如果您曾经与客户支持代理聊天过，您可能在对话前填写了一份简短的聊天前表格。但是，表格中的这些初步问题有什么用呢？在本文中，我们将解释什么是聊天前调查以及公司使用它们的原因。我们还将向您展示如何为您的 respond.io 网络聊天小部件和任何消息传递渠道 支持 respond.io.
什么是聊天前调查？
聊天前调查是在与客户支持代理聊天之前收集联系信息的表单。公司使用它们为其支持代理提供必要的信息以解决客户查询。
使用聊天前调查有几个好处。因为它们是自动发送的，所以座席不需要手动询问介绍性问题。提供的答案增加了座席对联系人的上下文理解，从而减少了他们在对话期间的工作量。
一些公司使用聊天前调查来确定联系人的需求以及分配给他们的正确支持代理。因此，解决时间缩短，支持过程变得更加高效。
让我们看看公司在聊天前调查中要求提供什么样的信息。
聊天前调查：数据请求的类型
聊天前调查请求的信息可用于通过个性化消息改善客户体验，并让支持代理深入了解客户的个人资料。
预先获取更多联系信息还有助于座席通过识别合同中具有特殊条款的客户来满足基于客户的服务级别协议。因此，公司能够达到所需的性能标准，并避免因违反保修而受到处罚。
此信息包括客户 ID、查询类型，在某些情况下还包括通用数据保护条例 （GDPR） 同意书。让我们详细探讨其中的一些数据请求
聊天前表格：基本联系信息
良好的客户支持的关键之一是提供个性化服务，避免没有灵魂和通用的闲聊，并以自然和对话的方式与客户沟通。
知道联系人的姓名不仅可以帮助支持代理确定他们正在与谁交谈，还可以让他们按姓名向访客打招呼。这有助于从一开始就建立在相互尊重的基础上建立积极的关系。
电子邮件地址和电话号码也用于验证联系人的身份。但更重要的是，它们为支持代理提供了一种跟进客户的方式，这些客户提出了问题，但在得到回复之前就离开了对话。
聊天前表格：帐户/客户编号和订单 ID
一些公司通过为客户分配帐户或客户编号来识别客户，而提供售后服务的公司可能会在回答任何查询之前要求提供订单 ID。
在这种情况下，客户的订单 ID 通常是最重要的数据，因为它允许座席快速识别问题并有效地解决查询。
聊天前表格：查询类型和描述
了解查询类型使支持团队更容易将对话传递给正确的座席。这对于按职能划分团队并使用 工作流等自动化工具自动执行路由策略的公司特别有用。
此外，聊天前调查有时会为联系人提供描述字段，以简要说明问题。这有助于澄清他们查询的性质，因此座席可以预先获得他们需要的信息，以便更精确、更快地解决问题。
当座席有能力回答其专业领域的查询时，他们可以提供更高效的客户服务，避免不必要的问题和重定向。
聊天前表格：国家和邮政编码
一些较大的公司可能会针对不同的国家/地区改变其产品或服务。在这种情况下，询问联系人的国家/地区或邮政编码可以将他们路由到其地理区域的专用团队。
或者，这些公司可能会 按语言路由对话。因此，联系人的国籍可以确定他们的主要语言，并且对话可以分配给正确的代理。
聊天前表格：GDPR 接受
自 2016 年 4 月起，收集和处理欧盟居民个人数据的公司必须在聊天前调查和其他类型的联系表格中包含通用数据保护条例 （GDPR） 同意书。
通过添加 GDPR 接受字段，您可以确保联系人了解您的数据保护政策，并同意提供他们的详细信息，以便您的公司公平和负责任地使用。
聊天前调查最佳实践
在创建自己的聊天前调查时，您必须决定要添加多少个字段，以及其中有多少是必填字段。
您的调查包含的字段越多，就越不鼓励人们输入他们的数据进行聊天。同样，太多的必填字段可能会让客户望而却步，尤其是当他们要求提供年薪或家庭住址等敏感数据时。
理想情况下，您应该只询问有助于支持团队识别客户并为他们提供更好服务的信息。
