من 36 ساعة إلى دقائق: كيف حسّنت respond.io أوقات الاستجابة الأولى لجامعة CUHK.

جامعة الصين في هونغ كونغ (CUHK) هي جامعة بحثية مرموقة في منطقة شاتين في هونغ كونغ. كانت واحدةً من أوائل كليات الأعمال في آسيا التي تقدم مجموعة كاملة من برامج بكاليوس إدارة الأعمال (BBA) وماجستير إدارة الأعمال (MBA) وماجستير إدارة الأعمال التنفيذي (EMBA). هذه البرامج الانتقائية للغاية تقبل فقط عددًا قليلاً من المتقدمين في كل دورة.

‍

المشكلة.

يأتي المتقدمون لبرامج الماجستير في إدارة الأعمال بدوام كامل وبدوام جزئي في CUHK في الغالب من هونغ كونغ والصين القارية والهند ودول آسيان الأخرى، وهي المناطق التي تشهد شعبية كبيرة للرسائل الفورية.

كان مكتب برامج ماجستير إدارة الأعمال يبحث عن طريقة لنقل الاستفسارات بعيدًا عن البريد الإلكتروني إلى القنوات التي يستخدمها العملاء المحتملون بشكل شائع، وتحديدًا Facebook Messenger. كما أرادت إعداد دردشة الويب على موقعها. الأهم من ذلك، أنها أرادت التعامل مع الاستفسارات الشائعة تلقائيًا.

‍

حل Respond.io.

كان خريج CUHK جيراردو سالاندرا (الشريك المؤسس والمدير التنفيذي لـ respond.io) يطوّر بالفعل منصة رسائل ستساعد الشركات على تحويل تواصل العملاء من البريد الإلكتروني والهاتف إلى الرسائل الفورية. سجل مكتب برامج MBA في حله الجديد في عام 2017 وكان واحدًا من أوائل عملاء respond.io. نفذت الاستراتيجيات التالية.

تم تحويل الاستفسارات من البريد الإلكتروني إلى الرسائل الفورية ودردشة الويب.

كان مكتب برامج ماجستير إدارة الأعمال في جامعة هونج كونج الصينية يتعامل في الأصل مع الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني و متابعة جهات الاتصال وبياناتها كان أمرًا صعبًا. خيوط البريد الإلكتروني فوضوية جدًا لاستخراج المعلومات منها. كان من الصعب تحديد العملاء المحتملين الحاليين الذين أرسلوا بريدًا إلكترونيًا جديدًا كجهات اتصال عائدة. كما كانت رسائلهم تفتقر إلى سياق التفاعلات السابقة.

أنشأت CUHK صفحة على Facebook لبرنامج MBA الخاص بها وقامت بربط Facebook Messenger بـ respond.io. كما قامت أيضًا بإنشاء أداة دردشة ويب response.io على الصفحة الرئيسية لبرنامج ماجستير إدارة الأعمال. يتيح ذلك للطلاب المحتملين طرح أسئلة على الفور أثناء تصفحهم لموقع البرنامج.

الآن، تتدفق جميع المحادثات على كل من Facebook Messenger ودردشة الويب إلى صندوق الوارد في respond.io. كما يُنبه respond.io المستخدمين إذا بدأ أحد جهات الاتصال العائدة دردشة عبر دردشة الويب أو العكس. يمكن للموظفين الإداريين دمج هذه المحادثات في ملف واحد لإنشاء سجل واحد لجميع التفاعلات من نفس العميل المحتمل للحصول على سياق كامل.

تمت أتمتة الأسئلة الشائعة لتقليل العمل المتكرر

تشكل حوالي 98% من رسائل الاستفسار الإلكترونية أسئلة شائعة غير رسمية حول برنامج MBA. أرادت CUHK تقليل الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على الأسئلة الشائعة.

لقد قامت بدمج منصة معالجة اللغة الطبيعية Dialogflow مع response.io وأنشأت روبوت محادثة بديهيًا للتعامل مع الأسئلة الشائعة على Facebook Messenger والدردشة على الويب. عندما يرسل الطلاب المحتملون رسالةً، تفتح كراوسيل لفئات الاستفسار. يمكن للطلاب اختيار الفئة ذات الصلة أو طرح سؤال.

