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聊天前调查:如何创建聊天前表单 [2022 年 5 月]

Román Filgueira García
内容作家, Respond.io
5月 9, 2022

如果您曾经与客户支持代理聊天,您可能在对话之前填写了一个简短的聊天前表单。但是,这些初步问题在表格中有什么用呢?在本文中,我们将解释什么是聊天前调查以及公司为什么使用它们。我们还将向您展示如何为您的 respond.io 网络聊天小部件和 支持的任何消息传递渠道 respond.io.

什么是聊天前调查?

聊天前调查是在与客户支持代理聊天之前收集联系信息的表单。公司使用它们为其支持代理提供必要的信息来解决客户查询。

使用聊天前调查有几个好处。由于它们是自动发送的,因此代理无需手动询问介绍性问题。提供的答案增加了座席对联系人的上下文理解,从而减少了他们在对话期间的工作量。

聊天前调查的好处
聊天前调查对支持代理的好处

一些公司使用聊天前调查来确定联系人的需求以及要分配给他们的正确支持代理。因此,解决时间缩短,支持过程变得更加高效。

让我们看看公司在聊天前调查中要求什么样的信息。

聊天前调查:数据请求的类型

聊天前调查请求的信息可用于通过个性化消息改善客户体验,并使支持代理深入了解客户的个人资料。

聊天前调查:请求哪些信息
聊天前调查中发现的一些常见信息请求类型

预先获取更多联系信息还有助于代理通过识别合同中具有特殊条款的客户来满足基于客户的服务级别协议。因此,公司能够满足所需的绩效标准,并避免因违反保修而受到处罚。

这些信息包括客户 ID、查询类型,在某些情况下还包括通用数据保护条例 (GDPR) 同意书。让我们详细探讨其中的一些数据请求

聊天前表格:基本联系信息

良好的客户支持的关键之一是提供个性化服务,避免没有灵魂和通用的闲聊,并以自然和对话的方式与客户沟通。

知道联系人的姓名不仅可以帮助支持代理识别他们正在与谁交谈,还可以让他们通过姓名问候访客。这有助于从一开始就在相互尊重的基础上建立积极的关系。

 聊天前调查:基本联系信息
基本联系人信息主要用于联系人识别和跟进

电子邮件地址和电话号码也用于验证联系人的身份。但更重要的是,它们为支持代理提供了一种方法来跟进提出问题但在获得回复之前离开对话的客户。

聊天前表格:帐户/客户编号和订单ID

一些公司通过分配帐户或客户编号来识别客户,而提供售后服务的公司可能会在回答任何查询之前要求提供订单 ID。

 聊天前调查:帐户/客户编号和订单编号
替代接触识别方法

在这种情况下,客户的订单 ID 通常是最重要的数据,因为它允许代理快速识别问题并有效地解决查询。

聊天前表格:查询类型和说明

了解查询类型使支持团队更容易将对话传递给正确的代理。这对于按功能划分团队并使用 工作流等自动化工具自动执行路由策略的公司特别有用。

聊天前表单:问题类别和问题描述
在将对话路由到支持代理时,了解查询类别非常有用

此外,聊天前调查有时会包含联系人的描述字段,以简要解释问题。这有助于澄清其查询的性质,以便座席预先获得所需的信息,以便更精确、更快地解决问题。

当座席有能力回答其专业领域的查询时,他们可以提供更高效的客户服务,避免不必要的问题和重定向。

聊天前表格:国家/地区和邮政编码

一些较大的公司可能会针对不同的国家/地区改变其产品或服务。在此方案中,向联系人询问其国家/地区或邮政编码允许将他们路由到其地理区域的专用团队。

聊天前调查:联系国家/地区和邮政编码
这些调查问题在应用语言路由策略的公司中很受欢迎

或者,这些公司可能会 按语言路由对话。因此,联系人的国籍可以确定他们的主要语言,并且可以将对话分配给正确的代理。

聊天前表格:GDPR 接受

自 2016 年 4 月起,收集和处理欧盟居民个人数据的公司必须在聊天前调查和其他类型的联系表格中包含通用数据保护条例 (GDPR) 同意书。

聊天前调查中的 GDPR 表单
您可以在聊天前调查中找到的 GDPR 表单示例

通过添加 GDPR 接受字段,您可以确保联系人了解您的数据保护政策,并同意提供其详细信息,以便贵公司公平和负责任地使用。

聊天前调查最佳实践

创建自己的聊天前调查时,您必须决定要添加多少字段,以及其中有多少是必填字段。

您的调查包含的字段越多,就越不鼓励人们输入他们的数据进行聊天。同样,太多的必填字段可能会让客户望而却步,特别是当他们要求年薪或家庭住址等敏感数据时。

聊天前表单:最佳做法
请注意您在聊天前调查中请求的信息

理想情况下,您应该只询问有助于您的支持团队识别客户并为他们提供更好服务的信息。

现在您已经熟悉了聊天前调查中要求的信息类型,我们将教您如何使用 respond.io 在您选择的消息传递渠道中创建您自己的聊天前调查。

如何创建聊天前表单 respond.io

在客户沟通方面, respond.io 提供了许多可能性。您不仅可以向 Web 聊天小组件添加聊天前调查,还可以使用工作流构建器在任何消息传递渠道中执行相同的操作。

