如果你曾與客戶支持代理聊天，可能在對話之前填寫過一個短暫的預聊天表單。 那麼這些預備問題的用途是什麼？ 在本文中，我們將解釋什麼是預聊天調查以及公司為什麼使用它們。 我們還會告訴你如何為你的respond.io網絡聊天小工具及其任何支持的消息渠道創建預聊天調查。
預聊天調查是收集聯絡信息的表單，用於與客戶支持代理的聊天之前。 公司用它們來提供給支持代理解決客戶詢問所需的信息。
使用預聊天調查有多項好處。 因為它們是自動發送的，代理不需要手動詢問開場問題。 提供的答案增加了代理對聯絡人的背景理解，從而減少了他們在對話中的工作量。
一些公司使用預聊天調查來確定聯絡人的需求和要分配的合適支持代理。 因此，解決時間減少，支持流程變得更有效率。
讓我們看看公司在其預聊天調查中請求哪些類型的信息。
預聊天調查請求的信息可用於通過個性化消息改善客戶體驗，並讓支持代理了解客戶的資料。
提前獲取更多聯絡信息也幫助代理遵守基於客戶的服務水平協議，藉以識別合約中有特別條款的客戶。 因此，公司能夠達到所需的性能標準，避免因違反保修而面臨處罰。
這些資訊包括客戶ID、詢問類型以及在某些情況下的通用數據保護條例（GDPR）同意書。 讓我們詳細探討這些數據請求中的一些。
良好的客戶支持的關鍵之一是提供個性化的服務，避免毫無靈魂和通用的寒暄，並以自然和對話的方式與客戶交流。
知道聯絡人的名字不僅有助於支持代理識別他們正在交談的人，還允許他們用名字向訪客打招呼。 這有助於從一開始建立建立基於相互尊重的積極關係。
電子郵件地址和電話號碼也可用於驗證聯絡人的身份。 但更重要的是，這些信息使支持代理能夠跟進那些提問但在獲得回覆之前離開對話的客戶。
一些公司通過為客戶分配賬戶或客戶號碼來識別他們，而提供售後服務的公司可能會在回應任何詢問之前要求提供訂單ID。
在這種情況下，客戶的訂單ID通常是最重要的數據，因為它能使代理快速識別問題和有效解決詢問。
知道詢問類型使支持團隊能更輕鬆地將對話轉交給合適的代理。 這對於將團隊按功能分類並使用如Workflows等自動化工具自動路由策略的公司特別有用。
此外，預聊天調查有時會包括讓聯絡人簡要解釋問題的描述欄位。 這有助於澄清他們詢問的性質，因此代理在一開始就擁有足夠的信息來進行更精確和迅速的問題解決。
當代理們能夠回答在其專業領域的詢問時，他們可以提供更有效的客戶服務，避免不必要的問題和重定向。
一些較大的公司可能會根據不同國家提供不同的產品或服務。 在這種情況下，詢問聯絡人的國家或郵政編碼使他們能夠被路由到其地理區域的專門團隊。
或者，這些公司可能會根據語言路由對話。 因此，聯絡人的國籍可能決定他們的主要語言，對話可以分配給合適的代理。
自2016年4月起，收集和處理歐盟居民個人數據的公司必須在預聊天調查和其他類型的聯絡表單中包含通用數據保護條例（GDPR）同意書。
通過添加一個GDPR接受字段，你可以確保聯絡人了解你的數據保護政策並同意提供他們的詳細信息，以便公司公正和負責地使用。
創建你自己的預聊天調查時，你需要決定要添加多少欄位，以及其中多少是必填的。
你的調查擁有的欄位越多，就越會使人們對輸入其資料以進行聊天的意願降低。 同樣，過多的必填欄位可能會讓客戶卻步，特別是如果他們要求提供敏感數據，如年收入或住址。
理想情況下，你應該只要求幫助支持團隊識別客戶並提供更佳服務的信息。
現在你已熟悉預聊天調查中請求的各種信息，我們將教你如何使用respond.io在你選擇的消息渠道中創建自己的預聊天調查。