现在您已经熟悉了聊天前调查中要求的信息类型，我们将教您如何使用 respond.io 在您选择的消息传递渠道中创建您自己的聊天前调查。
如何使用 respond.io
在客户沟通方面， respond.io 提供了许多可能性。您不仅可以将聊天前调查添加到您的网络聊天小组件，还可以使用工作流构建器在任何消息传递渠道中执行相同的操作。
在本节中，我们将探讨这两个选项，以帮助您在首选频道上设置聊天前调查。
网络聊天小部件的聊天前调查
首先，您需要 连接 respond.io 聊天小部件 并将其 安装在您的网站上。完成后，打开 respond.io 设置模块，选择频道，然后按照以下步骤添加可自定义的聊天前表单。
1. 选择 您的网络聊天频道。
2. 单击 “自定义”。
3. 折叠聊天前表单并启用它。
接下来，单击“添加字段”，然后从列表中选择一个字段。由于这些字段是可自定义的，因此可以将其重命名为其他语言。例如，如果您的客户是讲西班牙语的人，您可以使用 Nombre 而不是 Name。
最后，选中 必填 您不希望联系人跳过的字段下的框。这样，支持代理将始终能够开始具有足够信息的聊天。
完成聊天前表单后，联系人必须按“开始使用”按钮才能开始与支持代理进行对话。此按钮也是可自定义的，因此请使用您喜欢的号召性用语来邀请客户发送他们的查询。
一些 respond.io 用户没有网络聊天小部件，而是通过消息传递渠道运行他们的客户支持。下一节将解释如何将聊天前调查添加到支持的任何消息传递渠道 respond.io.
消息传递应用程序的聊天前调查
要为您选择的消息传递渠道创建聊天前调查，您必须 将频道连接到您的 respond.io 帐户优先。与网络聊天不同，其他渠道的聊天前调查必须在工作流模块中构建。
- 创建 新的工作流。
- 选择 对话作为触发器打开。
- 选择 源等于接触。
- 添加 “ 提问 ”步骤。
- 撰写 问题文本并选择问题类型。
- 重复 步骤 4 和 5 以提出其他问题。
如果您的大多数支持对话都来自现有客户，请亲自问候他们，让他们感到特别。为此，请在聊天前表单开始之前使用动态变量 $contact.name 设置自动问候 语。
请记住，调查答案（如首选语言）可以保存到 自定义字段中，该字段将链接到联系人的个人资料。这允许用户在 联系人模块 中查看收集的信息，并使用联系人字段发送自定义消息。
当联系人以无效格式回复时，其回复将无法送达。这将导致工作流结束。为防止这种情况发生，请查看我们关于 在这些情况下应采取的措施的建议。
如果您计划根据提供的答案将对话分配给可用的座席，我们建议将答案另存为 动态变量 ，以便在后续工作流步骤中使用它们。
例如，您可以设置一个多项选择题步骤，询问对话的目的。然后，将答案另存为变量，并使用它们将对话分配给熟悉该特定主题的支持座席。
最后，在代理分配发生后，在工作流中包含 “分配给代理”消息 ，以确保联系人将得到处理。如果座席不可用，请添加 “离开消息 ”或 “容量过剩消息 ”以管理联系人的期望。
最终，您的自动分配工作流将取决于贵公司提供的客户支持类型。跟 respond.io，您可以以不同的方式配置自动分配策略，以获得 竞争优势、 成本中心 或介于两者之间的任何支持。
下一步是什么？
知识就是力量。因此，访问关键客户数据可为支持代理提供信息，以快速有效地解决查询。
Respond.io 提供先进的自动化工具来创建聊天前调查并保存回复，简化支持团队的任务，使他们能够专注于为客户提供所需的帮助。
如果您想创建自己的自定义聊天前调查，您现在可以使用领先的商业消息传递平台进行更多操作。 注册 respond.io 今天开户！
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