聊天前调查:要包含的内容
Respond.io 用户也可以为其消息传递渠道创建聊天前调查

在本节中,我们将探讨这两个选项,以帮助您在首选频道上设置聊天前调查。

网络聊天小部件的聊天前调查

首先,您需要 连接 respond.io 聊天小部件 并将其 安装在您的网站上。完成后,打开 respond.io 设置模块,选择频道,然后按照以下步骤添加可自定义的聊天前表单。

1. 选择 您的网络聊天频道。

Respond.io 频道:网络聊天
在列表中找到您的网络聊天频道

2. 点击 自定义。

自定义网络聊天 respond.io 渠道
选择自定义以更改调查的外观

3. 折叠聊天前表单并启用它。

编辑聊天前表单 respond.io
通过添加、删除和自定义字段来创建所需的聊天前调查

接下来,单击添加字段并从列表中选择一个字段。由于这些字段是可自定义的,因此可以用其他语言重命名它们。例如,如果您的客户是讲西班牙语的人,则可以使用 Nombre 而不是 Name。

最后,选中 必填 您不希望联系人跳过的字段下的框。这样,支持代理将始终能够使用足够的信息开始聊天。

respond.io 编辑 器
选择哪些字段为必填字段并自定义您的 CTA 按钮

完成聊天前表单后,联系人必须按“开始使用”按钮才能与支持代理开始对话。此按钮也是可自定义的,因此请使用您首选的号召性用语邀请客户发送查询。

一些 respond.io 用户没有网络聊天小部件,而是通过消息传递渠道运行客户支持。下一节将介绍如何将聊天前调查添加到 respond.io.

消息传递应用程序的聊天前调查

要为您选择的消息传递渠道创建聊天前调查,您必须 将频道连接到您的 respond.io 帐户优先。与网络聊天不同,必须在工作流模块中构建其他渠道的聊天前调查。

  1. 创建新的工作流
  2. 选择 对话作为触发器打开。
  3. 选择 源等于联系人。
  4. 添加“提问”步骤。
  5. 撰写 问题文本并选择问题类型。
  6. 重复 步骤 4 和 5 以提出其他问题。
聊天前问候 respond.io 工作流程
带有自动欢迎消息的聊天前调查

如果您的大部分支持对话来自现有客户,请亲自问候他们,让他们感到特别。为此,请在聊天前表单开始之前使用动态变量 $contact.name 设置 自动问候语

请记住,调查答案(如首选语言)可以保存到 自定义字段中,该字段将链接到联系人的个人资料。这允许用户在联系人模块中查看收集的信息,并使用 联系人 字段发送自定义消息。

当联系人使用无效格式回复时,其回复将无法送达。这会导致工作流结束。为防止这种情况发生,请查看我们关于 在这些情况下该怎么做的建议。

如果您计划根据提供的答案将对话分配给可用代理,我们建议将答案另存为 动态变量 ,以便在后续工作流步骤中使用它们。

根据提供的答案分配代理 - respond.io
根据所选答案分配代理:常规帮助、故障排除和功能请求

例如,您可以设置一个多项选择题步骤,询问对话的目的。然后,将答案另存为变量,并使用它们将对话分配给熟悉该特定主题的支持代理。

最后,在代理分配发生后,在工作流中包含 “分配给代理”消息 ,以确保联系人将得到处理。如果座席不可用,请添加 离开 消息或 容量过剩消息 以管理联系人的期望。

Respond.io 工作流:分配逻辑和离开消息示例
聊天前调查 respond.io 工作流:分配逻辑和离开消息示例

最终,您的自动分配工作流将取决于您的公司提供的客户支持类型。跟 respond.io,您可以以不同的方式配置自动分配策略,以获得 竞争优势成本中心 或介于两者之间的任何支持。

下一步是什么?

知识就是力量。因此,访问关键客户数据可为支持代理提供快速有效地解决查询的信息。

Respond.io 提供先进的自动化工具来创建聊天前调查并保存回复,从而简化支持团队的任务,并使他们能够专注于为客户提供所需的帮助。

如果您希望创建自己的自定义聊天前调查,您现在可以使用领先的商业消息传递平台进行更多操作。 注册一个 respond.io 今天就开户!

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