Узнайте, как CUHK сократил время первой реакции с 36 часов до минут

Китайский университет Гонконга (CUHK) — престижный исследовательский университет в районе Ша Тин в Гонконге. Это одна из первых бизнес-школ в Азии, предлагающая полный комплекс программ бакалавриата делового администрирования (BBA), магистра делового администрирования (MBA) и магистра делового администрирования для руководителей (EMBA). Эти высокоизбирательные программы принимают всего несколько кандидатов на один набор.

Проблема.

Кандидаты на очные и заочные программы MBA CUHK в основном из Гонконга, материкового Китая, Индии и других стран АСЕАН, регионов, в которых обмен мгновенными сообщениями чрезвычайно популярен.

Офис программ MBA искал способ перенести запросы с электронной почты на каналы, которые часто используются потенциальными клиентами, в частности Facebook Messenger. Кроме того, она хотела настроить веб-чат на своем сайте. Самое главное, он хотел автоматически обрабатывать общие запросы.

Решение Respond.io.

Выпускник CUHK Герардо Саландра (соучредитель и генеральный директор respond.io) уже разрабатывал платформу обмена сообщениями, которая поможет компаниям перенести общение с клиентами с электронной почты и телефона на мгновенные сообщения. Офис программ MBA подписался на его новаторское решение в 2017 году и стал одним из первых клиентов respond.io. Она внедрила следующие стратегии.

Запросы были переведены с электронной почты на мгновенные мессенджеры и веб-чат.

Офис программ MBA CUHK изначально обрабатывал запросы по электронной почте, и отслеживание контактов и их данных было сложной задачей. Электронные переписки запутаны для извлечения информации. Существующих потенциальных клиентов, которые отправили новое электронное письмо, сложно идентифицировать как возвращающиеся контакты. Их электронные письма также не имели контекста предыдущих взаимодействий.

CUHK создала страницу в Facebook для своей программы MBA и подключила Facebook Messenger к respond.io. Кроме того, на странице MBA был создан веб-чат-виджет respond.io. Это позволяет потенциальным студентам сразу задавать вопросы, просматривая сайт программы.

Теперь все разговоры в Facebook Messenger и веб-чат поступают в инбокс respond.io. Respond.io также уведомляет пользователей, если возвращающийся контакт из Messenger начинает чат в веб-чате или наоборот. Административный персонал может объединить эти разговоры в один профиль , чтобы создать единую запись всех взаимодействий одного и того же потенциального клиента для полного контекста.

Часто задаваемые вопросы были автоматизированы для уменьшения повторяющейся работы

Около 98% электронных писем с запросами содержат обычные часто задаваемые вопросы о программе MBA. CUHK хотела сократить время, которое операторы тратят на ответы на часто задаваемые вопросы.

Компания интегрировала платформу обработки естественного языка Dialogflow с respond.io и создала интуитивно понятного чат-бота для обработки часто задаваемых вопросов в Facebook Messenger и веб-чате. Когда потенциальные студенты отправляют сообщение, открывается карусель категорий запросов. Студенты могут выбрать соответствующую категорию или задать вопрос.

Чат-бот обрабатывает запрос и отправляет соответствующий, исчерпывающий заранее заданный ответ. Затем она предлагает связанные темы, на которые студенты могут нажать для получения дополнительной информации. Разговоры отражаются в реальном времени на respond.io, чтобы сотрудники могли мониторить чат и при необходимости отвечать вручную.

Сбор и управление лидами были улучшены

Две распространенные проблемы с веб-чатом: большинство веб-чатов позволяют пользователям общаться анонимно, и разговоры заканчиваются, как только пользователи покидают страницу. Это мешает компаниям собирать контактные данные пользователей, сохранять записи чата и следить за ними позже.

CUHK сделала контактную форму обязательной в своем веб-чате respond.io для сбора имен и адресов электронной почты потенциальных клиентов. Если они покинут разговор, закрыв страницу, CUHK может отправить электронное письмо для последующего обращения.

Она также интегрировала свой CRM с respond.io, чтобы централизовать все контактные данные и беседы на одной платформе. Контакты, созданные на любом канале, подключенном к respond.io, импортируются в его CRM. Таким образом, она может четко отслеживать все коммуникации, произошедшие на пути потенциального клиента к MBA, от осознания до зачисления.

Мы пользуемся respond.io уже 5 лет, и за это время платформа значительно расширилась. Мы не внедряли новые инструменты, такие как автоматизация рабочих процессов, но нам интересен их потенциал. Сейчас одной из функций, на которую мы активно полагаемся, является Панель мониторинга, которая предоставляет нам всю ключевую информацию, а также краткосрочные и долгосрочные тенденции, необходимые для принятия решений. — Команда по маркетингу и приему программ MBA в CUHK.

Результаты

Во-первых, внедрение чата через Facebook Messenger и веб-чата в рамках коммуникационной стратегии упростило потенциальным клиентам процесс установления контакта с офисом программ MBA CUHK. Это увеличило количество запросов на 50% по сравнению с электронной почтой.

Подключив все свои каналы и CRM к respond.io, мы создали единую базу контактной информации для офисов программ. Благодаря улучшенной возможности выявления повторных потенциальных клиентов сотрудники могут продолжить общение с того места, на котором остановились.

Поскольку почти 98% запросов потенциальных клиентов теперь автоматически обрабатываются чат-ботом Dialogflow, команда администраторов может сосредоточиться на других вопросах. Фактически, в настоящее время в офисе программ есть только один пользователь на response.io, который следит за разговорами потенциальных клиентов.

Благодаря чат-боту время первого реагирования сократилось с 36 часов до нескольких минут. Воодушевленный этими результатами, офис программ MBA CUHK теперь рассматривает возможность добавления WhatsApp API в качестве нового канала для общения с потенциальными клиентами.