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Os candidatos aos programas de MBA a tempo inteiro e a tempo parcial da CUHKsão maioritariamente de Hong Kong, da China continental, da Índia e de outros países da ASEAN, regiões em que as mensagens instantâneas são extremamente populares.
O Gabinete de Programas de MBA procurava uma forma de desviar os pedidos de informação do correio eletrónico para os canais mais utilizados pelos potenciais clientes, nomeadamente Facebook Messenger. Também queria criar um chat na Web no seu sítio Web. Mais importante ainda, queria tratar automaticamente os pedidos de informação mais comuns.
CUHK Gerardo Salandra ( cofundador e ) já era pioneiro numa plataforma de mensagens que ajudaria as empresas a mudar a comunicação com os clientes do correio eletrónico e do telefone para as mensagens instantâneas. O Gabinete de Programas de MBA subscreveu a sua nova solução em 2017 e foi um dos primeiros clientes da . Implementou as seguintes estratégias.respond.io CEO respond.io
CUHK Inicialmente, o MBA Programs Office tratava os pedidos de informação por correio eletrónico e era difícil manter o registo dos contactos e dos respectivos dados. Os tópicos de correio eletrónico são difíceis de explorar para obter informações. Os potenciais clientes que enviavam um novo e-mail eram difíceis de identificar como contactos recorrentes. Os seus e-mails também não tinham o contexto das interacções anteriores.
CUHK criou uma página no Facebook para o seu programa de MBA e ligou Facebook Messenger a respond.io. Criou também umwidget de conversação na Web respond.io na sua página inicial do MBA. Isto permite que os futuros alunos façam perguntas imediatamente enquanto navegam no sítio Web do programa.
Agora, todas as conversas em Facebook Messenger e no chat da Web fluem para a caixa de entrada de respond.io. Respond.io também alerta os utilizadores se um contacto do Messenger que regressa iniciar uma conversa no chat da Web ou vice-versa. O pessoal administrativo pode juntar estas conversas num único perfil para criar um registo único de todas as interacções do mesmo potencial cliente para um contexto completo.
Cerca de 98% dos e-mails de consulta incluíam perguntas frequentes e casuais sobre o programa de MBA. CUHK queria reduzir o tempo que os agentes gastavam a responder às perguntas frequentes.
Integrou uma plataforma de processamento de linguagem natural Dialogflow com respond.io e criou um chatbot intuitivo para tratar as perguntas frequentes em Facebook Messenger e no chat na Web. Quando os potenciais alunos enviam uma mensagem, abre-se um carrossel de categorias de inquérito. Os alunos podem selecionar a categoria relevante ou fazer uma pergunta.
O chatbot processa o pedido de informação e envia uma resposta adequada e exaustiva pré-definida. De seguida, propõe tópicos relacionados em que os alunos podem clicar para obter mais informações. As conversas são reflectidas em tempo real em respond.io para que o pessoal possa monitorizar a conversa e responder manualmente, se necessário.
Dois problemas comuns com o chat na Web são que a maioria dos chats na Web permite que os utilizadores conversem anonimamente e as conversas terminam assim que os utilizadores saem da página. Isto impede as empresas de recolherem os dados de contacto dos utilizadores, de manterem registos das conversas e de as acompanharem mais tarde.
CUHK tornou obrigatório um formulário de contacto no seu chat na Web respond.io para captar os nomes e endereços de correio eletrónico dos potenciais clientes. Se eles abandonarem a conversa fechando a página, a CUHK pode enviar um e-mail de acompanhamento.
Também integrou o seu CRM com respond.io para centralizar todos os dados de contacto e conversas numa única plataforma. Os contactos criados em qualquer canal ligado a respond.io são importados para o seu CRM. Desta forma, é possível rastrear claramente toda a comunicação que teve lugar ao longo do percurso do potencial cliente na MBA, desde a sensibilização até à inscrição.
"Utilizamos o respond.io há 5 anos e a plataforma tem crescido imenso ao longo do tempo. Ainda não implementámos ferramentas mais recentes, como a automatização dos fluxos de trabalho, mas estamos interessados no seu potencial. Neste momento, uma das funcionalidades em que mais confiamos é o Dashboard, que nos dá todas as informações importantes e tendências de curto e longo prazo de que precisamos para nos ajudar a tomar decisões." - Equipa de Marketing e Admissões do MBA em CUHK.
Em primeiro lugar, a implementação de mensagens de chat em Facebook Messenger e de chat na Web como parte da sua estratégia de comunicação facilitou o contacto dos potenciais clientes com o CUHK's MBA Programs Office. Isto aumentou os pedidos de informação em 50% em comparação com o correio eletrónico.
A ligação de todos os seus canais e do seu CRM a respond.io criou então uma fonte única de informações de contacto para o Gabinete de Programas. Com a capacidade melhorada de identificar os potenciais clientes que regressam, o pessoal pode retomar as conversas a partir do ponto em que as deixaram.
Como quase 98% dos pedidos de informação dos potenciais clientes são agora tratados automaticamente pelo chatbot de Dialogflow, a equipa de administração pode concentrar-se noutros assuntos. De facto, o Gabinete de Programas tem agora apenas um único utilizador em respond.io a vigiar as conversas dos potenciais clientes.
Graças ao chatbot, os tempos de primeira resposta melhoraram de 36 horas para minutos. Com estes resultados, o Gabinete de Programas de MBA da CUHKestá a considerar adicionar o WhatsApp API como um novo canal de comunicação com os potenciais clientes.
