L'Université chinoise de Hong Kong (CUHK) est une prestigieuse université de recherche située dans le quartier de Sha Tin à Hong Kong. Elle a été l'une des premières écoles de commerce d'Asie à proposer une gamme complète de programmes de licence en administration des affaires (BBA), de maîtrise en administration des affaires (MBA) et de maîtrise exécutive en administration des affaires (EMBA). Ces programmes très sélectifs n'acceptent que quelques candidats par admission.

‍

Le problème

Les candidats aux programmes de MBA à temps plein et à temps partiel de CUHKviennent principalement de Hong Kong, de Chine continentale, d'Inde et d'autres pays de l'ANASE, régions dans lesquelles la messagerie instantanée est extrêmement populaire.

Le bureau des programmes MBA cherchait un moyen d'éloigner les demandes de renseignements des courriels et de les transférer sur des canaux utilisés par les prospects, à savoir Facebook Messenger. Il souhaitait également mettre en place un système de chat sur son site web. Plus important encore, il souhaitait traiter automatiquement les demandes les plus courantes.

‍

La solution Respond.io

CUHK Gerardo Salandra (cofondateur de et ) était déjà à l'origine d'une plateforme de messagerie qui aiderait les entreprises à faire passer la communication avec leurs clients du courrier électronique et du téléphone à la messagerie instantanée. Le MBA Programs Office a souscrit à sa nouvelle solution en 2017 et a été l'un des premiers clients de . Il a mis en œuvre les stratégies suivantes.respond.io CEO respond.io

Les demandes de renseignements sont passées du courrier électronique aux messageries instantanées et au chat en ligne.

CUHK À l'origine, le bureau des programmes MBA traitait les demandes par courrier électronique et il était difficile de garder une trace des contacts et de leurs données. Les fils de discussion des courriels sont difficiles à exploiter pour en tirer des informations. Il était difficile d'identifier les prospects existants qui envoyaient un nouvel e-mail comme des contacts récurrents. Leurs courriels n'avaient pas non plus le contexte des interactions précédentes.

CUHK a créé une page Facebook pour son programme MBA et a connecté Facebook Messenger à respond.io. Elle a également créé unwidget de discussion en ligne respond.io sur la page d'accueil de son programme MBA. Cela permet aux futurs étudiants de poser des questions immédiatement pendant qu'ils naviguent sur le site web du programme.

Désormais, toutes les conversations sur Facebook Messenger et sur le chat en ligne aboutissent dans la boîte de réception de respond.io. Respond.io alerte également les utilisateurs lorsqu'un contact qui revient sur Messenger entame une conversation sur le chat en ligne et vice versa. Le personnel administratif peut fusionner ces conversations dans un seul profil afin de créer un enregistrement unique de toutes les interactions d'un même prospect pour une mise en contexte complète.

Les FAQ ont été automatisées afin de réduire le travail répétitif

Environ 98 % des courriels de demande de renseignements sont des questions occasionnelles fréquemment posées sur le programme MBA. CUHK souhaitait réduire le temps que les agents consacrent à répondre aux questions fréquemment posées.

Elle a intégré une plateforme de traitement du langage naturel Dialogflow à respond.io et a créé un chatbot intuitif pour traiter les questions fréquemment posées sur Facebook Messenger et le chat en ligne. Lorsque des étudiants potentiels envoient un message, un carrousel de catégories de demandes s'ouvre. Les étudiants peuvent sélectionner la catégorie appropriée ou poser une question.

Le chatbot traite la demande et envoie une réponse appropriée, complète et prédéfinie. Il propose ensuite des sujets connexes sur lesquels les étudiants peuvent cliquer pour obtenir davantage d'informations. Les conversations sont reflétées en temps réel sur respond.io , de sorte que le personnel peut surveiller le chat et y répondre manuellement si nécessaire.

La collecte et la gestion du plomb ont été améliorées

La plupart des chats en ligne permettent aux utilisateurs de discuter de manière anonyme et les conversations se terminent dès que les utilisateurs quittent la page, ce qui empêche les entreprises de collecter les coordonnées des utilisateurs et de conserver les enregistrements des chats. Cela empêche les entreprises de recueillir les coordonnées des utilisateurs, de conserver les enregistrements des conversations et d'assurer un suivi ultérieur.

CUHK a rendu obligatoire un formulaire de contact sur son site de discussion en ligne respond.io afin de recueillir le nom et l'adresse électronique des clients potentiels. S'ils abandonnent la conversation en fermant la page, CUHK peut leur envoyer un courriel de suivi.

Elle a également intégré son CRM à respond.io afin de centraliser toutes les données de contact et les conversations sur une seule plateforme. Les contacts créés sur n'importe quel canal connecté à respond.io sont importés dans son CRM. De cette manière, elle est en mesure de retracer clairement toutes les communications qui ont eu lieu tout au long du parcours MBA du prospect, de la prise de conscience à l'inscription.

"Nous utilisons respond.io depuis 5 ans maintenant et la plateforme s'est considérablement développée au fil du temps. Nous n'avons pas encore mis en œuvre de nouveaux outils tels que l'automatisation des flux de travail, mais nous sommes intéressés par leur potentiel. Pour l'instant, l'une des fonctionnalités dont nous nous servons le plus est le tableau de bord, qui nous donne toutes les informations clés et les tendances à court et à long terme dont nous avons besoin pour nous aider à prendre des décisions". - L'équipe de marketing et d'admission des MBA à CUHK.

‍

Les résultats

Tout d'abord, la mise en place d'une messagerie instantanée sur Facebook Messenger et d'un chat en ligne dans le cadre de sa stratégie de communication a permis aux prospects d'entrer plus facilement en contact avec le bureau des programmes de MBA de CUHK. Cela a permis d'augmenter les demandes de renseignements de 50 % par rapport au courrier électronique.

La connexion de tous ses canaux et de son CRM à respond.io a ensuite permis de créer une source unique d'informations de contact pour le bureau des programmes. Grâce à l'amélioration de la capacité à identifier les prospects qui reviennent, le personnel peut reprendre les conversations là où elles se sont arrêtées.

Comme près de 98 % des demandes des prospects sont désormais traitées automatiquement par le chatbot de Dialogflow, l'équipe d'administration peut se concentrer sur d'autres questions. En fait, le Bureau des programmes n'a plus qu'un seul utilisateur sur respond.io qui garde un œil sur les conversations des prospects.

Grâce au chatbot, les délais de réponse sont passés de 36 heures à quelques minutes. Fort de ces résultats, le bureau des programmes MBA de CUHKenvisage maintenant d'ajouter WhatsApp API comme nouveau canal de communication avec les prospects.

‍