Müşteri hizmetleri için Facebook Messenger adresini kullanmak ister misiniz? Bu makale, müşteri hizmetleri için Facebook Messenger 'un faydalarını ve başlamak için bilmeniz gereken her şeyi kapsamaktadır. Ayrıca respond.io adresinde müşteri hizmetleri için Facebook Messenger adresini nasıl kullanacağınızı ve Facebook Messenger müşteri hizmetleri platformunu kullanan işletme örneklerini göstereceğiz.
Facebook Messenger Geleneksel Yöntemlere Karşı Müşteri Hizmetleri için
gibi mesajlaşma uygulamalarının yükselişi Facebook Messenger e-posta, webchat ve telefon görüşmeleri gibi geleneksel kanalların sınırlarını vurgularken işletmeler için faydalı olduğunu kanıtlamıştır.
Geleneksel kanallarda, konuşma dizileri genellikle dağınık ve izlenemezdir, bu da destek temsilcilerinin müşterilerin konuşma geçmişini izlemesini imkansız hale getirir.
Geleneksel kanallar, müşterilerin ne kadar beklemesi gerektiği, sırada kaç kişinin daha olduğu veya sorgularının ilerleyişi ve durumu gibi ayrıntıları sağlamadan destek vakalarını ekipler arasında aktarmakla da ünlüdür.
Sonuç olarak, müşteriler sorunlarını her destek temsilcisine birden fazla kez tekrarlamak zorunda kalmakta ve bu da vaka çözüm süresini uzatmaktadır.
Geleneksel müşteri hizmetleri kanallarıyla karşılaştırıldığında Facebook Messenger , işletmelerin müşterilerin mesaj gelen kutusundaki konuşma geçmişini izlemelerine olanak tanıyarak destek temsilcilerine müşterilerin sorunlarıyla ilgili bağlam sağlar.
Buna ek olarak, müşterilere bir görüşmeden ayrılma ve webchat'te olduğu gibi her şeye yeniden başlamak zorunda kalmadan geri dönme esnekliği sağlayarak işletmelerin müşterilerin sorunlarını daha hızlı çözmelerine olanak tanır.
Mesajlaşma uygulamalarının doğası gereği hızlı olması nedeniyle müşteriler işletmelerden hızlı yanıtlar beklemektedir. Neyse ki Facebook Messenger , işletmelerin müşterilerin beklentilerini yönetmelerine yardımcı olmak için anında yanıtlar ve uzak mesajlar gibi otomasyon özelliklerine sahiptir.
Özellikle Facebook Messenger adresinin hakim olduğu bölgelerdeki işletmeler, müşteri hizmetleri için Facebook Messenger adresini kullanmanın avantajlarından yararlanmaktadır, çünkü müşterileri kendileriyle iletişime geçmek için sadece bir QR kodunu tarayabilir veya bir düğmeye tıklayabilir.
Daha sonra, müşteri hizmetleri için Facebook Messenger adresini kullanmadan önce bilmeniz gerekenlere bir göz atacağız.
Facebook Messenger Müşteri Hizmetleri için: Bilmeniz Gerekenler
Messenger'ı müşteri hizmetleri için ana kanalınız olarak kullanmaya karar vermeden önce, Facebook Messenger hakkında bilmeniz gereken birkaç şey var:
- Facebook Messenger müşteri hizmetleri platformları
- Facebook Yorumlarını şu yolla yanıtlama Facebook Messenger
- İşletme duyarlılığı görünürlüğü
- 24 saatlik mesajlaşma penceresi kısıtlaması
Facebook Messenger Müşteri Hizmetleri Platformları
Muhtemelen şu anda müşterilerinizle bağlantı kurmak için Messenger uygulamasını veya Facebook Sayfa Gelen Kutusu'nu kullandığınız ya da müşteri hizmetleri için Facebook Messenger adresini kullanıp kullanmamayı düşündüğünüz için bu blogda bulunuyorsunuz.
Messenger uygulaması, müşterilerle sohbet ortamında sohbet etmek için temel yeteneği ile mikro işletmeler ve tek başına çalışan girişimciler için yeterliyken, Facebook Sayfa Gelen Kutusu, küçük işletmelerin müşterilerle konuşmalarını yönetmeleri için gerekli tüm araçlara sahiptir.
