Dari 36 Jam ke Menit: Bagaimana respond.io Meningkatkan Waktu Respon Pertama CUHK

Universitas Cina Hong Kong (CUHK) adalah universitas riset bergengsi di distrik Sha Tin, Hong Kong. Sekolah ini merupakan salah satu sekolah bisnis pertama di Asia yang menawarkan rangkaian lengkap program Sarjana Administrasi Bisnis (BBA), Magister Administrasi Bisnis (MBA), dan Magister Administrasi Bisnis Eksekutif (EMBA). Program yang sangat selektif ini hanya menerima beberapa pelamar setiap penerimaan.

Masalahnya

Pelamar program MBA penuh waktu dan paruh waktu CUHK sebagian besar berasal dari Hong Kong, Tiongkok Daratan, India, dan negara-negara ASEAN lainnya, wilayah di mana pesan instan sangat populer.

Kantor Program MBA sedang mencari cara untuk memindahkan pertanyaan dari email ke saluran yang umum digunakan oleh calon pelanggan, khususnya Facebook Messenger. Mereka juga ingin menyiapkan web chat di situs mereka. Yang terpenting, ia ingin menangani pertanyaan umum secara otomatis.‍

Solusi Respond.io

Alumnus CUHK Gerardo Salandra (co-founder dan CEO respond.io) sudah mempelopori platform pesan yang akan membantu bisnis mengalihkan komunikasi pelanggan dari email dan telepon ke pesan instan. Kantor Program MBA mendaftar untuk solusi barunya pada tahun 2017 dan menjadi salah satu pelanggan awal respond.io. Ia menerapkan strategi berikut.

Pertanyaan dialihkan dari email ke pesan instan dan web chat

Kantor Program MBA CUHK awalnya menangani pertanyaan melalui email dan melacak kontak dan datanya merupakan tantangan. Percakapan email sering kali berantakan, membuatnya sulit untuk menggali informasi. Prospek yang sudah ada yang mengirim email baru sulit dikenali sebagai kontak yang kembali. Email mereka juga tidak memiliki konteks dari interaksi sebelumnya.

CUHK membuat Halaman Facebook untuk program MBA-nya dan menghubungkan Facebook Messenger dengan respond.io. Ia juga membuat widget obrolan web respond.io di beranda MBA-nya. Hal ini memungkinkan calon mahasiswa untuk mengajukan pertanyaan segera saat menjelajahi situs program.

Sekarang, semua percakapan di Facebook Messenger dan obrolan web masuk ke kotak masuk respond.io. Respond.io juga memberitahu pengguna jika kontak Messenger yang kembali mulai chat di obrolan web atau sebaliknya. Staf administrasi dapat menggabungkan percakapan ini menjadi satu profil untuk membuat satu rekaman semua interaksi oleh prospek yang sama untuk konteks lengkap.

FAQ telah diotomatisasi untuk mengurangi pekerjaan yang berulang.

Sekitar 98% email pertanyaan terdiri dari pertanyaan umum yang tidak formal tentang program MBA. CUHK ingin mengurangi waktu yang dihabiskan agen untuk menjawab FAQ.

Ini mengintegrasikan platform pemrosesan bahasa alami Dialogflow dengan respond.io dan menciptakan chatbot intuitif untuk menangani FAQ di Facebook Messenger dan obrolan web. Ketika calon mahasiswa mengirim pesan, sebuah carousel kategori pertanyaan terbuka. Mahasiswa dapat memilih kategori yang relevan atau mengajukan pertanyaan.

Chatbot memproses pertanyaan dan mengirimkan respons pra-tetap yang tepat dan komprehensif. Ia kemudian menyarankan topik terkait yang dapat diklik oleh mahasiswa untuk informasi lebih lanjut. Percakapan tercermin secara real time di respond.io sehingga staf dapat memantau chat dan merespon secara manual jika diperlukan.

Pengumpulan dan manajemen leads diperbaiki.

Dua masalah umum dengan obrolan web adalah bahwa sebagian besar obrolan web memungkinkan pengguna untuk berbicara secara anonim dan percakapan berakhir segera setelah pengguna meninggalkan halaman. Ini mencegah bisnis mengumpulkan detail kontak pengguna, menyimpan catatan obrolan, dan menindaklanjuti kemudian.

CUHK membuat formulir kontak wajib digunakan pada obrolan web respond.io untuk menangkap nama dan alamat email prospek. Jika mereka keluar dari percakapan dengan menutup halaman, CUHK dapat mengirim email tindak lanjut.

Ini juga mengintegrasikan CRM-nya dengan respond.io untuk mengonsolidasikan semua data kontak dan percakapan di satu platform. Kontak yang dibuat di saluran mana pun yang terhubung dengan respond.io diimpor ke dalam CRM-nya. Dengan cara ini, mereka dapat dengan jelas melacak semua komunikasi yang terjadi selama perjalanan MBA calon, dari kesadaran hingga pendaftaran.

Kami telah menggunakan respond.io selama 5 tahun sekarang dan platform ini telah berkembang pesat seiring berjalannya waktu. Kami belum mengimplementasikan alat yang lebih baru seperti otomatisasi Alur Kerja tetapi kami tertarik dengan potensinya. Saat ini, salah satu fitur yang sangat kami andalkan adalah Dasbor, yang memberi kami semua wawasan utama dan tren jangka pendek dan panjang yang kami perlukan untuk membantu kami membuat keputusan. — Tim Pemasaran dan Penerimaan MBA di CUHK.

Hasil

Pertama, penerapan pesan obrolan melalui Facebook Messenger dan obrolan web sebagai bagian dari strategi komunikasinya memudahkan calon pelanggan untuk memulai kontak dengan Kantor Program MBA CUHK. Hal ini meningkatkan pertanyaan sebanyak 50% dibandingkan melalui email.

Menghubungkan semua saluran dan CRM-nya ke respond.io kemudian menciptakan satu sumber informasi kontak untuk Kantor Program. Dengan peningkatan kemampuan untuk mengidentifikasi prospek yang kembali, staf dapat melanjutkan percakapan dari tempat mereka tinggalkan.

Karena hampir 98% pertanyaan prospek kini ditangani secara otomatis oleh chatbot Dialogflow, tim admin bebas fokus pada hal lain. Faktanya, Kantor Program sekarang hanya memiliki satu pengguna di respond.io yang mengawasi percakapan calon pelanggan.

Berkat chatbot, waktu respons pertama meningkat dari 36 jam menjadi beberapa menit. Didorong oleh hasil ini, Kantor Program MBA CUHK kini mempertimbangkan untuk menambahkan WhatsApp API sebagai saluran baru untuk berkomunikasi dengan prospek.