盛誉的研究型大学。它是亚洲首批提供全套工商管理学士 （BBA）、工商管理硕士 （MBA） 和高级工商管理硕士 （EMBA） 课程的商学院之一。这些高度选择性的课程每次入学只接受少数申请人。

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问题

申请人 CUHK的全日制和非全日制MBA课程大多来自香港、中国大陆、印度等东盟国家， 即时通讯非常流行的地区。

MBA 课程办公室正在寻找一种方法，将查询从电子邮件转移到潜在客户广泛使用的渠道上，特别是 Facebook Messenger.它还希望在其网站上建立网络聊天。最重要的是，它希望自动处理常见的查询。

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这 Respond.io 溶液

CUHK 校友 Gerardo Salandra (respond.io 联合创始人和 CEO）已经开创了一个消息传递平台，该平台将帮助企业将客户通信从电子邮件和电话转变为即时消息传递。MBA项目办公室于2017年注册了他的新颖解决方案，并且是其中之一 respond.io最早的客户。它实施了以下战略。

查询从电子邮件转移到即时通讯和网络聊天

CUHK MBA项目办公室最初通过电子邮件处理查询并 跟踪联系人及其数据具有挑战性。电子邮件线程很混乱，无法挖掘信息。发送新电子邮件的现有潜在客户很难被识别为回头客。他们的电子邮件也缺乏以前互动的背景。

CUHK 为其 MBA 课程创建了一个 Facebook 页面并连接了 Facebook Messenger 自 respond.io.它还创建了一个 respond.io 其 MBA 主页上的网络聊天小部件。这允许未来的学生在浏览该计划的网站时立即提出问题。

现在，所有关于两者的对话 Facebook Messenger 和网络聊天流入 respond.io的收件箱。 Respond.io 如果返回的 Messenger 联系人在网络聊天中开始聊天，反之亦然，还会提醒用户。管理人员可以 将这些对话合并到一个配置文件中 ，以创建同一潜在客户的所有交互的单一记录，以获取完整的上下文。

常见问题解答是自动化的，以减少重复性工作

大约 98% 的查询电子邮件包含有关 MBA 课程的随意常见问题。 CUHK 希望减少座席花在回答常见问题解答上的时间。

它集成了自然语言处理平台 Dialogflow 跟 respond.io 并创建了一个直观的聊天机器人来处理以下常见问题解答 Facebook Messenger 和网络聊天。当未来的学生发送消息时，将打开查询类别的轮播。学生可以选择相关类别或提出问题。

聊天机器人 处理查询 并发送适当、全面的预设响应。然后，它提出了相关主题，学生可以单击以获取更多信息。对话实时反映在 respond.io 因此，员工可以监控聊天并在必要时手动回复。

改进了潜在客户的收集和管理

网络聊天的两个常见问题是，大多数网络聊天允许用户匿名聊天，并且一旦用户离开页面，对话就会结束。这可以防止企业收集用户的联系方式、保留聊天记录并在以后跟进。

CUHK 在其上强制要求提供联系表格respond.io 网络聊天以捕获潜在客户的姓名和电子邮件地址。如果他们通过关闭页面退出对话， CUHK 可以发送后续电子邮件。

它还将其 CRM 与 respond.io 将所有联系人数据和对话集中在一个平台上。在连接到的任何通道上创建的联系人 respond.io 被导入到其 CRM 中。通过这种方式，它能够清楚地跟踪潜在客户的 MBA 旅程中发生的所有沟通，从认知到注册。

“我们一直在使用 respond.io 5 年来，该平台随着时间的推移发展迅速。我们还没有实现像工作流自动化这样的新工具，但我们对它的潜力很感兴趣。目前，我们非常依赖的功能之一是仪表板，它为我们提供了帮助我们做出决策所需的所有关键见解以及短期和长期趋势。 CUHK.

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结果

首先，通过 Facebook Messenger 网络聊天作为其沟通策略的一部分，使潜在客户更容易主动联系 CUHK的MBA项目办公室。与电子邮件相比，这增加了 50% 的查询量。

将其所有渠道和CRM连接到 respond.io 然后为计划办公室创建了单一的联系信息来源。随着识别潜在客户的能力得到提高，员工可以从他们离开的地方继续对话。

由于现在几乎 98% 的潜在客户的查询都是由 Dialogflow的聊天机器人，管理团队可以自由地专注于其他事情。事实上，程序办公室现在只有一个用户 respond.io 密切关注潜在客户的对话。

多亏了聊天机器人，第一响应时间从 36 小时缩短到几分钟内。在这些结果的鼓舞下， CUHK的MBA项目办公室现在正在考虑增加 WhatsApp的 API 作为与潜在客户沟通的新渠道。

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