Bununla birlikte, her ikisi de gelişmiş otomasyondan ve çok sayıda kişiyi destekleme ve daha büyük şirketlerin veya görüşmelerini ölçeklendirmek isteyenlerin aradığı yüksek hacimli mesajları alma yeteneğinden yoksundur.
Bir Facebook Sayfası kısa bir süre içinde çok fazla mesaj gönderirse, Sayfa Gelen Kutusuna erişimini kaybeder ve mesajları bir API aracılığıyla yönetmek zorunda kalır. Bu durumda Facebook Messenger adresinizi respond.io gibi üçüncü taraf bir CRM'ye bağlamanız gerekir.
Facebook Messenger Müşteri Hizmetleri için: Facebook Yorumlarına Yanıt Verme Facebook Messenger
Müşteriler, bir ürünle ilgili yardım istemek, ürününüzden memnun kalmamak ve daha fazlası dahil olmak üzere birçok nedenden dolayı işletmelerin Facebook gönderilerine yorum bırakır.
Ürünle ilgili konularda, gizli bilgi alışverişi olması kuvvetle muhtemeldir. Bu nedenle, işletmelerin gizlilik için konuşmayı yorumlardan müşterinin Facebook Messenger Gelen Kutusuna taşıması en iyisidir.
Müşterilerin yorumlarını gelen kutularında özel olarak yanıtlamak, yardım için size mesaj göndermelerine izin vermenin yanı sıra, işletmenizin ihtiyacı olan müşterilere proaktif olarak yardımcı olduğunu gösterir.
Facebook Messenger Müşteri Hizmetleri için: İşletme Duyarlılığı Görünürlük
Bir işletmenin yanıt verebilirliği, hızlı bir yanıta ihtiyaç duyan müşteriler için çok önemlidir. Ve Facebook Messenger , bir işletmenin Facebook Sayfasında bir yanıt oranı rozeti görüntüleyerek yanıt veren bir işletmeyi tanımlamalarını kolaylaştırdı.
En yüksek rütbe olan mesajlara çok duyarlı rozeti, insanlara hangi Sayfaların özel mesajlara hızlı ve tutarlı bir şekilde yanıt verdiğini gösterir. Bu rozeti almak için bir Sayfanın hem %90 veya daha fazla yanıt oranına hem de 15 dakikanın altında bir yanıt süresine ulaşması gerekir.
Neyse ki, Sayfanızda rozet yoksa, müşteriler Sayfanızın yanıt verme hızını göremeyecektir. Yanıt verme hızınızı artırmak ve rozeti almak için hedeflerinizi gereksinimlere göre belirleyin ve bir Sayfa yanıt oranının ve süresinin nasıl tanımlandığını anlayın.
Facebook Messenger Müşteri Hizmetleri için: 24 Saat Mesajlaşma Penceresi Kısıtlaması
Facebook, işletmelerin ilk görüşmelerinden sonra müşterilere spam göndermelerini önlemek için 24 saatlik bir mesajlaşma penceresi uyguladı. Bununla birlikte, işletmeler Mesaj Etiketlerini kullanarak müşterilere mesajlaşma penceresi dışında da mesaj gönderebilirler.
Bir işletmenin kullanabileceği dört tür mesaj etiketi vardır: Onaylanmış Etkinlik Güncellemesi, Satın Alma Sonrası Güncellemesi, Hesap Güncellemesi ve İnsan Temsilcisi. Mesaj etiketlerini amaçları dışında kullanırsanız Facebook'un Sayfanızı kısıtlayabileceğini unutmayın.
respond.io adresinde Müşteri Hizmetleri için Facebook Messenger adresini kullanma: Hızlı Kazançlar
Şimdi Facebook Messenger adresinde müşteri hizmetlerinizi geliştirmek için respond.io adresini nasıl kullanabileceğinize bir göz atalım.
Karmaşık Soruları Takip Etmek için İnsan Temsilci Etiketini Kullanın
Human Agent etiketi yalnızca Facebook'un Beta Programı kapsamında kabul edilen işletmeler tarafından kullanılabilir. Ve respond.io bunlardan biri! respond.io ile işletmeler, İnsan Temsilci etiketiyle varsayılan olarak 24 saat yerine 7 günlük bir mesajlaşma penceresi elde edebilirler.
