Китайский университет Гонконга (CUHK) — престижный исследовательский университет в Гонконге. Он стал одной из первых бизнес-школ в Азии, предлагающих полный набор программ делового администрирования: BBA, MBA и EMBA. На эти высококонкурентные программы поступают всего несколько абитуриентов в год.

‍

Проблема

Кандидаты на очные и заочные программы MBA университета в основном из Гонконга, Китая, Индии и других стран АСЕАН, где общение через мессенджеры чрезвычайно популярно.

Офис программ MBA искал способ переместить входящие заявки с электронной почты на каналы, популярно используемые потенциальными клиентами, а именно Facebook Messenger. Отдел также хотел установить онлайн-чат на своем сайте и автоматически обрабатывать все получаемые заявки.

‍

Решение Respond.io

Выпускник университета CUHK Gerardo Salandra (сооснователь и CEO respond.io) уже разрабатывал платформу для обмена сообщениями, которая помогла бы компаниям перенести общение с клиентами с email и телефона в мессенджеры. Офис программ MBA начал использовать это новое решение в 2017 году и стал одним из самых первых клиентов respond.io. Были реализованы следующие стратегии:

Входящие заявки переведены с email в мессенджеры и онлайн-чат

Отдел программ MBA в CUHK изначально обрабатывал запросы через email, что усложняло отслеживание контактов и их данных, так как искать информацию в потоках электронных писем достаточно трудно. Кроме того, текущих потенциальных студентов, приславших новое письмо, было трудно идентифицировать: в их электронных письмах отсутствовал контекст предыдущего взаимодействия.

CUHK создала страницу Facebook для своей программы MBA и подключил Facebook Messenger к respond.io. Они также создали виджет онлайн чата с помощью respond.io на главной странице программы MBA. Это позволило потенциальным студентам задавать вопросы прямо во время просмотра сайта программы.

Теперь все диалоги как в Facebook Messenger, так и в онлайн-чате попадают в единую папку входящих сообщений на платформе respond.io. Respond.io также уведомляет пользователей, если диалог ведется с тем студентом, который уже писал ранее. Администрация может объединить эти чаты в один профиль, чтобы иметь полную историю всех взаимодействий с одним и тем же студентом в одном месте.

Ответов на часто задаваемые вопросы автоматизированы

Около 98% писем с обращениями повторяли частые вопросы о программе. Университет хотел сократить время, затрачиваемое администрацией на ответы.

Они интегрировали сервис распознавания естественного языка Dialogflow с respond.io и создали интуитивно понятный чат-бот для обработки часто задаваемых вопросов, поступающих через Facebook Messenger и онлайн чат. Когда потенциальные студенты отправляют сообщение, в чате открывается меню, где они могут выбрать соответствующую категорию запроса или задать вопрос.

Чатбот обрабатывает запрос и отправляет соответствующий полный ответ. Затем он предлагает студентам выбрать другие связанные темы для получения дополнительной информации. Диалоги отображаются в реальном времени на платформе respond.io, где сотрудники могут следить за ними и при необходимости отвечать вручную.

Процессы генерации лидов и управления ими оптимизированы

Две частые проблемы с онлайн-чатом заключаются в том, что большинство веб-чатов позволяют пользователям общаться анонимно, а разговоры заканчиваются, как только пользователи покидают страницу. Это не дает компаниям возможность собирать контактные данные пользователей, вести записи чатов или отслеживать их в дальнейшем.

CUHK сделала обязательной контактную форму для своего онлайн-чат при помощи respond.io для того, чтобы получать имена и адреса почт потенциальных студентов. Если они покидают чат, закрывая страницу сайта, CUHK может послать следующее сообщение через email.

Университет также интегрировал свою CRM-систему с respond.io для централизации всех контактных данных и чатов на одной платформе. Контакты, созданные на любом канале, подключенном к respond.io, импортируются в CRM. Таким образом, CUHK может четко проследить все коммуникации, которые происходили на протяжении всего пути потенциального студента MBA, от первого разговора до поступления.

"Мы используем respond.io уже 5 лет, и за это время платформа сильно выросла. Мы еще не внедрили новые инструменты, такие как автоматизация рабочих процессов, но нам интересен их потенциал. В настоящее время одной из функций, на которую мы очень полагаемся, является приборная панель, которая дает нам все ключевые сведения и краткосрочные и долгосрочные тенденции, необходимые для принятия решений". - Команда по маркетингу и приему MBA на CUHK.

‍

Результаты

Прежде всего, внедрение Facebook Messenger и онлайн-чата как части коммуникационной стратегии облегчило контакт потенциальных студентов с офисом программ MBA в CUHK. Это позволило увеличить количество заявок на 50% по сравнению с ранее используемой электронной почтой.

Подключение всех каналов и CRM-системы к платформе respond.io позволило создать единый источник контактной информации для администрации программ. Благодаря тому, что теперь сотрудники могут определять студентов, с которыми ранее уже велись диалоги, сотрудники могут продолжать разговор с того места, где он остановился в последний раз.

Поскольку почти 98% запросов от потенциальных студентов теперь обрабатываются автоматически чат-ботом от Dialogflow, команда администраторов может сосредоточиться на других вопросах. Фактически, у офиса программ теперь есть всего один пользователь на платформе respond.io, который следит за чатами со студентами.

Благодаря чат-боту время первого ответа увеличилось с 36 часов до нескольких минут. Довольный этими результатами, офис программ MBA в CUHK рассматривает возможность добавления WhatsApp API в качестве нового канала для общения с потенциальными студентами.

‍