يقوم روبوت المحادثة بمعالجة الاستفسار ويرسل استجابة مناسبة وشاملة محددة مسبقًا. ثم تقترح مواضيع ذات صلة يمكن للطلاب النقر عليها للحصول على مزيد من المعلومات. تنعكس المحادثات في الوقت الحقيقي على respond.io حتى يتمكن الموظفون من مراقبة الدردشة والرد يدويًا عند الحاجة.

تحسنت جمع وإدارة العملاء المحتملين

تتمثل مشكلتان شائعتان في دردشة الويب بأن معظم دردشات الويب تسمح للمستخدمين بالدردشة بشكل مجهول وأن المحادثات تنتهي بمجرد مغادرة المستخدمين الصفحة. يمنع ذلك الشركات من جمع تفاصيل الاتصال بالمستخدمين، والاحتفاظ بسجلات الدردشة والمتابعة لاحقًا.

جعلت جامعة CUHK نموذج الاتصال إلزاميًا على دردشة الويب response.io الخاصة بها لالتقاط أسماء العملاء المحتملين وعناوين البريد الإلكتروني. إذا غادروا المحادثة بإغلاق الصفحة، يمكن لـ CUHK إرسال بريد إلكتروني للمتابعة.

كما دمجت CRM الخاص بها مع respond.io لتجميع جميع بيانات الاتصال والمحادثات في منصة واحدة. يتم استيراد جهات الاتصال التي تم إنشاؤها عبر أي قناة متصلة بـ respond.io إلى CRM الخاص بها. بهذه الطريقة، يمكنهم تتبع جميع الاتصالات التي حدثت خلال رحلة MBA للعميل المحتمل، من الوعي إلى التسجيل.

"نحن نستخدم response.io منذ 5 سنوات الآن وقد نمت المنصة بشكل هائل بمرور الوقت. لم نقم بتنفيذ أدوات أحدث مثل أتمتة سير العمل ولكننا مهتمون بإمكانياتها. "في الوقت الحالي، إحدى الميزات التي نعتمد عليها بشكل كبير هي لوحة المعلومات، التي تزودنا بجميع الرؤى الرئيسية والاتجاهات قصيرة وطويلة الأمد التي نحتاجها لمساعدتنا في اتخاذ القرارات." - فريق التسويق والقبول لبرنامج ماجستير إدارة الأعمال في الجامعة الصينية في هونج كونج.

‍

النتائج

أولاً، أدى تنفيذ رسائل الدردشة عبر Facebook Messenger والدردشة عبر الويب كجزء من استراتيجية الاتصال الخاصة بها إلى تسهيل عملية بدء الاتصال بين العملاء المحتملين ومكتب برامج الماجستير في إدارة الأعمال في الجامعة الصينية في هونج كونج. وقد أدى هذا إلى زيادة الاستفسارات بنسبة 50% مقارنة بالبريد الإلكتروني.

ومن خلال ربط جميع قنواتها ونظام إدارة علاقات العملاء الخاص بها بـ response.io، تم إنشاء مصدر واحد لمعلومات الاتصال لمكتب البرامج. بفضل القدرة المحسّنة على تحديد العملاء المحتملين العائدين، أصبح بإمكان الموظفين استئناف المحادثات من حيث توقفوا.

بما أن ما يقرب من 98% من استفسارات العملاء المحتملين يتم التعامل معها تلقائيًا بواسطة روبوت المحادثة الخاص بـ Dialogflow، فإن فريق الإدارة حر في التركيز على أمور أخرى. في الواقع، أصبح لدى مكتب البرامج الآن مستخدم واحد فقط على response.io يراقب محادثات العملاء المحتملين.

بفضل برنامج المحادثة الآلي، تحسنت أوقات الاستجابة الأولى من 36 ساعة إلى دقائق معدودة. وبفضل هذه النتائج، يدرس مكتب برامج ماجستير إدارة الأعمال في الجامعة الصينية في هونج كونج الآن إضافة واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp كقناة جديدة للتواصل مع العملاء المحتملين.

‍