Chinese University of Hong Kong (CUHK) adalah universitas riset bergengsi di distrik Sha Tin, Hong Kong. Universitas ini merupakan salah satu sekolah bisnis pertama di Asia yang menawarkan rangkaian lengkap program Bachelor of Business Administration (BBA), Master of Business Administration (MBA), dan Executive Master of Business Administration (EMBA). Program-program yang sangat selektif ini hanya menerima beberapa pelamar setiap tahunnya.

‍

Masalahnya

Pelamar program MBA penuh waktu dan paruh waktu di CUHKsebagian besar berasal dari Hong Kong, Cina Daratan, India dan negara-negara ASEAN lainnya, wilayah di mana pesan instan sangat populer.

Kantor Program MBA sedang mencari cara untuk memindahkan pertanyaan dari email ke saluran yang populer digunakan oleh prospek, khususnya Facebook Messenger. Mereka juga ingin menyiapkan obrolan web di situs webnya. Yang paling penting, mereka ingin menangani pertanyaan umum secara otomatis.

‍

Solusi Respond.io

CUHK alumni Gerardo Salandra (salah satu pendirirespond.io dan CEO) telah merintis platform perpesanan yang akan membantu bisnis mengalihkan komunikasi pelanggan dari email dan telepon ke perpesanan instan. Kantor Program MBA mendaftar untuk solusi barunya pada tahun 2017 dan merupakan salah satu pelanggan awal respond.io. Mereka menerapkan strategi berikut ini.

Pertanyaan dialihkan dari email ke pesan instan dan obrolan web

CUHK Kantor Program MBA pada awalnya menangani pertanyaan melalui email dan melacak kontak dan data mereka merupakan hal yang menantang. Utas email berantakan untuk mencari informasi. Prospek lama yang mengirim email baru sulit diidentifikasi sebagai kontak yang kembali. Email mereka juga tidak memiliki konteks interaksi sebelumnya.

CUHK membuat Halaman Facebook untuk program MBA-nya dan menghubungkan Facebook Messenger ke respond.io. Selain itu, juga membuatwidget obrolan web respond.io di halaman beranda program MBA. Hal ini memungkinkan calon mahasiswa untuk mengajukan pertanyaan secara langsung ketika menjelajahi situs web program.

Sekarang, semua percakapan di Facebook Messenger dan web chat mengalir ke kotak masuk respond.io. Respond.io juga memberi tahu pengguna jika ada kontak Messenger yang kembali memulai obrolan di web chat atau sebaliknya. Staf administrasi dapat menggabungkan percakapan ini ke dalam satu profil untuk membuat catatan tunggal dari semua interaksi dengan prospek yang sama untuk konteks penuh.

FAQ diotomatisasi untuk mengurangi pekerjaan yang berulang-ulang

Sekitar 98% dari email pertanyaan terdiri dari pertanyaan umum yang sering diajukan tentang program MBA. CUHK ingin mengurangi waktu yang dihabiskan para agen untuk menjawab FAQ.

Ini mengintegrasikan platform pemrosesan bahasa alami Dialogflow dengan respond.io dan menciptakan chatbot yang intuitif untuk menangani pertanyaan umum di Facebook Messenger dan obrolan web. Ketika calon siswa mengirim pesan, korsel kategori pertanyaan akan terbuka. Siswa dapat memilih kategori yang relevan atau mengajukan pertanyaan.

Chatbot memproses pertanyaan dan mengirimkan respons yang sesuai dan komprehensif yang telah ditentukan sebelumnya. Kemudian mengusulkan topik-topik terkait yang dapat diklik oleh siswa untuk mendapatkan informasi lebih lanjut. Percakapan ditampilkan secara real time di respond.io sehingga staf dapat memantau obrolan dan merespons secara manual jika perlu.

Pengumpulan dan pengelolaan prospek ditingkatkan

Dua masalah umum pada obrolan web adalah bahwa sebagian besar obrolan web memungkinkan pengguna untuk mengobrol secara anonim dan percakapan berakhir segera setelah pengguna meninggalkan halaman. Hal ini mencegah bisnis untuk mengumpulkan detail kontak pengguna, menyimpan catatan obrolan dan menindaklanjutinya di kemudian hari.

CUHK membuat formulir kontak wajib pada obrolan web respond.io untuk menangkap nama dan alamat email prospek. Jika mereka keluar dari percakapan dengan menutup halaman, CUHK dapat mengirim email tindak lanjut.

Mereka juga mengintegrasikan CRM-nya dengan respond.io untuk memusatkan semua data kontak dan percakapan pada satu platform. Kontak yang dibuat di saluran mana pun yang terhubung ke respond.io diimpor ke dalam CRM-nya. Dengan cara ini, mereka dapat dengan jelas melacak semua komunikasi yang terjadi di sepanjang perjalanan MBA prospek, mulai dari kesadaran hingga pendaftaran.

"Kami telah menggunakan respond.io selama 5 tahun dan platform ini telah berkembang pesat dari waktu ke waktu. Kami belum menerapkan fitur-fitur yang lebih baru seperti otomatisasi Alur Kerja, namun kami tertarik dengan potensinya. Saat ini, salah satu fitur yang sangat kami andalkan adalah Dasbor, yang memberikan kami semua wawasan penting dan tren jangka pendek dan panjang yang kami butuhkan untuk membantu kami mengambil keputusan." - Tim Pemasaran dan Penerimaan MBA di CUHK.

‍

Hasil

Pertama, mengimplementasikan chat messaging melalui Facebook Messenger dan web chat sebagai bagian dari strategi komunikasinya sehingga memudahkan prospek untuk memulai kontak dengan Kantor Program MBA CUHK. Hal ini meningkatkan jumlah pertanyaan sebesar 50% dibandingkan dengan email.

Menghubungkan semua saluran dan CRM-nya ke respond.io kemudian menciptakan satu sumber informasi kontak untuk Kantor Program. Dengan kemampuan yang lebih baik untuk mengidentifikasi prospek yang kembali, staf dapat melanjutkan percakapan dari titik terakhir yang mereka tinggalkan.

Karena hampir 98% pertanyaan prospek sekarang secara otomatis ditangani oleh chatbot Dialogflow, tim admin bebas untuk fokus pada hal-hal lain. Faktanya, Kantor Program sekarang hanya memiliki satu pengguna di respond.io yang mengawasi percakapan prospek.

Berkat chatbot, waktu respons pertama telah meningkat dari 36 jam menjadi beberapa menit saja. Didukung oleh hasil ini, Kantor Program MBA CUHKsekarang mempertimbangkan untuk menambahkan WhatsApp API sebagai saluran baru untuk berkomunikasi dengan prospek.

‍