Bu, temsilcilerin karmaşık sorunları daha fazla zaman ayırarak çözmelerine ve hafta sonu gelen bir soruyu bir sonraki iş gününde müşterilerle takip etmelerine olanak tanır.
SSS'leri Yanıtlamak, Müşterileri Yönlendirmek ve Vakaları Eskale Etmek için Gelişmiş Otomasyonu Kullanın
İşletmeler, sık sorulan sorulara yanıt veren bir SSS menüsü oluşturmak için gelişmiş otomasyonu kullanabilir. Bu şekilde müşteriler, işletmelerin bu süreçte bir destek temsilcisi kullanmasına gerek kalmadan istedikleri yanıtı hızlı bir şekilde alabilirler.
Bununla birlikte, genel bir kural olarak, işletmeler sorunlarına çözüm bulamayan müşterilere yardımcı olmak için İş Akışlarını oluştururken sorunsuz bir insan temsilcisi entegrasyonu sağlamalıdır.
Bir müşterinin karşılaştığı sorun türlerine bağlı olarak işletmeler, müşterileri mesai saati vardiyalarına, dillere veya departmanlara göre yönlendirmek gibi doğru ekibe yönlendirmek için respond.io adresini kullanabilir.
Temsilci sorunu çözemezse, destek vakalarını yükseltmek veya Zendesk ve Zoho gibi harici CRM platformlarında destek biletleri oluşturmak için Kısayollar düğmesini kullanabilir.
CSAT veya Müşteri Memnuniyeti Anketleri Gönderin
Müşteri memnuniyeti, şirketinizin müşteri desteğinin başarısını ve kalitesini ölçmede önemli bir rol oynar.
respond.io ile işletmeler, bir müşteriyle yapılan görüşme sona erdikten sonra otomatik olarak veya Kısayollar düğmesini kullanarak manuel olarak gönderilecek bir müşteri memnuniyeti (CSAT) anketi oluşturabilir.
Anket yanıtlarını kaydetmek için, verileri Google Sheets adresinize kaydetmek üzere Google Sheets Satır Ekle Adım ını veya anket yanıtlarını CRM'nize veya veri ambarınıza kaydetmek için HTTP İsteği Adımını kullanın.
respond.io adresinde CSAT anketinin nasıl gönderileceği hakkında daha fazla bilgi için Müşteri Memnuniyeti Süreci Kılavuzumuzu okuyun.
Yorumlar için Otomatik Yanıtları Ayarlama
Müşterilerin gönderilerinizle ilgili yorumlarına yanıt vermek, özellikle de gönderi başına çok sayıda yorum aldığınızda veya bunların çoğu spam yorum olduğunda, başa çıkılması gereken çok şey olabilir.
Sizi her bir yoruma özel olarak yanıt verme zahmetinden kurtarmak için respond.io'un Facebook Yorum Otomatik Yanıtlayıcısı, işletmenizin takip mesajınıza yanıt verenlere odaklanmasını sağlar.
Bir müşteri gönderinize yorum bıraktığında, gelen kutusuna hemen otomatik bir yanıt gönderilecektir. Doğrudan mesajınıza yanıt verirlerse, gelecekte yayın ve pazarlama amacıyla onları kişiler listenize ekleyebilirsiniz.
Contact Merge ile Müşterilerin Sohbet Geçmişine Genel Bakış Elde Edin
Kişilerinizin Facebook Messenger dışında başka mesajlaşma uygulamaları kullanıyor olma olasılığı yüksektir. Ve daha önce size ulaşmak için başka mesajlaşma kanallarını kullanmış olabilirler, bu da kanallar arasında silo halinde konuşmalara yol açar.
respond.io ile, bir müşterinin genel görünümünü elde etmek için mesajlaşma kanallarındaki tüm İletişim bilgilerini ve konuşma geçmişini birleşik bir profilde birleştirebilirsiniz.
Bu, temsilcilerin müşterilerin bağlamını anlamalarına ve onlara yardım etmenin en iyi yolu hakkında bilinçli bir karar vermelerine yardımcı olacaktır.
Gelişmiş Raporlara ve Analitiklere Erişim Kazanın
respond.io platformu, temsilci verimliliği ve iş yükü takibi, görüşme takibi, çözüm süresi ölçümü ve dahili işbirliği için Yorumlar özelliği hakkında gelişmiş raporlamaya sahip olduğundan müşteri desteği için mükemmeldir.
