Histórias de clientes
De 36 horas a minutos: Como o respond.io melhorou os tempos de primeira resposta do CUHK

Com a equipa de Marketing e Admissões da MBA em CUHK

50
%

Mais inquéritos

98
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Pedidos de informação tratados automaticamente

99
%

Respostas mais rápidas

%

%

Sítio Web
Localização
Hong Kong
Indústria
Educação
Casos de utilização
Canais e integrações
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Objectivos
Implementar mensagens instantâneas como parte da sua estratégia de comunicação
Instalar um chat no seu sítio Web para questões relativas a futuros alunos
Responder automaticamente às FAQS
Soluções
Activou o chat na Web com um formulário de contacto obrigatório para captar clientes potenciais
Ligar o chat na Web e o novo canal Facebook Messenger a uma caixa de entrada central
Automatize as respostas às FAQ com um chatbot baseado no processamento de linguagem natural
Uma história de sucesso em respond.io : A Universidade Chinesa de Hong Kong utiliza o processamento de linguagem natural para responder a pedidos de informação sobre MBA através de Facebook Messenger e do chat na Web

A Universidade Chinesa de Hong Kong (CUHK) é uma prestigiada universidade de investigação situada no distrito de Sha Tin, em Hong Kong. Foi uma das primeiras escolas de gestão na Ásia a oferecer um conjunto completo de programas de Bacharelato em Gestão de Empresas (BBA), Mestrado em Gestão de Empresas (MBA) e Mestrado Executivo em Gestão de Empresas (EMBA). Estes programas altamente selectivos aceitam apenas alguns candidatos por entrada.

O problema

Os candidatos aos programas de MBA a tempo inteiro e a tempo parcial da CUHKsão maioritariamente de Hong Kong, da China continental, da Índia e de outros países da ASEAN, regiões em que as mensagens instantâneas são extremamente populares.

O Gabinete de Programas de MBA procurava uma forma de desviar os pedidos de informação do correio eletrónico para os canais mais utilizados pelos potenciais clientes, nomeadamente Facebook Messenger. Também queria criar um chat na Web no seu sítio Web. Mais importante ainda, queria tratar automaticamente os pedidos de informação mais comuns.

A solução Respond.io

CUHK Gerardo Salandra ( cofundador e ) já era pioneiro numa plataforma de mensagens que ajudaria as empresas a mudar a comunicação com os clientes do correio eletrónico e do telefone para as mensagens instantâneas. O Gabinete de Programas de MBA subscreveu a sua nova solução em 2017 e foi um dos primeiros clientes da . Implementou as seguintes estratégias.respond.io CEO respond.io

Os pedidos de informação foram transferidos do correio eletrónico para os sistemas de mensagens instantâneas e de conversação na Internet

CUHK Inicialmente, o MBA Programs Office tratava os pedidos de informação por correio eletrónico e era difícil manter o registo dos contactos e dos respectivos dados. Os tópicos de correio eletrónico são difíceis de explorar para obter informações. Os potenciais clientes que enviavam um novo e-mail eram difíceis de identificar como contactos recorrentes. Os seus e-mails também não tinham o contexto das interacções anteriores.

CUHK criou uma página no Facebook para o seu programa de MBA e ligou Facebook Messenger a respond.io. Criou também umwidget de conversação na Web respond.io na sua página inicial do MBA. Isto permite que os futuros alunos façam perguntas imediatamente enquanto navegam no sítio Web do programa.

Agora, todas as conversas em Facebook Messenger e no chat da Web fluem para a caixa de entrada de respond.io. Respond.io também alerta os utilizadores se um contacto do Messenger que regressa iniciar uma conversa no chat da Web ou vice-versa. O pessoal administrativo pode juntar estas conversas num único perfil para criar um registo único de todas as interacções do mesmo potencial cliente para um contexto completo.

As perguntas frequentes foram automatizadas para reduzir o trabalho repetitivo

Cerca de 98% dos e-mails de consulta incluíam perguntas frequentes e casuais sobre o programa de MBA. CUHK queria reduzir o tempo que os agentes gastavam a responder às perguntas frequentes.

Integrou uma plataforma de processamento de linguagem natural Dialogflow com respond.io e criou um chatbot intuitivo para tratar as perguntas frequentes em Facebook Messenger e no chat na Web. Quando os potenciais alunos enviam uma mensagem, abre-se um carrossel de categorias de inquérito. Os alunos podem selecionar a categoria relevante ou fazer uma pergunta.

O chatbot processa o pedido de informação e envia uma resposta adequada e exaustiva pré-definida. De seguida, propõe tópicos relacionados em que os alunos podem clicar para obter mais informações. As conversas são reflectidas em tempo real em respond.io para que o pessoal possa monitorizar a conversa e responder manualmente, se necessário.

A recolha e gestão de pistas foram melhoradas

Dois problemas comuns com o chat na Web são que a maioria dos chats na Web permite que os utilizadores conversem anonimamente e as conversas terminam assim que os utilizadores saem da página. Isto impede as empresas de recolherem os dados de contacto dos utilizadores, de manterem registos das conversas e de as acompanharem mais tarde.

CUHK tornou obrigatório um formulário de contacto no seu chat na Web respond.io para captar os nomes e endereços de correio eletrónico dos potenciais clientes. Se eles abandonarem a conversa fechando a página, a CUHK pode enviar um e-mail de acompanhamento.

Também integrou o seu CRM com respond.io para centralizar todos os dados de contacto e conversas numa única plataforma. Os contactos criados em qualquer canal ligado a respond.io são importados para o seu CRM. Desta forma, é possível rastrear claramente toda a comunicação que teve lugar ao longo do percurso do potencial cliente na MBA, desde a sensibilização até à inscrição.

"Utilizamos o respond.io há 5 anos e a plataforma tem crescido imenso ao longo do tempo. Ainda não implementámos ferramentas mais recentes, como a automatização dos fluxos de trabalho, mas estamos interessados no seu potencial. Neste momento, uma das funcionalidades em que mais confiamos é o Dashboard, que nos dá todas as informações importantes e tendências de curto e longo prazo de que precisamos para nos ajudar a tomar decisões." - Equipa de Marketing e Admissões do MBA em CUHK.

Os resultados

Em primeiro lugar, a implementação de mensagens de chat em Facebook Messenger e de chat na Web como parte da sua estratégia de comunicação facilitou o contacto dos potenciais clientes com o CUHK's MBA Programs Office. Isto aumentou os pedidos de informação em 50% em comparação com o correio eletrónico.

A ligação de todos os seus canais e do seu CRM a respond.io criou então uma fonte única de informações de contacto para o Gabinete de Programas. Com a capacidade melhorada de identificar os potenciais clientes que regressam, o pessoal pode retomar as conversas a partir do ponto em que as deixaram.

Como quase 98% dos pedidos de informação dos potenciais clientes são agora tratados automaticamente pelo chatbot de Dialogflow, a equipa de administração pode concentrar-se noutros assuntos. De facto, o Gabinete de Programas tem agora apenas um único utilizador em respond.io a vigiar as conversas dos potenciais clientes.

Graças ao chatbot, os tempos de primeira resposta melhoraram de 36 horas para minutos. Com estes resultados, o Gabinete de Programas de MBA da CUHKestá a considerar adicionar o WhatsApp API como um novo canal de comunicação com os potenciais clientes.

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