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如果您曾经与客户支持代理人聊天，您可能已经在对话前填写了一个短暂的聊天表格。 但这些初步问题有什么用呢？ 在这篇文章中，我们将解释是什么样的聊天前调查以及公司使用这些调查的原因。 我们还将向您展示如何为您的应答.io Web 聊天窗口小部件和回复.io支持的任何消息频道创建一个预聊天调查。
预聊天调查是在与客户支持代理人聊天之前收集联系信息的表格。 公司利用它们为支持代理人提供必要的信息，以解决客户的问题。
使用预聊天调查有几个好处。 因为它们是自动发送的，代理人无需手动提问介绍性问题。 提供的答案增强了代理对联系人的上下文理解，从而减少了他们在对话中的工作负担。
一些公司使用预聊天调查来确定联系人的需求，并将其分配给合适的支持代理人。 结果，解决时间缩短，支助进程变得更加有效。
让我们看看这些公司在他们的前聊天调查中要求提供什么信息。
预聊天调查请求的信息可以用来提升客户体验，通过个性化的消息，并提供支持代理人对客户资料的洞察。
提前获取更多的联系信息也有助于代理人通过识别合同中具有特殊条款的客户来满足客户基础的服务水平协议。 因此，公司能够达到规定的业绩标准，避免对违反其保证书的行为进行处罚。
这些信息包括客户ID、查询类型，以及在某些情况下的一般数据保护条例(GDPR)同意表单。 让我们详细探索这些数据请求中的一些。
良好客户支持的关键之一是提供个性化服务。 避免无灵魂和通用的小谈话，并以自然和对话的方式与顾客沟通。
了解联系人的名字不仅有助于支持代理人识别他们正在与谁交谈，而且还允许他们以名字迎接访客。 这有助于从一开始就在相互尊重的基础上建立一种积极的关系。
电子邮件地址和电话号码也用于验证联系人身份。 但更重要的是，这为支持代理人提供了一种跟踪提问但在收到回复之前就结束对话的客户的方式。
有些公司通过分配客户帐户或客户号码来识别客户。 而提供售后服务的公司在回答任何查询之前可能需要订单ID。
在这种情况下，客户的订单ID通常是最重要的数据部分。 因为它使代理人能够迅速查明问题并有效地解决调查问题。
了解查询类型使支持团队更容易将对话传递给适合的代理。 这对那些通过函数分割其团队并使用自动化工具实现路由策略自动化的公司来说尤其有用，如 Workflow。
此外，预聊天调查有时包含一个联系人描述字段，以简要解释问题。 这有助于澄清其调查的性质，因此代理人掌握他们需要的信息，以便更准确和更快地解决问题。
当代理人有能力回答其专业领域的询问时，他们可以提供更有效的客户服务，避免不必要的问题和重新定向。
一些较大的公司可能会因不同国家的不同而改变其产品或服务。 在这种情况下，要求联系人前往他们的国家或邮政编码，使他们能够前往一个专门的小组，前往他们的地理区域。
或者，这些公司可能会按语言路由对话。 因此，联系人'的国籍可以决定其主要语言，对话可以分配给适当的代理人。
自2016年4月起，收集和处理欧洲联盟居民个人数据的公司在预聊天调查和其他类型的联系表中必须包括一般数据保护条例(GDPR)的同意表单。
通过添加GDPR接受字段，您可以确保联系人了解您的数据保护政策，并同意提供其详细信息，以供公司公平和负责任地使用。
当创建您自己的前聊天调查时，您必须决定您要添加多少字段，以及其中多少字段是强制性的。
调查字段越多，就越不鼓励客户填写他们的数据来进行聊天。 同样，过多的强制字段可能会让顾客感到不满，特别是当它们要求敏感数据，如年薪或家庭住址时。
理想的情况是，您只需询问帮助您的支持团队识别客户并为他们提供更好服务的信息。
现在您已经熟悉了聊天前调查中所请求的信息类型，我们将教您如何使用 Respond.io 在您选择的消息渠道中创建自己的预聊天调查。
在客户沟通方面，Respond.io 提供了许多可能性。 您不仅可以将预聊天调查添加到您的网页聊天小部件中，还可以在工作流生成器中的任何消息渠道中做同样的事情。
在本节中，我们将探讨这两种选项，以帮助您在所选渠道上设置预聊天调查。
首先，您需要连接respond.io聊天小部件并将其安装到您的网站。 完成后，打开 Respond.io 设置模块，选择频道并遵循以下步骤添加可自定义的预聊天表单。
1. 选择 您的网页聊天频道。
2. 点击自定义。
3. 收起预聊天表单并启用它。
接下来，点击添加字段并从列表中选择一个字段。 由于这些字段可以自定义，因此可以用其他语言重新命名。 例如，如果您的客户是说西班牙语的用户，您可以使用Nombre而不是Name
最后，检查您不希望联系人跳过的字段下的Mandatory框。 这样，支持代理人总是能够开始有足够信息的聊天。
在完成预聊天表单后，联系人必须按“开始使用”按钮，与支持代理人开始对话。 此按钮也可以自定义，因此请使用您喜欢的行动号召来邀请客户发送咨询。
一些 Respond.io 用户没有网页聊天小部件，而是通过消息渠道进行客户支持。 下一节将解释如何在回复.io支持的任何消息频道中添加预聊天调查。
要为您选择的消息渠道创建预聊天调查，您必须首先将频道连接到您的 Respond.io 账户。 与网页聊天不同的是，其他频道的预聊天调查必须建立在工作流模块中。
创建一个 新的工作流。
选择 对话作为触发器开启。
选择 源等于联系人。
添加 问一个问题 Step。
撰写问题文本并选择问题类型。
重复 步骤4和步骤5来提其他问题。
如果您大多数的支持对话来自现有客户，您可以通过个人问候来使他们感到特别。 为此，您需要设置自动问候，在预聊天表单开始之前使用动态变量 $contact.name。
请记住，类似于首选语言的调查答案可以保存到一个自定义字段中，这将链接到联系人的个人资料。 这允许用户在联系人模块中查看收集的信息并使用联系人字段发送个性化消息。
当联系人回复格式无效时，他们的回复将无法发送。 这导致工作流结束。 为了防止这种情况发生，请参阅我们关于在这些情况下应该怎么做的建议。
如果您计划根据所提供的答案将对话分配给可用的代理人，我们建议将这些答案保存为动态变量以便在后续的工作流程步骤中使用。
例如，您可以设置一个多选题步骤来询问对话的目的。 然后将答案保存为变量，并使用它们将对话分配给熟悉该主题的支持代理人。
最后，在代理分配后，向工作流中加入分配给代理的消息，以确保联系人知道他们将得到关注。 如果代理不可用，请添加离开消息或超额消息来管理联系人期望。
最后，您的自动分配工作流程将取决于您公司提供的客户支持类型。 最终，您的自动分配工作流程将取决于您公司提供的客户支持类型。
知识就是权力。 因此，能够查阅关键的客户数据就能够使支助代理人获得信息，以便迅速有效地解决询问问题。
Respond.io 提供高级自动化工具来创建预聊天调查并保存响应，简化支持团队的任务，并使他们能够专注于为客户提供所需的帮助。
如果您希望创建自定义的预聊天调查，您现在可以使用领先的商业消息平台来完成。 今天注册一个应答.io帐户！
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Vigo大学毕业生Roman Filgueira持有外语学士学位，于2021年加入应答组作为内容撰写员。 Roman提供了在利用消息应用推动商业增长方面的丰富见解。
