如果您曾經與客戶支援代理聊天，您可能在對話之前填寫了一個簡短的聊天前表單。但是，這些初步問題在表格中有什麼用呢？在本文中，我們將解釋什麼是聊天前調查以及公司為什麼使用它們。我們還將向您展示如何為您的 respond.io 網路聊天小部件和 支援的任何消息傳遞管道 respond.io.
什麼是聊天前調查？
聊天前調查是在與客戶支援代理聊天之前收集聯繫資訊的表單。公司使用它們為其支援代理提供必要的資訊，以解決客戶的查詢。
使用聊天前調查有幾個好處。由於它們是自動發送的，因此座席無需手動詢問介紹性問題。提供的答案增加了座席對聯繫人的上下文理解，從而減少了他們在對話過程中的工作量。
一些公司使用聊天前調查來確定聯繫人的需求以及要分配給他們的正確支援代理。因此，解決時間縮短，支持過程變得更加高效。
讓我們看看公司在他們的聊天前調查中要求什麼樣的資訊。
聊天前調查：數據請求的類型
聊天前調查請求的資訊可用於通過個人化消息改善客戶體驗，並使支援代理深入瞭解客戶的個人資料。
預先獲取更多聯繫資訊還可以説明座席通過識別合同中包含特殊條款的客戶來滿足基於客戶的服務級別協定。因此，公司能夠滿足所需的性能標準，並避免因違反其保證而受到處罰。
此資訊包括客戶 ID、查詢類型，在某些情況下還包括通用數據保護條例 （GDPR） 同意書。讓我們詳細探討其中的一些數據請求
預聊天表單：基本聯繫資訊
良好的客戶支持的關鍵之一是提供個人化服務，避免沒有靈魂和一般的閒聊，並以自然和對話的方式與客戶溝通。
知道聯繫人的姓名不僅有助於支援代理識別他們正在與誰交談，還可以讓他們通過姓名與訪客打招呼。這有助於從一開始就建立建立在相互尊重基礎上的積極關係。
電子郵件地址和電話號碼也用於驗證聯繫人的身份。但更重要的是，它們為支援代理提供了一種方式來跟進提出問題但在得到回復之前離開對話的客戶。
預聊天表格：帳戶/客戶編號和訂單ID
一些公司通過為客戶分配帳戶或客戶編號來識別客戶，而提供售後服務的公司可能會在回答任何查詢之前要求訂單ID。
在這種情況下，客戶的訂單ID通常是最重要的數據，因為它允許座席快速識別問題並有效地解決查詢。
預聊天表格：查詢類型和描述
了解查詢類型使支援團隊更容易將對話傳遞給正確的代理。這對於按職能劃分團隊並使用 工作流等自動化工具自動執行路由策略的公司特別有用。
此外，聊天前調查有時包括聯繫人的描述字段，以簡要說明問題。這有助於明確其查詢的性質，因此座席可以預先獲得所需的信息，從而更精確，更快地解決問題。
當座席能夠回答其專業領域的查詢時，他們可以提供更高效的客戶服務，避免不必要的問題和重定向。
聊天前表單：國家/地區和郵政編碼
一些較大的公司可能會因不同國家/地區而改變其產品或服務。在此方案中，向聯繫人詢問其所在國家/地區或郵遞區編碼允許將他們路由到其地理區域的專用團隊。
或者，這些公司可能會 按語言路由對話。因此，聯繫人的國籍可以決定他們的主要語言，並且可以將對話分配給正確的代理。
聊天前表單：接受GDPR
自 2016 年 4 月起，收集和處理歐盟居民個人數據的公司必須在聊天前調查和其他類型的聯繫表單中包含通用數據保護條例 （GDPR） 同意書。
通過添加 GDPR 接受欄位，您可以確保聯繫人瞭解您的資料保護政策，並同意提供其詳細資訊以供貴公司公平負責地使用。
聊天前調查最佳實踐
創建自己的聊天前調查時，您必須決定要添加多少個字段，以及其中有多少字段是必填欄位。
您的調查包含的欄位越多，就越不鼓勵人們輸入數據進行聊天。同樣，太多的必填欄位可能會讓客戶望而卻步，尤其是當他們要求提供年薪或家庭住址等敏感數據時。
理想情況下，您只應詢問有助於您的支援團隊識別客戶並為他們提供更好服務的資訊。
