了解 CUHK 的首次回應時間如何從 36 小時縮減到幾分鐘。

香港中文大學（CUHK）是香港沙田區一所著名的研究型大學。它是亞洲首批提供全套工商管理學士（BBA）、工商管理碩士（MBA）和高級工商管理碩士（EMBA）課程的商學院之一。這些高度選擇性的計畫每次只接受少數申請者。

問題

香港、中國大陸、印度及其他東盟國家的申請者占了中文大學全日制及兼讀制MBA課程的主要來源，其中即時消息應用程式非常受歡迎。

MBA 課程辦公室正在尋找一種方法，將諮詢從電子郵件轉移到潛在客戶常用的管道，特別是 Facebook Messenger。它還想在其網站上設置網頁聊天。最重要的是，它希望自動處理常見的查詢。

CUHK校友Gerardo Salandra（respond.io聯合創始人兼首席執行官）當時正在開發一個消息平台，幫助企業將客戶溝通從電子郵件和電話轉移到即時消息。 MBA項目辦公室於2017年註冊了他的創新解決方案，並成為respond.io的早期客戶之一。它實施了以下策略。

香港中文大學 MBA 課程辦公室最初透過電子郵件處理查詢，並且追蹤聯絡人及其資料非常困難。電子郵件串取情報非常麻煩。很難辨識已發送新電子郵件的現有潛在客戶是否為回訪聯繫人。他們的電子郵件也缺乏以前互動的上下文。

CUHK為其MBA項目創建了一個Facebook頁面，並將Facebook Messenger連接到respond.io。它還在其 MBA 主頁上創建了一個 respond.io 網路聊天小工具。這允許潛在學生在瀏覽項目網站時立即提出問題。

現在，Facebook Messenger和網頁聊天的所有對話流入respond.io的收件箱。如果返回的Messenger聯繫人在網頁聊天中開始對話或反之，respond.io還會提醒用戶。管理人員可以將這些對話合併到一個配置檔案中，以創建同一潛在客戶的所有互動的單一記錄，以獲得完整的背景資訊。

約98%的查詢電子郵件包含有關MBA項目的常見問題。 CUHK希望減少代理商在回答常見問題上花費的時間。

它將自然語言處理平台 Dialogflow 與 respond.io 集成，並創建了一個直觀的聊天機器人來處理 Facebook Messenger 和網絡聊天中的常見問題。當潛在學生發送消息時，會打開一個查詢類別的旋轉木馬。學生可以選擇相關類別或提出問題。

聊天機器人處理查詢並發送適當的、全面的預設回應。然後它會提議相關主題，學生可以點擊以獲取更多信息。對話實時反映在respond.io上，以便員工可以監控聊天並在必要時手動回應。

網頁聊天的兩個常見問題是大多數網頁聊天允許用戶匿名聊天，並且對話在用戶離開頁面時結束。這妨礙企業收集用戶的聯繫信息，保持聊天記錄和隨後跟進。

香港中文大學在其 respond.io 網路聊天中強制要求提供聯絡表單以獲取潛在客戶的姓名和電子郵件地址。如果他們通過關閉頁面退出對話，CUHK可以發送跟進電子郵件。

它還將其CRM與respond.io集成，以集中所有聯絡數據和對話於一個平台上。在任何連接到 respond.io 的渠道上創建的聯繫人均會導入到其 CRM 中。這樣，它可以明確追蹤潛在客戶的 MBA 旅程中發生的所有交流，從意識到入學。

我們已經使用 respond.io 五年了，隨著時間的推移，該平台得到了極大的發展。我們還沒有實施工作流程自動化等新工具，但我們對它的潛力很感興趣。目前，我們嚴重依賴的功能之一是儀表板，它為我們提供了幫助我們做出決策所需的所有關鍵見解以及短期和長期趨勢。 — 香港中文大學 MBA 行銷與招生團隊。

首先，作為其溝通策略的一部分，透過 Facebook Messenger 和網路聊天實現聊天訊息功能，使潛在客戶更容易與香港中文大學 MBA 課程辦公室取得聯繫。與電子郵件相比，這使查詢量增加了 50%。

將其所有管道和 CRM 連接到 respond.io，然後為專案辦公室建立單一的聯絡資訊來源。隨著識別回頭客的能力的提高，員工可以從上次中斷的地方繼續對話。

由於幾乎 98% 的潛在客戶的詢問現在都由 Dialogflow 的聊天機器人自動處理，因此管理團隊可以自由地專注於其他事務。事實上，專案辦公室現在在 respond.io 上只有一個用戶關注潛在客戶的對話。

由於聊天機器人的存在，首次回應時間從 36 小時縮短到了幾分鐘內。受這些結果的鼓舞，香港中文大學 MBA 課程辦公室目前正在考慮添加 WhatsApp API 作為與潛在客戶溝通的新管道。