الجامعة الصينية في هونغ كونغ (CUHK) جامعة بحثية مرموقة في منطقة شا تين في هونغ كونغ، وهي من أولى كليات إدارة الأعمال في آسيا التي تقدم باقة كاملة من البرامج للحصول على شهادة البكالوريوس (BBA) والماجستير (MBA) والماجستير التنفيذي (EMBA) في إدارة الأعمال. وتقبل هذه البرامج الانتقائية للغاية عددًا قليلاً من المتقدمين.

‍

المشكلة

المتقدمون للحصول على برامج ماجستير إدارة الأعمال بدوام كامل وبدوام جزئي من CUHK هم في الغالب من سكان هونغ كونغ والبر الرئيسي للصين والهند والدول الآسيوية الأخرى، وهي المناطق التي تحظى فيها الرسائل الفورية بشعبية كبيرة.

كان مكتب برامج ماجستير إدارة الأعمال يبحث عن طريقة للرد على استفسارات العملاء المحتملين بعيدًا عن البريد الإلكتروني واستبداله بالقنوات التي يستخدمونها بشكل شائع، وتحديدًا Facebook Messenger. كما أراد إعداد الدردشة عبر الموقع الإلكتروني للجامعة. الأهم من ذلك، أنه أراد التوكيل مع الاستفسارات الشائعة تلقائيًا.

‍

حلول Respond.io

Gerardo Salandra (مؤسس مشارك وCEO في respond.io) أحد خريجي CUHK كان رائدًا بالفعل لمنصة مراسلة تساعد الشركات على تحويل اتصالات العملاء من البريد الإلكتروني والهاتف إلى تطبيقات المراسلة الفورية. اشترك مكتب برامج ماجستير إدارة الأعمال في حلوله الجديدة في عام 2017 وكان أحد عملاء respond.io الأوائل. ونفذ الاستراتيجيات التالية.

تحويل الاستفسارات من البريد الإلكتروني إلى برامج المراسلة الفورية والدردشة عبر الويب

كان مكتب برامج ماجستير إدارة الأعمال في CUHK يعالج في الأصل الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني وتتبع جهات الاتصال وبياناتها كان صعبًا. سلاسل محادثات البريد الإلكتروني فوضوية بالنسبة للحصول على المعلومات. وكان من الصعب تحديد العملاء المحتملين الحاليين الذين أرسلوا بريدًا إلكترونيًا جديدًا كجهات اتصال عائدة. كما افتقرت رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم إلى سياق التفاعلات السابقة.

أنشأت CUHK صفحة على Facebook لبرنامج ماجستير إدارة الأعمال الخاص بها وربطت Facebook Messenger بمنصة respond.io. كما ربطت أداة الدردشة عبر الموقع الإلكتروني التي أنشأتها على respond.io بالصفحة الرئيسية لموقع ماجستير إدارة الأعمال. يتيح ذلك للطلاب المحتملين طرح الأسئلة على الفور أثناء تصفح الموقع الإلكتروني.

الآن، تتدفق كل المحادثات عبر كل من Facebook Messenger والدردشة عبر الموقع الإلكتروني إلى البريد الوارد في respond.io. أيضًا، تنبه Respond.io المستخدمين في حالة بدء إحدى جهات الاتصال العائدة عبر Messenger الدردشة عبر الموقع الإلكتروني أو العكس. يمكن للموظفين الإداريين دمج هذه المحادثات في ملف تعريف واحد لإنشاء سجل واحد بسياق كامل لجميع تفاعلات نفس العميل المحتمل.

أتمتة الأسئلة المتكررة لتقليل تكرار الإجابة

تضمن حوالي 98٪ من الاستفسارات عبر رسائل البريد الإلكتروني أسئلة متكررة غير رسمية عن برنامج ماجستير إدارة الأعمال. أرادت CUHK تقليل الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على الأسئلة الشائعة.

أدمجت منصة معالجة اللغة الطبيعية Dialogflow مع respond.io وأنشأت روبوت محادثة سهل الاستخدام للإجابة على الأسئلة الشائعة عبر Facebook Messenger والدردشة عبر الموقع الإلكتروني. عندما يرسل الطلاب المحتملون رسالة، تفتح لهم مجموعة من فئات الاستفسار. يمكن للطلاب تحديد الفئة المناسبة أو طرح سؤال.

