香港中文大學 （CUHK）是香港沙田區一所享有盛譽的研究型大學。它是亞洲首批提供全套工商管理學士 （BBA）、工商管理碩士 （MBA） 和高級工商管理碩士 （EMBA） 課程的商學院之一。這些高度選擇性的課程每次入學只接受少數申請人。

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問題

申請人 CUHK的全日制和非全日制MBA課程大多來自香港、中國大陸、印度等東盟國家， 即時通訊非常流行的地區。

MBA 課程辦公室正在尋找一種方法，將查詢從電子郵件轉移到潛在客戶廣泛使用的管道上，特別是 Facebook Messenger.它還希望在其網站上建立網路聊天。最重要的是，它希望自動處理常見的查詢。

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這 Respond.io 溶液

CUHK 校友 Gerardo Salandra (respond.io 聯合創始人和 CEO）已經開創了一個消息傳遞平臺，該平臺將幫助企業將客戶通信從電子郵件和電話轉變為即時消息傳遞。MBA專案辦公室於2017年註冊了他的新穎解決方案，並且是其中之一 respond.io最早的客戶。它實施了以下戰略。

查詢從電子郵件轉移到即時通訊和網路聊天

CUHK MBA專案辦公室最初通過電子郵件處理查詢並 跟蹤聯繫人及其數據具有挑戰性。電子郵件線程很混亂，無法挖掘資訊。發送新電子郵件的現有潛在客戶很難被識別為回頭客。他們的電子郵件也缺乏以前互動的背景。

CUHK 為其 MBA 課程創建了一個 Facebook 頁面並連接了 Facebook Messenger 自 respond.io.它還創建了一個 respond.io 其 MBA 主頁上的網路聊天小部件。這允許未來的學生在瀏覽該計劃的網站時立即提出問題。

現在，所有關於兩者的對話 Facebook Messenger 和網路聊天流入 respond.io的收件匣。 Respond.io 如果返回的 Messenger 聯繫人在網路聊天中開始聊天，反之亦然，還會提醒使用者。管理人員可以 將這些對話合併到一個配置檔中 ，以創建同一潛在客戶的所有交互的單一記錄，以獲取完整的上下文。

常見問題解答是自動化的，以減少重複性工作

大約98%的查詢電子郵件包含有關 MBA 課程的隨意常見問題。 CUHK 希望減少座席花在回答常見問題解答上的時間。

它集成了自然語言處理平臺 Dialogflow 跟 respond.io 並創建了一個直觀的聊天機器人來處理以下常見問題解答 Facebook Messenger 和網路聊天。當未來的學生發送消息時，將打開查詢類別的輪播。學生可以選擇相關類別或提出問題。

聊天機器人 處理查詢 併發送適當、全面的預設回應。然後，它提出了相關主題，學生可以按兩下以獲取更多資訊。對話即時反映在 respond.io 因此，員工可以監控聊天並在必要時手動回復。

改進了潛在客戶的收集和管理

網路聊天的兩個常見問題是，大多數網路聊天允許使用者匿名聊天，並且一旦使用者離開頁面，對話就會結束。這可以防止企業收集用戶的聯繫方式、保留聊天記錄並在以後跟進。

CUHK 在其上強制要求提供聯繫表格respond.io 網路聊天以捕獲潛在客戶的姓名和電子郵件位址。如果他們通過關閉頁面退出對話， CUHK 可以發送後續電子郵件。

它還將其CRM與 respond.io 將所有聯繫人數據和對話集中在一個平臺上。在連接到的任何通道上創建的聯繫人 respond.io 被導入到其CRM中。通過這種方式，它能夠清楚地跟蹤潛在客戶的 MBA 旅程中發生的所有溝通，從認知到註冊。

“我們一直在使用 respond.io 5年來，該平臺隨著時間的推移發展迅速。我們還沒有實現像工作流自動化這樣的新工具，但我們對它的潛力很感興趣。目前，我們非常依賴的功能之一是儀錶板，它為我們提供了幫助我們做出決策所需的所有關鍵見解以及短期和長期趨勢。 CUHK.

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結果

首先，通過 Facebook Messenger 網路聊天作為其溝通策略的一部分，使潛在客戶更容易主動聯繫 CUHK的MBA項目辦公室。與電子郵件相比，這增加了50%的查詢量。

將其所有管道和CRM連接到 respond.io 然後為計劃辦公室創建了單一的聯繫資訊來源。隨著識別潛在客戶的能力得到提高，員工可以從他們離開的地方繼續對話。

由於現在幾乎98%的潛在客戶的查詢都是由 Dialogflow的聊天機器人，管理團隊可以自由地專注於其他事情。事實上，程式辦公室現在只有一個使用者 respond.io 密切關注潛在客戶的對話。

多虧了聊天機器人，第一回應時間從36小時縮短到幾分鐘內。在這些結果的鼓舞下， CUHK的MBA專案辦公室現在正在考慮增加 WhatsApp的 API 作為與潛在客戶溝通的新管道。

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