De 36 heures à minutes : comment respond.io a amélioré les temps de première réponse de CUHK

L'Université chinoise de Hong Kong (CUHK) est une prestigieuse université de recherche située dans le district de Sha Tin à Hong Kong. Elle a été l'une des premières écoles de commerce en Asie à proposer une gamme complète de programmes de Bachelor of Business Administration (BBA), de Master of Business Administration (MBA) et de Executive Master of Business Administration (EMBA). Ces programmes très sélectifs n’acceptent que quelques candidats par admission.

Le Problème

Les candidats aux programmes de MBA à temps plein et à temps partiel de CUHK viennent principalement de Hong Kong, de Chine continentale, d'Inde et d'autres pays de l'ASEAN, régions dans lesquelles la messagerie instantanée est extrêmement populaire.

Le bureau des programmes MBA cherchait un moyen de déplacer les demandes de renseignements du courrier électronique vers les canaux couramment utilisés par les prospects, en particulier Facebook Messenger. Elle voulait également mettre en place un chat web sur son site. Plus important encore, elle souhaitait gérer automatiquement les demandes courantes.

La Solution Respond.io

Gerardo Salandra, ancien élève de CUHK (cofondateur et PDG de respond.io), était déjà en train de développer une plateforme de messagerie pour aider les entreprises à transférer la communication client par email et téléphone vers la messagerie instantanée. Le bureau des programmes de MBA a souscrit à sa solution novatrice en 2017 et a été l'un des premiers clients de respond.io. Elle a mis en œuvre les stratégies suivantes.

Les demandes ont été transférées de l'email vers les messageries instantanées et le chat web

À l'origine, le bureau des programmes MBA de CUHK traitait les demandes par courrier électronique et gardait une trace des contacts et de leurs données, ce qui était un défi. Les fils de discussion par email sont difficiles à exploiter pour obtenir des informations. Identifier les prospects existants qui envoient un nouvel email était difficile pour les reconnaître en tant que contacts récurrents. Leurs emails manquaient également du contexte des interactions précédentes.

CUHK a créé une page Facebook pour son programme MBA et a connecté Facebook Messenger à respond.io. Il a également créé un widget de chat Web respond.io sur sa page d'accueil MBA. Cela permet aux étudiants potentiels de poser des questions immédiatement tout en parcourant le site du programme.

Maintenant, toutes les conversations sur Facebook Messenger et le chat web se dirigent vers la boîte de réception de respond.io. Respond.io alerte aussi les utilisateurs si un contact Messenger de retour commence un chat sur le chat web ou vice versa. Le personnel administratif peut fusionner ces conversations en un seul profil pour créer un enregistrement unique de toutes les interactions du même prospect pour un contexte complet.

Les FAQ ont été automatisées pour réduire le travail répétitif

Environ 98 % des emails de demande contenaient des questions fréquentes informelles sur le programme MBA. CUHK voulait réduire le temps que les agents passent à répondre aux FAQ.

Il a intégré la plate-forme de traitement du langage naturel Dialogflow avec respond.io et a créé un chatbot intuitif pour gérer les FAQ sur Facebook Messenger et le chat Web. Lorsqu'un étudiant potentiel envoie un message, un carrousel de catégories de demande s'ouvre. Les étudiants peuvent sélectionner la catégorie pertinente ou poser une question.

Le chatbot traite la demande et envoie une réponse prédéfinie appropriée et complète. Il propose ensuite des sujets liés sur lesquels les étudiants peuvent cliquer pour plus d'informations. Les conversations sont reflétées en temps réel sur respond.io afin que le personnel puisse surveiller le chat et répondre manuellement si nécessaire.

La collecte et la gestion des leads ont été améliorées

Deux problèmes courants avec le chat web sont que la plupart des chats web permettent aux utilisateurs de discuter de manière anonyme et que les conversations se terminent dès que les utilisateurs quittent la page. Cela empêche les entreprises de collecter les coordonnées des utilisateurs, de conserver les enregistrements de chat et de faire un suivi par la suite.

CUHK a rendu un formulaire de contact obligatoire sur son chat Web respond.io pour capturer les noms et les adresses e-mail des prospects. S'ils quittent la conversation en fermant la page, CUHK peut envoyer un email de relance.

Elle a également intégré son CRM à respond.io pour centraliser toutes les données de contact et les conversations sur une seule plateforme. Les contacts créés sur n'importe quelle chaîne connectée à respond.io sont importés dans son CRM. De cette manière, ils peuvent clairement retracer toutes les communications qui ont eu lieu tout au long du parcours MBA du prospect, de la sensibilisation à l'inscription.

Nous utilisons respond.io depuis 5 ans maintenant et la plateforme a connu une croissance considérable au fil du temps. Nous n'avons pas implémenté de nouveaux outils comme l'automatisation des workflows, mais nous sommes intéressés par son potentiel. À l’heure actuelle, l’une des fonctionnalités sur lesquelles nous nous appuyons le plus est le tableau de bord, qui nous fournit toutes les informations clés et les tendances à court et à long terme dont nous avons besoin pour nous aider à prendre des décisions. — Équipe de marketing et d’admission MBA à CUHK.

Les Résultats

Tout d'abord, la mise en œuvre de la messagerie instantanée via Facebook Messenger et du chat Web dans le cadre de sa stratégie de communication a permis aux prospects d'initier plus facilement le contact avec le bureau des programmes MBA de CUHK. Cela a augmenté les demandes de 50 % par rapport au courrier électronique.

En connectant tous ses canaux et son CRM à respond.io, une source unique d'informations de contact a été créée pour le Bureau des Programmes. Grâce à la capacité améliorée d’identifier les prospects qui reviennent, le personnel peut reprendre les conversations là où ils les ont laissées.

Comme près de 98 % des demandes des prospects sont désormais traitées automatiquement par le chatbot de Dialogflow, l'équipe d'administration est libre de se concentrer sur d'autres questions. En fait, le Bureau des programmes n'a désormais qu'un seul utilisateur sur respond.io qui garde un œil sur les conversations des prospects.

Grâce au chatbot, les délais de première réponse sont passés de 36 heures à quelques minutes. Encouragé par ces résultats, le bureau des programmes MBA de CUHK envisage désormais d'ajouter WhatsApp API comme nouveau canal pour communiquer avec les prospects.