Từ 36 giờ đến vài phút: Cách respond.io cải thiện Thời gian Phản hồi Đầu tiên tại CUHK.

Đại học Trung văn Hương Cảng (CUHK) là một trường đại học nghiên cứu uy tín ở quận Sha Tin, Hồng Kông. Đây là một trong những trường kinh doanh đầu tiên ở Châu Á cung cấp đầy đủ các chương trình Cử nhân Quản trị Kinh doanh (BBA), Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh (MBA) và Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh cấp cao (EMBA). Những chương trình tuyển chọn khắt khe này chỉ chấp nhận một vài ứng viên cho mỗi đợt tuyển sinh.

Vấn đề

Các ứng viên cho chương trình MBA toàn thời gian và bán thời gian của CUHK chủ yếu đến từ Hồng Kông, Trung Quốc đại lục, Ấn Độ và các quốc gia ASEAN khác, nơi mà tin nhắn tức thì cực kỳ phổ biến.

Văn phòng Chương trình MBA đang tìm cách chuyển các câu hỏi từ email sang các kênh được khách hàng tiềm năng sử dụng phổ biến, cụ thể là Facebook Messenger. Nó cũng muốn thiết lập trò chuyện trên web trên trang web của mình. Quan trọng nhất là nó muốn xử lý các yêu cầu phổ biến tự động.

Giải pháp của Respond.io

Cựu sinh viên CUHK Gerardo Salandra (người đồng sáng lập và CEO của respond.io) đã có những bước đầu tiên trong việc phát triển một nền tảng nhắn tin giúp các doanh nghiệp chuyển đổi giao tiếp khách hàng từ email và điện thoại sang nhắn tức thời. Văn phòng Chương trình MBA đã đăng ký cho giải pháp mới của ông vào năm 2017 và là một trong những khách hàng đầu tiên của respond.io. Nó đã thực hiện các chiến lược sau.

Các yêu cầu đã được chuyển từ email sang nhắn tức thời và trò chuyện trên web

Văn phòng Chương trình MBA của CUHK ban đầu xử lý các yêu cầu qua email và việc theo dõi thông tin liên lạc và dữ liệu của họ là một thách thức. Các chuỗi email rất lộn xộn và khó để tìm kiếm thông tin. Khó để xác định những khách hàng tiềm năng đã gửi email mới là những liên hệ đã quay lại. Email của họ cũng thiếu bối cảnh từ các cuộc tương tác trước.

CUHK đã tạo một trang Facebook cho chương trình MBA của mình và kết nối Facebook Messenger với respond.io. Công ty cũng tạo ra một tiện ích trò chuyện trên web respond.io trên trang chính của chương trình MBA. Điều này cho phép các sinh viên tiềm năng đặt câu hỏi ngay lập tức trong khi duyệt qua trang web của chương trình.

Bây giờ, tất cả mọi cuộc hội thoại trên cả Facebook Messenger và web chat đều được đưa vào hộp thư đến của respond.io. Respond.io cũng thông báo cho người dùng nếu một liên hệ Messenger quay trở lại bắt đầu một cuộc trò chuyện trên web chat hoặc ngược lại. Nhân viên hành chính có thể hợp nhất các cuộc trò chuyện này thành một hồ sơ để tạo một bản ghi duy nhất về tất cả các tương tác của cùng một khách hàng tiềm năng để có bối cảnh đầy đủ.

Các câu hỏi thường gặp đã được tự động hóa để giảm bớt công việc lặp đi lặp lại.

Khoảng 98% email thắc mắc bao gồm các câu hỏi thường gặp thông thường về chương trình MBA. CUHK muốn giảm thời gian mà các nhân viên dành để trả lời các câu hỏi thường gặp.

Nó tích hợp nền tảng xử lý ngôn ngữ tự nhiên Dialogflow với respond.io và tạo ra một chatbot trực quan để xử lý các câu hỏi thường gặp trên Facebook Messenger và trò chuyện trên web. Khi các sinh viên tiềm năng gửi tin nhắn, một danh sách các danh mục thắc mắc sẽ hiện ra. Sinh viên có thể chọn danh mục phù hợp hoặc đặt câu hỏi.

