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Los solicitantes de los programas de MBA a tiempo completo y parcial de CUHK proceden en su mayoría de Hong Kong, China continental, India y otros países de la ASEAN, regiones en las que la mensajería instantánea es extremadamente popular.
La Oficina de Programas de MBA buscaba una forma de desplazar las consultas por correo electrónico a los canales más utilizados por los clientes potenciales, en especial Facebook Messenger. También querían establecer un chat en su sitio web. Y lo que es más importante, quería gestionar de manera automática las consultas más habituales.
Gerardo Salandra (cofundador y CEO de respond.io), antiguo alumno de la CUHK, ya era pionero en una plataforma de mensajería que ayudaría a las empresas a cambiar la comunicación con los clientes del correo electrónico y el teléfono a la mensajería instantánea. La Oficina de Programas de MBA contrató su novedosa solución en 2017 y fue uno de los primeros clientes de respond.io. Poniendo en marcha las siguientes estrategias.
En un principio, la Oficina de Programas de MBA de la CUHK gestionaba las consultas por correo electrónico y mantener un registro de los contactos y sus datos era todo un reto. Los hilos de correo electrónico son complicados de extraer. Los prospectos que enviaban un nuevo correo electrónico eran difíciles de identificar como contactos recurrentes. Además, sus correos electrónicos carecían del contexto de interacciones anteriores.
La CUHK creó una página de Facebook para su programa de MBA y conectó Facebook Messenger a respond.io. También creó un widget de chat web en respond.io para su página de inicio del MBA. Esto permite a los futuros estudiantes hacer preguntas inmediatas mientras navegan por el sitio web del programa.
Ahora, todas las conversaciones tanto en Facebook Messenger como en el chat web fluyen hacia la bandeja de entrada de respond.io. Respond.io también avisa a los usuarios si un contacto que vuelve a Messenger inicia una conversación en el chat web o viceversa. El personal administrativo puede fusionar estas conversaciones en un perfil para crear un registro único de todas las interacciones de un mismo cliente potencial y obtener un contexto completo.
Alrededor del 98% de los correos electrónicos de consulta consistían en preguntas frecuentes ocasionales sobre el programa de MBA. La CUHK quería reducir el tiempo que los agentes dedicaban a responder preguntas frecuentes.
Integraron una plataforma de procesamiento del lenguaje natural Dialogflow con respond.io y crearon un chatbot intuitivo para gestionar las preguntas frecuentes en Facebook Messenger y el chat web. Ahora, cuando los futuros estudiantes envían un mensaje, se abre un carrusel de categorías de consulta. Los estudiantes pueden seleccionar la categoría correspondiente o formular una pregunta.
El chatbot procesa la consulta y envía una respuesta adecuada y completa, preestablecida. Después, propone temas relacionados en los que los estudiantes pueden hacer clic para obtener más información. Las conversaciones se reflejan en tiempo real en respond.io para que el personal pueda supervisar el chat y responder manualmente si es necesario.
Dos problemas habituales del chat web son que la mayoría de los chats permiten a los usuarios chatear de forma anónima y que las conversaciones terminan en cuanto los usuarios abandonan la página. Esto impide a las empresas recopilar los datos de contacto de los usuarios, mantener un registro de los chats y hacer un seguimiento posterior.
CUHK hizo obligatorio un formulario de contacto en su chat web respond.io para captar los nombres y direcciones de correo electrónico de los posibles clientes. Si abandonan la conversación cerrando la página, CUHK puede enviar un correo electrónico de seguimiento.
También integró su CRM con respond.io para centralizar todos los datos de contactos y conversaciones en una sola plataforma. Los contactos creados en cualquier canal conectado a respond.io se importan a CRM. De este modo, es capaz de rastrear con claridad toda la comunicación que tuvo lugar a lo largo del recorrido del cliente potencial por la MBA, desde la concienciación hasta la inscripción.
"Llevamos 5 años utilizando respond.io y la plataforma ha crecido enormemente con el tiempo. No hemos implementado herramientas más recientes, como la automatización de flujos de trabajo, pero nos interesa su potencial. En estos momentos, una de las funciones en las que más confiamos es el panel de control, que nos proporciona toda la información clave y las tendencias a corto y largo plazo que necesitamos para tomar decisiones." - Equipo de marketing y admisiones de MBA en CUHK.
En primer lugar, la implementación de la mensajería de chat a través de Facebook Messenger y el chat web como parte de su estrategia de comunicación facilitó a los clientes potenciales iniciar el contacto con la Oficina de Programas de MBA de CUHK. Esto aumentó las consultas en un 50 % en comparación con el correo electrónico.
Al conectar todos sus canales y su CRM a respond.io, se creó una única fuente de información de contacto para la Oficina de Programas. Gracias a la capacidad mejorada de identificar a los clientes potenciales que regresan, el personal puede retomar las conversaciones desde donde las dejaron.
Como casi el 98% de las consultas de los clientes potenciales las gestiona automáticamente el chatbot de Dialogflow, el equipo de administración puede dedicarse a otros asuntos. De hecho, la Oficina de Programas cuenta ahora con un único usuario en respond.io que vigila las conversaciones de los clientes potenciales.
Gracias al chatbot, el tiempo de respuesta ha pasado de 36 horas a unos minutos. Animada por estos resultados, la Oficina de Programas de MBA de CUHK está considerando en añadir WhatsApp API como un nuevo canal de comunicación para los futuros candidatos.
