Daha önce bir müşteri destek temsilcisiyle sohbet ettiyseniz, görüşmeden önce kısa bir ön sohbet formu doldurmuş olabilirsiniz. Ancak formdaki bu ön sorular ne işe yarar? Bu makalede, sohbet öncesi anketlerin ne olduğunu ve şirketlerin bunları neden kullandığını açıklayacağız. Ayrıca respond.io web sohbet widget'ınız ve respond.io tarafından desteklenen herhangi bir mesajlaşma kanalı için nasıl bir ön sohbet anketi oluşturacağınızı göstereceğiz.
Sohbet Öncesi Anketi Nedir?
Sohbet öncesi anketler, bir müşteri destek temsilcisiyle sohbet etmeden önce iletişim bilgilerini toplayan formlardır. Şirketler bunları, destek temsilcilerine müşteri sorularını çözmek için gerekli bilgileri sağlamak için kullanır.
Sohbet öncesi anket kullanmanın çeşitli faydaları vardır. Otomatik olarak gönderildikleri için, temsilcilerin giriş sorularını manuel olarak sormalarına gerek yoktur. Verilen yanıtlar, temsilcilerin kişiyle ilgili bağlamsal anlayışını artırır ve bu da konuşma sırasında iş yüklerini azaltır.
Bazı şirketler, kişinin ihtiyaçlarını ve atanması gereken doğru destek temsilcisini belirlemek için sohbet öncesi anketleri kullanır. Sonuç olarak, çözüm süresi azalır ve destek süreci daha verimli hale gelir.
Bakalım şirketler sohbet öncesi anketlerinde ne tür bilgiler talep ediyor.
Sohbet Öncesi Anketi: Veri Talep Türleri
Sohbet öncesi anketler, kişiselleştirilmiş mesajlarla müşteri deneyimini iyileştirmek ve destek temsilcilerine müşterinin profili hakkında fikir vermek için kullanılabilecek bilgiler talep eder.
Önceden daha fazla iletişim bilgisi edinmek, acentelerin sözleşmelerinde özel hükümler bulunan müşterileri belirleyerek müşteri temelli hizmet düzeyi anlaşmalarını karşılamalarına da yardımcı olur. Böylece şirketler gerekli performans standartlarını karşılayabilir ve garantilerini ihlal etme cezalarından kaçınabilirler.
Bu bilgiler arasında müşteri kimlikleri, sorgulama türleri ve bazı durumlarda Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) onay formu yer almaktadır. Bu veri taleplerinden bazılarını ayrıntılı olarak inceleyelim
Ön Sohbet Formu: Temel İletişim Bilgileri
İyi bir müşteri desteğinin anahtarlarından biri, kişiselleştirilmiş hizmet vermek, ruhsuz ve genel konuşmalardan kaçınmak ve müşterilerle doğal ve konuşmaya dayalı bir şekilde iletişim kurmaktır.
Kişinin adını bilmek sadece destek temsilcilerinin kiminle konuştuklarını tespit etmelerine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ziyaretçileri adlarıyla selamlamalarına da olanak tanır. Bu, en başından itibaren karşılıklı saygıya dayalı olumlu bir ilişki kurulmasına yardımcı olur.
E-posta adresleri ve telefon numaraları da kişilerin kimliklerini doğrulamak için kullanılır. Ancak daha da önemlisi, destek temsilcilerine soru soran ancak yanıt alamadan görüşmeden ayrılan müşterileri takip etmeleri için bir yol sunarlar.
Sohbet Öncesi Formu: Hesap/Müşteri Numarası ve Sipariş Kimliği
Bazı şirketler müşterilerini hesap veya müşteri numarası vererek tanımlarken, satış sonrası hizmetler sunan şirketler herhangi bir soruyu yanıtlamadan önce sipariş kimliği isteyebilir.
Bu senaryoda, müşterinin sipariş kimliği genellikle en önemli veri parçasıdır, çünkü temsilcilerin sorunu hızlı bir şekilde tanımlamasına ve sorguyu verimli bir şekilde çözmesine olanak tanır.
Ön Sohbet Formu: Sorgu Türü ve Açıklaması
Sorgu türünün bilinmesi, destek ekibinin görüşmeyi doğru temsilcilere aktarmasını kolaylaştırır. Bu, ekiplerini işlevlerine göre ayıran ve İş Akışları gibi otomasyon araçlarıyla yönlendirme stratejilerini otomatikleştiren şirketler için özellikle yararlıdır.