現在您已經熟悉了聊天前調查中要求的信息類型，我們將教您如何使用 respond.io 在您選擇的消息傳遞管道中創建您自己的聊天前調查。
如何創建聊天前表單 respond.io
在客戶溝通方面， respond.io 提供了許多可能性。您不僅可以向 Web 聊天小組件添加聊天前調查，還可以使用工作流構建器在任何消息傳遞管道中執行相同的操作。
在本節中，我們將探討這兩個選項，以説明您在首選頻道上設置聊天前調查。
網路聊天小部件的聊天前調查
首先，您需要 連接 respond.io 聊天小部件 並將其 安裝在您的網站上。完成後，打開 respond.io 設置模組，選擇頻道，然後按照以下步驟添加可自定義的聊天前表單。
1. 選擇 您的網路聊天頻道。
2. 按兩下自定義。
3.摺疊聊天前表單並啟用它。
接下來，按下「添加欄位」，然後從清單中選擇一個字段。由於這些欄位是可自定義的，因此可以使用其他語言重命名它們。例如，如果您的客戶是講西班牙文的人，則可以使用 Nombre 而不是 Name。
最後，選取您不希望聯繫人跳過的欄位下的 必填 框。這樣，支援代理將始終能夠使用足夠的資訊開始聊天。
填寫預聊天表單後，聯繫人必須按「開始使用」按鈕才能開始與支援代理的對話。此按鈕也是可自定義的，因此請使用您的首選號召性用語來邀請客戶發送他們的查詢。
一些 respond.io 用戶沒有網路聊天小部件，而是通過消息傳遞管道運行客戶支援。下一節將介紹如何將聊天前調查添加到 respond.io.
消息應用程式的聊天前調查
要為您選擇的消息傳遞渠道創建聊天前調查，您必須 將頻道連接到您的 respond.io 帳戶優先。與網路聊天不同，必須在工作流模組中構建其他管道的聊天前調查。
- 創建新 的工作流。
- 選擇 會話作為觸發器打開。
- 選擇 源等於聯繫人。
- 添加“提問”步驟。
- 撰寫 問題文本並選擇問題類型。
- 重複 步驟 4 和 5 以提出其他問題。
如果您的大部分支援對話來自現有客戶，請親自問候他們，讓他們感到特別。為此，請在聊天前表單開始之前使用動態變數 $contact.name 設置自動問候語 。
請記住，像首選語言這樣的調查答案可以保存到 自定義欄位中，該字段將連結到聯繫人的個人資料。這允許使用者在 聯繫人模組 中查看收集的資訊，並使用聯繫人字段發送自定義消息。
當連絡人以無效格式回復時，其回復將無法傳遞。這將導致工作流結束。為防止這種情況發生，請查看我們關於 在這些情況下該怎麼做的建議。
如果您計劃根據提供的答案將對話分配給可用代理，我們建議您將答案另存為 動態變數， 以便在後續的工作流步驟中使用它們。
例如，您可以設置一個多項選擇題步驟，詢問對話的目的。然後，將答案另存為變數，並使用它們將對話分配給熟悉該特定主題的支援代理。
最後，在發生 代理分配 后，在工作流中包含「已分配給代理」消息，以確保聯繫人將得到關注。如果代理不可用，請添加 「離開消息」 或 「容量過剩消息」 以管理聯繫人的期望。
最終，您的自動分配工作流將取決於您的公司提供的客戶支持類型。跟 respond.io，您可以以不同的方式配置自動分配策略，以獲得 競爭優勢、 成本中心 或介於兩者之間的任何支援。
下一步是什麼？
知識就是力量。因此，訪問關鍵客戶數據為支援代理提供了快速有效地解決查詢的資訊。
Respond.io 提供先進的自動化工具來創建聊天前調查並保存回復，從而簡化支援團隊的任務，並使他們能夠專注於為客戶提供所需的説明。
如果您希望創建自己的自定義聊天前調查，您現在可以使用領先的商業消息傳遞平台進行更多操作。 註冊一個 respond.io 今天就開戶！
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