Da 36 ore a minuti: come respond.io ha migliorato i tempi di prima risposta alla CUHK.

La Chinese University of Hong Kong (CUHK) è una prestigiosa università di ricerca situata nel distretto Sha Tin di Hong Kong. È stata una delle prime business school in Asia a offrire un pacchetto completo di corsi di laurea triennale in amministrazione aziendale (BBA), master in amministrazione aziendale (MBA) ed executive master in amministrazione aziendale (EMBA). Questi programmi altamente selettivi accettano solo pochi candidati per ogni sessione.

Il Problema

I candidati per i programmi MBA a tempo pieno e part-time della CUHK provengono principalmente da Hong Kong, dalla Cina continentale, dall'India e da altri paesi dell'ASEAN, regioni in cui la messaggistica istantanea è estremamente popolare.

L'ufficio dei programmi MBA era alla ricerca di un modo per spostare le richieste dalle e-mail ai canali più comunemente utilizzati dai potenziali clienti, in particolare Facebook Messenger. Voleva anche impostare la chat web sul suo sito. La cosa più importante era gestire automaticamente le richieste comuni.

La soluzione Respond.io

L'ex alunno della CUHK, Gerardo Salandra (co-fondatore e CEO di respond.io), stava già sviluppando una piattaforma di messaggistica che avrebbe aiutato le aziende a spostare la comunicazione con i clienti dalle email e dal telefono alla messaggistica istantanea. L'ufficio dei programmi MBA ha aderito alla sua soluzione innovativa nel 2017 ed è stato uno dei primi clienti di respond.io. Ha implementato le seguenti strategie.

Le domande sono state spostate dalle email ai messaggi istantanei e alla chat web

Inizialmente, l'ufficio programmi MBA del CUHK gestiva le richieste via e-mail e tenere traccia dei contatti e dei loro dati era complicato. I thread dell'email sono disordinati per estrarre informazioni. Era difficile identificare i potenziali clienti esistenti che inviavano una nuova email come contatti di ritorno. Le loro email mancavano anche del contesto delle interazioni precedenti.

CUHK ha creato una pagina Facebook per il suo programma MBA e ha collegato Facebook Messenger a respond.io. Ha anche creato un widget di chat web respond.io nella sua home page MBA. Questo consente agli studenti potenziali di porre domande immediatamente mentre navigano nel sito del programma.

Ora tutte le conversazioni sia su Facebook Messenger che sulla chat web fluiscono verso la casella di posta di respond.io. Respond.io avvisa anche gli utenti se un contatto Messenger di ritorno inizia una chat sulla chat web o viceversa. Il personale amministrativo può unire queste conversazioni in un unico profilo per creare un singolo record di tutte le interazioni dello stesso potenziale cliente, per un contesto completo.

Le FAQ sono state automatizzate per ridurre il lavoro ripetitivo

Circa il 98% delle email di richiesta contenevano domande informali frequenti sul programma MBA. CUHK voleva ridurre il tempo che gli agenti spendono a rispondere alle FAQ.

Ha integrato la piattaforma di elaborazione del linguaggio naturale Dialogflow con respond.io e ha creato un chatbot intuitivo per gestire le FAQ su Facebook Messenger e sulla chat web. Quando gli studenti potenziali inviano un messaggio, si apre un carosello di categorie di richiesta. Gli studenti possono selezionare la categoria rilevante o porre una domanda.

Il chatbot elabora la richiesta e invia una risposta preimpostata appropriata e completa. Propone poi argomenti correlati sui quali gli studenti possono cliccare per maggiori informazioni. Le conversazioni sono riflesse in tempo reale su respond.io, così il personale può monitorare la chat e rispondere manualmente se necessario.

La raccolta e la gestione dei lead sono migliorate

Due problemi comuni con la web chat sono che la maggior parte delle web chat consente agli utenti di chattare anonimamente e le conversazioni terminano non appena gli utenti lasciano la pagina. Questo impedisce alle aziende di raccogliere i dettagli di contatto degli utenti, mantenere i registri delle chat e fare follow-up successivamente.

CUHK ha reso obbligatorio un modulo di contatto sulla sua chat web respond.io per acquisire i nomi e gli indirizzi e-mail dei potenziali clienti. Se abbandonano la conversazione chiudendo la pagina, CUHK può inviare un'email di follow-up.

Ha anche integrato il suo CRM con respond.io per centralizzare tutti i dati di contatto e le conversazioni su un'unica piattaforma. I contatti creati su qualsiasi canale connesso a respond.io vengono importati nel suo CRM. In questo modo, è in grado di tracciare chiaramente tutta la comunicazione che è avvenuta durante il percorso MBA del prospect, dalla consapevolezza all'iscrizione.

Utilizziamo respond.io da ormai 5 anni e la piattaforma è cresciuta enormemente nel tempo. Non abbiamo implementato strumenti più recenti come l'automazione dei flussi di lavoro, ma siamo interessati al loro potenziale. Al momento, una delle funzionalità su cui facciamo più affidamento è la Dashboard, che ci fornisce tutte le informazioni chiave e le tendenze a breve e lungo termine di cui abbiamo bisogno per aiutarci a prendere decisioni. — Team Marketing e Ammissioni MBA della CUHK.

I risultati

In primo luogo, l'implementazione della messaggistica chat su Facebook Messenger e della chat web come parte della strategia di comunicazione ha semplificato il contatto dei potenziali clienti con l'ufficio programmi MBA della CUHK. Ciò ha aumentato le richieste del 50% rispetto alla posta elettronica.

Collegando tutti i suoi canali e il suo CRM a respond.io, è stata creata un'unica fonte di informazioni di contatto per l'ufficio programmi. Grazie alla maggiore capacità di identificare i potenziali clienti di ritorno, il personale può riprendere le conversazioni da dove erano state interrotte.

Poiché quasi il 98% delle richieste dei potenziali clienti viene ora gestito automaticamente dal chatbot di Dialogflow, il team di amministrazione può concentrarsi su altre questioni. Di fatto, ora l'ufficio programmi ha un solo utente su respond.io che tiene d'occhio le conversazioni dei potenziali clienti.

Grazie al chatbot, i tempi di prima risposta sono migliorati da 36 ore a pochi minuti. Incoraggiato da questi risultati, l'ufficio programmi MBA della CUHK sta ora valutando l'aggiunta di WhatsApp API come nuovo canale per comunicare con i potenziali candidati.