Ek olarak, sohbet öncesi anketler bazen kişilerin sorunu kısaca açıklamaları için bir açıklama alanı içerir. Bu, sorgularının niteliğini netleştirmeye yardımcı olur, böylece temsilciler daha kesin ve daha hızlı sorun çözme için ihtiyaç duydukları bilgilere önceden sahip olurlar.
Temsilciler kendi uzmanlık alanlarındaki soruları yanıtlayabilecek donanıma sahip olduklarında, gereksiz sorulardan ve yönlendirmelerden kaçınarak daha verimli müşteri hizmetleri sunabilirler.
Sohbet Öncesi Formu: Ülke ve Posta Kodu
Bazı büyük şirketler ürünlerini veya hizmetlerini farklı ülkeler için çeşitlendirebilir. Bu senaryoda, kişilere ülkelerini veya posta kodlarını sormak, coğrafi bölgeleri için özel bir ekibe yönlendirilmelerini sağlar.
Alternatif olarak, bu şirketler görüşmeleri dile göre yönlendirebilir. Dolayısıyla, bir kişinin uyruğu birincil dilini belirleyebilir ve görüşme doğru temsilciye atanabilir.
Sohbet Öncesi Formu: GDPR Kabulü
Nisan 2016'dan bu yana, Avrupa Birliği sakinlerinin kişisel verilerini toplayan ve işleyen şirketler, sohbet öncesi anketlere ve diğer iletişim formlarına bir Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR) onay formu eklemek zorundadır.
Bir GDPR kabul alanı ekleyerek, kişilerin veri koruma politikanızın farkında olmalarını ve şirketiniz tarafından adil ve sorumlu kullanım için bilgilerini sağlamaya rıza göstermelerini sağlarsınız.
Sohbet Öncesi Anket En İyi Uygulamalar
Kendi sohbet öncesi anketinizi oluştururken, kaç alan ekleyeceğinize ve bunlardan kaçının zorunlu olacağına karar vermeniz gerekir.
Anketinizde ne kadar çok alan varsa, insanların sohbet etmek için verilerini girme cesareti o kadar kırılır. Benzer şekilde, çok fazla zorunlu alan, özellikle de yıllık maaş veya ev adresleri gibi hassas veriler talep ediyorlarsa, müşterileri caydırabilir.
İdeal olarak, yalnızca destek ekibinizin müşterileri tanımlamasına ve onlara daha iyi hizmet sunmasına yardımcı olacak bilgileri istemelisiniz.
Artık sohbet öncesi anketlerde istenen bilgi türlerine aşina olduğunuza göre, seçtiğiniz bir mesajlaşma kanalında kendi sohbet öncesi anketinizi oluşturmak için respond.io adresini nasıl kullanacağınızı öğreteceğiz.
ile Ön Sohbet Formu Nasıl Oluşturulur respond.io
Müşteri iletişimi söz konusu olduğunda, respond.io çok sayıda olanak sunar. Web sohbet widget'ınıza bir ön sohbet anketi eklemekle kalmaz, aynı zamanda İş Akışları oluşturucu ile herhangi bir mesajlaşma kanalında da aynısını yapabilirsiniz.
Bu bölümde, tercih ettiğiniz kanalda bir ön sohbet anketi oluşturmanıza yardımcı olmak için her iki seçeneği de inceleyeceğiz.
Web Sohbet Widget'ı için Sohbet Öncesi Anketi
Öncelikle, respond.io sohbet widget 'ını bağlamanız ve web sitenize yüklemeniz gerekir. Bunu yaptıktan sonra, respond.io Ayarlar Modülünü açın, Kanalları seçin ve özelleştirilebilir bir ön sohbet formu eklemek için aşağıdaki adımları izleyin.
1. Web Sohbet Kanalınızı seçin .
2. Özelleştir üzerine tıklayın.
3. Pre-Chat Formunu daraltın ve etkinleştirin.
Ardından, Alan Ekle'ye tıklayın ve listeden bir alan seçin. Bu alanlar özelleştirilebilir olduğundan, diğer dillerde yeniden adlandırılabilirler. Örneğin, müşterileriniz İspanyolca konuşuyorsa, Ad yerine Nombre kullanabilirsiniz.
Son olarak, Kişilerin atlamasını istemediğiniz alanların altındaki Zorunlu kutusunu işaretleyin. Bu şekilde, destek temsilcileri her zaman yeterli bilgiye sahip olarak bir sohbet başlatabilecektir.
Ön sohbet formunu doldurduktan sonra, Kişiler bir destek temsilcisi ile görüşmeye başlamak için Başlayın düğmesine basmalıdır. Bu düğme de özelleştirilebilir, bu nedenle müşterileri sorularını göndermeye davet etmek için tercih ettiğiniz eylem çağrısını kullanın.