Chatbot xử lý yêu cầu và gửi phản hồi toàn diện, phù hợp được cài đặt sẵn. Sau đó, nó đề xuất các chủ đề liên quan mà sinh viên có thể nhấp vào để tìm thêm thông tin. Các cuộc hội thoại được phản ánh theo thời gian thực trên respond.io để nhân viên có thể theo dõi trò chuyện và trả lời thủ công nếu cần.

Việc thu thập và quản lý khách hàng tiềm năng đã được cải thiện.

Hai vấn đề phổ biến với web chat là hầu hết các cuộc hội thoại trên web đều cho phép người dùng trò chuyện ẩn danh và các cuộc hội thoại kết thúc ngay khi người dùng rời khỏi trang. Điều này ngăn cản các doanh nghiệp thu thập thông tin liên lạc của người dùng, giữ lại hồ sơ trò chuyện và theo dõi sau này.

CUHK đã tạo ra biểu mẫu liên hệ bắt buộc trên trang trò chuyện trực tuyến respond.io để thu thập tên và địa chỉ email của khách hàng tiềm năng. Nếu họ rời khỏi cuộc trò chuyện bằng cách đóng trang, CUHK có thể gửi email theo dõi.

Nó cũng đã tích hợp CRM của mình với respond.io để tập trung mọi dữ liệu liên hệ và các cuộc trò chuyện trên một nền tảng duy nhất. Các liên hệ được tạo trên bất kỳ kênh nào kết nối với respond.io đều được nhập vào CRM của nó. Theo cách này, nó có thể theo dõi rõ ràng tất cả các cuộc giao tiếp diễn ra trong hành trình MBA của khách hàng tiềm năng, từ nhận thức đến ghi danh.

Chúng tôi đã sử dụng respond.io trong 5 năm nay và nền tảng này đã phát triển vượt bậc theo thời gian. Chúng tôi chưa triển khai các công cụ mới hơn như tự động hóa quy trình làm việc nhưng chúng tôi quan tâm đến tiềm năng của nó. Hiện tại, một trong những tính năng mà chúng tôi tin tưởng nhiều nhất là Bảng điều khiển, cung cấp cho chúng tôi tất cả thông tin chi tiết quan trọng và xu hướng ngắn hạn và dài hạn mà chúng tôi cần để giúp đưa ra quyết định. — Nhóm tiếp thị và tuyển sinh MBA tại CUHK.

Kết quả

Đầu tiên, việc triển khai nhắn tin trò chuyện qua Facebook Messenger và trò chuyện trên web như một phần của chiến lược truyền thông giúp những ứng viên tiềm năng dễ dàng liên hệ với Văn phòng Chương trình MBA của CUHK hơn. Điều này làm tăng lượng yêu cầu lên 50% so với email.

Kết nối tất cả các kênh và CRM với respond.io sau đó tạo ra một nguồn thông tin liên hệ duy nhất cho Văn phòng Chương trình. Với khả năng xác định khách hàng tiềm năng quay lại được cải thiện, nhân viên có thể tiếp tục cuộc trò chuyện từ nơi họ dừng lại.

Vì gần 98% thắc mắc của khách hàng tiềm năng hiện được chatbot của Dialogflow xử lý tự động nên nhóm quản trị có thể thoải mái tập trung vào các vấn đề khác. Trên thực tế, Văn phòng Chương trình hiện chỉ có một người dùng duy nhất trên respond.io theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng tiềm năng.

Nhờ có chatbot, thời gian phản hồi đầu tiên đã được cải thiện từ 36 giờ xuống còn vài phút. Được khích lệ bởi những kết quả này, Văn phòng Chương trình MBA của CUHK hiện đang cân nhắc thêm WhatsApp API làm kênh mới để giao tiếp với các ứng viên tiềm năng.