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Die Bewerber für die Vollzeit- und Teilzeit-MBA-Programme von CUHKkommen vor allem aus Hongkong, dem chinesischen Festland, Indien und anderen ASEAN-Ländern, Regionen, in denen Instant Messaging sehr beliebt ist.
Das Büro für MBA-Programme suchte nach einer Möglichkeit, Anfragen nicht mehr per E-Mail, sondern über Kanäle zu erhalten, die von potenziellen Kunden gerne genutzt werden, insbesondere Facebook Messenger. Außerdem wollte es einen Web-Chat auf seiner Website einrichten. Vor allem aber wollte es häufige Anfragen automatisch bearbeiten.
CUHK Der Alumnus Gerardo Salandra (respond.io Mitbegründer und CEO) leistete bereits Pionierarbeit bei der Entwicklung einer Messaging-Plattform, die Unternehmen dabei helfen sollte, die Kundenkommunikation von E-Mail und Telefon auf Instant Messaging umzustellen. Das MBA Programs Office meldete sich 2017 für seine neuartige Lösung an und war einer der ersten Kunden von respond.io. Es setzte die folgenden Strategien um.
CUHK Ursprünglich bearbeitete das MBA Programs Office Anfragen per E-Mail, und es war schwierig, den Überblick über die Kontakte und ihre Daten zu behalten. E-Mail-Threads lassen sich nur mühsam nach Informationen durchsuchen. Bestehende Interessenten, die eine neue E-Mail schickten, waren schwer als wiederkehrende Kontakte zu identifizieren. Außerdem fehlte in ihren E-Mails der Kontext früherer Interaktionen.
CUHK hat eine Facebook-Seite für sein MBA-Programm eingerichtet und Facebook Messenger mit respond.io verbunden. Außerdem hat es einWeb-Chat-Widget respond.io auf seiner MBA-Homepage eingerichtet. So können Studieninteressierte sofort Fragen stellen, während sie auf der Website des Programms surfen.
Jetzt fließen alle Unterhaltungen sowohl auf Facebook Messenger als auch im Web-Chat in den Posteingang von respond.ioein. Respond.io benachrichtigt die Benutzer auch, wenn ein wiederkehrender Messenger-Kontakt einen Chat im Web-Chat beginnt oder andersherum. Verwaltungsmitarbeiter können diese Unterhaltungen in einem Profil zusammenführen, um einen einzigen Datensatz aller Interaktionen desselben Interessenten zu erstellen und so einen vollständigen Zusammenhang herzustellen.
Etwa 98% der Anfragen bestanden aus gelegentlich gestellten Fragen zum MBA-Programm. CUHK wollte den Zeitaufwand der Mitarbeiter für die Beantwortung der FAQs reduzieren.
Es integrierte eine Plattform zur Verarbeitung natürlicher Sprache Dialogflow mit respond.io und erstellte einen intuitiven Chatbot zur Bearbeitung von FAQs auf Facebook Messenger und im Webchat. Wenn Studieninteressierte eine Nachricht senden, öffnet sich ein Karussell von Anfragekategorien. Die Studenten können die entsprechende Kategorie auswählen oder eine Frage stellen.
Der Chatbot verarbeitet die Anfrage und sendet eine passende, umfassende Antwort. Anschließend schlägt er verwandte Themen vor, auf die die Schüler für weitere Informationen klicken können. Die Konversationen werden in Echtzeit auf respond.io wiedergegeben, sodass die Mitarbeiter den Chat überwachen und bei Bedarf manuell antworten können.
Zwei häufige Probleme mit Webchats sind, dass die meisten Webchats den Nutzern erlauben, anonym zu chatten, und dass Unterhaltungen enden, sobald die Nutzer die Seite verlassen. Dies hindert Unternehmen daran, die Kontaktdaten der Nutzer zu sammeln, Chatprotokolle zu führen und später nachzufassen.
CUHK hat auf seinem Web-Chat respond.io ein Kontaktformular vorgeschrieben, um die Namen und E-Mail-Adressen der Interessenten zu erfassen. Wenn sie das Gespräch abbrechen, indem sie die Seite schließen, kann CUHK eine Folge-E-Mail senden.
Das Unternehmen hat außerdem sein CRM mit respond.io integriert, um alle Kontaktdaten und Gespräche auf einer Plattform zu zentralisieren. Kontakte, die über einen beliebigen mit respond.io verbundenen Kanal erstellt wurden, werden in das CRM-System importiert. Auf diese Weise kann das Unternehmen die gesamte Kommunikation über die gesamte MBA-Reise eines potenziellen Kunden, von der Sensibilisierung bis zur Anmeldung, klar nachvollziehen.
"Wir nutzen respond.io nun schon seit 5 Jahren und die Plattform hat sich im Laufe der Zeit enorm weiterentwickelt. Neuere Tools wie die Automatisierung von Workflows haben wir noch nicht implementiert, aber wir sind an ihrem Potenzial interessiert. Im Moment ist eine der Funktionen, auf die wir uns stark verlassen, das Dashboard, das uns alle wichtigen Einblicke sowie kurz- und langfristige Trends liefert, die wir für unsere Entscheidungen benötigen." - MBA Marketing und Admissions Team bei CUHK.
Die Einführung von Chat-Messaging über Facebook Messenger und Web-Chat als Teil der Kommunikationsstrategie erleichterte den Interessenten die Kontaktaufnahme mit dem MBA Programs Office unter CUHK. Dies führte zu einem Anstieg der Anfragen um 50 % im Vergleich zur E-Mail.
Durch die Verbindung aller Kanäle und des CRM mit respond.io wurde eine einzige Quelle für Kontaktinformationen für das Programmbüro geschaffen. Dank der verbesserten Fähigkeit, wiederkehrende Interessenten zu identifizieren, können die Mitarbeiter die Gespräche dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben.
Da fast 98 % der Anfragen von Interessenten nun automatisch vom Chatbot von Dialogflowbearbeitet werden, kann sich das Verwaltungsteam auf andere Dinge konzentrieren. Tatsächlich hat das Programmbüro jetzt nur noch einen einzigen Nutzer auf respond.io , der die Konversationen der Interessenten im Auge behält.
Dank des Chatbots haben sich die ersten Antwortzeiten von 36 Stunden auf wenige Minuten verbessert. Aufgrund dieser Ergebnisse erwägt das Büro für MBA-Programme CUHKnun, WhatsApp API als neuen Kanal für die Kommunikation mit Interessenten einzuführen.
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