Bazı respond.io kullanıcılarının web sohbet aracı yoktur ve bunun yerine müşteri desteklerini mesajlaşma kanalları üzerinden yürütürler. Bir sonraki bölümde respond.io tarafından desteklenen herhangi bir mesajlaşma kanalına sohbet öncesi anketinin nasıl ekleneceği açıklanacaktır.
Mesajlaşma Uygulamaları için Sohbet Öncesi Anketi
Tercih ettiğiniz mesajlaşma kanalı için bir ön sohbet anketi oluşturmak için önce kanalı respond.io hesabınıza bağlamanız gerekir. Web sohbetinden farklı olarak, diğer kanallar için sohbet öncesi anketleri İş Akışları Modülünde oluşturulmalıdır.
- Yeni bir İş Akışı oluşturun.
- Tetikleyici olarak Konuşma Açıldı öğesini seçin.
- Kaynak Eşittir İletişim'i seçin.
- Bir Soru Sor Adımı ekleyin.
- Soru Metnini Oluşturun ve Bir Soru Türü Seçin.
- Ek sorular sormak için 4. ve 5. adımları tekrarlayın.
Destek görüşmelerinizin çoğu mevcut müşterilerinizden geliyorsa, onları kişisel olarak karşılayarak kendilerini özel hissetmelerini sağlayın. Bunu yapmak için, ön sohbet formu başlamadan önce $contact.name dinamik değişkeni ile otomatik bir selamlama ayarlayın.
Tercih edilen dil gibi anket cevaplarının, kişinin profiline bağlanacak olan özel bir alana kaydedilebileceğini unutmayın. Bu, Kullanıcıların toplanan bilgileri Kişiler Modülünde görüntülemesine ve Kişi Alanlarını kullanarak özelleştirilmiş mesajlar göndermesine olanak tanır.
Kişiler geçersiz bir formatla yanıt verdiğinde, yanıtları teslim edilemeyecektir. Bu da İş Akışının sonlanmasına neden olur. Bunun olmasını önlemek için, bu durumlarda ne yapılması gerektiğine ilişkin önerimize göz atın.
Görüşmeleri verilen yanıtlara göre mevcut müşteri temsilcilerine atamayı planlıyorsanız, yanıtları sonraki İş Akışı adımlarında kullanmak için Dinamik Değişkenler olarak kaydetmenizi öneririz.
Örneğin, Konuşmanın amacını soran bir Çoktan Seçmeli Soru Adımı oluşturabilirsiniz. Ardından, yanıtları değişkenler olarak kaydedin ve bunları, Konuşmaları söz konusu konu hakkında bilgi sahibi olan destek temsilcilerine atamak için kullanın.
Son olarak, Temsilci ataması gerçekleştikten sonra İş Akışınıza bir Temsilciye Atandı mesajı ekleyerek Kişilerle ilgilenileceğinden emin olun. Bir temsilci müsait değilse, Kişilerin beklentilerini yönetmek için bir Dışarıda Mesajı veya Kapasite Aşımı Mesajı ekleyin.
Sonuç olarak, otomatik atama İş Akışınız şirketinizin sağladığı müşteri desteği türüne bağlı olacaktır. respond.io ile otomatik atama stratejilerini rekabet avantajı, maliyet merkezi veya ikisi arasında bir şey olan destek için farklı şekilde yapılandırabilirsiniz.
Sırada ne var?
Bilgi güçtür. Bu nedenle, önemli müşteri verilerine erişim, destek temsilcilerine soruları hızlı ve verimli bir şekilde çözmeleri için bilgi sağlar.
Respond.io sohbet öncesi anketler oluşturmak ve yanıtları kaydetmek için gelişmiş otomasyon araçları sunarak destek ekibinin görevlerini basitleştirir ve müşterilere ihtiyaç duydukları yardımı vermeye odaklanmalarını sağlar.
Kendi özel sohbet öncesi anketlerinizi oluşturmak istiyorsanız, artık bunu ve daha fazlasını lider iş mesajlaşma platformuyla yapabilirsiniz. Bugün bir respond.io hesabı için kaydolun!
Daha Fazla Okuma
Bu makaleyi faydalı buldunuz mu? Öyleyse, ilginizi çekebilecek diğer bazı hızlı okumaları burada bulabilirsiniz:
- CSAT Nedir? Müşteri Memnuniyeti Süreci
- Kişiler Nasıl Birleştirilir? Eksiksiz Bir Kılavuz
- GTM ile Facebook Web Sohbeti Nasıl Eklenir
