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聊天前調查:如何建立聊天前表單

羅曼·菲爾蓋拉
羅曼·菲爾蓋拉
· 20 Jul 2023
15 分钟
聊天前調查:如何建立聊天前表單

如果您曾經與客戶支援代理聊天,您可能會在對話之前填寫一份簡短的聊天前表格。 但表格中的這些初步問題有什麼用呢? 在本文中,我們將解釋什麼是聊天前調查以及公司使用它們的原因。 我們還將向您展示如何為您的 respond.io 網路聊天小工具以及 respond.io 支援的任何訊息通道建立聊天前調查。

什麼是聊天前調查?

聊天前調查是在與客戶支援代理聊天之前收集聯絡資訊的表格。 公司利用它們為其支援代理提供必要的資訊來解決客戶的疑問。

使用聊天前調查有幾個好處。 由於它們是自動發送的,因此客服人員無需手動詢問介紹性問題。 提供的答案提高了代理對聯繫人的上下文理解,這減少了他們在對話中的工作負擔。

聊天前調查的好處

一些公司使用聊天前調查來確定聯絡人'的需求以及為他們分配合適的支援代理。 因此,解決問題的時間會減少,支援流程也會變得更有效率。

讓我們看看公司在聊天前調查中要求提供哪些資訊。

聊天前調查:資料請求類型

聊天前調查請求的資訊可用於透過個人化訊息改善客戶體驗,並讓支援代理商深入了解客戶的個人資料。

聊天前調查:需要要求哪些訊息

預先取得更多聯絡資訊還可以幫助代理商透過識別合約中具有特殊條款的客戶來滿足基於客戶的服務等級協議。 因此,公司能夠滿足所需的性能標準並避免因違反保固而受到處罰。

這些資訊包括客戶 ID、查詢類型,在某些情況下還包括《一般資料保護規範》(GDPR) 同意書。 讓'詳細探討其中一些資料請求

預聊天表格:基本聯絡資訊

良好的客戶支援的關鍵之一是提供個人化服務,避免毫無感情和通用的閒聊,並以自然和對話的方式與客戶溝通。

知道聯絡人的姓名不僅可以幫助支援代理商識別他們正在與誰交談,還可以讓他們透過名字來問候訪客。 這有助於從一開始就建立基於相互尊重的正面關係。

聊天前調查:基本聯絡資訊

電子郵件地址和電話號碼也用於驗證聯絡人的身分。 但更重要的是,他們為支援代理提供了一種方式來跟進提出問題但在得到答覆之前離開對話的客戶。

聊天前表格:帳號/客戶號碼和訂單 ID

一些公司透過分配帳戶或客戶編號來識別客戶,而提供售後服務的公司可能會在回答任何詢問之前要求提供訂單 ID。

聊天前調查:帳號/客戶號碼和訂單 ID

在這種情況下,客戶的訂單 ID 通常是最重要的數據,因為它允許代理快速識別問題並有效解決查詢。

預聊天表格:查詢類型和說明

了解查詢類型可以讓支援團隊更輕鬆地將對話傳遞給正確的客服人員。 這對於按職能劃分團隊並使用 工作流程等自動化工具自動化其路由策略的公司特別有用。

預聊天表單:問題類別和問題描述

此外,聊天前調查有時會包含一個描述字段,供聯絡人簡要解釋問題。 這有助於澄清他們詢問的性質,因此代理可以預先獲得所需的信息,以便更準確、更快速地解決問題。

當客服人員能夠回答其專業領域的詢問時,他們可以提供更有效率的客戶服務,避免不必要的問題和重新導向。

聊天前表格:國家/地區和郵遞區號

一些較大的公司可能會針對不同的國家提供不同的產品或服務。 在這種情況下,詢問聯絡人的國家或郵遞區號可以將他們路由到其地理區域的專門團隊。

聊天前調查:聯絡國家和郵遞區號

或者,這些公司可能 依語言路由對話。 因此,聯絡人'的國籍可以確定他們的主要語言,並且可以將對話分配給正確的代理。

預聊天表格:GDPR 接受

自 2016 年 4 月起,收集和處理歐盟居民個人資料的公司必須在聊天前調查和其他類型的聯絡表單中包含《一般資料保護規範》(GDPR) 同意書。

預聊天調查中的 GDPR 表格

透過新增 GDPR 接受字段,您可以確保聯絡人了解您的資料保護政策並同意提供其詳細信息,以便貴公司公平和負責任地使用。

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聊天前調查最佳實踐

建立自己的聊天前調查時,您必須決定要新增多少個字段,以及其中多少個字段是必填字段。

調查的欄位越多,人們就越不願意輸入資料進行聊天。 同樣,過多的必填欄位可能會讓客戶望而卻步,尤其是當他們要求年薪或家庭住址等敏感資料時。

聊天前表格:最佳實踐

理想情況下,您應該只詢問有助於您的支援團隊識別客戶並為他們提供更好服務的資訊。

現在您已經熟悉了聊天前調查中要求的資訊類型,我們將教您如何使用 respond.io 在您選擇的訊息傳遞管道中建立您自己的聊天前調查。

如何使用 Respond.io 建立預聊天表單

在客戶溝通方面,respond.io 提供了多種可能性。 您不僅可以將聊天前調查新增至網路聊天小工具中,還可以使用工作流程建立器在任何訊息傳遞管道中執行相同的操作。