روبوت الدردشة يعالج الاستفسار ويرسل استجابة مناسبة وشاملة محددة مسبقًا. ثم يقترح الموضوعات ذات الصلة التي يمكن للطلاب النقر عليها للحصول على مزيد من المعلومات. تنعكس المحادثات في الوقت الفعلي على respond.io، وبذلك يتمكن الموظفون من مراقبة الدردشة والرد يدويًا إذا لزم الأمر.

تم تحسين حصر العملاء المحتملين وإدارته

تواجه الدردشة عبر الموقع الإلكتروني مشكلتان شائعتان وهما أن معظم هذه الدردشات يسمح للمستخدمين بالدردشة بهوية مجهولة وتنتهي المحادثات بمجرد مغادرة المستخدمين الصفحة. هذا يمنع الشركات من حصر تفاصيل الاتصال بالمستخدمين والاحتفاظ بسجلات الدردشة والمتابعة لاحقًا.

اشترطت CUHK تعبئة نموذج بيانات الاتصال على الدردشة عبر الموقع الإلكتروني لمنصة respond.io من أجل حصر أسماء العملاء المحتملين وعناوين بريدهم الإلكتروني. إذا انسحبوا من المحادثة عن طريق إغلاق الصفحة، فإن CUHK يمكنها إرسال بريد إلكتروني للمتابعة.

كما قامت بدمج منصة إدارة العلاقة مع العملاء CRM الخاص بها مع respond.io من أجل مركزية جميع بيانات الاتصال والمحادثات عبر منصة واحدة. يتم استيراد جهات الاتصال التي تم إنشاؤها على أي قناة متصلة بمنصة respond.io إلى CRM الخاصة بها. وبهذه الطريقة، يمكن وبوضوح تتبع جميع الاتصالات التي حدثت عبر رحلة العميل المحتمل مع ماجستير إدارة الأعمال، من مرحلة التوعية بالعلامة التجارية إلى مرحلة التسجيل.

"لقد كنا نستخدم respond.io لمدة 5 سنوات حتى الآن ونمت المنصة بشكل كبير بمرور الوقت. لم ننفذ أدوات أحدث مثل أتمتة سير العمل ولكننا مهتمون بإمكاناتها. في الوقت الحالي ، إحدى الميزات التي نعتمد عليها بشكل كبير هي لوحة القيادة ، والتي تمنحنا جميع الأفكار الرئيسية والاتجاهات قصيرة وطويلة الأجل التي نحتاجها لمساعدتنا في اتخاذ القرارات. " - ماجستير في إدارة الأعمال فريق التسويق والقبول في CUHK.

‍

النتائج

أولاً ، أدى تنفيذ رسائل الدردشة عبر Facebook Messenger والدردشة عبر الويب كجزء من إستراتيجية الاتصال الخاصة بها لتسهيل بدء الاتصال بمكتب برامج ماجستير إدارة الأعمال التابع لـ CUHK. أدى هذا إلى زيادة الاستفسارات بنسبة 50٪ مقارنة بالبريد الإلكتروني.

ربط جميع قنواتها وإدارة علاقات العملاء الخاصة بها بمنصة respond.io، ثم إنشاء مصدر واحد لمعلومات الاتصال لمكتب برامج الماجستير. ومع تحسين القدرة على تحديد العملاء المحتملين العائدين، يمكن للموظفين استئناف المحادثات من حيث توقفت.

نظرًا لأن ما يقرب من 98٪ من استفسارات العملاء المحتملين يتم معالجتها الآن تلقائيًا بواسطة روبوت الدردشة Dialogflow، أصبح فريق الإدارة قادرًا على التركيز على أمور أخرى. في الواقع، لدى مكتب البرامج الآن مستخدم واحد فقط على respond.io لمتابعة محادثات العملاء المحتملين.

بفضل روبوت الدردشة، تحسنت أوقات الاستجابة الأولى من 36 ساعة إلى غضون دقائق. مدعومًا بهذه النتائج، يدرس مكتب برامج ماجستير إدارة الأعمال في CUHK الآن إضافة واجهة واتساب البرمجية API كقناة جديدة للتواصل مع العملاء المحتملين.

‍