إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
الأهداف
- تنفيذ المراسلة الفورية كجزء من استراتيجيتها الاتصالية
- تثبيت الدردشة على الويب على موقعه لاستفسارات الطلاب المحتملين
- الرد على الأسئلة المتكررة تلقائيًا
الحلول
- تفعيل الدردشة على الويب مع نموذج اتصال إلزامي لجمع العملاء المحتملين
- ربط الدردشة على الويب وقناة فيسبوك ماسنجر الجديدة بصندوق بريد مركزي
- أتمتة ردود الأسئلة المتكررة باستخدام دردشة قائمة على معالجة اللغة الطبيعية
الجامعة الصينية في هونج كونج (CUHK) هي جامعة بحثية مرموقة تقع في منطقة شاتين في هونج كونج. كانت من بين أوائل كليات إدارة الأعمال في آسيا التي تقدم مجموعة كاملة من برامج بكالوريوس إدارة الأعمال (BBA) وماجستير إدارة الأعمال (MBA) وماجستير إدارة الأعمال التنفيذي (EMBA). تقبل هذه البرامج الانتقائية للغاية عددًا قليلًا من المتقدمين لكل دفعة.
المشكلة
يتقدم معظم المتقدمين لبرامج الماجستير في إدارة الأعمال بدوام كامل وبدوام جزئي في CUHK من هونغ كونغ والصين البرية والهند ودول أخرى في الآسيان، حيث تعتبر الرسائل الفورية شائعة جداً.
كان مكتب برامج الماجستير في إدارة الأعمال يبحث عن وسيلة لنقل الاستفسارات بعيدًا عن البريد الإلكتروني إلى القنوات التي يستخدمها العملاء المحتملين بشكل شائع، وبشكل خاص ماسنجر فيسبوك. كما أرادت إنشاء دردشة على الويب على موقعها. والأهم من ذلك كله، أنها أرادت التعامل مع الاستفسارات الشائعة تلقائيًا.
حل Respond.io
كان خريج CUHK جيراردو سالاندرا (مؤسس ورئيس تنفيذي لـ Respond.io) يبتكر منصة رسائل تساعد الشركات في نقل اتصالات العملاء من البريد الإلكتروني والهاتف إلى المراسلة الفورية. وقع مكتب برامج الماجستير في إدارة الأعمال على حلّه الجديد في عام 2017 وكان من أوائل عملاء Respond.io. تم تنفيذ الاستراتيجيات التالية.
تم نقل الاستفسارات من البريد الإلكتروني إلى المراسلات الفورية والدردشة على الويب
كان مكتب برامج الماجستير في إدارة الأعمال CUHK يتعامل في الأصل مع الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني و كانت متابعة جهات الاتصال وبياناتها صعبة. سلاسل البريد الإلكتروني فوضوية عند استخراج المعلومات. كانت من الصعب التعرف على العملاء المحتملين الذين أرسلوا بريدًا إلكترونيًا جديدًا باعتبارهم جهات اتصال عائدة. كما افتقر بريدهم الإلكتروني إلى سياق التفاعلات السابقة.
أنشأت CUHK صفحة فيسبوك لبرنامج الماجستير في إدارة الأعمال وربطت ماسنجر فيسبوك بـ Respond.io. كما أنشأت CUHK أداة دردشة على الويب على صفحتها الرئيسية للماجستير في إدارة الأعمال. هذا يسمح للطلاب المحتملين بطرح الأسئلة على الفور أثناء تصفحهم موقع البرنامج.
الآن، تتدفق جميع المحادثات على كل من ماسنجر فيسبوك والدردشة على الويب إلى صندوق بريد Respond.io. كما تنبه Respond.io المستخدمين إذا بدأ اتصال عائد محادثة على الدردشة على الويب أو العكس. يمكن للموظفين دمج هذه المحادثات في ملف تعريف واحد لإنشاء سجل واحد لجميع التفاعلات من نفس العميل للحصول على سياق كامل.
تمت أتمتة الأسئلة المتكررة لتقليل العمل التكراري
تشكل حوالي 98% من رسائل الاستفسار أسئلة شائعة غير رسمية حول برنامج الماجستير في إدارة الأعمال. كانت CUHK ترغب في تقليل الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الإجابة على الأسئلة المتكررة.
