Đại học Trung Quốc Hồng Kông (CUHK) là một trường đại học nghiên cứu danh tiếng ở quận Sha Tin của Hồng Kông. Đây là một trong những trường kinh doanh đầu tiên ở châu Á cung cấp một bộ đầy đủ các chương trình Cử nhân Quản trị Kinh doanh (BBA), Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh (MBA) và Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh (EMBA). Các chương trình có tính chọn lọc cao này chỉ chấp nhận một vài ứng viên cho mỗi lần nhập học.

‍

Vấn đề

Ứng viên cho CUHKCác chương trình MBA toàn thời gian và bán thời gian của chủ yếu đến từ Hồng Kông, Trung Quốc đại lục, Ấn Độ và các nước ASEAN khác, những khu vực mà tin nhắn tức thời cực kỳ phổ biến.

Văn phòng Chương trình MBA đang tìm cách chuyển các yêu cầu ra khỏi email và vào các kênh được khách hàng tiềm năng sử dụng phổ biến, đặc biệt Facebook Messenger. Nó cũng muốn thiết lập trò chuyện trên web trên trang web của mình. Quan trọng nhất, nó muốn xử lý các yêu cầu phổ biến một cách tự động.

‍

Các Respond.io Giải pháp

CUHK Alumnus Gerardo Salandra (respond.io đồng sáng lập và CEO) đã đi tiên phong trong một nền tảng nhắn tin sẽ giúp các doanh nghiệp chuyển giao tiếp của khách hàng từ email và điện thoại sang nhắn tin tức thời. Văn phòng Chương trình MBA đã đăng ký giải pháp mới của anh ấy vào năm 2017 và là một trong những respond.iocủa những khách hàng đầu tiên. Nó thực hiện các chiến lược sau đây.

Các yêu cầu đã được chuyển từ email sang tin nhắn tức thời và trò chuyện trên web

CUHK Văn phòng Chương trình MBA ban đầu xử lý các yêu cầu qua email và theo dõi các liên hệ và dữ liệu của họ là một thách thức. Các chuỗi email rất lộn xộn để khai thác thông tin. Khách hàng tiềm năng hiện tại đã gửi email mới rất khó xác định là địa chỉ liên hệ quay trở lại. Email của họ cũng thiếu bối cảnh của các tương tác trước đó.

CUHK đã tạo Trang Facebook cho chương trình MBA và kết nối Facebook Messenger đến respond.io. Nó cũng tạo ra một respond.io tiện ích trò chuyện web trên trang chủ MBA của nó. Điều này cho phép sinh viên tương lai đặt câu hỏi ngay lập tức trong khi duyệt qua trang web của chương trình.

Bây giờ, tất cả các cuộc trò chuyện trên cả hai Facebook Messenger và luồng trò chuyện trên web vào respond.iohộp thư đến của bạn. Respond.io cũng cảnh báo người dùng nếu một liên hệ Messenger quay lại bắt đầu trò chuyện trên web chat hoặc ngược lại. Nhân viên hành chính có thể hợp nhất các cuộc hội thoại này thành một hồ sơ để tạo một bản ghi duy nhất về tất cả các tương tác của cùng một khách hàng tiềm năng cho ngữ cảnh đầy đủ.

Câu hỏi thường gặp được tự động hóa để giảm công việc lặp đi lặp lại

Khoảng 98% email yêu cầu bao gồm các câu hỏi thường gặp thông thường về chương trình MBA. CUHK muốn giảm thời gian nhân viên dành cho việc trả lời Câu hỏi thường gặp.

Nó tích hợp nền tảng xử lý ngôn ngữ tự nhiên Dialogflow với respond.io và tạo ra một chatbot trực quan để xử lý các câu hỏi thường gặp trên Facebook Messenger và trò chuyện trên web. Khi sinh viên tương lai gửi tin nhắn, một băng chuyền các danh mục yêu cầu sẽ mở ra. Học sinh có thể chọn danh mục có liên quan hoặc đặt câu hỏi.

