Storie di clienti
Da 36 ore a minuti: Come respond.io ha migliorato i tempi di prima risposta di CUHK

Con il team marketing e ammissioni MBA di CUHK

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Risposte più rapide

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Sito web
Posizione
Hong Kong
Industria
Istruzione
Casi d'uso
Canali e integrazioni
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Obiettivi
Implementare la messaggistica istantanea come parte della strategia di comunicazione.
Installare una web chat sul sito web per le richieste di informazioni da parte dei futuri studenti.
Rispondere automaticamente alle FAQS
Soluzioni
Abilitazione della chat web con un modulo di contatto obbligatorio per catturare i contatti
Collegate la chat web e il nuovo canale Facebook Messenger a una casella di posta centrale
Automatizzare le risposte alle domande frequenti con un chatbot basato sull'elaborazione del linguaggio naturale
Una storia di successo su respond.io : L'Università cinese di Hong Kong utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per rispondere alle richieste di MBA tramite Facebook Messenger e la chat web.

L'Università cinese di Hong Kong (CUHK) è una prestigiosa università di ricerca nel quartiere Sha Tin di Hong Kong. È stata tra le prime scuole di business in Asia a offrire una serie completa di programmi di Bachelor of Business Administration (BBA), Master of Business Administration (MBA) ed Executive Master of Business Administration (EMBA). Questi programmi altamente selettivi accettano solo pochi candidati per ogni ammissione.

Il problema

I candidati ai programmi MBA full-time e part-time di CUHKprovengono per lo più da Hong Kong, Cina continentale, India e altri Paesi ASEAN, regioni in cui la messaggistica istantanea è estremamente popolare.

L'Ufficio Programmi MBA era alla ricerca di un modo per spostare le richieste di informazioni dalla posta elettronica ai canali più utilizzati dai potenziali clienti, in particolare Facebook Messenger. Voleva anche creare una web chat sul suo sito web. Ma soprattutto, voleva gestire automaticamente le richieste più comuni.

La soluzione Respond.io

CUHK L'ex allievo Gerardo Salandra (cofondatore direspond.io e CEO) era già pioniere di una piattaforma di messaggistica che avrebbe aiutato le aziende a spostare la comunicazione con i clienti dalle e-mail e dal telefono alla messaggistica istantanea. L'Ufficio Programmi MBA ha sottoscritto la sua nuova soluzione nel 2017 ed è stato uno dei primi clienti di respond.io. Ha implementato le seguenti strategie.

Le richieste di informazioni sono state spostate dall'e-mail agli instant messenger e alla web chat.

CUHK Inizialmente l'Ufficio Programmi MBA gestiva le richieste di informazioni via e-mail e tenere traccia dei contatti e dei loro dati era difficile. I thread delle e-mail sono difficili da estrarre per trovare informazioni. I prospect esistenti che inviavano una nuova e-mail erano difficili da identificare come contatti di ritorno. Inoltre, nelle loro e-mail mancava il contesto delle interazioni precedenti.

CUHK ha creato una pagina Facebook per il suo programma MBA e ha collegato Facebook Messenger a respond.io. Ha anche creato unwidget per la chat web respond.io sulla home page del suo MBA. In questo modo, i potenziali studenti possono porre immediatamente delle domande mentre navigano sul sito web del programma.

Ora, tutte le conversazioni su Facebook Messenger e sulla chat web confluiscono nella casella di posta di respond.io. Respond.io avvisa inoltre gli utenti se un contatto Messenger di ritorno inizia una chat sulla chat web o viceversa. Il personale amministrativo può unire queste conversazioni in un unico profilo per creare un'unica registrazione di tutte le interazioni dello stesso potenziale cliente, per un contesto completo.

Le FAQ sono state automatizzate per ridurre il lavoro ripetitivo.

Circa il 98% delle e-mail di richiesta comprendeva domande casuali e frequenti sul programma MBA. CUHK voleva ridurre il tempo che gli agenti impiegavano per rispondere alle FAQ.

Ha integrato la piattaforma di elaborazione del linguaggio naturale Dialogflow con respond.io e ha creato un chatbot intuitivo per gestire le domande frequenti su Facebook Messenger e la chat web. Quando i potenziali studenti inviano un messaggio, si apre un carosello di categorie di richieste. Gli studenti possono selezionare la categoria pertinente o porre una domanda.

Il chatbot elabora la richiesta e invia una risposta appropriata e completa preimpostata. Propone poi argomenti correlati su cui gli studenti possono cliccare per ottenere maggiori informazioni. Le conversazioni si riflettono in tempo reale su respond.io , in modo che il personale possa monitorare la chat e rispondere manualmente, se necessario.

La raccolta e la gestione del piombo sono state migliorate

Due problemi comuni con le web chat sono che la maggior parte di esse consente agli utenti di chattare in modo anonimo e che le conversazioni terminano non appena gli utenti lasciano la pagina. Ciò impedisce alle aziende di raccogliere i dati di contatto degli utenti, di conservare i registri delle chat e di seguirli in seguito.

CUHK ha reso obbligatorio un modulo di contatto sulla sua web chat respond.io per acquisire i nomi e gli indirizzi e-mail dei potenziali clienti. Se i clienti abbandonano la conversazione chiudendo la pagina, CUHK può inviare un'e-mail di follow-up.

Ha inoltre integrato il suo CRM con respond.io per centralizzare tutti i dati dei contatti e le conversazioni su un'unica piattaforma. I contatti creati su qualsiasi canale collegato a respond.io vengono importati nel suo CRM. In questo modo, è in grado di tracciare chiaramente tutte le comunicazioni avvenute nel percorso MBA del prospect, dalla consapevolezza all'iscrizione.

"Utilizziamo respond.io da 5 anni e la piattaforma è cresciuta enormemente nel tempo. Non abbiamo ancora implementato strumenti più recenti come l'automazione dei flussi di lavoro, ma siamo interessati al loro potenziale. Al momento, una delle funzionalità su cui facciamo molto affidamento è la Dashboard, che ci fornisce tutti gli insight chiave e le tendenze a breve e lungo termine di cui abbiamo bisogno per aiutarci a prendere decisioni". - Team Marketing e Ammissioni MBA di CUHK.

I risultati

In primo luogo, l'implementazione della messaggistica via chat su Facebook Messenger e della web chat come parte della strategia di comunicazione ha reso più facile per i potenziali clienti entrare in contatto con l'Ufficio Programmi MBA di CUHK. Le richieste di informazioni sono aumentate del 50% rispetto alla posta elettronica.

La connessione di tutti i canali e del CRM a respond.io ha creato un'unica fonte di informazioni di contatto per l'Ufficio Programmi. Grazie alla migliore capacità di identificare i potenziali clienti, il personale può riprendere le conversazioni da dove le aveva lasciate.

Poiché quasi il 98% delle richieste dei potenziali clienti viene ora gestito automaticamente dal chatbot di Dialogflow, il team amministrativo è libero di concentrarsi su altre questioni. Infatti, l'Ufficio Programmi ha ora un solo utente su respond.io che tiene d'occhio le conversazioni dei potenziali clienti.

Grazie al chatbot, i tempi di risposta sono passati da 36 ore a pochi minuti. Forte di questi risultati, l'Ufficio Programmi MBA di CUHKsta valutando di aggiungere WhatsApp API come nuovo canale di comunicazione con i potenziali clienti.

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