دمجت نظام معالجة اللغة الطبيعية Dialogflow مع Respond.io وأنشأت دردشة ذكية للتعامل مع الأسئلة المتكررة على ماسنجر فيسبوك والدردشة على الويب. عندما يرسل الطلاب المحتملون رسالة، تفتح مجموعة من فئات الاستفسار. يمكن للطلاب اختيار الفئة ذات الصلة أو طرح سؤال.
تقوم الدردشة معالجة الاستفسارات وإرسال رد مناسب وشامل مسبق الإعداد. ثم يقترح مواضيع ذات صلة يمكن للطلاب النقر عليها للحصول على مزيد من المعلومات. يتم عرض المحادثات في الوقت الفعلي على Respond.io حتى يتمكن الموظفون من مراقبة الدردشة والرد يدويًا عند الحاجة.
تم تحسين جمع وإدارة العملاء المحتملين
تتمثل مشكلتين شائعتين مع الدردشة على الويب في أن معظم الدردشات تسمح للمستخدمين بالدردشة بشكل مجهول وتنتهي المحادثات بمجرد مغادرة المستخدمين الصفحة. هذا يمنع الشركات من جمع تفاصيل اتصال المستخدمين، والاحتفاظ بسجلات الدردشة والمتابعة لاحقًا.
جعلت CUHK نموذج الاتصال إلزاميًا على دردشة Respond.io الخاصة بها لجمع أسماء العملاء المحتملين وعناوين البريد الإلكتروني. إذا غادروا المحادثة عن طريق إغلاق الصفحة، يمكن لـ CUHK إرسال بريد إلكتروني للمتابعة.
كما قامت بدمج نظام إدارة العلاقات مع العملاء الخاص بها مع Respond.io لتجميع جميع بيانات الاتصال والمحادثات على منصة واحدة. يتم استيراد جهات الاتصال التي تم إنشاؤها على أي قناة مرتبطة بـ Respond.io إلى نظام إدارة العلاقات مع العملاء الخاص بها. بهذه الطريقة، تستطيع تتبع جميع الاتصالات التي تمت عبر رحلة الماجستير في إدارة الأعمال الخاصة بالعميل المحتمل، من الوعي إلى التسجيل.
لقد كنا نستخدم respond.io لمدة 5 سنوات والآن نمت المنصة بشكل كبير مع مرور الوقت. لم نقم بتنفيذ أدوات جديدة مثل أتمتة سير العمل ولكننا مهتمون بإمكاناتها. في الوقت الحالي، إحدى الميزات التي نعتمد عليها بشكل كبير هي لوحة المعلومات، التي تزودنا بجميع الرؤى الرئيسية والاتجاهات قصيرة وطويلة الأمد التي نحتاجها لمساعدتنا في اتخاذ القرارات. — فريق تسويق وتسجيل الماجستير في CUHK.
النتائج
أولاً، جعل تنفيذ المراسلة عبر ماسنجر فيسبوك والدردشة على الويب كجزء من استراتيجيتها الاتصالية من السهل على العملاء المحتملين بدء الاتصال بمكتب برامج الماجستير في إدارة الأعمال في CUHK. زادت الاستفسارات بنسبة 50% مقارنة بالبريد الإلكتروني.
ربط جميع قنواتها ونظام إدارة العلاقات مع العملاء إلى Respond.io ثم أنشأ مصدرًا واحدًا لمعلومات الاتصال لمكتب البرامج. مع القدرة المحسنة لتحديد العملاء المحتملين العائدين، يمكن للموظفين متابعة المحادثات من حيث توقفت.
حيث أنه يتم الآن التعامل تلقائيًا مع حوالي 98% من استفسارات العملاء المحتملين بواسطة دردشة Dialogflow، أصبحت إدارة الفريق حرة للتركيز على أمور أخرى. في الواقع، أصبح لدى مكتب برامج الماجستير مستخدم واحد فقط على Respond.io يراقب محادثات العملاء المحتملين.
شكرًا للدردشة ، تحسنت أوقات الاستجابة الأولى من 36 ساعة إلى دقائق. مدفوعًا بهذه النتائج، أصبح مكتب برامج الماجستير في CUHK الآن يفكر في إضافة WhatsApp API كقناة جديدة للتواصل مع العملاء المحتملين.