Chatbot xử lý yêu cầu và gửi phản hồi được thiết lập sẵn phù hợp, toàn diện. Sau đó, nó đề xuất các chủ đề liên quan mà sinh viên có thể nhấp vào để biết thêm thông tin. Các cuộc trò chuyện được phản ánh trong thời gian thực trên respond.io Vì vậy, nhân viên có thể theo dõi cuộc trò chuyện và trả lời thủ công nếu cần thiết.

Thu thập và quản lý chì đã được cải thiện

Hai vấn đề phổ biến với trò chuyện trên web là hầu hết các cuộc trò chuyện trên web cho phép người dùng trò chuyện ẩn danh và các cuộc trò chuyện kết thúc ngay khi người dùng rời khỏi trang. Điều này ngăn các doanh nghiệp thu thập chi tiết liên hệ của người dùng, lưu giữ hồ sơ trò chuyện và theo dõi sau.

CUHK đã thực hiện một biểu mẫu liên hệ bắt buộc trên respond.io Trò chuyện trên web để nắm bắt tên và địa chỉ email của khách hàng tiềm năng. Nếu họ rời khỏi cuộc trò chuyện bằng cách đóng trang, CUHK có thể gửi email tiếp theo.

Nó cũng tích hợp CRM của nó với respond.io để tập trung tất cả dữ liệu liên hệ và các cuộc trò chuyện trên một nền tảng. Danh bạ được tạo trên bất kỳ kênh nào được kết nối với respond.io đều được nhập vào CRM của hãng. Bằng cách này, nó có thể theo dõi rõ ràng tất cả các giao tiếp diễn ra trong suốt hành trình MBA của khách hàng tiềm năng, từ nhận thức đến tuyển sinh.

"Chúng tôi đã và đang sử dụng respond.io trong 5 năm nay và nền tảng này đã phát triển vượt bậc theo thời gian. Chúng tôi chưa triển khai các công cụ mới hơn như tự động hóa quy trình làm việc nhưng chúng tôi quan tâm đến tiềm năng của nó. Ngay bây giờ, một trong những tính năng chúng tôi phụ thuộc rất nhiều là Bảng điều khiển, cung cấp cho chúng tôi tất cả những hiểu biết chính và xu hướng ngắn hạn và dài hạn mà chúng tôi cần để giúp chúng tôi đưa ra quyết định. " - Nhóm Tiếp thị và Tuyển sinh MBA tại CUHK.

‍

Kết quả

Đầu tiên, triển khai nhắn tin trò chuyện qua Facebook Messenger Và trò chuyện trên web như một phần của chiến lược truyền thông của nó đã giúp khách hàng tiềm năng bắt đầu liên lạc dễ dàng hơn CUHKVăn phòng Chương trình MBA của bạn. Điều này làm tăng yêu cầu lên 50% so với email.

Kết nối tất cả các kênh và CRM của nó với respond.io sau đó tạo một nguồn thông tin liên hệ duy nhất cho Văn phòng Chương trình. Với khả năng được cải thiện để xác định khách hàng tiềm năng quay trở lại, nhân viên có thể tiếp tục cuộc trò chuyện từ nơi họ đã dừng lại.

Vì gần 98% yêu cầu của khách hàng tiềm năng hiện được tự động xử lý bởi DialogflowChatbot của Chatbot, nhóm quản trị viên có thể tự do tập trung vào các vấn đề khác. Trên thực tế, Văn phòng Chương trình hiện chỉ có một người dùng duy nhất trên respond.io Theo dõi các cuộc trò chuyện của khách hàng tiềm năng.

Nhờ chatbot, thời gian phản hồi đầu tiên đã được cải thiện từ 36 giờ lên trong vòng vài phút. Phấn khởi trước những kết quả này, CUHKVăn phòng Chương trình MBA của hiện đang xem xét bổ sung Cái gì API như một kênh mới để giao tiếp với khách hàng tiềm năng.

‍