聊天前調查:包括哪些內容

在本部分中,我們將探討這兩個選項,以幫助您在首選頻道上設定聊天前調查。

網路聊天小工具的聊天前調查

首先,您需要 連接 respond.io 聊天小工具將其安裝到您的網站上。 完成後,開啟 respond.io 設定模組,選擇頻道並依照下列步驟新增可自訂的聊天前表單。

1. 選擇 您的網路聊天頻道。

Respond.io 頻道:網路聊天

2. 點選“自訂”上的

在respond.io 頻道上自訂網路聊天

3. 折疊 預先聊天表單並啟用它。

在 respond.io 上編輯聊天前表單

接下來,點擊“新增欄位”並從清單中選擇一個欄位。 由於這些欄位是可自訂的,因此可以用其他語言對其進行重命名。 例如,如果您的客戶說西班牙語,您可以使用 Nombre 而不是 Name。

最後,勾選您不希望聯絡人跳過的欄位下方的 強制 方塊。 這樣,支援代理將始終能夠使用足夠的資訊開始聊天。

respond.io 編輯器

完成預聊天表單後,聯絡人必須按下「開始」按鈕才能與支援代理開始對話。 此按鈕也可以自訂,因此請使用您喜歡的號召性用語來邀請客戶發送查詢。

有些 respond.io 使用者沒有網路聊天小工具,而是透過訊息傳遞管道運行客戶支援。 下一節將解釋如何將聊天前調查新增至 respond.io 支援的任何訊息傳遞管道。

訊息應用程式的聊天前調查

若要為您選擇的訊息傳遞管道建立聊天前調查,您必須先 將頻道連接到您的 respond.io 帳戶。 與網路聊天不同,其他管道的聊天前調查必須建立在工作流程模組中。

  1. 建立 一個新的工作流程。

  2. 選擇 作為觸發器開啟的對話。

  3. 選擇 來源等於聯絡人。

  4. 提問 步驟。

  5. 撰寫 問題文字並選擇問題類型。

  6. 重複 步驟 4 和 5 以提出其他問題。

使用 respond.io 進行聊天前問候語工作流程

如果您的大部分支援對話來自現有客戶,請親自問候他們,讓他們感到很特別。 為此, 在預聊天表單開始之前使用動態變數 $contact.name 設定自動問候語

請記住,首選語言等調查答案可以保存到 c自訂欄位,該欄位將連結到聯絡人的個人資料。 這允許用戶在 聯絡人模組 中查看收集的信息,並使用聯絡人欄位發送自訂訊息。

當聯絡人以無效格式回覆時,他們的回覆將無法送達。 這會導致工作流程結束。 為了防止這種情況發生,請查看我們關於 在這些情況下該怎麼做的建議。

如果您打算根據提供的答案將對話指派給可用客服人員,我們建議將答案儲存為 動態變數 以在後續工作流程步驟中使用它們。

根據提供的答案分配代理 - respond.io

例如,您可以設定多項選擇問題步驟,詢問對話'的目的。 然後,將答案儲存為變量,並使用它們來分配對話,以支援熟悉該特定主題的代理。

最後,在代理分配發生後,將 已分配給代理訊息 添加到您的工作流程中,以確保他們將得到處理。 如果客服人員無法聯繫,請新增 離開訊息容量過剩訊息 來管理聯絡人的期望。

Respond.io 工作流程:分配邏輯和離開訊息範例

最終,您的自動分配工作流程將取決於您公司提供的客戶支援類型。 透過respond.io,您可以以不同的方式設定自動分配策略,以獲得 競爭優勢成本中心 或介於兩者之間的任何支持。

接下來怎麼辦?

知識就是力量。 因此,存取關鍵客戶資料可以為支援代理提供快速有效解決查詢的資訊。

Respond.io 提供先進的自動化工具來創建聊天前調查並保存回复,從而簡化支援團隊的任務,使他們能夠專注於為客戶提供所需的幫助。

如果您希望建立自己的自訂聊天前調查,您現在可以使用領先的商業訊息平台來完成此任務以及更多任務。 今天就註冊一個 respond.io 帳號!

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Román Filgueira 是維戈大學畢業生,擁有外語學士學位,於 2021 年加入 respond.io 團隊,擔任內容撰稿人。 Román 提供有關使用訊息應用程式推動業務成長的最佳實踐的專家見解。

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