Education

من 36 ساعة إلى دقائق: كيف حسّنت respond.io أوقات الاستجابة الأولى لجامعة CUHK.


تعلم كيف انخفضت أوقات الاستجابة الأولى في CUHK من 36 ساعة إلى دقائق.

جامعة الصين في هونغ كونغ (CUHK) هي جامعة بحثية مرموقة في منطقة شاتين في هونغ كونغ. كانت واحدةً من أوائل كليات الأعمال في آسيا التي تقدم مجموعة كاملة من برامج بكاليوس إدارة الأعمال (BBA) وماجستير إدارة الأعمال (MBA) وماجستير إدارة الأعمال التنفيذي (EMBA). هذه البرامج الانتقائية للغاية تقبل فقط عددًا قليلاً من المتقدمين في كل دورة.

المشكلة.

يأتي المتقدمون لبرامج ماجستير إدارة الأعمال بدوام كامل وبدوام جزئي في CUHK في الغالب من هونغ كونغ، البر الرئيسي للصين، الهند ودول الآسيان الأخرى، وهي مناطق تعتبر فيها المراسلة الفورية شديدة الشعبية.

كان مكتب برامج MBA يبحث عن وسيلة لتحويل الاستفسارات بعيدًا عن البريد الإلكتروني إلى قنوات يُستخدمها عادةً العملاء المحتملون، مثل Facebook Messenger. كما أرادت إعداد دردشة الويب على موقعها. الأهم من ذلك، أنها أرادت التعامل مع الاستفسارات الشائعة تلقائيًا.

حل Respond.io.

كان خريج CUHK جيراردو سالاندرا (الشريك المؤسس والمدير التنفيذي لـ respond.io) يطوّر بالفعل منصة رسائل ستساعد الشركات على تحويل تواصل العملاء من البريد الإلكتروني والهاتف إلى الرسائل الفورية. سجل مكتب برامج MBA في حله الجديد في عام 2017 وكان واحدًا من أوائل عملاء respond.io. نفذت الاستراتيجيات التالية.

تم تحويل الاستفسارات من البريد الإلكتروني إلى الرسائل الفورية ودردشة الويب.

كان مكتب برامج MBA في CUHK يتعامل في الأصل مع الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني و كان من الصعب تتبع جهات الاتصال وبياناتها. خيوط البريد الإلكتروني فوضوية جدًا لاستخراج المعلومات منها. كان من الصعب تحديد العملاء المحتملين الحاليين الذين أرسلوا بريدًا إلكترونيًا جديدًا كجهات اتصال عائدة. كما كانت رسائلهم تفتقر إلى سياق التفاعلات السابقة.

أنشأت CUHK صفحة على Facebook لبرنامج MBA الخاص بها وقامت بربط Facebook Messenger بـ respond.io. كما أنشأت مكتب MBA في صفحة ويب عناصر دردشة ويب على صفحته الرئيسية. يتيح ذلك للطلاب المحتملين طرح أسئلة على الفور أثناء تصفحهم لموقع البرنامج.

الآن، تتدفق جميع المحادثات على كل من Facebook Messenger ودردشة الويب إلى صندوق الوارد في respond.io. كما يُنبه respond.io المستخدمين إذا بدأ أحد جهات الاتصال العائدة دردشة عبر دردشة الويب أو العكس. يمكن للموظفين الإداريين دمج هذه المحادثات في ملف تعريف واحد لإنشاء سجل واحد لجميع التفاعلات من نفس العميل المحتمل للحصول على سياق كامل.

تمت أتمتة الأسئلة الشائعة لتقليل العمل المتكرر

تشكل حوالي 98% من رسائل الاستفسار الإلكترونية أسئلة شائعة غير رسمية حول برنامج MBA. أرادت CUHK تقليل الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على الأسئلة الشائعة.

دمجوا منصة معالجة اللغة الطبيعية Dialogflow مع respond.io وابتكروا دردشة آلية بديهية للتعامل مع الأسئلة الشائعة على Facebook Messenger والدردشة على الويب. عندما يرسل الطلاب المحتملون رسالةً، تفتح كراوسيل لفئات الاستفسار. يمكن للطلاب اختيار الفئة ذات الصلة أو طرح سؤال.

يتولى الدردشة الآلية معالجة الاستفسار وإرسال رد متكامل وجاهز مناسب. ثم تقترح مواضيع ذات صلة يمكن للطلاب النقر عليها للحصول على مزيد من المعلومات. تنعكس المحادثات في الوقت الحقيقي على respond.io حتى يتمكن الموظفون من مراقبة الدردشة والرد يدويًا عند الحاجة.

