De 36 horas a minutos: Cómo Respond.io mejoró los tiempos de primera respuesta de CUHK

La Universidad China de Hong Kong (CUHK) es una prestigiosa universidad de investigación en el distrito Sha Tin de Hong Kong. Fue una de las primeras escuelas de negocios en Asia en ofrecer un conjunto completo de programas de Licenciatura en Administración de Empresas (BBA), Maestría en Administración de Empresas (MBA) y Maestría Ejecutiva en Administración de Empresas (EMBA). Estos programas altamente selectivos aceptan solo unos pocos solicitantes por admisión.

El Problema

Los solicitantes de los programas de MBA de tiempo completo y parcial de CUHK provienen principalmente de Hong Kong, China continental, India y otros países de la ASEAN, regiones donde la mensajería instantánea es extremadamente popular.

La Oficina de Programas de MBA de CUHK buscaba una manera de trasladar las consultas de correo electrónico a canales utilizados popularmente por los prospectos, específicamente Facebook Messenger. También quería establecer un chat web en su sitio. Lo más importante es que quería gestionar las consultas comunes de forma automática.

La Solución Respond.io

Gerardo Salandra, exalumno de CUHK (cofundador y CEO de Respond.io), ya estaba desarrollando una plataforma de mensajería que ayudaría a las empresas a cambiar la comunicación con los clientes de correo electrónico y teléfono a mensajería instantánea. La Oficina de Programas MBA se inscribió en su solución novedosa en 2017 y fue uno de los primeros clientes de Respond.io. Implementó las siguientes estrategias.

Las consultas se trasladaron de correo electrónico a mensajeros instantáneos y chat web

La Oficina de Programas MBA de CUHK originalmente manejaba las consultas por correo electrónico y el seguimiento de contactos y sus datos era un desafío. Los hilos de correo electrónico son difíciles de consultar para obtener información. Los prospectos existentes que enviaron un nuevo correo eran difíciles de identificar como contactos que regresan. Sus correos también carecían del contexto de interacciones anteriores.

CUHK creó una página de Facebook para su programa de MBA y conectó Facebook Messenger a Respond.io. También creó un widget de chat web de Respond.io en su página de inicio del MBA. Esto permite a los estudiantes potenciales hacer preguntas inmediatamente mientras navegan por el sitio web del programa.

Ahora, todas las conversaciones tanto en Facebook Messenger como en el chat web fluyen hacia la bandeja de entrada de Respond.io. Respond.io también alerta a los usuarios si un contacto que regresa de Messenger inicia un chat en el chat web o viceversa. El personal administrativo puede fusionar estas conversaciones en un solo perfil para crear un registro único de todas las interacciones del mismo prospecto para un contexto completo.

Las preguntas frecuentes fueron automatizadas para reducir el trabajo repetitivo

Aproximadamente el 98% de los correos de consultas consistían en preguntas frecuentes casuales sobre el programa de MBA. CUHK quería reducir el tiempo que los agentes pasan respondiendo preguntas frecuentes.

Integró la plataforma de procesamiento de lenguaje natural Dialogflow con Respond.io y creó un chatbot intuitivo para manejar preguntas frecuentes en Facebook Messenger y chat web. Cuando los estudiantes potenciales envían un mensaje, se abre un carrusel de categorías de consultas. Los estudiantes pueden seleccionar la categoría relevante o hacer una pregunta.

El chatbot procesa la consulta y envía una respuesta preestablecida adecuada y completa. Luego propone temas relacionados que los estudiantes pueden hacer clic para obtener más información. Las conversaciones se reflejan en tiempo real en Respond.io para que el personal pueda monitorear el chat y responder manualmente si es necesario.

La captura y gestión de leads mejoró

Dos problemas comunes con el chat web son que la mayoría de los chats web permiten a los usuarios chatear de forma anónima y las conversaciones terminan tan pronto como los usuarios abandonan la página. Esto impide que las empresas recojan los datos de contacto de los usuarios, mantengan registros de chat y hagan seguimiento más tarde.

CUHK hizo un formulario de contacto obligatorio en su chat web de Respond.io para captar los nombres y correos electrónicos de los prospectos. Si se desconectan de la conversación cerrando la página, CUHK puede enviar un correo de seguimiento.

También integró su CRM con Respond.io para centralizar todos los datos de contacto y comunicaciones en una sola plataforma. Los contactos creados en cualquier canal conectado a Respond.io se importan a su CRM. De esta manera, puede rastrear claramente toda la comunicación que tuvo lugar a lo largo del viaje del prospecto en el MBA, desde la conciencia hasta la inscripción.

Hemos estado usando respond.io durante 5 años y la plataforma ha crecido enormemente con el tiempo. No hemos implementado herramientas más nuevas como la automatización de Flujos de trabajo, pero estamos interesados en su potencial. En este momento, una de las funciones en las que confiamos mucho es el Panel de control, que nos brinda toda la información clave y las tendencias a corto y largo plazo que necesitamos para ayudarnos a tomar decisiones. — Equipo de Marketing y Admisiones del MBA en CUHK.

Los Resultados

Primero, implementar la mensajería de chat a través de Facebook Messenger y chat web como parte de su estrategia de comunicación facilitó que los prospectos iniciaran contacto con la Oficina de Programas MBA de CUHK. Esto aumentó las consultas en un 50% en comparación con el correo electrónico.

Conectar todos sus canales y su CRM a Respond.io creó una única fuente de información de contacto para la Oficina de Programas. Con la mejor capacidad para identificar a los prospectos que regresan, el personal puede retomar las conversaciones desde donde las dejaron.

Dado que casi el 98% de las consultas de los prospectos ahora son manejadas automáticamente por el chatbot de Dialogflow, el equipo administrativo puede concentrarse en otros asuntos. De hecho, la Oficina de Programas ahora solo tiene un usuario en Respond.io supervisando las conversaciones de los prospectos.

Gracias al chatbot, los tiempos de primera respuesta mejoraron de 36 horas a minutos. Impulsada por estos resultados, la Oficina de Programas MBA de CUHK ahora está considerando agregar WhatsApp API como un nuevo canal para comunicarse con los prospectos.