談到客戶溝通，respond.io提供了眾多可能性。 你不僅可以在你的網絡聊天室小工具中添加預聊天調查，還可以在任何消息渠道中使用工作流構建器進行相同的操作。
在本節中，我們將探討這兩個選項，以幫助你在首選渠道上設置預聊天調查。
首先，你需要連接respond.io聊天小工具並將其安裝在你的網站上。 完成後，打開respond.io設置模塊，選擇渠道，並按照這些步驟添加可自定義的預聊天表單。
1。 選擇 你的網絡聊天渠道。
2。 點擊自定義。
3。 摺疊預聊天表單並啟用它。
接下來，點擊添加欄位並從列表中選擇欄位。 由於這些欄位是可自定義的，因此可以以其他語言重新命名。 例如，如果你的客戶是說西班牙語的，你可以使用Nombre代替Name。
最後，在你不希望聯絡人跳過的欄位下標記必填框。 這樣，支持代理將始終能夠在獲得足夠的信息後開始聊天。
填寫預聊天表單後，聯絡人必須按下開始按鈕以開始與支持代理對話。 這個按鈕也是可自定義的，因此使用你首選的行動呼籲來邀請客戶發送他們的詢問。
一些respond.io用戶沒有網絡聊天小工具，而是通過消息渠道運行他們的客戶支持。 下一部分將解釋如何為respond.io支持的任何消息渠道添加預聊天調查。
要為你選擇的消息渠道創建預聊天調查，必須首先將渠道連接到你的respond.io帳戶。 與網絡聊天不同，其他渠道的預聊天調查必須在工作流程模塊中構建。
創建一個新的工作流程。
選擇對話已開啟作為觸發器。
選擇來源等於聯絡人。
添加一個提問步驟。
編寫問題文本並選擇問題類型。
重複第4和第5步以詢問其他問題。
如果大多數支持對話來自現有客戶，通過親自向他們打招呼使他們感到特別。 為此，可以在預聊天表單開始之前，使用動態變量$contact.name設置自動問候。
記住，諸如首選語言的調查答案可以保存在自定義字段中，這將與聯絡人的配置文件相關聯。 這使得用戶能夠在聯絡人模塊中查看收集的信息，並使用聯絡字段發送自定義消息。
當聯絡人以無效格式回覆時，他們的回應無法被送達。 這會導致工作流程結束。 為了防止這種情況發生，請查看我們的建議在這些情況下該怎麼做。
如果你計劃根據提供的答案將對話分配給可用的代理，我們建議將答案保存為動態變量以便在後續工作流步驟中使用。
例如，你可以設置一個多選問題步驟來詢問對話的目的。 然後，將答案保存為變量，並用於將對話分配給熟悉該主題的支持代理。
最後，將一則分配給代理的消息添加到你的工作流程中，以確保聯絡人將得到關注。 如果某個代理不可用，則添加一則離開消息或超負荷消息以管理聯絡人的期望。
最終，你的自動分配工作流程將取決於你的公司提供的客戶支持類型。 通過respond.io，你可以為提供競爭優勢的支持配置自動分配策略，成本中心或其他類型的支持。
知識就是力量。 因此，訪問關鍵客戶數據使支持代理能夠快速和有效地解決詢問。
Respond.io提供先進的自動化工具來創建預聊天調查並保存回應，簡化支持團隊的任務，讓他們專注於為客戶提供所需支持。
如果你想要創建你自己的自訂預聊天調查，現在可以使用領先的商務消息平台來完成這一切及更多。 今天註冊respond.io帳戶！
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Román Filgueira 是維戈大學畢業生，擁有外語學士學位，於 2021 年加入 respond.io 團隊，擔任內容撰稿人。 Román 提供有關使用訊息應用程式推動業務成長的最佳實踐的專家見解。
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