تحسنت جمع وإدارة العملاء المحتملين

تتمثل مشكلتان شائعتان في دردشة الويب بأن معظم دردشات الويب تسمح للمستخدمين بالدردشة بشكل مجهول وأن المحادثات تنتهي بمجرد مغادرة المستخدمين الصفحة. يمنع ذلك الشركات من جمع تفاصيل الاتصال بالمستخدمين، والاحتفاظ بسجلات الدردشة والمتابعة لاحقًا.

جعلت CUHK نموذج الاتصال إلزاميًا في دردشة الويب respond.io لالتقاط أسماء العملاء المحتملين وعناوين بريدهم الإلكتروني. إذا غادروا المحادثة بإغلاق الصفحة، يمكن لـ CUHK إرسال بريد إلكتروني للمتابعة.

كما دمجت CRM الخاص بها مع respond.io لتجميع جميع بيانات الاتصال والمحادثات في منصة واحدة. يتم استيراد جهات الاتصال التي تم إنشاؤها عبر أي قناة متصلة بـ respond.io إلى CRM الخاص بها. بهذه الطريقة، يمكنهم تتبع جميع الاتصالات التي حدثت خلال رحلة MBA للعميل المحتمل، من الوعي إلى التسجيل.

"لقد كنا نستخدم respond.io لمدة 5 سنوات وقد نمت المنصة بشكل كبير على مر الزمن. لم نقم بعد بتنفيذ أدوات جديدة مثل أتمتة سير العمل، لكننا مهتمون بإمكاناتها. الآن، واحدة من الميزات التي نعتمد عليها بشكل كبير هي لوحة المعلومات، والتي تقدم لنا جميع الأفكار الرئيسية والاتجاهات قصيرة وطويلة الأجل التي نحتاجها لمساعدتنا في اتخاذ القرارات. — فريق التسويق والقبول في MBA بجامعة CUHK.

النتائج

أولاً، جعل تطبيق دردشة الرسائل عبر Facebook Messenger ودردشة الويب جزءًا من استراتيجيته في التواصل أمرًا سهلاً على العملاء المحتملين للاتصال بمكتب برامج MBA في CUHK. هذا أدى إلى زيادة الاستفسارات بنسبة 50% مقارنة بالبريد الإلكتروني.

ربط جميع قنواته و CRM بـ respond.io خلق مصدرًا واحدًا لمعلومات الاتصال لمكتب البرامج. مع القدرة المحسنة على التعرف على العملاء المحتملين العائدين، يمكن للموظفين استئناف المحادثات من النقطة التي توقفوا عندها.

نظرًا لأن حوالي 98% من استفسارات العملاء المحتملين تتم الآن معالجتها تلقائيًا بواسطة دردشة Dialogflow، أصبح بإمكان فريق الإدارة التركيز على مسائل أخرى. في الواقع، يمتلك مكتب البرامج الآن مستخدمًا واحدًا فقط على respond.io يراقب محادثات العملاء المحتملين.

بفضل الدردشة التلقائية، تحسنت أوقات الاستجابة الأولى من 36 ساعة إلى دقائق. بدعم من هذه النتائج، أصبح مكتب برامج MBA في CUHK الآن يفكر في إضافة WhatsApp API كقناة جديدة للتواصل مع العملاء المحتملين.

تعلم كيف انخفضت أوقات الاستجابة الأولى في CUHK من 36 ساعة إلى دقائق.
🌐 الموقع الإلكتروني

http://mba.cuhk.edu.hk

📍 الموقع
Hong Kong
⚡️ الصناعة
Education
🛠️ القنوات
integrations
integrations
integrations
قصص مرتبطة 👩‍💻
How Innov821 DMCC 2x Its Student Enrollment by Centralizing Communications
Education
How Innov821 DMCC 2x Its Student Enrollment by Centralizing Communications
كيف قلصت Breakthrough Maths أوقات الاستجابة بمقدار النصف، مما زاد المبيعات بنسبة 35%.
Education
كيف قلصت Breakthrough Maths أوقات الاستجابة بمقدار النصف، مما زاد المبيعات بنسبة 35%.
كيف استخدمت Qobolak البث لزيادة تحويلات العملاء المحتملين للطلاب إلى الضعف
Education
كيف استخدمت Qobolak البث لزيادة تحويلات العملاء المحتملين للطلاب إلى الضعف