如果您曾经与客户支持代理人聊天，您可能已经在对话前填写了一个短暂的聊天表格。 但如何利用这些初步问题？ 在这篇文章中，我们将解释是什么样的聊天前调查以及公司使用这些调查的原因。 我们还将向您展示如何为您的应答.io Web 聊天窗口小部件和回复.io支持的任何消息频道创建一个预聊天调查。
预聊天调查是在与客户支持代理人聊天之前收集联系信息的表格。 公司利用它们向其支助代理人提供必要的信息，以解决客户的询问。
使用预聊天调查有几个好处。 由于他们是自动发送的，代理人不需要手动提问介绍性问题。 提供的答案增强了代理对联系人的上下文理解，从而减少了他们在对话中的工作负担。
一些公司使用预聊天调查来确定联系人's 的需要和分配给它们的正确支持代理人。 结果，解决时间缩短，支助进程变得更加有效。
让我们看看这些公司在他们的前聊天调查中要求提供什么信息。
预聊天调查请求的信息可以用来提高客户体验的个人信息，并让支持代理人深入了解客户的个人信息。
直接获取更多的联系信息也有助于代理人通过在其合同中找到具有特殊条款的客户来满足基于客户的服务级协议。 因此，公司能够达到规定的业绩标准，避免对违反其保证书的行为进行处罚。
这些资料包括客户身份证件、查询类型，在某些情况下还包括一般数据保护条例(GD)同意表格。 允许's详细探索其中一些数据请求
良好客户支持的关键之一是提供个性化服务。 避免无灵魂和通用的小谈话，并以自然和对话的方式与顾客沟通。
了解联系人的名字不仅有助于支持代理人识别他们正在与谁交谈，而且还允许他们以名字迎接访客。 这有助于从一开始就在相互尊重的基础上建立一种积极的关系。
电子邮件地址和电话号码也用于验证联系人身份。 但更重要的是， 他们为支持代理人提供了一种跟随顾客的方式，这些顾客提出了一个问题，但在得到答复之前离开了对话。
有些公司通过分配客户帐户或客户号码来识别客户。 而提供售后服务的公司在回答任何查询之前可能需要订单ID。
在这种情况下，客户的订单ID通常是最重要的数据部分。 因为它使代理人能够迅速查明问题并有效地解决调查问题。
了解调查类型使支助小组更容易将对话转给适当的代理人。 这对那些通过函数分割其团队并使用自动化工具实现路由策略自动化的公司来说尤其有用，如 Workflow。
此外，预聊天调查有时包含一个联系人描述字段，以简要解释问题。 这有助于澄清其调查的性质，因此代理人掌握他们需要的信息，以便更准确和更快地解决问题。
当代理人有能力回答其专业领域的询问时，他们可以提供更有效的客户服务，避免不必要的问题和重新定向。
一些较大的公司可能会因不同国家的不同而改变其产品或服务。 在这种情况下，要求联系人前往他们的国家或邮政编码，使他们能够前往一个专门的小组，前往他们的地理区域。
或者，这些公司可能会按语言路由对话。 因此，联系人'的国籍可以决定其主要语言，对话可以分配给适当的代理人。
2016年4月起 收集和处理欧洲联盟居民个人资料的公司必须在聊天前调查和其他类型的联系表中列入一般数据保护条例。
添加一个 GDR 接受区域， 您确保联系人了解您的数据保护政策，并同意为您的公司公平和负责地使用提供详细信息。
当创建您自己的前聊天调查时，您必须决定您要添加多少字段，以及其中多少字段是强制性的。
您的调查越多的字段，就越不鼓励人们输入他们的数据进行聊天。 同样，过多的强制性领域可能会推迟顾客，特别是如果他们要求诸如年薪或家庭住址等敏感的数据。
理想的情况是，您只需询问帮助您的支持团队识别客户并为他们提供更好服务的信息。
既然你熟悉聊天前调查中要求的信息类型，我们会教你如何使用响应。 o 在您选择的消息频道中创建您自己的预聊天调查。
在谈到客户通信时，应答.io提供了许多可能性。 您不仅可以向您的网络聊天小部件添加一个预聊天调查 但您也可以在工作流生成器的任何消息频道中做同样的事。
在本节中，我们将探索这两个选项来帮助您在您的首选频道上设置一个预聊天调查。
首先，您需要连接respond.io聊天小部件并将其安装到您的网站。 完成后，打开应答.io设置模块，选择频道并按照这些步骤添加可自定义的首页聊天表。
1. 选择 您的Web 聊天频道。
2. 点击自定义的
3. 收起 预聊天表单并启用它。
接下来，点击添加字段并从列表中选择一个字段。 由于这些字段可以自定义，因此可以用其他语言重新命名。 例如，如果您的客户是说西班牙语的用户，您可以使用Nombre而不是Name
最后，检查您不希望联系人跳过的字段下的Mandatory框。 这样，支持代理人总是能够开始有足够信息的聊天。
在完成预聊天表单后，联系人必须按“Get Started”按钮开始与支持代理人的对话。 此按钮也可以自定义，因此使用您喜欢的电话来邀请客户发送询问。
有些回复.io用户没有网页聊天小部件，而是通过消息频道运行客户支持。 下一节将解释如何在回复.io支持的任何消息频道中添加预聊天调查。
要为您选择的消息渠道创建聊天前调查，您必须首先将渠道连接到您的respond.io账户。 与网页聊天不同的是，其他频道的预聊天调查必须建立在工作流模块中。
创建一个 新的工作流。
选择 对话作为触发器开启。
选择 源等于联系人。
添加 问一个问题 Step。
撰写问题文本并选择问题类型。
重复 步骤4和步骤5来提其他问题。
如果您的大多数支持对话来自现有的客户，通过对他们个人的问候使他们感到特别。 为此，您需要设置自动问候，在聊天前表单开始之前使用动态变量$contact.name。
请记住，类似首选语言的调查答案可以保存到一个 custom字段, 将链接到联系人的配置文件。 这允许用户在联系人模块中查看收集的信息并使用联系人字段发送个性化消息。
当联系人回复格式无效时，他们的回复将无法发送。 这导致工作流结束。 为了防止这种情况发生，请参阅我们关于 的建议。在这些情况下，。
如果您计划根据所提供的答案分配对话给可用的代理人， 我们建议将答案保存为 动态变量 以便在随后的 Workflow 步骤中使用。
例如，您可以设置一个多选题步骤来询问对话's的目的。 然后保存答案作为变量，并使用它们分配对话给熟悉该主题的代理人。
最后，向您的工作流中加入分配给代理的消息，以确保联系人知道他们会受到关注。 如果代理不可用，请添加一个 离开消息 或 过剩消息 来管理联系人的期望。
最后，您的自动分配工作流程将取决于您公司提供的客户支持类型。 回复。 您可以以不同方式配置自动分配策略来支持 的竞争优势a 费用中心 或之间的任何费用。
知识就是权力。 因此，能够查阅关键的客户数据就能够使支助代理人获得信息，以便迅速有效地解决询问问题。
答复。 o 提供高级自动化工具来创建会前聊天调查并保存回应， 简化支持团队的任务并允许他们专注于向客户提供他们所需要的帮助。
如果你想要创建你自己的自定义的预聊天调查，你现在可以使用主要的商业信息平台来做这件事。 今天注册一个应答.io帐户！
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Vigo大学毕业生Roman Filgueira持有外语学士学位，于2021年加入应答组作为内容撰写员。 Roman提供了在利用消息应用推动商业增长方面的丰富见解。
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