Süpervizör panosu, yöneticilerin çok uzun süredir beklemede olan veya çözülemeyen görüşmeleri belirlemelerine ve müşteri temsilcilerinin performansını ve iş yükünü gerçek zamanlı olarak izlemelerine olanak tanır.
Hareket Halindeki Temsilciler için Mobil Uygulama
Respond.io temsilcilerin müşteri sorularını cep telefonlarından yanıtlamalarına olanak tanıyan bir mobil uygulamaya sahiptir.
Uygulama, müşteri temsilcilerine zahmetsiz bir mesajlaşma deneyimi ve nerede olurlarsa olsunlar mesajlara cevap verme kolaylığı sağlamak için Dashboard, Kişiler ve Mesajlaşma gibi masaüstünde bulunan tüm özelliklere sahiptir.
Temsilciler her yeni mesaj aldıklarında veya yeni Kişiler atandığında bir anlık bildirim alacaklar, böylece güncel kalabilecekler ve mesajları kaçırmayacaklar.
respond.io uygulamasını edinmek için Android için Google Play Store 'dan ve iOS için Apple App Store 'dan indirin.
İşletmeler Facebook Messenger Müşteri Hizmetlerini Nasıl Kullanıyor?
Artık Facebook Messenger adresini müşteri hizmetleri için nasıl kullanabileceğinizi bildiğinize göre, işletmelerin bunu nasıl uygulamaya koyduklarına bir göz atalım.
KLM Hollanda Kraliyet Havayolu
KLM, halen orijinal adıyla faaliyet gösteren dünyanın en eski havayolu şirketidir ve müşterilerine WhatsApp, Messenger ve daha fazlası aracılığıyla seyahat belgeleri ve uçuş durumu güncellemeleri alma seçeneği sunan ilk havayolu şirketidir.
KLM'nin amacı, müşterilerin gizliliğinden ödün vermeden, insanların sosyal medya aracılığıyla temsilcileriyle konuşmasını kolaylaştırarak müşteri deneyimini geliştirmekti.
Rezervasyon onayları, check-in bildirimleri, biniş kartları ve uçuş durumu güncellemeleri gibi uçuş bilgilerini paylaşmak için Messenger'ı kullandılar. Müşteriler ihtiyaç duydukları bilgileri aldıktan sonra otomatik bir müşteri memnuniyeti anketi gönderilecek.
Facebook'a göre KLM, Messenger'daki müşteri etkileşimlerinde %40'lık bir artış elde etti ve çevrimiçi biniş kartlarının %15'i Messenger üzerinden gönderiliyor.
Sarenza
Sarenza, her cinsiyete ve yaşa hitap eden çeşitli ayakkabı markaları satan Paris merkezli bir çevrimiçi mağazadır. Covid-19 pandemisi sırasında müşteri sorularındaki ani artış nedeniyle otomatik mesajlar kullanmaya başladı.
Sarenza, sipariş verme, sevkiyat takibi ve daha fazlası gibi SSS'ler için otomatik yanıtlar uygular. En iyi yanı, müşterilerin aradıkları şey sağlanan seçeneklerde yoksa, ilk adımda bir temsilciye bağlanabilmeleridir.
Sarenza, müşteri hizmetleri için Facebook Messenger adresini kullanmaya başladığından bu yana, tüm soru ve taleplerin %20'sinin otomatik olarak yanıtlandığını bildirdi. Ayrıca, Messenger'ı bir iletişim aracı olarak kullanan müşterilerinde 6 kat artışa tanık oldu ve mesaj paylaşımları 2020'de %5'ten %25'e yükseldi.
Sonuna kadar geldiniz! Müşteri hizmetleri için Facebook Messenger adresini kullanmak ister misiniz? respond.io adresine kaydolun ve müşteri hizmetlerinizi yükseltmek için Facebook Messenger adresine bağlanın.
Daha Fazla Okuma
Facebook Messenger hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? İşte size göz atmanız için birkaç makale.
- İş Dünyası için Facebook Messenger Nihai Kılavuzu
- Facebook Messenger Otomatik Yanıt nasıl kurulur?
- Facebook Mesaj Etiketleri Nasıl Kullanılır
