Erfahre, wie die ersten Reaktionszeiten der CUHK von 36 Stunden auf Minuten gesenkt wurden

Die Chinese University of Hong Kong (CUHK) ist eine renommierte Forschungsuniversität im Hongkonger Stadtteil Sha Tin. Sie war eine der ersten Business Schools in Asien, die ein umfassendes Programmangebot für den Bachelor of Business Administration (BBA), den Master of Business Administration (MBA) und den Executive Master of Business Administration (EMBA) anbot. Diese hochselektiven Programme akzeptieren pro Aufnahme nur wenige Bewerber.

Das Problem

Die Bewerber für die Vollzeit- und Teilzeit-MBA-Programme der CUHK kommen überwiegend aus Hongkong, dem Festlandchina, Indien und anderen ASEAN-Ländern, Regionen, in denen Instant Messaging äußerst beliebt ist.

Das MBA-Programmbüro suchte nach einer Möglichkeit, Anfragen nicht mehr per E-Mail, sondern auf von potenziellen Kunden häufig genutzte Kanäle zu verlagern, insbesondere Facebook Messenger. Es wollte auch einen Web-Chat auf seiner Website einrichten. Am wichtigsten ist, dass es gängige Anfragen automatisch bearbeiten wollte.

Die Respond.io-Lösung

CUHK-Alumnus Gerardo Salandra (Mitbegründer und CEO von respond.io) war bereits dabei, eine Messaging-Plattform zu entwickeln, die Unternehmen hilft, die Kundenkommunikation von E-Mail und Telefon auf Instant Messaging umzustellen. Das Büro für MBA-Programme meldete sich 2017 für seine neuartige Lösung an und war einer der frühesten Kunden von respond.io. Es implementierte die folgenden Strategien.

Anfragen wurden von E-Mail auf Instant Messenger und Web-Chat umgestellt

Das Büro der CUHK MBA-Programme bearbeitete Anfragen ursprünglich per E-Mail und die Nachverfolgung der Kontakte und ihrer Daten war eine Herausforderung. E-Mail-Threads sind unübersichtlich, um Informationen daraus zu filtern. Bestehende Interessenten, die eine neue E-Mail senden, sind schwer als zurückkehrende Kontakte zu identifizieren. Ihren E-Mails fehlte auch der Kontext früherer Interaktionen.

CUHK erstellte eine Facebook-Seite für ihr MBA-Programm und verband Facebook Messenger mit respond.io. Außerdem wurde auf der MBA-Homepage ein Web-Chat-Widget von respond.io erstellt. Dies ermöglicht es potenziellen Studierenden, beim Stöbern auf der Programmwebsite sofort Fragen zu stellen.

Jetzt fließen alle Gespräche sowohl in Facebook Messenger als auch im Web-Chat in den Posteingang von respond.io. Respond.io benachrichtigt die Nutzer auch, wenn ein zurückkehrender Messenger-Kontakt ein Gespräch im Web-Chat beginnt oder umgekehrt. Mitarbeiter können diese Gespräche zu einem Profil zusammenführen, um einen einzelnen Datensatz aller Interaktionen des gleichen Interessenten für den vollständigen Kontext zu erstellen.

FAQs wurden automatisiert, um wiederkehrende Arbeiten zu reduzieren.

Etwa 98 % der Anfrage-E-Mails bestanden aus häufig gestellten Fragen zum MBA-Programm. CUHK wollte die Zeit reduzieren, die Agenten mit der Beantwortung von FAQs verbringen.

Es integrierte die Plattform zur Verarbeitung natürlicher Sprache Dialogflow mit respond.io und erstellte einen intuitiven Chatbot zur Bearbeitung von FAQs im Facebook Messenger und Web-Chat. Wenn potenzielle Studierende eine Nachricht senden, öffnet sich ein Karussell mit Anfragekategorien. Studierende können die relevante Kategorie auswählen oder eine Frage stellen.

Der Chatbot bearbeitet die Anfrage und sendet eine passende, ausführliche vorgefertigte Antwort. Es schlägt dann verwandte Themen vor, die Studierende für weitere Informationen anklicken können. Die Gespräche werden in Echtzeit auf respond.io dargestellt, damit das Personal den Chat überwachen und bei Bedarf manuell reagieren kann.

Die Erfassung und Verwaltung von Leads wurde verbessert.

Zwei häufige Probleme mit Web-Chat sind, dass die meisten Web-Chats es den Benutzern ermöglichen, anonym zu chatten, und dass die Gespräche enden, sobald die Benutzer die Seite verlassen. Dies verhindert, dass Unternehmen die Kontaktdaten der Benutzer sammeln, Chat-Protokolle aufbewahren und später nachverfolgen.

CUHK hat in seinem respond.io-Webchat ein Kontaktformular obligatorisch gemacht, um die Namen und E-Mail-Adressen potenzieller Kunden zu erfassen. Wenn sie die Konversation durch Schließen der Seite abbrechen, kann CUHK eine Follow-up-E-Mail senden.

Es integrierte auch sein CRM mit respond.io zur Zentralisierung aller Kontaktdaten und Gespräche auf einer Plattform. Kontakte, die über irgendeinen Kanal, der mit respond.io verbunden ist, erstellt wurden, werden in das CRM importiert. Auf diese Weise kann die gesamte Kommunikation, die während der MBA-Reise des Interessenten stattgefunden hat, klar nachverfolgt werden, von der ersten Wahrnehmung bis zur Einschreibung.

Wir verwenden respond.io jetzt seit 5 Jahren und die Plattform ist im Laufe der Zeit enorm gewachsen. Wir haben keine neueren Tools wie die Workflow-Automatisierung implementiert, sind aber an ihrem Potenzial interessiert. Eine der Funktionen, auf die wir uns derzeit besonders verlassen, ist das Dashboard, das uns alle wichtigen Erkenntnisse sowie kurz- und langfristige Trends liefert, die wir für unsere Entscheidungsfindung benötigen. — MBA-Marketing- und Zulassungsteam an der CUHK.

Die Ergebnisse

Erstens erleichterte die Implementierung von Chat-Messaging über Facebook Messenger und Web-Chat als Teil der Kommunikationsstrategie potenziellen Kunden die Kontaktaufnahme mit dem MBA-Programmbüro der CUHK. Dadurch stiegen die Anfragen im Vergleich zu E-Mail um 50 %.

Durch die Verbindung aller Kanäle und des CRM mit respond.io entstand eine einzige Kontaktinformationsquelle für das Programmbüro. Durch die verbesserte Möglichkeit, wiederkehrende Interessenten zu identifizieren, können die Mitarbeiter Gespräche dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben.

Da mittlerweile fast 98 % der Anfragen potenzieller Kunden automatisch vom Chatbot von Dialogflow bearbeitet werden, kann sich das Admin-Team auf andere Angelegenheiten konzentrieren. Tatsächlich hat das Programmbüro derzeit nur einen einzigen Benutzer auf respond.io, der die Gespräche potenzieller Kunden im Auge behält.

Dank des Chatbots hat sich die Zeit bis zur ersten Antwort von 36 Stunden auf wenige Minuten verbessert. Angesichts dieser Ergebnisse erwägt das MBA-Programm der CUHK nun, die WhatsApp API als neuen Kanal hinzuzufügen, um mit Interessenten zu kommunizieren.